Comment le digital modifie la relation entre les consommateurs, les marques et les points de vente physiques ?
une étude réalisée dans le cadre du MBA MCI
Comment le digital modifie la relation entre les consommateurs, les marques et les points de vente physiques ?
une étude réalisée dans le cadre du MBA MCI
LE BM : UN OUTIL D'ACCOMPAGNEMENT A LA CREATION D'ENTREPRISEGuillaume Testa
« Défini comme une représentation de la manière dont une organisation opère pour assurer sa soutenabilité, le business model peut constituer un artefact utile à la créativité d’un entrepreneur lors du lancement d’une nouvelle activité ou pour faire évoluer une activité existante. Réfléchir de façon créative à partir des différentes composantes du modèle peut permettre d’éviter la concurrence directe avec d’autres organisations existantes et de créer une offre différenciée, voire de nouveaux marchés. », Vanessa Warnier, Xavier Lecocq, Benoît Demil.
En quoi le business model est-il un outil d’accompagnement pour le créateur d’entreprise ?
Par cette étude, nous allons vous présenter quels sont les caractères principaux du BM, les 3 modèles majeurs de BM, enfin nous verrons les différents impacts internes et externes du BM sur son environnement.
Bon visionnage
Slides du webinaire sur la Stratégie Océan Bleu (Blue Ocean Strategy) animé par Onopia.
Découvrez les offres de conseil et de formation proposées par Onopia, spécialiste de la stratégie océan bleu, du design thinking, de la créativité, de l'innovation de business models, de la création d'expériences client.
La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
[Fr] Transformation digitale et relation clientYann Gourvennec
Conférence donnée à l'ISCOM le 13 mai 2014 sur le sujet de la relation client. Il ne faut pas "digitaliser" sa relation client mais utiliser le digital pour fournir une expérience remarquable. La différence et la nuance sont importantes.
Le marketing d’aujourd’hui se caractérise par : un état d’esprit, une démarche et un
ensemble de moyens. Le marketing est un ensemble de moyens regroupant des techniques
rigoureuses permettant à une entreprise de conquérir, développer, agir, s’adapter et
conserver durablement un marché afin d’atteindre ses objectifs ; on classe généralement les
moyens en 4 familles appelés aussi mix marketing ou plan de marchéage ou politique
des 4p élaborée par JEROME McCarthy en 1960 : il s’agit de la politique de produit, de la
politique de prix, de la politique de distribution et de la politique de communication. Ces 4P
ou mix marketing feront l’objet de cette partie de notre programme de première année de
bts rhcom.
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et StatégieFleur Albert
« Le e-commerce est entrain de cannibaliser les magasins », « le showrooming tue les boutiques ». C’est ce qu’on entend régulièrement dans le presse, et pourtant le commerce n’est pas encore mort !
Quelle expérience client grâce au phygital en magasin ?
Ce mémoire a été co-rédigé avec Marion Boin.
LE BM : UN OUTIL D'ACCOMPAGNEMENT A LA CREATION D'ENTREPRISEGuillaume Testa
« Défini comme une représentation de la manière dont une organisation opère pour assurer sa soutenabilité, le business model peut constituer un artefact utile à la créativité d’un entrepreneur lors du lancement d’une nouvelle activité ou pour faire évoluer une activité existante. Réfléchir de façon créative à partir des différentes composantes du modèle peut permettre d’éviter la concurrence directe avec d’autres organisations existantes et de créer une offre différenciée, voire de nouveaux marchés. », Vanessa Warnier, Xavier Lecocq, Benoît Demil.
En quoi le business model est-il un outil d’accompagnement pour le créateur d’entreprise ?
Par cette étude, nous allons vous présenter quels sont les caractères principaux du BM, les 3 modèles majeurs de BM, enfin nous verrons les différents impacts internes et externes du BM sur son environnement.
Bon visionnage
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La Qualité dans le Marketing des Servicesmehdi0386
La qualité de service est sur toutes les lèvres, mais, avant d’être technique, elle est comportementale.
La qualité ne suffit plus, il faut une qualité totale avec zéro défaut. Un client qui a bénéficié de l’accueil du tourisme marocain revient chez lui beaucoup plus exigeant pour l'avenir.
