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       un nouveau territoire
pour les professionnels du tourisme



       Journée technique Etourisme – MOPA
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       Alexandre Bertin– AEC –08/10/2009
Les enjeux du tourisme en France

- Un marché de proximité : 290 millions de personnes à 2 h (avion) / 84% de la clientèle
étrangère en France est issue de pays transfrontaliers (Hollande incluse) ;

- Une fractionnement des congés : des séjours plus courts (1 semaine contre 2 et weekends
transformés en 1 nuitée), 87 millions de courts séjours contre 80 millions de longs séjours;

- Une clientèle spécifique : les urbains (84%), les seniors (50% du tourisme de loisirs) et les
étrangers;

- Un nouveau type de           tourisme : le tourisme durable, le bien-être / remise en forme et le
tourisme urbain et culturel;

- Un secteur ultra concurrentiel : segmentation et ralentissement de la demande, explosion de
l’offre, nouveaux marchés étrangers, importance accrue d’internet.

                                                                     (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009)
Internet :
                         un média incontournable
- des français et des aquitains toujours plus internautes

62% des français, 67% des aquitains: les CSP+ et les urbains en tête, les seniors présentent la plus forte
croissance (+35 % en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)




-toujours plus longtemps

en septembre 2008, les internautes ont passé, en moyenne, plus de 32 heures sur internet (+40% en un
an) (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009);


- des aquitains toujours plus consommateurs

41% des aquitains ont eu recours à internet pour acheter des produits ou des services l’an dernier (+5
points en un an). Les CSP+ et les retraités plébiscitent les voyages, les vacances et les transports
(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
Internet : nouvel eldorado
                            pour le tourisme ?
-dans le monde, le tourisme est le secteur pour lequel Internet est jugé le plus
important
87% des internautes considèrent qu’internet joue un rôle important ou crucial pour acheter ou réserver ses
vacances (source :      TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008);



-dans le monde, Internet est utilisé dans le tourisme aussi bien pour se renseigner
(70%), comparer les prix (60%) ou pour acheter ou réserver (71%)
(source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008);



- 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages
(source : Protourisme, mars 2009);
Les nouveaux usages:
            un enjeu de taille pour l’avenir
- l’internet mobile se démocratise
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(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)


- un créneau pour le tourisme
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(source : étude IPSOS/AFMM 2008)


- exemple de plateforme Ovi de Nokia
le service de géolocalisation et cartographie de Nokia
Intègre la possibilité d’accéder aux guides touristiques
Lonely Planet, Berlitz …
Nouveaux modèles d’accès
                      à l’information : les réseaux sociaux
                                et la contribution
- un réseau social virtuel est la rencontre entre une plate-forme technologique et un
ensemble d’individus reliés par leurs interactions sociales

- essor des réseaux sociaux : 21% des aquitains utilisent un réseau social au moins une fois par
semaine : avantage à Skyblog mais FaceBook croît le plus rapidement (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

- le tourisme est également touché : 47% des internautes ont déjà publié un avis ou un
commentaires sur internet; 12% ont créé un blog de voyage (source : le journal du net, nov.2007) ;


- 85% des internautes déclarent consulter l’avis d’autres internautes avant de réserver leurs vacances
(source : le journal du net, nov.2007) ;




-des internautes confiants : 88% des internautes jugent l’information délivrée par les autres
internautes pertinente et 75% leur font confiance lorsqu’elles sont vérifiées (source : le journal du net, nov.2007);
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                      L’usager n’est plus passif, le web 2.0
                       lui permet :

                      de commenter les contenus

                      de critiquer et évaluer les contenus

                      de les échanger

                      de suivre l’information de façon automatisée
                      (RSS)

                      …de remettre en cause la production des
                      experts, des marchands des marques…


                      Les touristes d’aujourd’hui
                      influencent vos touristes de
                      demain
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                    Un site très web 2.0 : le site de
                    l’office de tourisme de Dax est présent sur
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                    -FaceBook : réseau social de plus de
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                    voyageurs

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Dax Tourisme Thermalisme
       sur Facebook

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                  réel » : annonce de la mise en ligne
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                Un partage de vidéos : l’office
                de tourisme, inscrit depuis un an sur le
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                Des abonnés qui peuvent
                réagir en temps réel : les
                internautes peuvent s’abonner à la
                « chaîne Dax Tourisme Thermalisme »
                pour rester informés des nouvelles
                vidéos et proposer leurs propres
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                abonnés et aucun commentaire.
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                   Une contribution des
                   touristes eux-mêmes: les
                   internautes rédigent eux-mêmes les
                   critiques, donnent des notes et
                   conseillent les visiteurs. Ils peuvent
                   également ajouter des photos, géo-
                   localiser celles-ci


