La question de la relation aux usagers ne se pose pas seulement en termes d’outils à mettre en place et à manier. Mais aussi en termes de stratégie omni-canale. Quel est le rôle des communicants, leur impact, et comment influer pour des choix stratégiques et globaux bien pensés ? Intervenants : Jean-Michel Rosenal, Manager territorial - expert Relation Usager pour une collectivité francilienne

1. 21 ET 22 SEPTEMBRE 2023 • ISSY-LES-MOULINEAUX
15e Rencontres nationales de la communication numérique
Renforcer sa
gestion de la
Relation usager
Jean-Michel ROSENAL
Manager Territorial Expert Relation usager dans une
collectivité francilienne
jeanmichel.rosenal@free.fr
#capcomnet

2. 5 collectivités…Déchets, DD, Qualité, Relations Usagers

3. Région Bretagne
Région Occitanie
Nantes
Brest
Aix en Provence
Istres
CD Gironde
Mulhouse
Chalon sur Saône
Le Havre
Strasbourg
Niort
Bourges
AFNOR
SICOVAL Toulouse
Collectif DRU

5. 5
Canada, USA, Korea, China, Europe, United Arab Emirates, Australia, Japan..
Concours
international...à
PILSEN 2009

6. Livcom Pilsen
Livcom Chicago
Livcom Al Ain
Livcom Xiamen
VALENCIA, Gandia
Generalitat valenciana
Madrid
Bruxelles
Montréal
Perth Melville
Londres
Istanbul
Budapest
Schwalm eder kreiss
Santander
Gran canarias
Barcelona...
2023 Valencia

7. ..en immersion dans
les mairies à l’étranger
Septembre 2023

8. Ambassade du Danemark sept 2023

9. 2Objectifs
Un programme national pour
les DRU
Un réseau de DRU européen
pour immersion

10. 1. C’est quoi le métier de DRU ?

11. Capacité à répondre
Fiable
Rapide
parfois Individualisée
Expérience bonifiée

12. Les fonctions cibles
3
métiers c. Responsable Démocratie citoyenne
b. Chargé mission Relation usagers/ Qualité
a. Responsable accueil, multicanal
Mme Paloma SHIVA

13. 35 000 Communes
1 235 Intercommunalités
101 Départements (96+5)
18 Régions (13+5)
1133 DRU
en 2022
si 1 DRU par collectivité grande et moyenne G et M commune 20 -50 000 et G
Statistiques

14. 1. Une fonction transverse invisible aujourd’hui
2. l’écoute usager renforcée et la co-construction
3. la philosophie « focus user » en interne
4. la transformation numérique qui accélère tout
5. Rendre un service qualité : fiabiliser les réponses
5 enjeux de la DRU selon jm

15. Mairie de Montréal

16. Mairie de Montréal
Dès 2011 ... Votre premier appel sera …votre dernier appel !

17. On a besoin de la Com…
…vous avez une expertise RU

19. DRU
Nos missions communes en lien avec la RU
COM
Posture politique /Rôle d’attractivité pour la collectivité
Bonifier la collaboration avec /expérience de l’usager
Participer à…simplifier la vie des habitants

20. 2 . La RU, c’est pas facile
« Pour une collectivité
faire vivre la RU, c’est compliqué ! »

21. Rappel spécificité
d’une collectivité
mairie / agglo /
département /région
Facteur aggravant 1

22. DACG : état civil .. 60 démarches
Espace public : …20 démarches
Pole Famille : ..17 démarches
650 à 800 démarches
20 à 50 lieux municipaux
200 évènements par an

23. City of Melville
Perth - Australia

24. Melville

27. Le 1er produit
costumer services
Le guide A à Z
200 services à la
population

28. 200services
Police municipale (surveillance)
Véhicules abandonnées
Fourrière (dog pound)
Brigade anti-graffiti…

29. Que puis-je pour vous ?

30. Accueil physique
Accueil téléphonique
Accueil courrier
Page web, formulaire web, e-mail
Réseau sociaux
Facteur aggravant 2
Approche omnicanale

31. Box TV : serais-je schizophrène ?

32. Pourquoi nos DRU ont besoin de la COM ?

33. 3. Plaidoyer pour la COM
Points

34. Oeuvrez pour la
mise en place
d’une DRU
Plaidoyer

35. Égoïstement,
demandez à votre élu : « je
voudrais un interlocuteur pour
les autres canaux et des relais
métier !

