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#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3 actions faciles à mettre en œuvre dans
sa structure pour bien gérer sa relation client
Atelier iE25
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Vendredi 6 février 14h
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Qui déploie de l’énergie?
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#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Gestion de la Relation Client
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Le principe : Créer une relation « spéciale » à ses clients
On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan
Pourquoi? :
La GRC , le concept
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La GRC , le concept
• La satisfaction: minimum syndical!!!
• Aller au-delà de l’accueil, comprendre que les clients
veulent des solutions
• La fidélisation naturelle tend à disparaitre
• Un client fidèle a un panier moyen supérieur
• Je peux « booster » mon remplissage sur certaines
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• Cela peut m’assurer une part de CA pour l’année N+1
• Donc de la trésorerie
L’évidence de faire bien son travail….
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#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Pourquoi quelqu’un ne me re-consomme t’il pas?
Ok ça arrive.
C’est fichu, il est insatisfait!
Principale raison: on vous a
oublié…. Ou il y en a qui eux,
ont su ne pas se faire oublier
La GRC, le concept
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Je dois être irréprochable !
Je dois apporter des solutions à
mes clients
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l’esprit de mon client!
Trois principes de base majeurs
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Il s’agit de l’envoi
• groupé
• automatisé
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La GRC, pratique
Sollicitation
Réaction
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Pour créer une relation spéciale , il
faut donc:
1. Connaitre ses clients/ Récolter de
l’information sur eux, qualifiantes
2. Les solliciter à de bons moments,
mettre en place des actions de
marketing direct
3. Avoir un discours commercial
3 actions à mettre en œuvre
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
1. Récoltez de l’information
sur vos clients
Etape 1: faire le tour de ses points de contact
Etape 2: uniformiser les informations
collectées
Etape 3: mettre en place une procédures de
récolte pour tous
Etape 4: se doter d’un outils de collecte
systématique et simple
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Exemple: camping ,
1 . Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable):
Civ -Nom – prénom – mail – ville
2 . Puis selon les points de contact, je vais affiner:
Structure familiale (résa, demande de devis..)
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Outils 1 Outils 2 Outils 3
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minimum
Civ- Nom – Prénom-
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Infos récoltées + Structure familiale Structure familiale
Infos récoltées ++ Centres d’intérêts
1. Récoltez de l’information
sur vos clients
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• E-mail
• Courrier
• SMS
14
2. Mettez en place des actions
de marketing direct
• Pour entretenir le lien, durée de vie très
courte, immédiateté de la consommation
• Classe, VIP, longue durée de vie
• SMS, très efficace dans une logique de
service
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
• Une fois par an: à mes clients VIP: vœux
papier, signés à la main
• Aux autres : e-mailing
• Selon des occasions de communiquer:
événements sur ma zone- sport – culture-
météo- calendrier…. Emailing
• Je m’impose une sollicitation par semestre
de chaque contact
• Confirmation par sms de « je vous attends,
plus lien itinéraire »
• Camping: anniversaire des enfants
• Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
2. Mettez en place des actions
de marketing direct
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Qu’est ce qui intéresse le plus
les gens dans la vie?
Eux même!!
Vous voulez qu’ils
vous écoutent?
parlez leur d’eux !
3. Ayez un discours
commercial
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère Nathalie,
Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion….
Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul
et Justine rêvent d’aventures?
Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à
venir: ......
Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre
séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas
d’une réservation avant le………..
A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances.
3. Ayez un discours
commercial
personnalisation
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3. Ayez un discours
commercial
intérêt
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Objectif
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Chère Nathalie,
Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion….
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3. Ayez un discours
commercial
Accélérateur
de réponse
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• E-mail
• Courrier
• SMS
21
• Obj: créer du trafic sur votre site
• 30% de taux d’ouverture
• Obj: générer une action tel, web, réponse
• 5% de taux de retour naturel
• 8 à 10% si relance
• Obj: informer, générer une action: tel, web
• 92% de taux d’ouverture
La GRC quel impact?
#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La GRC quel impact?
C’est très exigeant!
• Il ne faut pas bricoler
• Il ne faut pas saturer les
cibles
• Il faut gérer les volumes de
sollicitation
• Il ne faut communiquer que
si l’on a quelque chose à
dire!!
Mais très efficace
• 29% des dépenses en
communication en 2013
(1er moyen)
• Des retours quantifiables
• Pour certains directement
générateurs de CA
• Un levier formidable en
fidélisation
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Merci !