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                   permet de demander des
                   renseignements plus précis, d’échanger
                   les bons conseils et les bons plans.
Dax Tourisme Thermalisme
        sur FlickR

                     Un partage de photos : l’office
                     de tourisme peut présenter des
                     dizaines d’images et même embarquer
                     dans son propres site internet une
                     fenêtre faisant défiler ces images


                     Des internautes qui peuvent
                     contribuer: par la création de
                     groupes (ici le groupe Dax/Acqs
                     (Landes, France), les internautes
                     (touristes ou habitants) peuvent
                     promouvoir l’image de la ville et du
                     territoire couvert par l’office du tourisme
Pour conclure

Etre présent sur internet oui mais …
- Il est nécessaire   de dépasser le stade du simple site internet comme vitrine du
territoire

- Il est primordial de viser   le web 2.0 pour ne pas se laisser distancer

- cela nécessite des ressources en interne        tant humaines que technologiques :
« agent d’accueil numérique » (Jean-Luc Boulin)

- cela nécessite également l’élaboration d’une stratégie marketing (ne pas être présent
pour être juste présent !) : ciblage de publics spécifiques, couplage avec des destinations

- être prêt à consacrer du temps à la gestion du web 2.0 : gestion de sa ligne éditoriale,
gestion de sa réputation numérique (les commentaires et avis des internautes deviennent les
nouveaux labels de qualité)

- ne pas oublier les professionnels         du tourisme (hébergeurs, restaurateurs) qui, bien
souvent, sont en avance !
Le tourisme aquitain sur internet :
              Le diagnostic 2009
                                                         3




- un territoire plutôt bien couvert
93% des OT et 47% des SI sont présents sur internet
- Mais il reste de nombreuses zones non couvertes, notamment
dans des territoires à fort potentiel touristique (Nord Médoc,
Pays basque, …);

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
Le tourisme aquitain sur internet :
              Le diagnostic 2009
                                                              3




- une faible progression des langues étrangères :
51% des OT et 16% des SI proposent une traduction du site
dans une langue étrangère (l’anglais dans la totalité des cas)

- des départements inégaux : la Dordogne et les
Pyrénées Atlantiques sont mieux couverts par des sites traduits

- une clientèle étrangère importante : 1.304.641 arrivées
de touristes étrangers en Aquitaine en 2008, soit 5.565.047
nuitées (source : INSEE, Octobre 2009)

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
Des professionnels réactifs !

- enquête « courriel mystère » : 89% des OT ont répondu au courriel mystère contre
55% en 2007; 97% des réponses ont été faites dans les 48 heures; 80% des réponses
correspondaient à la demande d’information;
(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)




- des efforts à fournir en langue étrangère : 55% des courriels stipulés
en anglais ont reçu une réponse dans un tiers des cas incomplètes

  Qualité des réponses en français :                                        Qualité des réponses en anglais 
Hébergeurs : tous en ligne ?
                                                         3




- 60% des hôtels et campings présents sur
Internet : 73% en Dordogne, 48% dans le
Lot-et-Garonne;


- Il existe encore des communes dans lesquels les
hébergeurs sont absents d’internet, en particulier les
communes dites touristiques ;


- Les
    réservations en ligne progressent peu :
58% des hôtels et 32% des campings;

(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
Hébergeurs et couverture mobile
                                                      3




- Une certaine adéquation :       les fortes concentrations
d’hébergeurs semblent couvertes par l’internet mobile à
haut débit (UMTS/3G);


- Il existe encore des zones denses en hébergeurs qui ne sont
pas couvertes : centre du littoral girondin, sud-est de la
Dordogne et le relief pyrénéen;




(source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
Retrouvez nous :
Pour toutes les statistiques et les études sur le tourisme, sur le site du Système d’information et d’aide à la
décision numérique (SIAD)
                                          http://siad.aecom.org
Le dossier spécial « eTourisme, les nouvelles vitrine des territoires » dans le numéro 22 de l’Aquitaine
numérique (Juillet/Août 2009)
                                      http://www.aecom.org/blog/

Ainsi que le Vendredi 20 Novembre à 11 heures au Théâtre du Pont Tournant à Bordeaux pour la
présentation officielle de l’édition   2009 du Diagnostic de l’Aquitaine Numérique
et de l’Atlas Numérique

