Le document aborde la gestion des conflits en milieu de travail, en se concentrant sur l'intervention, la médiation et les différentes approches en fonction du contexte organisationnel. Il présente un cas pratique dans un département collégial avec des conflits non résolus, en détaillant les étapes de diagnostic et d'intervention pour rétablir la communication et améliorer les relations entre enseignants. Plusieurs stratégies et outils sont proposés, visant à créer un environnement propice à la co-existence pacifique et à établir un processus de résolution structurel.

1. Naviguer par temps de conflit
Résoudre les conflits en milieu de travail
Linda Bérubé, MSS, TS
Linda Bérubé, MSS TS
1

2. ccompagne
estion
ntervention
echerche
nseignement
Linda Bérubé, MSS TS 2

3. Le conflit porte d’entrée
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4. La médiation pour éviter pire
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5. Linda Bérubé, MSS TS 5
Positionnement de pilote

6. Une vision spatio-temporelle
des situations
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7. CONTEXTE
f
Culture
Structure
Gestion
CONFLITS
Relations
Système espace / temps
Individus
Influences
externes
CONTEXTE
Groupe
Influences
internes
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8. OUEST
MOTIVATIONS ET
ATTENTES
DES
PROTAGONISTES
CONTEXTE
ORGANISATIONNEL
FONCTION ET
APPROCHES DE
L’INTERVENANT
NATURE DU
CONFLIT
Linda Bérubé, MSS TS
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9. SOUTIEN
Facilitation
Coaching
MÉDIATION
DÉMARCHE
PARTICIPATIVE
PORTRAIT IMPARTIAL
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Une gamme d’interventions
FORMATION

10. Des interventions pour chaque
niveau
Interventions individuelles
Interventions
interpersonnelles
Interventions de groupe
Amélioration des
compétences
• Coaching de gestion de conflit
• Facilitation
• Médiation
• Portrait impartial de situation
• Démarche participative
• Formation
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11. Portrait impartial
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12. Coaching
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13. Facilitation
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14. Médiation
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15. Démarche participative
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16. Formation
Linda Bérubé, MSS TS 16

17. Linda Bérubé, MSS TS 17
2. Localisation:
connaissance du
contexte et des
protagonistes
1. Accueil de la
situation et création
du lien de
collaboration
3. Étude des vents
et des courants qui
agitent le navire
(tâche/relation)
4. Clarification des
besoins et attentes
des protagonistes
5. Entente sur la
destination et
proposition d’un
itinéraire
6. Mise en oeuvre du
plan de navigation
Design d’un plan
de navigation

18. Une intervention auprès d’un
département d’enseignants
en milieu collégial
Linda Bérubé, MSS TS 18

19. La situation
•Département d’une vingtaine d’enseignants avec une historique
de conflits non réglés.
•Facteur déclenchant: plaintes de harcèlement réciproques entre
deux enseignantes pour mépris, atteinte à la réputation et abus de
pouvoir.
•Des clans se sont formés autour des plaignantes.
•Morosité, burn out, congés maladies, absentéisme… Le
département est sous-tutelle.
•La direction des ressources humaines demande une évaluation de
la situation.

20. Accueil et orientation
•Rencontre de la direction des ressources humaines et du
coordonnateur tuteur.
•Établissement d’une relation de confiance avec chacune
des personnes
•Développement d’une vision globale du problème incluant
les perspectives de chacun.
•Comprendre le problème à partir d’une lecture
espace/temps de la situation.

21. Portrait impartial de la situation
• Rencontres individuelles des enseignants
• Travail de compilation des questionnaires et des
informations recueillies en entrevues
• Analyse de la situation
• Portrait de la situation en termes espace / temps
• Présentation du portrait à la direction et ensuite au
département.

22. Le portrait présenté en bref
Linda Bérubé, MSS TS 22

23. Perspective du développement
 La dynamique du département s’est complexifiée depuis
15 ans.
 Une polarisation des opinions est apparue.
 Des sous-groupes ont émergé et un fossé s’est creusé.
 Un climat émotionnel négatif en résulte.

24. FORMATI ON
CONFLI T
NORMALI SATI ON
PERFORMANCE
Phases de développement d’une équipe
Bruce Tuckman (1965)
Le groupe
semble
bloqué au
stade du
conflit

25. Perspective de la structure
• Absence d’autorité formelle et leadership informel fort.
• Les clans deviennent un piège.
• La détermination des règles de fonctionnement est
source de dissensions.
• La diversité et la richesse des points de vue de chacun
sont gommées dans une recherche de vision
monolithique.

