La gestion du stress en milieu de travail

2. • Comprendre le mécanisme du stress
• Connaitre les types de stress
• Repérer les symptômes de stress
• Identifier les facteurs de stress
• Gérer le stress chronique
OBJECTIFS

3. • Le stress définition et mécanisme
• Les types de stress
• Les symptômes du stress
• Les facteurs de stress
• La gestion du stress
CONTENU DU PROGRAMME

5. Mot anglais signifiant :
Pression
contrainte
agression

6. Hans SELYE (Médecin hongrois)
père du concept du stress
Le stress est avant
tout une réaction
d'adaptation de
l’organisme face à
une menace.
« Théorie du syndrome général
d'adaptation »

7. Avez-vous déjà vécu le stress ?
Dans quelle situation ?
Comment avez-vous réagi ?
Décrivez les réactions !

9. Le stress est une
réaction d'alarme et
de défense de
l'organisme face à
une menace.
Lutte Fuite

10. Dans les deux cas, l’homme sécrète toujours les
mêmes hormones de stress qui ont les mêmes
répercussions sur le corps et le cerveau.

11. Aujourd’hui, le plus souvent,
nous relâchons cette énergie
mobilisée sous forme de colère,
une malencontreuse
conséquence du stress.
Cette énergie doit être dépensée.
Mobiliser de l’énergie, c’est
la façon qu’a trouvé notre
corps pour se préparer à se
défendre lors des situations
stressantes.

12. De nos jours, les stresseurs sont rarement une bête
sauvage.
« Malheureusement, notre
système de survie ne fait
pas la différence entre un
prédateur et un bouchon
de circulation.
S’il reçoit le message qu’une
situation est une menace, il
réagit comme s’il s’agissait
d’une question de vie ou de
mort. »
craindre d’arriver en retard

13. A un certain niveau, le stress est positif et
génère de bonnes performances à condition de
ne pas dépasser le point de rupture.
13
Performance
Stress
 Le stress est d'abord
bénéfique puisqu'il
mobilise toutes nos
ressources en vue de
l'attaque ou la
défense.

14.  Le stress s'accompagne cependant de
réactions physiologiques gênantes
lorsqu’il dure dans le temps.

15. L’organisme est mis en alerte par le système nerveux qui
réagit en sécrétant :
Le cortisol
• Surplus d’énergie
• Augmentation du taux de
sucre dans le sang
• Effets anti-inflammatoires.
En cas de stress chronique
affaiblit le système
immunitaire.
La réponse de l’organisme
L’adrénaline
• Inhibition de la douleur
• Réactivité (réflexes).
• Augmentation du rythme
respiratoire.
En cas de stress chronique,
entraîne une hypertension
artérielle.

16. Les phases du stress

17. Phase d’alarme
Réaction de l’organisme
à une menace
Apparition des
symptômes: ↑ rythme
cardiaque, ↑ vigilance,
transpiration, respiration
haletante.
Phase de résistance Phase d’épuisement
Réaction de combat,
de fuite ou d ’impuissance
Sécrétion de cortisol
Cholestérol↑ taux de sucre ↑
Mise en veille du système
immunitaire
capacités de défense
épuisées
Apparition de maladies
Effondrement de
l’organisme
Les 3 phases du stress

18. Niveau normale de résistance
Détresse
Apparition de
l’agent stresseur
Les 3 phases en graphique
Alarme Résistance Épuisement

20. Les types de stress

21. Les types de stress
Stress aigu :
Le stress le plus répondue, il dure
généralement moins d’une heure, il
résulte des pressions subies dans la vie
quotidienne.
Peut être plus ou moins
intense selon la situation.

22. Stress Aigu
À faible dose, cela peut même être avantageux.
Ce stress n’affecte les personnes que sur un très court terme.
Symptôme : Douleurs dorsales ou dans le cou, tensions musculaires, mal de
tête, palpitation, mains moites, mains ou pieds froids.
Exemple : Les athlètes, qui
sont sur le point de concourir.,
éprouvent du stress aigu qui,
en produisant de l’adrénaline,
leur procure un surcroit
d’énergie, synonyme de
meilleure performance.

