A2. Renforcer sa gestion de la relation usager

Cap'Com
Cap'ComCommunication publique à Cap'Com
21 ET 22 SEPTEMBRE 2023 • ISSY-LES-MOULINEAUX
15e Rencontres nationales de la communication numérique
Renforcer sa
gestion de la
Relation usager
Jean-Michel ROSENAL
Manager Territorial Expert Relation usager dans une
collectivité francilienne
jeanmichel.rosenal@free.fr
#capcomnet
5 collectivités…Déchets, DD, Qualité, Relations Usagers
Région Bretagne
Région Occitanie
Nantes
Brest
Aix en Provence
Istres
CD Gironde
Mulhouse
Chalon sur Saône
Le Havre
Strasbourg
Niort
Bourges
AFNOR
SICOVAL Toulouse
Collectif DRU
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
5
Canada, USA, Korea, China, Europe, United Arab Emirates, Australia, Japan..
Concours
international...à
PILSEN 2009
Livcom Pilsen
Livcom Chicago
Livcom Al Ain
Livcom Xiamen
VALENCIA, Gandia
Generalitat valenciana
Madrid
Bruxelles
Montréal
Perth Melville
Londres
Istanbul
Budapest
Schwalm eder kreiss
Santander
Gran canarias
Barcelona...
2023 Valencia
..en immersion dans
les mairies à l’étranger
Septembre 2023
Ambassade du Danemark sept 2023
2Objectifs
Un programme national pour
les DRU
Un réseau de DRU européen
pour immersion
1. C’est quoi le métier de DRU ?
Capacité à répondre
Fiable
Rapide
parfois Individualisée
Expérience bonifiée
Les fonctions cibles
3
métiers c. Responsable Démocratie citoyenne
b. Chargé mission Relation usagers/ Qualité
a. Responsable accueil, multicanal
Mme Paloma SHIVA
35 000 Communes
1 235 Intercommunalités
101 Départements (96+5)
18 Régions (13+5)
1133 DRU
en 2022
si 1 DRU par collectivité grande et moyenne G et M commune 20 -50 000 et G
Statistiques
1. Une fonction transverse invisible aujourd’hui
2. l’écoute usager renforcée et la co-construction
3. la philosophie « focus user » en interne
4. la transformation numérique qui accélère tout
5. Rendre un service qualité : fiabiliser les réponses
5 enjeux de la DRU selon jm
Mairie de Montréal
Mairie de Montréal
Dès 2011 ... Votre premier appel sera …votre dernier appel !
On a besoin de la Com…
…vous avez une expertise RU
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DRU
Nos missions communes en lien avec la RU
COM
Posture politique /Rôle d’attractivité pour la collectivité
Bonifier la collaboration avec /expérience de l’usager
Participer à…simplifier la vie des habitants
2 . La RU, c’est pas facile
« Pour une collectivité
faire vivre la RU, c’est compliqué ! »
Rappel spécificité
d’une collectivité
mairie / agglo /
département /région
Facteur aggravant 1
DACG : état civil .. 60 démarches
Espace public : …20 démarches
Pole Famille : ..17 démarches
650 à 800 démarches
20 à 50 lieux municipaux
200 évènements par an
City of Melville
Perth - Australia
Melville
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
Le 1er produit
costumer services
Le guide A à Z
200 services à la
population
200services
Police municipale (surveillance)
Véhicules abandonnées
Fourrière (dog pound)
Brigade anti-graffiti…
Que puis-je pour vous ?
Accueil physique
Accueil téléphonique
Accueil courrier
Page web, formulaire web, e-mail
Réseau sociaux
Facteur aggravant 2
Approche omnicanale
Box TV : serais-je schizophrène ?
Pourquoi nos DRU ont besoin de la COM ?
3. Plaidoyer pour la COM
Points
Oeuvrez pour la
mise en place
d’une DRU
Plaidoyer
Égoïstement,
demandez à votre élu : « je
voudrais un interlocuteur pour
les autres canaux et des relais
métier !
@relou1974opposantomer
Kévin, chargé de communication web
« …la place que j’avais réservée pour mon déménagement est prise … !!!!»
Alignement du discours vers les usagers
Demandez à être
associé aux
projets en amont
Plaidoyer
une bibliothèque dans le metro
Madrid
Alfortville 45 000 hab
Observation
Idéation
Prototypage
Expérimentation
DESIGN de Service
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
Défendez
l’écoute usager
Plaidoyer
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
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A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
Chrudim
Chrudim
49
sentiment de sécurité
0 à 10 0 pas sûr-
10 très sûr
2009 2010 2011
Laisser la fenêtre ouverte durant la nuit 7,1 6,5 6,6
Rester à la maison la journée, avec la porte
d’entrée non fermée à clé
6,2 6,7 6,4
Se balader dans les rues la nuit 5,8 6,0 5,8
Se promener dans les espaces publics ( parcs,
espaces de jeu) la nuit
5,4 5,8 5,5
A CHRUDIM,
Pensez-vous qu’il est sûr de ...
Militez pour le
concept de
Parcours Usager
Plaidoyer
Notification !!!
NIORT
60 000 habitants
Soignez les
dispositifs
d’accessibilité et
d’inclusion
Plaidoyer
Parla italiano ?
Insistez sur les aides aux
démarches
Aidez sur les services à
faire la lumière sur les
cibles en difficultés
CRM/ GRU pour
personnaliser, identifier
les cœurs de Cibles
A2. Renforcer sa gestion de la relation usager
Participez au
développement
des dispositifs de
simplification
Plaidoyer
Agence de
simplification
administrative
L’équipe Easybrussels
Easy brussels
contrôle le
déploiement du
« once only »
Plaidoyer
pour
la
COM
1. DRU transverse
2. Associez-vous en amont des projets
3. Défendez l’écoute usager
4. Militez pour le concept « parcours usager »
5. Soignez-les dispositifs d’accessibilité
6. Participez aux dispositifs de simplification
Ils nous accompagnent toute l’année :
En partenariat avec :
Merci pour votre attention
RESTEZ CONNECTÉS
ET RETROUVEZ LES PRÉSENTATIONS SUR CAP-COM.ORG
#capcomnet
MERCI pour votre
attention
Jean-Michel Rosenal
Jeanmichel.rosenal@free.fr
Ambassade du Danemark sept 2023
 C’est quand la dernière fois que la collectivité a
interrogé sa population sur l’ensemble des services,
qualité de service en général ? hors lancement de
service /évènement
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»
 Le parcours numérique est –il fluide ? combien de
démarches sont réellement dématérialisées de bout en
bout ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»
 Existe –t-il un Process clair de circuit de réclamation ?
celle qui sont des commentaires / des avertissements /
félicitations/ des plaintes de non service rendu ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»
 Sommes-nous capables de souhaiter un joyeux
anniversaire à l’ensemble des anciens isolés qui vivent
sur votre territoire ?
 Sommes-nous capables de retrouver les appels d’un
plaignant qui a déjà adressé un premier email quinze
jours auparavant pour constituer un dossier solide de
réponse ?
Extra
time
des
questions
«poils
à
gratter»
Une question difficile pour
une Agglo :
Comment savez-
vous que votre
SCOT a atteint son
objectif ? et que les
habitants en sont
satisfaits ?
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