36. @relou1974opposantomer
Kévin, chargé de communication web
« …la place que j’avais réservée pour mon déménagement est prise … !!!!»

37. Alignement du discours vers les usagers

38. Demandez à être
associé aux
projets en amont
Plaidoyer

39. une bibliothèque dans le metro
Madrid

40. Alfortville 45 000 hab

41. Observation
Idéation
Prototypage
Expérimentation
DESIGN de Service

43. Défendez
l’écoute usager
Plaidoyer

47. Chrudim

48. Chrudim

49. 49
sentiment de sécurité
0 à 10 0 pas sûr-
10 très sûr
2009 2010 2011
Laisser la fenêtre ouverte durant la nuit 7,1 6,5 6,6
Rester à la maison la journée, avec la porte
d’entrée non fermée à clé
6,2 6,7 6,4
Se balader dans les rues la nuit 5,8 6,0 5,8
Se promener dans les espaces publics ( parcs,
espaces de jeu) la nuit
5,4 5,8 5,5
A CHRUDIM,
Pensez-vous qu’il est sûr de ...

50. Militez pour le
concept de
Parcours Usager
Plaidoyer

51. Notification !!!

52. NIORT
60 000 habitants

53. Soignez les
dispositifs
d’accessibilité et
d’inclusion
Plaidoyer

54. Parla italiano ?
Insistez sur les aides aux
démarches
Aidez sur les services à
faire la lumière sur les
cibles en difficultés
CRM/ GRU pour
personnaliser, identifier
les cœurs de Cibles

56. Participez au
développement
des dispositifs de
simplification
Plaidoyer

57. Agence de
simplification
administrative

58. L’équipe Easybrussels

59. Easy brussels
contrôle le
déploiement du
« once only »

60. Plaidoyer
pour
la
COM
1. DRU transverse
2. Associez-vous en amont des projets
3. Défendez l’écoute usager
4. Militez pour le concept « parcours usager »
5. Soignez-les dispositifs d’accessibilité
6. Participez aux dispositifs de simplification

61. Ils nous accompagnent toute l’année :
En partenariat avec :
Merci pour votre attention
RESTEZ CONNECTÉS
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#capcomnet

62. MERCI pour votre
attention
Jean-Michel Rosenal
Jeanmichel.rosenal@free.fr

63. Ambassade du Danemark sept 2023

64.  C’est quand la dernière fois que la collectivité a
interrogé sa population sur l’ensemble des services,
qualité de service en général ? hors lancement de
service /évènement
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»

65.  Le parcours numérique est –il fluide ? combien de
démarches sont réellement dématérialisées de bout en
bout ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»

66.  Existe –t-il un Process clair de circuit de réclamation ?
celle qui sont des commentaires / des avertissements /
félicitations/ des plaintes de non service rendu ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»

67.  Sommes-nous capables de souhaiter un joyeux
anniversaire à l’ensemble des anciens isolés qui vivent
sur votre territoire ?
 Sommes-nous capables de retrouver les appels d’un
plaignant qui a déjà adressé un premier email quinze
jours auparavant pour constituer un dossier solide de
réponse ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»

68. Une question difficile pour
une Agglo :
Comment savez-
vous que votre
SCOT a atteint son
objectif ? et que les
habitants en sont
satisfaits ?
Livcom Awards
6 CRITÈRES