Cette présentation a été faite par un groupe d'étudiants de l'ENCG Settat dans le cadre du Marketing Industriel , c'est un cas concret des relations commerciales au sein de l'entreprise Intral Industries -spécialisée dans la fabrication des bouteilles de gaz .

1. Les relations
commerciales
au milieu
industrielEncadré par: Mme Salima
JAZI

2. Introduction

3. • Définition de la relation commerciale
• Présentation d’Intral Industries
• La nature des relations commerciales
• Les formes des relations commerciales
• Les caractéristiques des relations
commerciales
• Les enjeux des relations commerciales
• La relation avec les fournisseurs
• Relation avec les clients
Plan

4. Qu’est ce qu’une relation
commerciale ?

5. Présentation d’Intral
Industries
INTRAL INDUSTRIES est une filiale
d’AKWA Group crée en l’an 2000 par
METAGHREB
Sa capacité de production est de 1 million de
bouteilles / an.
Elle a pour charge de fabriquer des bouteilles
de GPL pour les besoins du groupe et des
confrères.
Capital social : 70.000.000 dhs
Chiffre d’affaire : Environ 130 millions dhs

6. • Les relations nationales
Intral établit des relations nationales avec des clients :
Dima gaz , Tissir Gaz ou encore Afriquia gaz
La nature des relations
commerciales

7. Les relations internationales
• Les clients internationaux d’Intral :
l’entreprise française Calorie, l’espagnole Repsol ou
encore la hollandaise JSP.
• Les fournisseurs internationaux d’Intral : THYSSEN –
MANNESSMANN – ARCELOR pour les aciers,
LINCOLN et SAF pour les équipements et les matériaux
de soudage et SELIM –BRIPAC pour les accessoires des
bouteilles.
La nature des relations
commerciales

8. • la Durée de la relation commerciale
• la Stabilité et l’intensité de la relation
commerciale
• la participation à l’évolution du chiffre
d’affaire
Les aspects de la
relation commerciale

9. La durée La stabilité La participation à
l’évolution du CA
• une relation durable.
• Il n’existe aucune
durée qui limite les
relations entre les deux
entreprises .
• La relation entre les
deux date depuis la
création d’Intral en
2000.
• une relation
extrêmement stable et
intense.
• La relation est
mutuellement
bénéfique.
• 50% des ventes d’Intral
sont réalisées avec
AFRIQUIA GAZ.
La relation entre INTRAL
INDUSTRIES et AFRIQUIA
GAZ

10. Les formes des relations
commerciales
La sous-traitance:
« la sous-traitance est définie comme l'opération par
laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa
responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant, tout
ou partie de l'exécution du contrat d‘entreprise ou du marché
public conclu avec le maître de l'ouvrage ».
Exemple de SODIPIT

11. Les formes des relations
commerciales
Présentation des synergies « de moyens
»
•Afriquia Management
(PROACTIS Actuellement)
• Afriquia Logistique
(TIMLOG Actuellement)

12. • Co-entreprise / Joint-venture : la co-
entreprise ou joint-venture est un contrat par lequel 2
parties ou deux entreprises s’accordent sur le fait de
combiner les biens d’une part, et leurs capitaux d’autre part.
• Alliance stratégique : est une coopération entre
des entreprises concurrentes ou potentiellement
concurrentes
Les formes des relations
commerciales

13. • L’équilibre de la relation:
• L’importance de la relation pour
chacun des partenaires:
Caractéristiques des
relations commerciales

14. Les enjeux économiques
Les enjeux mercatiques
Les enjeux financiers
Enjeux des relations
commerciales

15. Relations avec les
fournisseurs

16. Les relations avec les
fournisseurs

17. Objectifs stratégiques dans
la relation commerciale
Objectifs Indicateurs Cible Périodici
té
Surveiller les ruptures de stock Nombre de commandes honorées
25 commandes prélevées
90% Mensuel
Surveiller la conformité du
produit à la réception
Nombre des Réceptions conformes
Nombre des Réceptions totales
95% Mensuel
Réduire la valeur du stock Valeur du stock hors tôle 3MDH Mensuel
Diversifier les fournisseurs Nombre de fournisseurs agrées par
produit critique
3 min Trimestr
iel

18. Le SRM: Supplier
Relationship Management
• Une bonne relation avec ses fournisseurs commence dès la phase de
prospection .
• Identifier les fournisseurs-clés
• Transparence dans les échanges avec ses fournisseurs
• Maintien d’un climat positif

19. Relations avec les
clients

20. Rappel des clients d’Intral
industries
 Locaux : AFRIQUIA GAZ - TISSIR GAZ - NATIONAL GAZ -
BUTA GAZ - TAIBAGAZ - DIMAGAZ - TOTAL GAZ -
DOUNIA GAZ - ZERGUA GAZ - BUTAFRIC.
 Africains : BREGA (Libye) - SOMAGAZ (Mauritanie) – SONYHI
(Niger) - PETROCI (Cote d’Ivoire) -CAMGAZ (Camerone) - BSA
(Mauritanie).
 Européens : CALORIE (France) – JSP (Hollande – Belgique) -
REPSOL et CEPSA (Espagne).