Les caractéristiques des services nous obligent à modifier la notion de qualité telle qu’on la trouve dans le secteur de la production, où la notion est objective et étroitement liée aux particularités matérielles et fonctionnelles du produit. Dans le secteur des services, nous parlons de qualité perçue par le client et définie à la lumière des attentes de celui-ci.
La qualité des services a retenu l’attention des milieux de recherche universitaire. Plusieurs modèles ont été conçus afin de permettre de cerner ce phénomène complexe. Cet apport conceptuel est nécessaire pour s’assurer d’une application efficace de l’approche de la qualité dans les entreprises de services.
[Fr] Transformation digitale et relation clientYann Gourvennec
Conférence donnée à l'ISCOM le 13 mai 2014 sur le sujet de la relation client. Il ne faut pas "digitaliser" sa relation client mais utiliser le digital pour fournir une expérience remarquable. La différence et la nuance sont importantes.
Le marketing d’aujourd’hui se caractérise par : un état d’esprit, une démarche et un
ensemble de moyens. Le marketing est un ensemble de moyens regroupant des techniques
rigoureuses permettant à une entreprise de conquérir, développer, agir, s’adapter et
conserver durablement un marché afin d’atteindre ses objectifs ; on classe généralement les
moyens en 4 familles appelés aussi mix marketing ou plan de marchéage ou politique
des 4p élaborée par JEROME McCarthy en 1960 : il s’agit de la politique de produit, de la
politique de prix, de la politique de distribution et de la politique de communication. Ces 4P
ou mix marketing feront l’objet de cette partie de notre programme de première année de
bts rhcom.
Digitalisation des points de ventes_ Mémoire M1 Marketing et StatégieFleur Albert
« Le e-commerce est entrain de cannibaliser les magasins », « le showrooming tue les boutiques ». C’est ce qu’on entend régulièrement dans le presse, et pourtant le commerce n’est pas encore mort !
Quelle expérience client grâce au phygital en magasin ?
Ce mémoire a été co-rédigé avec Marion Boin.
La veille de Red Guy du 14.03.12 : Le gender marketingRed Guy
Cette semaine, dans la veille de Red Guy :
L’actu mise à nu :
• Publicité personnalisée : des doutes
• Les marques moins influentes ?
• Bonne réputation et plus-value
Point de vue : le gender marketing
Innovations et tendances :
• Souvenir de film
• Beer academy
• Un film qui déménage
Après avoir observé et analysé les dynamiques qui sous-tendent l’acte d’achat (plaisir, facteurs de décision, etc.) et les enjeux de responsabilité qui s’y jouent, la dernière vague se consacre à explorer l’idée d’une consommation sous influence : Les Français se sentent-ils libres ou influencés lorsqu’ils consomment ? Qui écoutent-ils ? Quel rôle jouent aujourd’hui ceux que l’on nomme influenceurs et influenceuses, producteurs de contenus et parfois nouveaux relais des marques sur internet ?
M2i Webinar - « Participation Financière Obligatoire » et CPF : une opportuni...M2i Formation
Suite à l'entrée en vigueur de la « Participation Financière Obligatoire » le 2 mai dernier, les règles du jeu ont changé !
Pour les entreprises, cette révolution du dispositif est l'occasion de revoir sa stratégie de formation pour co-construire avec ses salariés un plan de formation alliant performance de l'organisation et engagement des équipes.
Au cours de ce webinar de 20 minutes, co-animé avec la Caisse des Dépôts et Consignations, découvrez tous les détails actualisés sur les dotations et les exonérations, les meilleures pratiques, et comment maximiser les avantages pour les entreprises et leurs salariés.
Au programme :
- Principe et détails de la « Participation Financière Obligatoire » entrée en vigueur
- La dotation : une opportunité à saisir pour co-construire sa stratégie de formation
- Mise en pratique : comment doter ?
- Quelles incidences pour les titulaires ?
Webinar exclusif animé à distance en coanimation avec la CDC
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseOscar Smith
Besoin des conseils pour les Jeunes ? Le document suivant est plein des conseils de la Vie ! C’est vraiment un document conseil de la jeunesse que tout jeune devrait consulter.
Voir version video:
➡https://youtu.be/7ED4uTW0x1I
Sur la chaine:👇
👉https://youtube.com/@kbgestiondeprojets
Aimeriez-vous donc…
-réussir quand on est jeune ?
-avoir de meilleurs conseils pour réussir jeune ?
- qu’on vous offre des conseils de la vie ?
