Atelier 18 VEM7 - Optimiser la relation client avec l’outil numérique

Salle
#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Optimiser la relation client avec l’outil
numérique
Atelier E18
Animateur : Thomas YUNG
Gilles GRANGER
Vinivi
Thomas Mathieu
Guest app
Rodolphe Begard
Wombee

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Introduction
La technologie a un taux de pénétration
extraordinaire

Introduction
70% des Français ont un smartphone, on vit
avec, il modifie notre perception de
l’environnement

Introduction
Comme pour le reste, la relation client est en
train de s’y déporter (que cela nous plaise ou non)

Introduction
C’est celui qui sera dans la poche du
client, à tous les instants, qui aura la
relation

Introduction
Enjeux à maitriser la relation client sur
la cycle avant/pendant/après le séjour

Introduction
• Comment aborder ces mutations ?
• Quels sont les besoins et attentes de la clientèle
en terme de relation numérique ?
• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?
• Quels messages, quels supports, quels canaux ?

Thomas Mathieu
@GuestApp
www.guestapp.me

Rodolphe Begard
@Wombee_fr
www.wombee.com

Gilles Granger
@Vinivi_fr
www.vinivi.com

Thomas Mathieu
Relation client
avant le séjour

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 12#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Attentes & besoins
Recherche
d’informations
Comparaison
Sites
d’avis/OTA
Votre site
internet
Réservation
Il faut informer, rassurer et orienter le client

Quelles opportunités pour les professionnels ?
Faire découvrir
votre offre
Rassurer le client
Sites
d’avis/OTA
Votre site
internet
Réservation
Augmenter vos ventes
en direct
Proposez des offres spéciales
Proposer des
services additionnels
Améliorer l’expérience
du voyageur

Quelles actions à mener ?
Sites
d’avis/OTA
Optimisez
Ecoutez
Répondez
Dans 77% des cas, un établissement qui répond à ses client donne l’impression de se préoccuper
davantage d’eux.
Plus de 60 % des internautes interrogés qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie
d’acheter.
TripAdvisor /PhoCusWright

Votre site
internet
Moteur de réservation
Affichage des avis
Place aux visuels

Réservation
Expérience utilisateur
Emails pre-stay
Réactivité

Rodolphe Begard
Relation client
pendant le séjour

• Recherche de lien social ≠ anonymat
• Vivre de nouvelles expériences de séjour
• Enrichir leur séjour par la création et le partage de
moments uniques
• Rester libres dans l’utilisation du service
• Etre rassurés par l’usage final
• Avoir un accès privilégié = « service plus » gratuit
• Attiser leur curiosité = principe des réseaux sociaux
1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
ATTENTES/BESOINS des clients

• Fidélisation et recrutement de nouveaux clients
• Opportunité de vous différencier par l’innovation
• Etat d’esprit vecteur de convivialité dans votre
établissement = communautaire
OPPORTUNITES POUR LES EXPLOITANTS

• Votre fiche hôtel = humeur du moment à animer.
• Interface utilisateurs = humeur du moment à animer +
coup de cœur.
• Email/SMS pour informer votre fichier clients que
votre hôtel offre un nouveau service.
• Email de confirmation de réservation = signature de
mail Wombee.
• Réseaux sociaux = partage hôtels/Wombee.
LES CANAUX A UTILISER

WOMBEE, Nos Utilisateurs

Gilles Granger
Relation client
après séjour

Après le séjour
• Attentes et besoins des clients

Après le séjour
• Attentes et besoins des clients
1%
15%
23% VOUS… si vous demandez

• Opportunités de l’exploitant
– Savoir si le client est content
– Comprendre ce qui peut être amélioré
– Faire savoir
– Fidéliser
– Et surtout ne pas
Après le séjour

• Supports
– E-mail
– Tablette
• Messages
– Merci
– Encore ?
Après le séjour

• Canaux
– Internet - Téléphone
– Votre site
– Les carrefours d’audience
Après le séjour

Les attentes
de la clientèle,
les enjeux
Quelles
opportunités ?
Quels besoins ?
Qu'est ce qui
marche
aujourd'hui ?
Quelles
conditions
pour réussir ?
Quels contenus ?
Quels supports ?
Quels canaux ?
Quels services à
valeur ajoutée ?
Table ronde

Questions - réponses

Retrouvez toutes les informations et les
coordonnées des intervenants sur:
http://www.salon-
etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants

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MERCI
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Notes de l'éditeur