21. La dimension commerciale de
l’entreprise
Détermination et revue des exigences
Traitement des commandes
Livraison
Ecoute client

22. Politique « Satisfaction
Client »
• Définir une offre adaptée
• Élaborer une mesure régulière de la satisfaction
Objectifs Indicateurs
Assurer satisfaction client Mise à disposition bouteilles
Améliorer la compétitivité et la
rentabilité
Etablir des offres compétitives
Processus relatif clients Préparation offres

23. Exemple du suivi du 1er
objectif
ARTICLE Demand
e
Livraiso
n
Stock au
J/M/A
% de
disponibilité
Valeur
cible
Ecart
C’est la
commande
client
C’est la
quantité
demandé
e
C’est la
quantité
livrée
C’est le
stock restant
de la
demande
non livrée
Livraison +
Stock
Demande
100%
% de
disponibil
ité –
valeur
cible
Indicateur : Mise à disposition bouteilles / Etablir des offres compétitives

25. La gestion de la relation
client
La segmentation de la clientèle
Le CRM
Le marketing one to one

26. La segmentation de la
clientèle
• Le chiffre d'affaire réalisé par le client :

27. La méthode
Récence Fréquence Montant Importance
Afriquiagaz 333 333 333 3
Butagaz (Shell) 222 222 222 2
Total 222 222 222 2
Sahara gaz 111 111 111 1

28. Le Customer Relationship
Management
• Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une
approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes
du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment
opportun et à travers le bon canal.

29. CRM comme stratégie
Objectif
général
Sous-
objectif
Indicateurs Valeur
s
cibles
Période de
suivi
Assurer
satisfactio
n client
Respect
des délais
Quantité livrée + Quantité en
stock
Quantité demandée
100% Mensuel
Direction d’usine
Objectif
général
Sous objectif Indicateurs Valeurs
cibles
Période
de suivi
Assurer
la
satisfacti
on client
Diminuer les
réclamations
client
Nombre de
réclamations
3
Annuel
Augmenter la
satisfaction client
Indice de satisfaction
client
85%
Usine

30. CRM comme technologie
Les outils opérationnels :
Les contacts directs - Réunion organisé mensuellement
- Déplacement des client sur les lieux
Les contacts téléphoniques Intral et ses clients sont souvent en contact
par téléphone , pour confirmation de
commande, discussion des détails et
s’assurer de la bonne compréhension du
cahier de charge, rappeler les délais
Les contacts écrits Courrier - Fax -Bulletin d’info, journaux
Les contacts électroniques E-mail

31. • Les outils analytiques :
Produit 1 Produit 2 Produit 3
Clients Quantité PU Quantité PU Quantité PU
A
B
C
Tableau de bord des ventes

32. Le marketing One to One
Définition
• «Le marketing one to one consiste à établir des relations
durables avec des clients ou des groupes de clients,
sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au
succès de l’entreprise. »

33. Les 4 nouvelles étapes du
marketing one to one
L’identification
La différenciation
Le dialogue
La personnalisation

34. 1ère Étape : L’indentification
Objectif : Identifier les clients. Il ne faut pas se contenter de
connaître leur nom et leur adresse, il faut aussi s'attacher à
connaître leurs relations avec l'entreprise et leurs désirs.
2ème Étape: La différenciation
Analyser leur valeur actuelle et leur valeur stratégique.
Repérer les meilleurs clients (stratégie de rétention)
Développer un système qui permet d’apprendre les besoins, les
centres d’intérêts et les priorités des clients.

35. 3ème Étape: Le Dialogue
Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client,
connaître la satisfaction client.
4ème Étape: La personnalisation
La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une
véritable gestion de la relation client (GRC).

36. Programmes de fidélisation
Accorder des réductions
Carte de fidélité
Offres croisées

37. Les principaux aspects
permettant de rencontrer les
attentes du client
Relation personnalisée
La personnalisation de l'offre
Le service et le support après-vente

38. Conclusion