23. Stress chronique :
Exposition prolongée et répétée à des
stresseurs, causant éventuellement des
dommages à tous les organes et
systèmes du corps.
Les types de stress

24. Ce type de stress provient d’un traumatisme
physique ou émotionnel. Il s’accroit au fil du
temps avec des effets négatifs, tant sur le plan
physique qu’émotionnel.
Traitement difficile, car souvent ignoré
par la personne affectée.
Stress chronique :

25. infarctus,
hémorragie,
dépression,suicide
Sans aucune
conséquence sur
l’organisme
Stress chronique
Stress aigu

26. Quelle est la différence
entre le stress aigu et le
stress chronique ?

27. Les symptômes
du stress

28. VIDEO :
Les symptômes du stress

29. Stress aigu Stress chronique
Accélération du rythme cardiaque
Accélération de la respiration
Pâleur
Bouffées de chaleur, transpiration
Bouche sèche
Tremblements
Sentiment d’inquiétude, de peur
Sentiment de déception, de frustration, de colère
Physiques
Douleurs
Vertiges
Troubles de sommeil et d’appétit et de digestion
Emotionnels
Sensibilité et nervosité accrues
Crises d’angoisse
Anxiété
Dépression
Tristesse
Perte de confiance en soi
Sentiment d’impuissance et d’échec
Intellectuels
Troubles de concentration, erreurs, oublis
Désorganisation
Indécision
Compotementaux
Absentéisme
Comportements violents et agressifs (conflits)
Comportements autodestructeurs (prise de risque)
Tendance à s’isoler
Consommation de produits ou excitants
consommation accrue d’alcool, tabac, chocolat,
sucreries, calmants).
Les symptômes du stress

30. Les conséquences du stress
• Problèmes de sante mentale
• Problèmes cardio-vasculaires
• Problèmes gastriques
• Troubles digestifs

31. Le stress provoque-t-il la même
réaction en chacun de nous ?

32. Exemple sur un bateau
Vous êtes au milieu de l’océan il y a des vagues certains vont avoir
le mal de mer et d’autres ne seront pas du tout atteint.
La réponse physiologique c’est la douleur, les larmes, les
vomissements.
La douleur aura lieu même si il n y a pas violence physique.
Conclusion : Le stress ne provoque pas la
même réaction chez le stressé même s’il
s’agit du même stresseur.

33. Les facteurs de stress

34. Quelles sont les facteurs de
stress ?

35. Un état de stress intervient lorsqu’il y a
déséquilibre entre :
 La perception qu’une personne a des
contraintes de l’environnement
 et la perception qu’elle a de ses propres
ressources pour y faire face.
Si les ressources sont insuffisantes
le système s’épuise.

36. Tout ce qui provoque la production d’hormones du
stress est par définition un stresseur.
Il en existe deux catégories :
 Stresseurs physiques
 Stresseurs psychologiques

37. Stresseur qui produit une tension ou une
contrainte sur notre corps (des températures
très froides ou très chaudes, des blessures,
des maladies chroniques, de la douleur).
Exemple : Transporter quelque chose de
très lourd sur ses épaules
STRESSEUR PHYSIQUE

38. Situation qui présente un caractère négatif,
ou tout ce que nous interprétons comme
négatif ou dangereux
Exemple : Devoir faire une présentation
devant un public
STRESSEUR PSYCHOLOGIQUE

39. Depuis l’enfance on nous habitue à la peur, c’est ancré
chez nous.
Mettre les enfants sous pression, l’échec n’est pas
admis.
La vrai raison du stress est
L’estime de soi résulte des croyances qui
prennent naissance à partir d’une expérience,
souvent douloureuse dont la personne déduit
une généralité.
LA PEUR

40. Les facteurs individuels
• Les expériences antérieures
• La personnalité
• L’état de santé

41. Par exemple, un enfant fait tomber et brise le
service à thé qu’il voulait offrir à sa mère devant
toute la famille réunie. Il en ressent une profonde
honte et en déduit qu’il est maladroit et qu’il est
dangereux de prendre des initiatives.
Quelques années plus tard, jeune cadre
d’entreprise, il panique à l’idée de devoir réaliser,
pour la première fois, une présentation devant le
staff dirigeant.

