25_vem6_3 actions faciles à mettre en œuvre dans sa structure pour bien gérer sa relation client

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
3 actions faciles à mettre en œuvre dans
sa structure pour bien gérer sa relation client
Atelier iE25
Véronique VIDAL
Cabinet 4V
veronique.vidal@4v.fr
Vendredi 6 février 14h

Qui déploie de l’énergie?
Hier:
Les clients venaient à
nous !
Aujourd’hui :
Moi, annonceur, je vais
les chercher !
De la « réception » client à la « conquête » client

Gestion de la Relation Client
Appelée aussi CRM – Customer Relation Management
Le principe : Créer une relation « spéciale » à ses clients
On pourrait comparer à la notion de « bon commerçant » d’antan
Pourquoi? :
La GRC , le concept

La GRC , le concept
• La satisfaction: minimum syndical!!!
• Aller au-delà de l’accueil, comprendre que les clients
veulent des solutions
• La fidélisation naturelle tend à disparaitre
• Un client fidèle a un panier moyen supérieur
• Je peux « booster » mon remplissage sur certaines
périodes.
• Cela peut m’assurer une part de CA pour l’année N+1
• Donc de la trésorerie
L’évidence de faire bien son travail….
Pas toujours si évidente…
Fidéliser mais pourquoi?

Pourquoi quelqu’un ne me re-consomme t’il pas?
Ok ça arrive.
C’est fichu, il est insatisfait!
Principale raison: on vous a
oublié…. Ou il y en a qui eux,
ont su ne pas se faire oublier
La GRC, le concept

Je dois être irréprochable !
Je dois apporter des solutions à
mes clients
C’est à moi à rester présent dans
l’esprit de mon client!
Trois principes de base majeurs

Il s’agit de l’envoi
• groupé
• automatisé
• de messages personnalisés
La GRC, pratique
Sollicitation
Réaction

Pour créer une relation spéciale , il
faut donc:
1. Connaitre ses clients/ Récolter de
l’information sur eux, qualifiantes
2. Les solliciter à de bons moments,
mettre en place des actions de
marketing direct
3. Avoir un discours commercial
3 actions à mettre en œuvre

1. Récoltez de l’information
sur vos clients
Etape 1: faire le tour de ses points de contact
Etape 2: uniformiser les informations
collectées
Etape 3: mettre en place une procédures de
récolte pour tous
Etape 4: se doter d’un outils de collecte
systématique et simple

Exemple: camping ,
1 . Je demande sur tous mes contacts minimum (sinon contact inexploitable):
Civ -Nom – prénom – mail – ville
2 . Puis selon les points de contact, je vais affiner:
Structure familiale (résa, demande de devis..)
Centres d’intérêts
Outils 1 Outils 2 Outils 3
Infos récoltées
minimum
Civ- Nom – Prénom-
Mail - Ville
Mail - Ville
Mail - Ville
Infos récoltées + Structure familiale Structure familiale
Infos récoltées ++ Centres d’intérêts
1. Récoltez de l’information
sur vos clients

• E-mail
• Courrier
• SMS
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2. Mettez en place des actions
de marketing direct
• Pour entretenir le lien, durée de vie très
courte, immédiateté de la consommation
• Classe, VIP, longue durée de vie
• SMS, très efficace dans une logique de
service

• Une fois par an: à mes clients VIP: vœux
papier, signés à la main
• Aux autres : e-mailing
• Selon des occasions de communiquer:
événements sur ma zone- sport – culture-
météo- calendrier…. Emailing
• Je m’impose une sollicitation par semestre
de chaque contact
• Confirmation par sms de « je vous attends,
plus lien itinéraire »
• Camping: anniversaire des enfants
• Courrier commercial+ relance tel en B to B
15
2. Mettez en place des actions
de marketing direct

Qu’est ce qui intéresse le plus
les gens dans la vie?
Eux même!!
Vous voulez qu’ils
vous écoutent?
parlez leur d’eux !
3. Ayez un discours
commercial

Chère Nathalie,
Penser aux vacances, c’est déjà l’évasion….
Vous avez envie d’autre chose, de moments inoubliables, de découvertes, de partage, Paul
et Justine rêvent d’aventures?
Amélie, Pedro, nos animateurs ont planché tout l’hiver, et vous proposent pour la saison à
venir: ......
Retrouvez nous sur www.camping.........fr, pour plus d’infos et surtout pour réserver votre
séjour, nous vous offrons une journée au club enfant pour Paul et Justine, dans le cas
d’une réservation avant le………..
A bientôt Nathalie, et au plaisir de vous retrouver lors de vos prochaines vacances.
3. Ayez un discours
commercial
personnalisation

Chère Nathalie,
venir: ......
3. Ayez un discours
commercial
intérêt

Chère Nathalie,
venir: ......
3. Ayez un discours
commercial
Objectif

Chère Nathalie,
venir: ......
3. Ayez un discours
commercial
Accélérateur
de réponse

• E-mail
• Courrier
• SMS
21
• Obj: créer du trafic sur votre site
• 30% de taux d’ouverture
• Obj: générer une action tel, web, réponse
• 5% de taux de retour naturel
• 8 à 10% si relance
• Obj: informer, générer une action: tel, web
• 92% de taux d’ouverture
La GRC quel impact?

La GRC quel impact?
C’est très exigeant!
• Il ne faut pas bricoler
• Il ne faut pas saturer les
cibles
• Il faut gérer les volumes de
sollicitation
• Il ne faut communiquer que
si l’on a quelque chose à
dire!!
Mais très efficace
• 29% des dépenses en
communication en 2013
(1er moyen)
• Des retours quantifiables
• Pour certains directement
générateurs de CA
• Un levier formidable en
fidélisation

Merci !

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