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management qualité

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management qualité

  1. 1. Management QSE & GRH • L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service. 1/ Le contrôle... qualité 2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des cercles de qualité 3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité 4/ Le management QSE et la GRH 5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC
  2. 2. 1/ Le contrôle... qualité C’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste => l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative. 2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex. des cercles de qualité • Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France • COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail. Animation par le supérieur hiérarchique direct. • Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes d’Ishikawa ...
  3. 3. Méthodologie de résolution de problème: Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M Exemple Problème à traiter Milieu Moyens Matières Pb OI Calculs difficiles FPC Info Erreur de calcul ... Pb compétences ... Méthodes Main d’oeuvre (Ressources Humaines) Erreurs sur documents d’expédition
  4. 4. 3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité • C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France). • Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94: ValiVdaitléid jiutés qfiun’ à2 0f0in3 2004 Assurance qualité + Amélioration continue => Management QSE
  5. 5. 3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... ) Clients, Clients... sécurité... Exi ge nces Sat i sf act i o n PPllaa nn Leadership Direction Cf. Deming Management Ressources dont RH (MP, Com, GdC...) AAcctt Mesure, analyse amélioration Réalisation du produit et/ou service, sécurité, environnement DDoo CChheecc kk Inputs Outputs
  6. 6. Management QSE et GRH Politique avancée de Gestion des Ressources Humaines • QSE nécessite un management des RH avec: • Implication du personnel d’encadrement: pilotes de processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb… • Implication du personnel • Management participatif ET... • Un système de gestion des compétences • Une politique de communication interne
  7. 7. Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000 Amélioration continue Organisationnel Relationnel Implication du personnel Leadership Ecoute client Relations avec fournisseurs Approche processus Approche système Décisions factuelles
  8. 8. EFQM (European Foundation of Quality Management) Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE
  9. 9. 4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion des compétences • L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM (Total Quality Management) • Compétence = « la capacité à mettre en oeuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).
  10. 10. G e s tio n d e s c o m p é te n c e s s e lo n Is o 9 0 0 1 B e s o in d u c lie n t Besoin du salarié A n a y s e d e s b e s o in s a c tu e ls e n c o m p é te n c e s Id e n tific a tio n d e s c o m p é te n c e s re q u is e s a c tu e lle s ... p u is a n a ly s e d e s é c a rts Besoin de l’entreprise R e c ru te m e n t F o rm a tio n M u ta tio n E x te rn a lis a tio n M a in tie n , d é v e lo p p e m e n t d e s c o m p é te n c e s => 9004 et prospectifs et adaptation
  11. 11. Référentiel Investors in people Cf www.iip.fr
  12. 12. Management de la qualité & GRH • Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service. • L’exigence qualité a toujours existé  la qualité est relative. • Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur basée sur la confiance. • Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose son produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse (récession économique, mondialisation, concurrence). 1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts 2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité 3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client 4/ Le management de la qualité et GRH: 5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut
  13. 13. 4/ Iso 9004 et la gestion des compétences L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM. _________________________________________________________________________________________________________ Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen) • Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
  14. 14. 5/ La qualité totale TQM L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM. _________________________________________________________________________________________________________ Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen) • Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
  15. 15. – Se centrer sur le processus de satisfaction orienté client à tous niveaux et pour tous les salariés. – Développement de la relation client/fournisseur en interne. – Développement d’un management participatif mais aussi d’une structure + aplatie et d’une forte culture interne. • TQM nécessite une volonté forte de la part du sommet stratégique et qui doit être partagée par l’ensemble des salariés de l’entreprise car: VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client
  16. 16. • Les outils formels « ISO »: – Le MAQ (Manuel Qualité) – Les processus – Les procédures – Les modes opératoires – Les supports d’enregistrement • Les outils de régulation: – La revue de direction, de processus – Les fiches de progrès – Les fiches de réclamation client – Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification – Les fiches d’actions correctives et préventives • Les outils de mesure: objectifs, indicateurs... (On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)
  17. 17. 3/ L’Assurance qualité • C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France). • Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94: - ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production. - ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations. - ISO 9001: conception - développement et après-vente. ValiVdaitléid jiutés qfiun’ à2 0f0in3 2004 Assurance qualité + Amélioration continue = Management de la qualité ...
  18. 18. Management par les compétences: ISO 9004 Compétence = « la capacité à mettre en oeuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183). Recrutement

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