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Les relations
commerciales
au milieu
industrielEncadré par: Mme Salima
JAZI
Introduction
• Définition de la relation commerciale
• Présentation d’Intral Industries
• La nature des relations commerciales
• Les formes des relations commerciales
• Les caractéristiques des relations
commerciales
• Les enjeux des relations commerciales
• La relation avec les fournisseurs
• Relation avec les clients
Plan
Qu’est ce qu’une relation
commerciale ?
Présentation d’Intral
Industries
INTRAL INDUSTRIES est une filiale
d’AKWA Group crée en l’an 2000 par
METAGHREB
Sa capacité de production est de 1 million de
bouteilles / an.
Elle a pour charge de fabriquer des bouteilles
de GPL pour les besoins du groupe et des
confrères.
Capital social : 70.000.000 dhs
Chiffre d’affaire : Environ 130 millions dhs
• Les relations nationales
Intral établit des relations nationales avec des clients :
Dima gaz , Tissir Gaz ou encore Afriquia gaz
La nature des relations
commerciales
Les relations internationales
• Les clients internationaux d’Intral  :
l’entreprise française Calorie, l’espagnole Repsol ou
encore la hollandaise JSP.
• Les fournisseurs internationaux d’Intral : THYSSEN –
MANNESSMANN – ARCELOR pour les aciers,
LINCOLN et SAF pour les équipements et les matériaux
de soudage et SELIM –BRIPAC pour les accessoires des
bouteilles.
La nature des relations
commerciales
• la Durée de la relation commerciale
• la Stabilité et l’intensité de la relation
commerciale
• la participation à l’évolution du chiffre
d’affaire
Les aspects de la
relation commerciale
La durée La stabilité La participation à
l’évolution du CA
• une relation durable.
• Il n’existe aucune
durée qui limite les
relations entre les deux
entreprises .
• La relation entre les
deux date depuis la
création d’Intral en
2000.
• une relation
extrêmement stable et
intense.
• La relation est
mutuellement
bénéfique.
• 50% des ventes d’Intral
sont réalisées avec
AFRIQUIA GAZ.
La relation entre INTRAL
INDUSTRIES et AFRIQUIA
GAZ 
Les formes des relations
commerciales
La sous-traitance:
« la sous-traitance est définie comme l'opération par
laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa
responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant, tout
ou partie de l'exécution du contrat d‘entreprise ou du marché
public conclu avec le maître de l'ouvrage ».
Exemple de SODIPIT
Les formes des relations
commerciales
Présentation des synergies « de moyens
»
•Afriquia Management
(PROACTIS Actuellement)
• Afriquia Logistique
(TIMLOG Actuellement)
• Co-entreprise / Joint-venture : la co-
entreprise ou joint-venture est un contrat par lequel 2
parties ou deux entreprises s’accordent sur le fait de
combiner les biens d’une part, et leurs capitaux d’autre part.
• Alliance stratégique : est une coopération entre
des entreprises concurrentes ou potentiellement
concurrentes
Les formes des relations
commerciales
• L’équilibre de la relation:
• L’importance de la relation pour
chacun des partenaires:
Caractéristiques des
relations commerciales
Les enjeux économiques
Les enjeux mercatiques
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Enjeux des relations
commerciales
Relations avec les
fournisseurs
Les relations avec les
fournisseurs
Objectifs stratégiques dans
la relation commerciale
Objectifs Indicateurs Cible Périodici
té
Surveiller les ruptures de stock Nombre de commandes honorées
25 commandes prélevées
90% Mensuel
Surveiller la conformité du
produit à la réception
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95% Mensuel
Réduire la valeur du stock Valeur du stock hors tôle 3MDH Mensuel
Diversifier les fournisseurs Nombre de fournisseurs agrées par
produit critique
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iel
Le SRM: Supplier
Relationship Management
• Une bonne relation avec ses fournisseurs commence dès la phase de
prospection .