42. Exemple : Le discours des adultes influence l’image que l’enfant a de
lui.
Une petite fille a eu une mauvaise note à un devoir ou a renversé son
verre.
Si ses parents lui disent : « Que tu es bête ! » ou « tu es maladroite »,
ils qualifient négativement ce qu’elle est : l’enfant ne peut rien faire
pour être aimable, elle est ainsi : bête ou maladroite.
Si au contraire, ils évaluent son comportement : « Tu n’as pas assez
travaillé », « tu as mal appris ta leçon » ou « fais attention, tiens ton
verre droit », l’enfant peut modifier son comportement pour s’adapter et
ce qu’il « est » n’est pas remis en question.
Recevoir des appréciations positives entretient une
estime de soi haute.

43. Toutes les personnes confrontées à ces stresseurs les
interprètent comme étant stressants, ce sont des
stresseurs objectifs et universels (ex : un tremblement de
terre, un tsunami, les volcans, un incendie).
Stresseurs absolus

44. Stresseurs relatifs
Seulement certaines personnes confrontées à ces stresseurs les
interprètent comme étant stressants.
Ce sont des stresseurs subjectifs et causent différentes
réactions chez différentes personnes (ex : pression au travail,
embouteillages, croiser un gros chien, passer un examen).

45. Une situation n’est stressante que
si VOUS l’interprétez comme
étant stressante.

46. Le caractère menaçant
• Intégrité physique : Crainte d’être blessé ou tué
• Intégrité psychologique : Se sentir humilié par
les commentaires d’un professeur devant la
classe
Vous devez sentir que vous perdez le
Contrôle, que la situation est Imprévisible
ou Nouvelle ou encore que quelque
chose menace votre Égo

48. Quelles sont les principales sources de stress
au travail ?

49. Les entreprises, face à la concurrence doivent faire
preuve d’adaptabilité et de flexibilité.
Dans ce contexte, les travailleurs peuvent se sentir
rapidement dépassés, voire menacés.
Les changements, les situations nouvelles, les
imprévus viennent bouleverser le quotidien d’une façon
stressante.
Facteurs de stress au travail

50. Les américains ont tenté d’en évaluer le coût
économique, selon les experts : 150 milliards de
dollars soit le montant du déficit budgétaire américain.
Les anglais estime qu’il peut être chiffré à 10% de leur
PNB (BIT Genève)
Coût en France : 122 milliards d’euros (maladies,
absentéisme…)
50
Quelques chiffres sur le stress

51. • Absence d’autonomie (respect des scripts d’appel téléphonique)
• Contrôle omniprésent de l’activité (affichage à l’écran de la
durée de l’appel, du nombre de clients en attente)
• Répétitivité des tâches des téléconseillers, monotonie
• Charge mentale importante (plusieurs tâches simultanées)
• Agressivité des clients
• Sollicitation forte de l’attention du téléconseiller
• Horaires des téléconseillers décalés, irréguliers
• Absence de soutien collectif et de travail en équipe
• Absence de perspective d’évolution dans les centres d’appels
Facteurs de stress des téléconseillers

52. Contraintes physiques des téléconseillers :
• Nuisances sonores
• Exiguïté des locaux des centres d’appels, des espaces de travail
• Travail statique, sur écran (luminosité, postures)
Des émotions masquées
Le téléconseiller doit exprimer des émotions (sourire au téléphone,
calme, cordialité, empathie…) qui ne sont pas nécessairement celles
qu’il ressent.
À long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement,
fatigue, colère…) crée des tensions et peut conduire à des troubles
psychologiques.

