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La Baule - Presqu’île de Guérande

Atelier-pratique Offices de Tourisme
Ingénie : Demande clients & Statistiques
5 décembre 2013
La Baule - Presqu’île de Guérande

Objectif de l’atelier :
• Mieux saisir les demandes afin d’obtenir des statistiques plus
fiables et ainsi améliorer la qualité de notre travail au
quotidien
• Harmoniser nos modes de saisie

 répondre à la DEMARCHE QUALITE + NOUVELLES NORMES DE
CLASSEMENT OT
La Baule - Presqu’île de Guérande

Sommaire
1- Jeu/saynètes
2- Présentation des écrans demande au comptoir/courrier à un
particulier/courrier à un professionnel

3- Traitement des réponses par courrier
4- Essentielles statistiques…!
La Baule - Presqu’île de Guérande

1- Jeu/saynètes : "Ma vie à l'OT" !
• Accueil : Chantal de Guérande – Réponse orale (Demande comptoir)
Je suis avec mon mari et mes enfants pour la journée dans les environs. J’aurais
aimé avoir des infos sur les balades en barque, les marais salants et les horaires
de marées.
+ Achat chevalier à la boutique
•

Téléphone : Laure de St André - Réponse par courrier (Courrier à un
particulier)
Je recherche une location de vacances pour la première semaine de Pâques. Estce que vous avez aussi des locations sur Pornichet ?
La Baule - Presqu’île de Guérande

1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" !
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E-mail : Adeline du Croisic – Réponse par mail sans envoi de documentation
(Courrier à un particulier)
Bonjour,
Je souhaiterais m’inscrire à la visite guidée « Balade gourmande » qui a lieu le 25
décembre ?
Merci d’avance de votre réponse !
Mme Noël
La Baule - Presqu’île de Guérande

1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" !
•

Courrier : Laurence de Pornichet - Réponse par courrier (Courrier à un
professionnel)
Madame, Monsieur,
Venant en séminaire très prochainement, pourriez-vous m’adresser en 4
exemplaires un plan de la ville et la documentation touristique des environs ?
Voici mes coordonnées :
Société RIBAMBEL
Mademoiselle Marie-Joséphine LE TRODU
24 allée des Pinsons
78260 Achères
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
La Baule - Presqu’île de Guérande

2- Présentation des écrans : Demande au comptoir,
Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel
DEMANDE AU COMPTOIR :
• Bouton réactualiser pour l’heure
• Astuce code agent
• Intitulé des documentations : plus de précisions.
EX : Terre de Sel / Maison des Paludiers / Musée des Marais Salants et pas juste
Doc Marais Salants.
• Attention rappel : Toute « documentation » doit correspondre à un critère (=
thématique correspondante demandée par le client) > rattachement à minima
à l’appartenance
• Utilisation de la loupe : CP-VILLE
• Nombre de client – Tour de table
La Baule - Presqu’île de Guérande

2-Présentation des écrans : Demande au comptoir,
Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel
DEMANDE AU COMPTOIR :
> Les critères qui posent
question !
> D’autres ????
La Baule - Presqu’île de Guérande

2-Présentation des écrans : Demande au comptoir,
Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel
COURRIER PARTICULIER/PRO :
• Astuce code agent.
• Bouton réactualiser pour l’heure.
• Rappel des règles de base du code de saisie : format des noms en majuscules,
pas de points entre les numéros de tél selon modèle suivant 02 40 53 69 87…
• Utilisation de la loupe : au moment de la saisie du NOM (= évite les doublons)
• Ne pas oublier :
La Baule - Presqu’île de Guérande

3- Traitement des réponses par courrier
•

Envoi des documentations :
– Qui s’en sert ?
– Oui ? Non, pourquoi ?
– Est-ce qu’il y a des questions ?

•

Editions des étiquettes :
– Qui s’en sert ?
– Oui ? Non, pourquoi ?
– Est-ce qu’il y a des questions ?