• Identifier les fournisseurs-clés
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 Locaux : AFRIQUIA GAZ - TISSIR GAZ - NATIONAL GAZ -
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 Africains : BREGA (Libye) - SOMAGAZ (Mauritanie) – SONYHI
(Niger) - PETROCI (Cote d’Ivoire) -CAMGAZ (Camerone) - BSA
(Mauritanie).
 Européens : CALORIE (France) – JSP (Hollande – Belgique) -
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l’entreprise
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objectif
ARTICLE Demand
e
Livraiso
n
Stock au
J/M/A
% de
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cible
Ecart
C’est la
commande
client
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ité –
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• Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une
approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes
du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment
opportun et à travers le bon canal.
CRM comme stratégie
Objectif
général
Sous-
objectif
Indicateurs Valeur
s
cibles
Période de
suivi
Assurer
satisfactio
n client
Respect
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stock
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Direction d’usine
Objectif
général
Sous objectif Indicateurs Valeurs
cibles
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Assurer
la
satisfacti
on client
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client
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Augmenter la
satisfaction client
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client
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Usine
CRM comme technologie
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Les contacts directs - Réunion organisé mensuellement
- Déplacement des client sur les lieux
Les contacts téléphoniques Intral et ses clients sont souvent en contact
par téléphone , pour confirmation de
commande, discussion des détails et
s’assurer de la bonne compréhension du
cahier de charge, rappeler les délais
Les contacts écrits Courrier - Fax -Bulletin d’info, journaux
Les contacts électroniques E-mail
• Les outils analytiques :
 
Produit 1 Produit 2 Produit 3
Clients  Quantité  PU Quantité PU Quantité PU
A            
B            
C            
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Le marketing One to One
Définition
• «Le marketing one to one consiste à établir des relations
durables avec des clients ou des groupes de clients,
sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au
succès de l’entreprise. »
Les 4 nouvelles étapes du
marketing one to one
L’identification
La différenciation
Le dialogue
La personnalisation
1ère Étape : L’indentification
   Objectif : Identifier les clients. Il ne faut pas se contenter de
connaître leur nom et leur adresse, il faut aussi s'attacher à
connaître leurs relations avec l'entreprise et leurs désirs.
2ème Étape: La différenciation
Analyser leur valeur actuelle et leur valeur stratégique.
 Repérer les meilleurs clients (stratégie de rétention)
 Développer un système qui permet d’apprendre les besoins, les
centres d’intérêts et les priorités des clients.
3ème Étape: Le Dialogue
 Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client,
connaître la satisfaction client.
4ème Étape: La personnalisation
 La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une
véritable gestion de la relation client (GRC).
Programmes de fidélisation
Accorder des réductions
Carte de fidélité
Offres croisées
Les principaux aspects
permettant de rencontrer les
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Relation personnalisée
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Présentation relations commerciales cas d-intal industries

  • 3. • Définition de la relation commerciale • Présentation d’Intral Industries • La nature des relations commerciales • Les formes des relations commerciales • Les caractéristiques des relations commerciales • Les enjeux des relations commerciales • La relation avec les fournisseurs • Relation avec les clients Plan
  • 4. Qu’est ce qu’une relation commerciale ?
