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Bien répondre aux avis
Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
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Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
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5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés

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  • 2. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Atelier en 3 axes Introduction => 5 mn Les intervenants présentent leur point de vue => 20 mn Débat, questions/réponses avec l'audience (vous !) => 30 mn 2 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?
  • 3. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Encore et toujours cette histoire de révolution numérique 3 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:innihald.is
  • 4. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Marketing interruption vs attention 4 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:optimizemybrand.com
  • 5. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La révolution de la conversation 5 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:storissime.fr
  • 6. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Vous pouvez ne pas aimer Vous ne pouvez pas ignorer 6 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:thstival.gr
  • 7. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Le voyageur co-produit le marketing Il en devient co-propriétaire 7 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:burolya-concept.fr
  • 8. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Contrôle de l'image, de la vérité 8 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:onenilup.com
  • 9. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Conserver la crédibilité, la confiance 9 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:neting.it
  • 10. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Les avis ont un réel impact ! 10 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?
  • 11. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com C'est un véritable trésor ! 11 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Image:playmobil
  • 12. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La profession se structure pour exploiter ce trésor ! 12 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?
  • 13. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com La gestion des avis Collecte - Modération - Restitution 13 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?
  • 14. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com L'étape primordiale dans la relation-client : Les Avis Définir: "gestion des avis" Les étapes, les besoins, les ressources S'organiser, se structurer, procédures ? Comment réussir l'externalisation ? Comment arbitrer entre gestion interne ou externe ?
  • 15. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Place aux intervenants 15 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ?
  • 16. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 16 Les Avis : Gestion internalisée ou externalisée ? Thomas MATHIEU Guest App thomas@guestapp.me
  • 17. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Guest App : reprenez la main ! Thomas MATHIEU Co-fondateur
  • 18. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 18 Il n’y a pas de parcours type Votre site internet Vos réseaux sociaux Les plateformes d’avis Moteur de recherche OTA Réservation
  • 19. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19 Quels enjeux ? Votre image Vos réponses Le monitoring des avis Problématiques Juridiques La collecte d’avis Vos ventes en direct …
  • 20. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com Nous proposons la récolte d’avis durant le séjour via une tablette pour capitaliser sur les clients satisfaits « Vous avez passé un bon séjour » ? « oui » « Laisser nous un avis sur la tablette » Nous proposons la diffusion sur les sites d’avis grâce à nos partenariats. Mais aussi à la diffusion sur le site de l’établissement ou ses réseaux sociaux. « Le meilleur investissement de l’année » Camping La croix du sud, Déc 2014 20 Guest App : reprenez la main !
  • 21. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 21 Notre vision J’écoute Je donne une réponse et si besoin j’ajuste mes prestations Je sollicite l’avis des mes clients satisfaits Outil d’analyse des avis et alertes Qui mieux que vous ? Outil de collecte d’avis
  • 22. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 22 Bien répondre aux avis Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif. Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour. Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée, Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner. Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.
  • 23. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 23 One more thing www.guest-alerts.com
  • 24. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 4 Vinivi – Stand 37 Gilles GRANGER Vinivi gilles.granger@vinivi.com
  • 25. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 Les convictions Vinivi • A part vous, qui sait que vos clients sont contents ? • Les avis crédibles apportent de nouveaux clients • et et ont de superbes bases de données de vos clients • Le client veut réserver en direct
  • 26. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 Interne / Externe : Attention ! Interne • Temps (envoi / relecture / ) • Tentation du 100% bon / crédibilité • Si c’est gratuit, c’est VOUS le produit
  • 27. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 2 Interne / Externe : Attention ! Externe • Vérifiez les résultats et les contrats de diffusion • A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après ?
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