•

Les gens qui s’en servent, qu’en pensez-vous ?
La Baule - Presqu’île de Guérande

4- Essentielles statistiques !
Derrière les statistiques, il y a toujours 1 objectif :
•
•
•

•

Actions de promotion
Gestion du personnel (renfort ou agencement du planning)
Gestion des documentations : évaluer le volume des impressions  volet
environnemental de la démarche qualité
Justifier des demandes auprès des élus
La Baule - Presqu’île de Guérande

4- Essentielles statistiques !
•
•
•

Fonction « Fréquentation/Comptoir » = Comptabilisation de la fréquentation
Fonction « Statistiques »
Précisions lexicales :
– Demande = 1 acte de renseignement = 1 visiteur à l’accueil ou au téléphone
souhaitant une information concernant un ou plusieurs critères (Ex: plan de ville +
horaire bus…) = nombre d'enregistrement de l'écran "Demande au comptoir"
– Client = nombre de visiteurs présents à l’OT et comptabilisé par les agents. 1 visiteur
au comptoir peut être accompagné et donc généré plusieurs clients d’où un nombre
plus important de client par rapport au nombre de demandes.
La Baule - Presqu’île de Guérande

4- Essentielles statistiques !
•

Quelques écueils de saisie :
– Problème d’appartenance
– Distinction Internet/E-mail
– Absence d’origine géographique

Si vous avez des doutes sur une situation, n’hésitez pas à interroger la
personne référente pour les stats  Claudie est à votre disposition 
La Baule - Presqu’île de Guérande

Happy End !

•

Temps d’échange, vos remarques et questions.
Merci pour votre attention, à bientôt !
Statistiquement vôtre !
La Baule - Presqu’île de Guérande
Direction du Développement touristique - CAP Atlantique
3 avenue des Noëlles – BP 64
44 503 LA BAULE Cedex
Tél : 02 51 75 77 24
Fax : 02 51 75 77 21
tourisme@cap-atlantique.fr

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Atelier-pratique Offices de Tourisme : Ingénie, demande clients et statistiques