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25_vem6_3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client

  • 1. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Salle #VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client Atelier iE25 Véronique VIDAL Cabinet 4V veronique.vidal@4v.fr Vendredi 6 février 14h
  • 2. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
  • 3. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Qui déploie de l’énergie? Hier: Les clients venaient à nous ! Aujourd’hui : Moi, annonceur, je vais les chercher ! De la « réception » client à la « conquête » client
  • 4. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Gestion de la Relation Client Appelée aussi CRM – Customer Relation Management Le principe : Créer une relation « spéciale » à ses clients On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan Pourquoi? : La GRC , le concept
  • 5. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La GRC , le concept • La satisfaction: minimum syndical!!! • Aller au-delà de l’accueil, comprendre que les clients veulent des solutions • La fidélisation naturelle tend à disparaitre • Un client fidèle a un panier moyen supérieur • Je peux « booster » mon remplissage sur certaines périodes. • Cela peut m’assurer une part de CA pour l’année N+1 • Donc de la trésorerie L’évidence de faire bien son travail…. Pas toujours si évidente… Fidéliser mais pourquoi?
  • 6. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pourquoi quelqu’un ne me re-consomme t’il pas? Ok ça arrive. C’est fichu, il est insatisfait! Principale raison: on vous a oublié…. Ou il y en a qui eux, ont su ne pas se faire oublier La GRC, le concept
  • 7. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Je dois être irréprochable ! Je dois apporter des solutions à mes clients C’est à moi à rester présent dans l’esprit de mon client! Trois principes de base majeurs
  • 8. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Il s’agit de l’envoi • groupé • automatisé • de messages personnalisés La GRC, pratique Sollicitation Réaction
  • 9. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Pour créer une relation spéciale , il faut donc: 1. Connaitre ses clients/ Récolter de l’information sur eux, qualifiantes 2. Les solliciter à de bons moments, mettre en place des actions de marketing direct 3. Avoir un discours commercial 3 actions à mettre en œuvre
  • 10. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 1. Récoltez de l’information sur vos clients Etape 1: faire le tour de ses points de contact Etape 2: uniformiser les informations collectées Etape 3: mettre en place une procédures de récolte pour tous Etape 4: se doter d’un outils de collecte systématique et simple
  • 11. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Exemple: camping , 1 . Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable): Civ -Nom – prénom – mail – ville 2 . Puis selon les points de contact, je vais affiner: Structure familiale (résa, demande de devis..) Centres d’intérêts Outils 1 Outils 2 Outils 3 Infos récoltées minimum Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Civ- Nom – Prénom- Mail - Ville Infos récoltées + Structure familiale Structure familiale Infos récoltées ++ Centres d’intérêts 1. Récoltez de l’information sur vos clients
  • 12. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • E-mail • Courrier • SMS 14 2. Mettez en place des actions de marketing direct • Pour entretenir le lien, durée de vie très courte, immédiateté de la consommation • Classe, VIP, longue durée de vie • SMS, très efficace dans une logique de service
  • 13. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • Une fois par an: à mes clients VIP: vœux papier, signés à la main • Aux autres : e-mailing • Selon des occasions de communiquer: événements sur ma zone- sport – culture- météo- calendrier…. Emailing • Je m’impose une sollicitation par semestre de chaque contact • Confirmation par sms de « je vous attends, plus lien itinéraire » • Camping: anniversaire des enfants • Courrier commercial+ relance tel en B to B 15 2. Mettez en place des actions de marketing direct
  • 14. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Qu’est ce qui intéresse le plus les gens dans la vie? Eux même!! Vous voulez qu’ils vous écoutent? parlez leur d’eux ! 3. Ayez un discours commercial
  • 15. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial personnalisation
  • 16. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial intérêt
  • 17. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial Objectif
  • 18. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Chère Nathalie, Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion…. Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul et Justine rêvent d’aventures? Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à venir: ...... Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas d’une réservation avant le……….. A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances. 3. Ayez un discours commercial Accélérateur de réponse
  • 19. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com • E-mail • Courrier • SMS 21 • Obj: créer du trafic sur votre site • 30% de taux d’ouverture • Obj: générer une action tel, web, réponse • 5% de taux de retour naturel • 8 à 10% si relance • Obj: informer, générer une action: tel, web • 92% de taux d’ouverture La GRC quel impact?
  • 20. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La GRC quel impact? C’est très exigeant! • Il ne faut pas bricoler • Il ne faut pas saturer les cibles • Il faut gérer les volumes de sollicitation • Il ne faut communiquer que si l’on a quelque chose à dire!! Mais très efficace • 29% des dépenses en communication en 2013 (1er moyen) • Des retours quantifiables • Pour certains directement générateurs de CA • Un levier formidable en fidélisation
  • 21. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Merci !