26. Perspective dynamique
• Les fondateurs préservent l’orthodoxie d’un
fonctionnement qui a eu du succès et visent le
consensus. Plus de concertation.
• La deuxième vague d’arrivants réclament une
voie au chapitre. Plus d’autonomie.
• Les derniers arrivés se taisent de peur d’être
associés à un clan.
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27. -------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Vision externe des sous-groupes

28. Modalité de regroupement des enseigants
pour réagir au portrait

29. Feedback au portrait
• Des facilitateurs moins polarisés ont accepté de
jouer le rôle de modérateurs.
• Les enseignants ont discuté du portrait.
• Les enseignants ont fait ressortir des options
d’actions à prendre.
• Les participants ont écrit leurs réponses sur flip
chart.
• Les réponses ont été partagées et discutées en
grand groupe.
• Nous avons ensuite suggéré une démarche.

30. Interventions proposées
INTERVENTION DE GROUPE:
DÉMARCHE PARTICIPATIVE
Créer un contexte de dialogue non menaçant qui permettra à tous les
enseignants :
•de dégager les conditions d’une co-existence pacifique
•de développer une vision partagée du fonctionnement possible au
département.
INTERVENTION(s) INDIVIDUELLE (s):
MÉDIATION
•La médiation est offerte pour tous ceux qui en exprimeront le désir.

31. Les buts
•Offrir un contexte d’échange sécurisant
•Proposer un langage commun.
•Identifier les irritants et les problèmes à résoudre
sans chercher de coupables
•Permettre au groupe de fonctionner dans un
contexte structuré et non menaçant.
•Proposer aux enseignants un processus de
décision axé sur les besoins et les intérêts

32. Les conditions
Les conditions requises pour une intervention
sécuritaire:
•Inclure les préoccupations exprimées.
•Processus structuré et accepté par
l’ensemble.
•Suivi nécessaire pour favoriser application
pratique des décisions.

33. Proposition d’un itinéraire
d’intervention
• Formation au travail d’équipe et à la gestion de
conflits et
• Identification de questions à résoudre pour
améliorer la situation. .1 jour
• Formation de facilitateurs 3 heures
• Processus de démarche participative 1 jour
• Réunion des facilitateurs pour analyse des
options 3 heures
• Réunion du grand groupe pour conclure des
ententes sur un certain nombre de questions 3
heures
• Évaluation et suivi 3 heures

34. Les résultats
• La communication a repris entre les enseignants.
• Plus de 20 décisions ont résulté de ces travaux.
• Un plan d’action a été tracé.
• Un suivi a été mis en oeuvre.
• Le fonctionnement en petites équipes a
continué.
• Après la tutelle, la coordination a été confiée à
deux enseignants choisis par le groupe.

35. Points importants dans toutes les
interventions
1. Réunir les responsables autour du problème et si
pertinent créer un comité paritaire avec le syndicat.
2. Inviter à une alliance de tous les acteurs dans la co-
responsabilité
3. Reconnaître la valeur de tous les points de vue.
4. Analyser globalement et agir localement. (R. Dubos)
5. Recadrer le problème sans accusation de manière à
susciter l’envie de résoudre.
6. Convenir de la destination et s’entendre sur l’itinéraire.
7. Assurer un suivi et préparer le nouveau départ.
Linda Bérubé, MSS TS 35

36. Références
•ARGYRIS, C. Savoir pour agir, http://www.skillway.org/spip.php?article8
•CORMIER, S., Dénouer les conflits relationnels au travail, Presses de
l’Université du Québec, 2004
•DIONNE, P. , OUELLET, G., La communication interpersonnelle et
organisationnnelle : l’effet Palo Alto, Gaëtan Morin, éditeur, 1990
•FISHER, R., BROWN, S., Getting Together, Building Relationships As We
Negotiate, Penguin Books, 1989
•KARPMAN, S. The new drama triangles,
http://www.karpmandramatriangle.com/pdf/thenewdramatriangles.pdf
•LEVESQUE, ANDRÉ, Partenaires multiples et projet commun, Comment
réussir l’impossible, L’Harmattan, 1993
•PATFOORT, P., Se défendre sans attaquer, Jeugd & Vrede, Mechelen, 2004
•PAUCHANT, T.C., La Quête du Sens, Gérer nos organisations pour la santé
des personnes, de nos sociétés et de la nature, Presses HEC, 1996
•SENGE, P., La cinquième discipline, L’art et la Manière des Organisations qui
apprennent, FIRST, 1991
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37. Merci et bons vents!
Pour plus d’information
Linda Bérubé
(418) 848-6595
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Québec et Montréal
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