5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés

Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Atelier E5
Thomas MATHIEU
Guest App
thomas@guestapp.me
Gilles GRANGER
Vinivi
gilles.granger@vinivi.com
Jeudi 5 février 14h
Thomas YUNG
Artiref

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Atelier en 3 axes
Introduction => 5 mn
Les intervenants présentent leur point de vue => 20 mn
Débat, questions/réponses avec l'audience (vous !) => 30 mn
2
Les Avis :

Encore et toujours cette histoire
de révolution numérique
3
Les Avis :
Image:innihald.is

Marketing interruption vs attention
4
Les Avis :
Image:optimizemybrand.com

La révolution de la conversation
5
Les Avis :
Image:storissime.fr

Vous pouvez ne pas aimer
Vous ne pouvez pas ignorer
6
Les Avis :
Image:thstival.gr

Le voyageur co-produit le marketing
Il en devient co-propriétaire
7
Les Avis :
Image:burolya-concept.fr

Contrôle de l'image, de la vérité
8
Les Avis :
Image:onenilup.com

Conserver la crédibilité, la confiance
9
Les Avis :
Image:neting.it

Les avis ont un réel impact !
10
Les Avis :

C'est un véritable trésor !
11
Les Avis :
Image:playmobil

La profession se structure pour
exploiter ce trésor !
12
Les Avis :

La gestion des avis
Collecte - Modération - Restitution
13
Les Avis :

L'étape primordiale dans la relation-client : Les
Avis
Définir:
"gestion des
avis"
Les étapes,
les besoins,
les
ressources
S'organiser, se
structurer,
procédures ?
Comment réussir
l'externalisation ?
Comment
arbitrer entre
gestion interne
ou externe ?

Place aux intervenants
15
Les Avis :

#VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 16
Les Avis :
Thomas MATHIEU
Guest App
thomas@guestapp.me

Guest App : reprenez la main !
Thomas MATHIEU
Co-fondateur

Il n’y a pas de parcours type
Votre site internet
Vos réseaux sociaux
Les plateformes
d’avis
Moteur de
recherche
OTA
Réservation

Quels enjeux ?
Votre image
Vos réponses
Le monitoring des avis
Problématiques
Juridiques
La collecte d’avis Vos ventes en direct
…

Nous proposons la récolte d’avis durant le séjour via une tablette
pour capitaliser sur les clients satisfaits
« Vous avez passé un bon séjour » ? « oui »
« Laisser nous un avis sur la tablette »
Nous proposons la diffusion sur les sites d’avis grâce à nos partenariats. Mais aussi à la
diffusion sur le site de l’établissement ou ses réseaux sociaux.
« Le meilleur investissement de l’année »
Camping La croix du sud, Déc 2014
20
Guest App : reprenez la main !

Notre vision
J’écoute
Je donne une réponse
et si besoin j’ajuste mes
prestations
Je sollicite l’avis des
mes clients satisfaits
Outil d’analyse des avis
et alertes
Qui mieux que vous ?
Outil de collecte d’avis

Bien répondre aux avis
Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions…
le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.
Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée,
Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas
hésiter à les souligner.
Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les
points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu
lieu.

One more thing
www.guest-alerts.com

2
4
Vinivi – Stand 37
Gilles GRANGER
Vinivi

2
Les convictions Vinivi
• A part vous, qui sait que vos clients sont contents ?
• Les avis crédibles apportent de nouveaux clients
• et et ont de superbes
bases de données de vos clients
• Le client veut réserver en direct

2
Interne / Externe : Attention !
Interne
• Temps (envoi / relecture / )
• Tentation du 100% bon / crédibilité
• Si c’est gratuit, c’est VOUS le produit

2
Interne / Externe : Attention !
Externe
• Vérifiez les résultats et les contrats de diffusion
• A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après ?

2
Le danger
• Laisser les autres (donc les distributeurs) faire

2
L’avenir selon Vinivi
• L’avis est mort, c’est le CLIENT qui a de la valeur

3
Vinivi - Stand 37
Vinivi

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Guest App
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Gilles GRANGER
Vinivi
Jeudi 5 février 14h
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