Ce document est une ressource qui met en évidence deux obstacles qui empêchent les jeunes de mener une vie épanouie : l'inaction et le pessimisme.
1) Découvrez comment l'inaction, c'est-à-dire le fait de ne pas agir ou d'agir alors qu'on le devrait ou qu'on est censé le faire, est un obstacle à une vie épanouie ;
> Comment l'inaction affecte-t-elle l'avenir du jeune ? Que devraient plutôt faire les jeunes pour se racheter et récupérer ce qui leur appartient ? A découvrir dans le document ;
2) Le pessimisme, c'est douter de tout ! Les jeunes doutent que la génération plus âgée ne soit jamais orientée vers la bonne volonté. Les jeunes se sentent toujours mal à l'aise face à la ruse et la volonté politique de la génération plus âgée ! Cet état de doute extrême empêche les jeunes de découvrir les opportunités offertes par les politiques et les dispositifs en faveur de la jeunesse. Voulez-vous en savoir plus sur ces opportunités que la plupart des jeunes ne découvrent pas à cause de leur pessimisme ? Consultez cette ressource gratuite et profitez-en !
En rapport avec les " conseils pour les jeunes, " cette ressource peut aussi aider les internautes cherchant :
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➡infos pour les jeunes
➡conseils pour les jeunes
➡Quels sont les bienfaits de la jeunesse ?
➡Quels sont les 3 qualités de la jeunesse ?
➡Comment gérer les problèmes des adolescents ?
➡les conseils de jeunes
➡guide de conseils de jeunes
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...mrelmejri
J'ai réalisé ce projet pour obtenir mon diplôme en licence en sciences de gestion, spécialité management, à l'ISCAE Manouba. Au cours de mon stage chez Attijari Bank, j'ai été particulièrement intéressé par l'impact des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les décisions d'investissement dans le secteur bancaire. Cette étude explore comment ces critères influencent les stratégies et les choix d'investissement des banques.
2. Marion TONARD
SOMMAIRE
MODULE 1 - Psychologie et Communication : l'individu, besoins
et envies, rationalité et psychodynamique
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs : socio-styles,
mobilité, positionnement social, génération de liens
MODULE 3 - Comportement du consommateur : behaviorisme
et acte d'achat
MODULE 4 - L'Internaute : perception et influence des
messages et contenus
3. Marion TONARD
Le marketing et la communication visent à influencer le
consommateur, mais pour l’influencer, il faut comprendre,
expliquer et prévoir son comportement.
L’étude du comportement du consommateur n’est pas
une science infaillible, elle s’appuie cependant sur la
psychologie et la sociologie pour mieux comprendre les
processus psychologiques ou sociologiques qui
influencent les consommateurs.
INTRODUCTION
4. Marion TONARD
MODULE 1 - Psychologie et Communication
Sociologie ?
• Branche des sciences humaines
• Comprendre et expliquer l’impact de la dimension sociale sur les représentations (façon de penser) et les
comportements (façon d’agir) des humains
Consommateur ?
Individus qui achète, utilise et/ou consomme pour subvenir à ses envies et/ou ses besoins
• Produit
• Service
• Expérience
Consommateur est aussi prescripteur, décideur, acheteur, influenceur, informateur, utlisateur, acheteur
Sociologie des consommateur ?
Comment se comporte l’individus consommateur face à la société de consommation, aux produits, aux services et aux
expériences qui lui sont proposés.
Définitions
5. La perception est le processus par lequel les sensations sont sélectionnées,
filtrées, interprétées. Nous filtrons nos perceptions et sommes plus ou moins
attentifs aux messages et aux offres, puis nous interprétons ces sensations pour
leur donner du sens. Le rôle du communiquant est de forcer l’attention des
clients et d’obtenir l’interprétation voulue des messages.
Les besoins sont des manques physiques et psychiques. Nous agissons parce que
nous cherchons à satisfaire ces besoins. Analyser les besoins insatisfaits est une
source d’inspiration importante pour le marketing.
La motivation est un état psychologique de tension qui conduit à agir pour
apaiser ou supprimer cette tension. Les besoins et désirs sont ainsi une source
importante de motivation. Les besoins peuvent être actifs ou latents.
Il peut être intéressant pour nous d’étudier les motivations des clients afin de
mieux réagir ou agir sur ces motivations.