  • 1. La Baule - Presqu’île de Guérande Atelier-pratique Offices de Tourisme Ingénie : Demande clients & Statistiques 5 décembre 2013
  • 2. La Baule - Presqu’île de Guérande Objectif de l’atelier : • Mieux saisir les demandes afin d’obtenir des statistiques plus fiables et ainsi améliorer la qualité de notre travail au quotidien • Harmoniser nos modes de saisie  répondre à la DEMARCHE QUALITE + NOUVELLES NORMES DE CLASSEMENT OT
  • 3. La Baule - Presqu’île de Guérande Sommaire 1- Jeu/saynètes 2- Présentation des écrans demande au comptoir/courrier à un particulier/courrier à un professionnel 3- Traitement des réponses par courrier 4- Essentielles statistiques…!
  • 4. La Baule - Presqu’île de Guérande 1- Jeu/saynètes : "Ma vie à l'OT" ! • Accueil : Chantal de Guérande – Réponse orale (Demande comptoir) Je suis avec mon mari et mes enfants pour la journée dans les environs. J’aurais aimé avoir des infos sur les balades en barque, les marais salants et les horaires de marées. + Achat chevalier à la boutique • Téléphone : Laure de St André - Réponse par courrier (Courrier à un particulier) Je recherche une location de vacances pour la première semaine de Pâques. Estce que vous avez aussi des locations sur Pornichet ?
  • 5. La Baule - Presqu’île de Guérande 1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" ! • E-mail : Adeline du Croisic – Réponse par mail sans envoi de documentation (Courrier à un particulier) Bonjour, Je souhaiterais m’inscrire à la visite guidée « Balade gourmande » qui a lieu le 25 décembre ? Merci d’avance de votre réponse ! Mme Noël
  • 6. La Baule - Presqu’île de Guérande 1- Saynètes : "Ma vie à l'OT" ! • Courrier : Laurence de Pornichet - Réponse par courrier (Courrier à un professionnel) Madame, Monsieur, Venant en séminaire très prochainement, pourriez-vous m’adresser en 4 exemplaires un plan de la ville et la documentation touristique des environs ? Voici mes coordonnées : Société RIBAMBEL Mademoiselle Marie-Joséphine LE TRODU 24 allée des Pinsons 78260 Achères Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
  • 7. La Baule - Presqu’île de Guérande 2- Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel DEMANDE AU COMPTOIR : • Bouton réactualiser pour l’heure • Astuce code agent • Intitulé des documentations : plus de précisions. EX : Terre de Sel / Maison des Paludiers / Musée des Marais Salants et pas juste Doc Marais Salants. • Attention rappel : Toute « documentation » doit correspondre à un critère (= thématique correspondante demandée par le client) > rattachement à minima à l’appartenance • Utilisation de la loupe : CP-VILLE • Nombre de client – Tour de table
  • 8. La Baule - Presqu’île de Guérande 2-Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel DEMANDE AU COMPTOIR : > Les critères qui posent question ! > D’autres ????
  • 9. La Baule - Presqu’île de Guérande 2-Présentation des écrans : Demande au comptoir, Courrier à un particulier, Courrier à un professionnel COURRIER PARTICULIER/PRO : • Astuce code agent. • Bouton réactualiser pour l’heure. • Rappel des règles de base du code de saisie : format des noms en majuscules, pas de points entre les numéros de tél selon modèle suivant 02 40 53 69 87… • Utilisation de la loupe : au moment de la saisie du NOM (= évite les doublons) • Ne pas oublier :
  • 10. La Baule - Presqu’île de Guérande 3- Traitement des réponses par courrier • Envoi des documentations : – Qui s’en sert ? – Oui ? Non, pourquoi ? – Est-ce qu’il y a des questions ? • Editions des étiquettes : – Qui s’en sert ? – Oui ? Non, pourquoi ? – Est-ce qu’il y a des questions ? • Les gens qui s’en servent, qu’en pensez-vous ?
  • 11. La Baule - Presqu’île de Guérande 4- Essentielles statistiques ! Derrière les statistiques, il y a toujours 1 objectif : • • • • Actions de promotion Gestion du personnel (renfort ou agencement du planning) Gestion des documentations : évaluer le volume des impressions  volet environnemental de la démarche qualité Justifier des demandes auprès des élus
  • 12. La Baule - Presqu’île de Guérande 4- Essentielles statistiques ! • • • Fonction « Fréquentation/Comptoir » = Comptabilisation de la fréquentation Fonction « Statistiques » Précisions lexicales : – Demande = 1 acte de renseignement = 1 visiteur à l’accueil ou au téléphone souhaitant une information concernant un ou plusieurs critères (Ex: plan de ville + horaire bus…) = nombre d'enregistrement de l'écran "Demande au comptoir" – Client = nombre de visiteurs présents à l’OT et comptabilisé par les agents. 1 visiteur au comptoir peut être accompagné et donc généré plusieurs clients d’où un nombre plus important de client par rapport au nombre de demandes.
  • 13. La Baule - Presqu’île de Guérande 4- Essentielles statistiques ! • Quelques écueils de saisie : – Problème d’appartenance – Distinction Internet/E-mail – Absence d’origine géographique Si vous avez des doutes sur une situation, n’hésitez pas à interroger la personne référente pour les stats  Claudie est à votre disposition 
  • 14. La Baule - Presqu’île de Guérande Happy End ! • Temps d’échange, vos remarques et questions. Merci pour votre attention, à bientôt ! Statistiquement vôtre !
  • 15. La Baule - Presqu’île de Guérande Direction du Développement touristique - CAP Atlantique 3 avenue des Noëlles – BP 64 44 503 LA BAULE Cedex Tél : 02 51 75 77 24 Fax : 02 51 75 77 21 tourisme@cap-atlantique.fr www.labaule-guerande.com