  • 5. Présentation d’Intral Industries INTRAL INDUSTRIES est une filiale d’AKWA Group crée en l’an 2000 par METAGHREB Sa capacité de production est de 1 million de bouteilles / an. Elle a pour charge de fabriquer des bouteilles de GPL pour les besoins du groupe et des confrères. Capital social : 70.000.000 dhs Chiffre d’affaire : Environ 130 millions dhs
  • 6. • Les relations nationales Intral établit des relations nationales avec des clients : Dima gaz , Tissir Gaz ou encore Afriquia gaz La nature des relations commerciales
  • 7. Les relations internationales • Les clients internationaux d’Intral  : l’entreprise française Calorie, l’espagnole Repsol ou encore la hollandaise JSP. • Les fournisseurs internationaux d’Intral : THYSSEN – MANNESSMANN – ARCELOR pour les aciers, LINCOLN et SAF pour les équipements et les matériaux de soudage et SELIM –BRIPAC pour les accessoires des bouteilles. La nature des relations commerciales
  • 8. • la Durée de la relation commerciale • la Stabilité et l’intensité de la relation commerciale • la participation à l’évolution du chiffre d’affaire Les aspects de la relation commerciale
  • 9. La durée La stabilité La participation à l’évolution du CA • une relation durable. • Il n’existe aucune durée qui limite les relations entre les deux entreprises . • La relation entre les deux date depuis la création d’Intral en 2000. • une relation extrêmement stable et intense. • La relation est mutuellement bénéfique. • 50% des ventes d’Intral sont réalisées avec AFRIQUIA GAZ. La relation entre INTRAL INDUSTRIES et AFRIQUIA GAZ 
  • 10. Les formes des relations commerciales La sous-traitance: « la sous-traitance est définie comme l'opération par laquelle un entrepreneur confie par un sous-traité, et sous sa responsabilité, à une autre personne appelée sous-traitant, tout ou partie de l'exécution du contrat d‘entreprise ou du marché public conclu avec le maître de l'ouvrage ». Exemple de SODIPIT
  • 11. Les formes des relations commerciales Présentation des synergies « de moyens » •Afriquia Management (PROACTIS Actuellement) • Afriquia Logistique (TIMLOG Actuellement)
  • 12. • Co-entreprise / Joint-venture : la co- entreprise ou joint-venture est un contrat par lequel 2 parties ou deux entreprises s’accordent sur le fait de combiner les biens d’une part, et leurs capitaux d’autre part. • Alliance stratégique : est une coopération entre des entreprises concurrentes ou potentiellement concurrentes Les formes des relations commerciales
  • 13. • L’équilibre de la relation: • L’importance de la relation pour chacun des partenaires: Caractéristiques des relations commerciales
  • 14. Les enjeux économiques Les enjeux mercatiques Les enjeux financiers Enjeux des relations commerciales
  • 16. Les relations avec les fournisseurs
  • 17. Objectifs stratégiques dans la relation commerciale Objectifs Indicateurs Cible Périodici té Surveiller les ruptures de stock Nombre de commandes honorées 25 commandes prélevées 90% Mensuel Surveiller la conformité du produit à la réception Nombre des Réceptions conformes Nombre des Réceptions totales 95% Mensuel Réduire la valeur du stock Valeur du stock hors tôle 3MDH Mensuel Diversifier les fournisseurs Nombre de fournisseurs agrées par produit critique 3 min Trimestr iel
  • 18. Le SRM: Supplier Relationship Management • Une bonne relation avec ses fournisseurs commence dès la phase de prospection . • Identifier les fournisseurs-clés • Transparence dans les échanges avec ses fournisseurs • Maintien d’un climat positif
  • 20. Rappel des clients d’Intral industries  Locaux : AFRIQUIA GAZ - TISSIR GAZ - NATIONAL GAZ - BUTA GAZ - TAIBAGAZ - DIMAGAZ - TOTAL GAZ - DOUNIA GAZ - ZERGUA GAZ - BUTAFRIC.  Africains : BREGA (Libye) - SOMAGAZ (Mauritanie) – SONYHI (Niger) - PETROCI (Cote d’Ivoire) -CAMGAZ (Camerone) - BSA (Mauritanie).  Européens : CALORIE (France) – JSP (Hollande – Belgique) - REPSOL et CEPSA (Espagne).