Marion TONARD
MODULE 1 - Psychologie et Communication
Perception, besoin et motivation
6. Marion TONARD
MODULE 1 - Psychologie et Communication
Perception, besoin et motivation
La pyramide des besoins est une
représentation pyramidale de la
hiérarchie des besoins, une théorie
de la motivation élaborée à partir
des observations réalisées dans les
années 1940 par le psychologue
Abraham Maslow.
(Source : Wikipédia)
7. Marion TONARD
MODULE 1 - Psychologie et Communication
La mobilité des consommateurs
ENVIRONNEMENT SOCIO-CULTUREL
COMPORTEMENT + PERSONNALITÉ
CODES NORMES RÔLES STATUTS
8. Marion TONARD
MODULE 1 - Psychologie et Communication
Quelques points de repères…
Karl MARX
(1818-1883)
Le capital
Roland BARTHES
(1915-1980)
Mythologies
J. BAUDRILLARD
(1929-2007)
La société de
consommation
PIERRE BOURDIEU
(1930-2002)
La distinction
9. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Socio-styles : Le changement de 2005…
Cependant, les sociostyles ne sont pas figés. Dépendant d’une société qui
évolue sans cesse, il faut en redéfinir constamment les contours. C’est ainsi
que le CCA définit pour 2005-2008 des catégories retravaillées :
12 %
21 %
16 % 23 %
28 % Être soi
Profiter
Être juste
Exister
Baliser
10. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Dans les 60’s, les chercheurs se rendent compte
que les variables sociodémographiques
traditionnelles sont devenues insuffisantes
pour comprendre le comportement du
consommateur. Il est nécessaire de trouver une
nouvelle méthode pour étudier le style de vie des
individus. C’est alors que Bertrand Cathelat met
au point les socio-styles.
Le Centre de communication avancée
(CCA) met au point une catégorisation qui
regroupe les individus ayant des comportements,
des conditions de vie et des opinions
similaires. Pour le CCA, la population française
peut-être répartie en 5 grandes « mentalités » :
égocentrés, décalés, activistes, matérialistes et
rigoristes.
Les socio-styles
11. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Les décalés
Ce sont les plus ouverts au changement,
aventureux et dynamiques. Leurs aspirations sont
plus spirituelles que corporelles. Ils achètent
difficilement des bien classiques ou alors il faut que
ceux-ci aient une approche décalée. La meilleure
stratégie pour les approcher repose sur la
provocation.
La communication ne joue pas le concret. Ce qui
compte ce n’est pas le produit, mais les étapes, les
règles du jeu. Ce qui fait que la prise en compte de
l’environnement du produit, les moyens d’y
accéder par des jeux de rôles, est une stratégie
possible.
La communication doit dissimuler toute forme
de standardisation.
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
12. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Les rigoristes
Ils sont caractérisés par leur rigueur et leur conservatisme.
Attachés aux valeurs morales, la famille est au centre de
leurs motivations, ils consomment « classique ». Ils
achètent des biens durables, fonctionnels, respectables.
Ils ont un statut social élevé mais ne cherchent pas à le
montrer. Le produit doit être au service d’un savoir-vivre.
Ils sont économes, car plutôt rétifs au plaisir gratuit.
Il s’agit donc de communiquer sur la nature
fonctionnelle des produits. Le dispositif
communicationnel doit argumenter. La publicité grave
pour eux des valeurs intemporelles, indémodables. Ils ne
sont guère sensibles à la publicité, une simple information
à leur destination suffira.
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
13. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Les égocentrés
Les plus attachés à la jouissance matérielle. Très sensibles
à leur image, ils sacrifient beaucoup pour elle. Ils
consomment beaucoup de services et loisirs. Ce sont des
serials consumers. Ils optent pour des produits
spectaculaires, à la mode, à la valeur frime ajoutée. Ils
sont sensibles aux signes extérieurs, qu’il est difficile
pour les publicitaires de ne pas les satisfaire. Superficiels,
ils se nourrissent des images du bonheur hollywoodien.
Son message est bâti sur le mode de la séduction et
l’incitation : les produits sont des symboles de
réussite. La publicité cherche à les protéger de la
réalité, retarde l’échéance de l’évidence du quotidien.
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
14. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Les matérialistes
Les matérialistes n’aiment pas le changement. Ils
consomment modérément et fonctionnel. Tout ce qui est
bon pour la santé, la l’auto, les enfants est bon pour eux.