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  • 1. Internet : un nouveau territoire pour les professionnels du tourisme Journée technique Etourisme – MOPA jeudi 8 octobre Mimizan Alexandre Bertin– AEC –08/10/2009
  • 2. Les enjeux du tourisme en France - Un marché de proximité : 290 millions de personnes à 2 h (avion) / 84% de la clientèle étrangère en France est issue de pays transfrontaliers (Hollande incluse) ; - Une fractionnement des congés : des séjours plus courts (1 semaine contre 2 et weekends transformés en 1 nuitée), 87 millions de courts séjours contre 80 millions de longs séjours; - Une clientèle spécifique : les urbains (84%), les seniors (50% du tourisme de loisirs) et les étrangers; - Un nouveau type de tourisme : le tourisme durable, le bien-être / remise en forme et le tourisme urbain et culturel; - Un secteur ultra concurrentiel : segmentation et ralentissement de la demande, explosion de l’offre, nouveaux marchés étrangers, importance accrue d’internet. (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009)
  • 3. Internet : un média incontournable - des français et des aquitains toujours plus internautes 62% des français, 67% des aquitains: les CSP+ et les urbains en tête, les seniors présentent la plus forte croissance (+35 % en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) -toujours plus longtemps en septembre 2008, les internautes ont passé, en moyenne, plus de 32 heures sur internet (+40% en un an) (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009); - des aquitains toujours plus consommateurs 41% des aquitains ont eu recours à internet pour acheter des produits ou des services l’an dernier (+5 points en un an). Les CSP+ et les retraités plébiscitent les voyages, les vacances et les transports (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
  • 4. Internet : nouvel eldorado pour le tourisme ? -dans le monde, le tourisme est le secteur pour lequel Internet est jugé le plus important 87% des internautes considèrent qu’internet joue un rôle important ou crucial pour acheter ou réserver ses vacances (source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008); -dans le monde, Internet est utilisé dans le tourisme aussi bien pour se renseigner (70%), comparer les prix (60%) ou pour acheter ou réserver (71%) (source : TNS « Digital World, Digital Life », décembre 2008); - 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages (source : Protourisme, mars 2009);
  • 5. Les nouveaux usages: un enjeu de taille pour l’avenir - l’internet mobile se démocratise 12% des aquitains utilisent régulièrement leur mobile pour accéder à internet (+3 points en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - un créneau pour le tourisme les informations touristiques arrivent en deuxième position derrière la banque chez les mobinautes (source : étude IPSOS/AFMM 2008) - exemple de plateforme Ovi de Nokia le service de géolocalisation et cartographie de Nokia Intègre la possibilité d’accéder aux guides touristiques Lonely Planet, Berlitz …
  • 6. Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux et la contribution - un réseau social virtuel est la rencontre entre une plate-forme technologique et un ensemble d’individus reliés par leurs interactions sociales - essor des réseaux sociaux : 21% des aquitains utilisent un réseau social au moins une fois par semaine : avantage à Skyblog mais FaceBook croît le plus rapidement (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - le tourisme est également touché : 47% des internautes ont déjà publié un avis ou un commentaires sur internet; 12% ont créé un blog de voyage (source : le journal du net, nov.2007) ; - 85% des internautes déclarent consulter l’avis d’autres internautes avant de réserver leurs vacances (source : le journal du net, nov.2007) ; -des internautes confiants : 88% des internautes jugent l’information délivrée par les autres internautes pertinente et 75% leur font confiance lorsqu’elles sont vérifiées (source : le journal du net, nov.2007);
  • 7. Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux et la contribution
  • 8. Nouveaux modèles d’accès à l’information : les réseaux sociaux et la contribution L’usager n’est plus passif, le web 2.0 lui permet : de commenter les contenus de critiquer et évaluer les contenus de les échanger de suivre l’information de façon automatisée (RSS) …de remettre en cause la production des experts, des marchands des marques… Les touristes d’aujourd’hui influencent vos touristes de demain
  • 9. Un exemple de web 2.0 touristique www.dax-tourisme.com Un site très web 2.0 : le site de l’office de tourisme de Dax est présent sur les réseaux sociaux suivants : -FaceBook : réseau social de plus de 230 millions d’internautes -YouTube : partage de vidéos, numéro 1 mondial -TripAdvisor : communauté de voyageurs -FlickR : partage de photos
  • 10. Dax Tourisme Thermalisme sur Facebook Des informations de base : une page information rappelant les horaires d’ouverture de l’office du tourisme Une actualisation des évènements en « temps réel » : annonce de la mise en ligne de nouvelles photos, de la mise à jour du blog avec les derniers évènements, des prochaines rencontres et festivités, d’offres spéciales Un calendrier des évènements à venir