53. Un cumul de contraintes
peut entrainer une dégradation de l’état de santé
des téléconseillers (fatigue, stress, anxiété,
troubles du sommeil, épuisement nerveux…)

54. Les mesures de prévention
Répartition de la charge de travail des téléconseillers
• Pauses régulières, nombre d’appel
• Laisser de l’autonomie aux téléconseillers
• Adapter les scripts de réponse
• Former les téléconseillers à la gestion des appels difficiles
Dimensionnement suffisant des espaces de travail
• Aménagement des postes des centres d’appels
• Réduction des risques liés au travail sur écran, mobilier ergonomique,
éclairage adapté, casque confortable
Réduction du niveau sonore
• Traitement acoustique des locaux des centres d’appels,
• Mise en place d’écrans absorbants, le réglage aisé des micros et des
oreillettes des casques téléphoniques.

56. Comment gérer son
stress?

57. Ce qui est important, ce n’est pas ce
qui nous arrive, mais la manière dont
on y réagit.

58. Le bon stress ne posant pas problème, il
s’agit de gérer le stress chronique.
Etre conscient qu’on ne peut l’évacuer complètement
Comment ?
Trouver sa façon de composer avec lui

59. Il n’y a pas de solution facile
Il n’y a pas de solution universelle
il est important de se rappeler qu’il
n’existe pas de méthode universelle
pour gérer le stress.
Éliminer le stress de nos vies :
Apprendre à vivre avec le stress :
Impossible
Possible

60. Attaquer les agents stressants
 Eliminer les bruits et nuisances sonores
 Résoudre les conflits
 Améliorer sa gestion du temps
 Déléguer les taches
 Dire NON

61. Attaquer vos réctions en cas de stress
 Une distraction (lire, regarder la télé, écouter de la
musique…
 Prendre soin de soi (bain , massage, lèche vitrine,
promenade)
 Parler à des gens qui peuvent consoler, encourager,
soulager
 Petits exercices de relaxation de respiration
 Prévoir des petites pauses régulières, avant d’être
épuisé

62. Adopter un mode de vie anti-stress
 Une alimentation saine
 Un sommeil récupérateur et des pauses régulières
 Une activité physique pratiquée régulièrement
 Aménager des moments libres de tous stress
 Pratique régulière d’exercices de relaxation

63. Et vous, comment évacuez-vous votre stress?
Quelles sont les mesures préventives

64. 64
Remèdes
L’effet placebo découle de la confiance de l’utilisateur dans le médicament
qu’il absorbe, mais ce n’est pas un effet magique - il déclenche, à l’intérieur
du cerveau, la sécrétion de substances appelées endorphines,
qui soulagent la douleur et divers autres symptômes.

65. contrôler le taux sanguin de cortisol et l’action du HSD.
la pomme et l'oignon, pamplemousse, agrumes, thé
vert..

66. Astuce : pour peler les oignons sans pleurer, il vous suffit de le faire sous un filet d'eau, car la molécule
responsable des larmes est soluble dans l'eau.
Respirez un oignon frais. C’est un excellent calmant pour les nerfs

67. A retenir : On est la source de
notre réussite ou de notre échec
Le stress n’a pas de TRAITEMENT
mais doit bénéficier d’une PRÉVENTION.

68. Je vous remercie de votre
participation

69. Mécanisme
du stress
Stress
ponctuel
Stress
chronique
Fonctionnement
Ralentissement
production
oxygène
Situation
Caractéristiques
Définition
Caractéristiques
Ponctuel
Ponctuel Ponctuel
Ponctuel
Réponse
Transpiration
Cœur qui bat
Mise en action
2 types
Préparation
Menace
Situation importante
Chronique
Corps
Réaction
Ponctuel
Dépression
Maladie cardio
Mal dos
Concentration
Sécrétion plus
d’hormone
Sommeil
débordés
Jours
Mois
Organisme
Résistance
récepteur
Hors service
Sur-régime
corps
Organisme
Organisme
Glucose
Sécrétion
hormonales