  • 21. La dimension commerciale de l’entreprise Détermination et revue des exigences Traitement des commandes Livraison Ecoute client
  • 22. Politique «  Satisfaction Client » • Définir une offre adaptée • Élaborer une mesure régulière de la satisfaction Objectifs Indicateurs Assurer satisfaction client Mise à disposition bouteilles Améliorer la compétitivité et la rentabilité Etablir des offres compétitives Processus relatif clients Préparation offres
  • 23. Exemple du suivi du 1er objectif ARTICLE Demand e Livraiso n Stock au J/M/A % de disponibilité Valeur cible Ecart C’est la commande client C’est la quantité demandé e C’est la quantité livrée C’est le stock restant de la demande non livrée Livraison + Stock Demande 100% % de disponibil ité – valeur cible Indicateur : Mise à disposition bouteilles / Etablir des offres compétitives
  • 24.
  • 25. La gestion de la relation client  La segmentation de la clientèle Le CRM Le marketing one to one
  • 26. La segmentation de la clientèle • Le chiffre d'affaire réalisé par le client :
  • 27. La méthode Récence Fréquence Montant Importance Afriquiagaz 333 333 333 3 Butagaz (Shell) 222 222 222 2 Total 222 222 222 2 Sahara gaz 111 111 111 1
  • 28. Le Customer Relationship Management • Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal.
  • 29. CRM comme stratégie Objectif général Sous- objectif Indicateurs Valeur s cibles Période de suivi Assurer satisfactio n client Respect des délais Quantité livrée + Quantité en stock Quantité demandée 100% Mensuel Direction d’usine Objectif général Sous objectif Indicateurs Valeurs cibles Période de suivi Assurer la satisfacti on client Diminuer les réclamations client Nombre de réclamations 3 Annuel Augmenter la satisfaction client Indice de satisfaction client 85% Usine
  • 30. CRM comme technologie Les outils opérationnels : Les contacts directs - Réunion organisé mensuellement - Déplacement des client sur les lieux Les contacts téléphoniques Intral et ses clients sont souvent en contact par téléphone , pour confirmation de commande, discussion des détails et s’assurer de la bonne compréhension du cahier de charge, rappeler les délais Les contacts écrits Courrier - Fax -Bulletin d’info, journaux Les contacts électroniques E-mail
  • 31. • Les outils analytiques :   Produit 1 Produit 2 Produit 3 Clients  Quantité  PU Quantité PU Quantité PU A             B             C             Tableau de bord des ventes 
  • 32. Le marketing One to One Définition • «Le marketing one to one consiste à établir des relations durables avec des clients ou des groupes de clients, sélectionnés en fonction de leur contribution potentielle au succès de l’entreprise. »
  • 33. Les 4 nouvelles étapes du marketing one to one L’identification La différenciation Le dialogue La personnalisation
  • 34. 1ère Étape : L’indentification    Objectif : Identifier les clients. Il ne faut pas se contenter de connaître leur nom et leur adresse, il faut aussi s'attacher à connaître leurs relations avec l'entreprise et leurs désirs. 2ème Étape: La différenciation Analyser leur valeur actuelle et leur valeur stratégique.  Repérer les meilleurs clients (stratégie de rétention)  Développer un système qui permet d’apprendre les besoins, les centres d’intérêts et les priorités des clients.
  • 35. 3ème Étape: Le Dialogue  Le dialogue : La valeur stratégique, comprendre les besoins du client, connaître la satisfaction client. 4ème Étape: La personnalisation  La personnalisation du message doit permettre de mettre en œuvre une véritable gestion de la relation client (GRC).
  • 36. Programmes de fidélisation Accorder des réductions Carte de fidélité Offres croisées
  • 37. Les principaux aspects permettant de rencontrer les attentes du client Relation personnalisée La personnalisation de l'offre Le service et le support après-vente

Notes de l'éditeur

  1. Alors , L’entreprise se fixe un certain nombre d’objectifs auxquels elle associe des indicateurs de mesure, elle concrétise ces objectifs à travers des valeurs cibles qu’elle ne doit pas dépasser ou bien qu’elle doit atteindre , cela veut dire que sa relation est exprimée selon des actions opérationnelles à savoir : L’entreprise Intal cherche à assurer un role clé de au niveau de sa compétitivité à travers ce modèle de qualification de fournisseurs .