Dans cette présentation faite à l'événement Grand Est Numérique en 2017, Julien Coquet présente les indicateurs clé de performance (KPI, Key Performance Indicators) qu'il faut absolument surveiller pour piloter la performance de son entreprise en ligne.

1. Quels KPIs pour
ma start-up ?
Ou comment mesurer sa performance digitale
Septembre 2017

2. 1. A propos
2. KPIs?
3. Quels KPIs pour qui?

3. 01 A propos

4. A propos
Julien Coquet
• Directeur Conseil Digital Analytics, Hub'Sales
• VP Europe, Hub'Scan
• Expert reconnu mondialement
• Référent français web/digital analytics
• Google Top Contributeur
• Auteur, conférencier, formateur

5. 5
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votre écosystème digital ?
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6. Hub'Scan en bref
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7. 01 KPIs?

8. Un KPI?
Key Performance Indicator
Indicateur Clé de Performance

9. Les KPIs c'est SMART
• Specific (Spécifique)
• Measurable (Mesurable)
• Attainable (Réaliste)
• Relevant (Pertinent)
• Time-bound (Limité dans le temps)

10. Les KPIs c'est SMART
• Specific:
doit indiquer clairement ce qu'il mesure
• Measurable
• Attainable
• Relevant
• Time-bound

11. Les KPIs c'est SMART
• Specific
• Measurable:
Doit utiliser des jeux de données disponibles et
comparables
• Attainable
• Relevant
• Time-bound

12. Les KPIs c'est SMART
• Specific
• Measurable
• Attainable:
Les objectifs sont-ils réalisables/réalistes?
Quels sont les leviers d'action?
• Relevant
• Time-bound

13. Les KPIs c'est SMART
• Specific
• Measurable
• Attainable
• Relevant
Pertinent et en phase avec la stratégie?
• Time-bound

14. Les KPIs c'est SMART
• Specific
• Measurable
• Attainable
• Relevant
• Time-bound:
Définit la période et la fréquence de l'indicateur

15. 02 Quels KPIspour qui?

16. Grandes familles de KPIs du digital
eCommerce
Génération de
leads
Media/contenu
Support et
information
16

17. Plusieurs niveaux de reporting
Responsables seniors
Responsables intermédiaires
Responsables opérationnels
17

18. eCommerce
• Taux de conversion eCommerce
• Valeur moyenne par commande
• Coût moyen par conversion
• Pourcentage de satisfaction client (bas/élevé)
• Taux de conversion par type de visiteur (nouveaux/habitués)
• Pourcentage de CA par type de visiteur (nouveaux/habitués)
• Taux de conversion de recherche en achat
• Taux de confirmation du panier d’achat
18

19. Taux de conversion?
19
100
84
61
40
Taux conversion tactique = 100 / 40 = 40%
décrit l'efficacité de l'entonnoir
2000Arrivent sur le site
50% atteinte panier
Taux de conversion stratégique = 2000 / 40 = 2%
décrit l'efficacité du site à convertir
Atteignent la conversion
Atteignent le panier 84% démarrage commande

20. Marketing / génération de leads
• Taux de conversion de génération de pistes (formulaire)
• Temps moyen de réponse aux questions par e-mail
• Coût moyen par conversion (par piste générée)
• Moyenne de visites par visiteur
• Pourcentage de temps passé
• Récence/fraîcheur des visites
• Quotient de visiteurs nouveaux/habitués
• Pourcentage de visiteurs par segment
20

21. Contenu & medias
• Moyenne de pages vues par visite
• Coût moyen par visite
• CPM moyen
• Pourcentage de fréquence de visites (haut/moyen/bas)
• Moyenne des visites par visiteur
• Quotient de visiteurs nouveaux/habitués
• Pourcentage de temps passé sur le site (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas)
• Taux de rétention/rebond des pages clé
21

22. Support technique et information
• Temps moyen de réponse aux questions par e-mail
• Pourcentage de satisfaction client (bas/élevé)
• Répartition des visiteurs (nouveaux/habitués)
• Taux de conversion de découverte d’information
• Pourcentage de visiteurs utilisant la recherche
• Pourcentage de visiteurs par segment
• Pourcentage de profondeur de clic (haut/moyen/bas)
• Pourcentage de recherches sans résultats / sans suite
• Quotient de recherche sur sorties
• Taux de succès de remplissage de formulaire
• Taux de téléchargement
22

23. Et ce n'est qu'un début!
A vous maintenant de:
• Segmenter
• Raffiner
• Re-prioriser
• Ré-outiller
• Optimiser!
23

24. ! Pour aller plus loin

25. Un peu de lecture
• webkpi.fr
• juliencoquet.com
• hubsales.fr
• hub-scan.com
@juliencoquet
@hubsales
@hubscan

26. Contacts
Julien Coquet
julien@hub-scan.com
Tél. 06 15 08 27 68