  • 11. Dax Tourisme Thermalisme surYouTube Un partage de vidéos : l’office de tourisme, inscrit depuis un an sur le site, propose 5 vidéos et 443 visites Des abonnés qui peuvent réagir en temps réel : les internautes peuvent s’abonner à la « chaîne Dax Tourisme Thermalisme » pour rester informés des nouvelles vidéos et proposer leurs propres commentaires. La chaîne n’a que 3 abonnés et aucun commentaire.
  • 12. Dax Tourisme Thermalisme sur TripAdvisor Une contribution des touristes eux-mêmes: les internautes rédigent eux-mêmes les critiques, donnent des notes et conseillent les visiteurs. Ils peuvent également ajouter des photos, géo- localiser celles-ci Des internautes qui peuvent réagir en temps réel : le forum permet de demander des renseignements plus précis, d’échanger les bons conseils et les bons plans.
  • 13. Dax Tourisme Thermalisme sur FlickR Un partage de photos : l’office de tourisme peut présenter des dizaines d’images et même embarquer dans son propres site internet une fenêtre faisant défiler ces images Des internautes qui peuvent contribuer: par la création de groupes (ici le groupe Dax/Acqs (Landes, France), les internautes (touristes ou habitants) peuvent promouvoir l’image de la ville et du territoire couvert par l’office du tourisme
  • 14. Pour conclure Etre présent sur internet oui mais … - Il est nécessaire de dépasser le stade du simple site internet comme vitrine du territoire - Il est primordial de viser le web 2.0 pour ne pas se laisser distancer - cela nécessite des ressources en interne tant humaines que technologiques : « agent d’accueil numérique » (Jean-Luc Boulin) - cela nécessite également l’élaboration d’une stratégie marketing (ne pas être présent pour être juste présent !) : ciblage de publics spécifiques, couplage avec des destinations - être prêt à consacrer du temps à la gestion du web 2.0 : gestion de sa ligne éditoriale, gestion de sa réputation numérique (les commentaires et avis des internautes deviennent les nouveaux labels de qualité) - ne pas oublier les professionnels du tourisme (hébergeurs, restaurateurs) qui, bien souvent, sont en avance !
  • 15. Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic 2009 3 - un territoire plutôt bien couvert 93% des OT et 47% des SI sont présents sur internet - Mais il reste de nombreuses zones non couvertes, notamment dans des territoires à fort potentiel touristique (Nord Médoc, Pays basque, …); (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
  • 16. Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic 2009 3 - une faible progression des langues étrangères : 51% des OT et 16% des SI proposent une traduction du site dans une langue étrangère (l’anglais dans la totalité des cas) - des départements inégaux : la Dordogne et les Pyrénées Atlantiques sont mieux couverts par des sites traduits - une clientèle étrangère importante : 1.304.641 arrivées de touristes étrangers en Aquitaine en 2008, soit 5.565.047 nuitées (source : INSEE, Octobre 2009) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
  • 17. Des professionnels réactifs ! - enquête « courriel mystère » : 89% des OT ont répondu au courriel mystère contre 55% en 2007; 97% des réponses ont été faites dans les 48 heures; 80% des réponses correspondaient à la demande d’information; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - des efforts à fournir en langue étrangère : 55% des courriels stipulés en anglais ont reçu une réponse dans un tiers des cas incomplètes Qualité des réponses en français : Qualité des réponses en anglais 
  • 18. Hébergeurs : tous en ligne ? 3 - 60% des hôtels et campings présents sur Internet : 73% en Dordogne, 48% dans le Lot-et-Garonne; - Il existe encore des communes dans lesquels les hébergeurs sont absents d’internet, en particulier les communes dites touristiques ; - Les réservations en ligne progressent peu : 58% des hôtels et 32% des campings; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
  • 19. Hébergeurs et couverture mobile 3 - Une certaine adéquation : les fortes concentrations d’hébergeurs semblent couvertes par l’internet mobile à haut débit (UMTS/3G); - Il existe encore des zones denses en hébergeurs qui ne sont pas couvertes : centre du littoral girondin, sud-est de la Dordogne et le relief pyrénéen; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)
  • 20. Retrouvez nous : Pour toutes les statistiques et les études sur le tourisme, sur le site du Système d’information et d’aide à la décision numérique (SIAD) http://siad.aecom.org Le dossier spécial « eTourisme, les nouvelles vitrine des territoires » dans le numéro 22 de l’Aquitaine numérique (Juillet/Août 2009) http://www.aecom.org/blog/ Ainsi que le Vendredi 20 Novembre à 11 heures au Théâtre du Pont Tournant à Bordeaux pour la présentation officielle de l’édition 2009 du Diagnostic de l’Aquitaine Numérique et de l’Atlas Numérique