Ils font des économies, ne prennent pas de risques, ils
épargnent tranquillement. Ils préfèrent acheter dans les
commerces où ils ont leurs habitudes et de plus en plus
dans les supermarchés bon marché.
La pub doit les sécuriser, leur présenter un produit de
façon banale. La création publicitaire, ce n’est pas pour
eux. Pas de provoc’ ni de prise de tête. L’humour peut
être utilisé, mais au premier degré.
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
15. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Les activistes
Adultes d’âge moyen, cadres qui vivent dans le centre
ville : ils aiment le travail et apprécient le haut de gamme,
le standing, les vacances exceptionnelles, récusent la
consommation de masse.
Consommer leur permet de se distinguer de ce qui est
médiocre. Les objets consommés sont pour eux des
objets de reconnaissance, un moyen pour faire partie des
vainqueurs.
Il faut soigner l’emballage, la représentation, tout ce
qui survalorisera un produit déjà survalorisé par la
marque, la technique, l’utilité, le prestige : ils font partie
des rares élus, ils ont une info en avant première, ce sont
des clients privilégiés. Pas de discours trop longs, ils
aiment l’efficacité, l’esthétique fonctionnelle et
valorisante.
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
Activistes
13,3 %
Matérialistes
26,8 %
Égocentrés
22,5 %
Rigoristes
20,1 %
Décalés
17,3 %
16. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
Socio-styles : Le changement de 2005…
Être soi, ou l’électron libre : Ils jouent les caméléons en découpant leur vie en tranches et
en cachant leur vraie personnalité. Dans certains cas, ils prendront le produit minimum,
dans d’autres, où ils se sentent motivés, ils opteront pour le haut de gamme.
Profiter, ou la résistance matérialiste : Ils ne souhaitent pas s’adapter mais s’enferment
pour se défendre et veulent profiter de chaque plaisir quotidien, de façon matérialiste.
C’est un groupe porteur pour la consommation.
Exister, ou la « médiamorphose » : Face à une vie qui n’a pas de sens, il faut être star ou
rien. Impulsifs et infidèles, ils aiment les produits qui se voient et ont une consommation
ostentatoire.
Être juste, ou le réarmement dogmatique : Ils ont un fort pouvoir financier, sont attirés
par les marques qui ont certes un savoir-faire historique, mais surtout une éthique, et
savent raconter leur philosophie.
Baliser, ou le formatage : Face à un monde compliqué, ils se montrent calculateurs. Très
exigeants, ils comparent, lisent les textes techniques et les informations sur les emballages.
Ils apprécient les produits qui ont fait leurs preuves, demandent des garanties et de
l’assistance.
17. Marion TONARD
MODULE 2 - Sociologie des consommateurs
La mobilité des consommateurs
QUELLE MOBILITÉ ?
MARKETING RELATIONNEL
relation individualistes + interaction client
LES 3 « R »
RECONNAISSANCE - ROMANCE - RÉCOMPENSE
18. Marion TONARD
MODULE 3 - Comportement des consommateurs
Individu est structuré par sa classe sociale. Il s’approprie les croyances,
valeurs et règles de cette classe sociale
Habitus primaire hérité
Fruit de l’éducation familiale et scolaire (fatalisme pour Bourdieu)
Habitus secondaire acquis
Vie professionnelle
Pour Bourdieu, l’habitus primaire est suivie par l’habitus secondaire, c’est
ce qu’il appelle la reproduction sociale.
Deux habitus complémentaires, mais le primaire prime sur le secondaire
car nous sommes formatés par l’éducation.
19. Marion TONARD
MODULE 4 - Perception et influence des messages et contenus
Le brand content ou le contenu de marque est un des sujets
phare de la communication actuelle et future des marques.
C’est aussi un sujet complexe dont il faut mieux définir le
périmètre d'actions et les contraintes de mise en œuvre.
Le marques proposent des contenus aux consommateurs depuis 150 ans
- le plus souvent des primes, des « petits plus » associés à l’achat du produit
et destinés à fidéliser les acheteurs
- ils avaient le mérite d’apporter un supplément d’âme aux produits, de
constituer une attention généreuse et de mettre le produit en perspective,
par une mise en contexte ou un prolongement historique, artistique, narratif,
ludique, etc.