L'écoute des collaborateurs, levier de la larelation client. présentation du Crédit Agricole Sud Rhône-Alpes au forum Interview - enquêtes clients et collaborateurs avec la solution EFM.ME de InterviewSA - avec l'autorisation de InterviewSA
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CAOpen-linking
Présentée lors du DEVcom Nantes 2013, cette conférence retrace, au travers de situation concrètes, les problématiques quotidiennes des responsables webmarketing.
- Comment bien monitorer son trafic entrant ?
- Comment puis je améliorer la rentabilité de mon site ?
- Mon Coût d’Acquisition en liens sponsorisés est élevé, comment l’améliorer ?
- Mon taux de transformation en SEO est faible, comment l’améliorer ?
Choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clientsLaurence EVRARD
Parmi l’ensemble des KPI de l’entreprise, quels sont ceux à retenir ? quels sont ceux à construire ?
Indicateurs de résultats, de performances économiques ou d’excellence opérationnelle…comment vont-ils vous aider à piloter la stratégie clients de votre entreprise de façon transverse.
Stratello vous dévoile quelle méthode nous avons mise en place pour identifier et sélectionner les KPI qui vont vous permettre de suivre et mesurer les parcours clients de bout en bout.
Mesurer le ROI de ses actions webmarketing pour gagner en performances et en CAOpen-linking
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Choisir ses indicateurs pour piloter les parcours clientsLaurence EVRARD
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Indicateurs de résultats, de performances économiques ou d’excellence opérationnelle…comment vont-ils vous aider à piloter la stratégie clients de votre entreprise de façon transverse.
Stratello vous dévoile quelle méthode nous avons mise en place pour identifier et sélectionner les KPI qui vont vous permettre de suivre et mesurer les parcours clients de bout en bout.
Le mode collaboratif au service de l’expérience client par StratelloLaurence EVRARD
Comment sensibiliser l'ensemble de vos équipes pour réussir votre stratégie client cible? Stratello vous présente les clefs indispensables à la réussite d'un parcours clients optimisé grâce au travail collaboratif.
Stratello et sa méthodologie des parcours clientsLaurence EVRARD
La méthodologie des parcours clients permet d'identifier enchantements, irritants et d'analyser les moments de vérité pour faire ressortir les stratégies créatrices de ROI
Stratello : comment construire vos personas ?Laurence EVRARD
Présentation de notre méthodologie et nos convictions sur l’élaboration de persona.
Vous avez une connaissance exclusivement quantitative de vos clients et vous souhaitez approfondir la connaissance de leur vécu, de leurs attitudes, de leurs émotions.
Le persona marketing est l’outil approprié qui va vous permettre de définir une expérience client différenciée qui s’adressera à vos différents profils de clients.
Dans ce document, nous vous proposons une définition de la notion de persona marketing, les rubriques pour décrire efficacement vos personas, les atouts de l'approche par les personas versus la segmentation client, les différentes techniques et outils pour construire vos personas.
Bonne lecture
www.stratello.com
Stratello : comment collecter et qualifier vos données pour une vision 360 cl...Laurence EVRARD
La donnée client est fondamentale, elle est source de développement de votre CA, source de rentabilité et aussi source de satisfaction pour vos clients.
Découvrez notre méthodologie pour mettre en place un plan de collecte cross canal efficace.
Le CRM au service de la force commerciale et du service clientINES CRM FRANCE
Afin d'accélérer son développement et structurer sa croissance, la société Brioude Internet a mis au coeur de sa stratégie la mise en oeuvre de la solution INES CRM.
Enjeux : développer le travail collaboratif inter-services et positionner le client au centre de l'entreprise.
Fondée en 1998, Brioude Internet est une agence digitale précurseur dans le domaine du référencement naturel.
Stratello : l'expérience client à l'horizon 2020Laurence EVRARD
A l'heure ou l'expérience client se digitalise, il est plus que jamais indispensable d'identifier les technologies qui pourront apporter de la valeur à la relation entretenue avec vos clients.
Nous vous détaillons ici comment mettre en place une démarche de veille pour une intégration optimale dans vos parcours clients.
Stratello : marketing automation et parcours clientLaurence EVRARD
Comment le marketing automation va pouvoir interagir avec votre stratégie de parcours clients et alors devenir créateur de valeur ? Stratello vous expose les étapes clefs !
Le programme de bienvenue : une étape essentielle du parcours clients cross c...Laurence EVRARD
Devant une concurrence accrue, une cross canalité grandissante et l'exigence des clients, il est nécessaire de consolider la relation clients au plus tôt.
Profiter du 1er acte d'achat pour installer la relation est le meilleur moyen pour vous assurer sa fidélité.
Nous vous présentons ici nos bests practices en matière de welcome process.
Présentation dans le cadre du salon Emarketing Paris 2013 sur le thème des indicateurs clés importants pour le référencement naturel (SEO). Quels indicateurs faut-il suivre pour sa campagne de référencement.
Déléguez a Aressy l'animation de votre réseau de revendeurs : formations, co-marketing, animation des points de ventes, génération de leads / trafic, promotions et incentive des équipes / vendeurs / distributeurs. En France & en Europe
Il faut toujours se placer du point de vue du récepteur de votre message (votre cible). Mettez-vous dans sa peau ! Votre cible attend de votre part un maximum de réponses parmi 7 questions.
Le mode collaboratif au service de l’expérience client par StratelloLaurence EVRARD
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Concevoir et déployer sa stratégie digitaleQuinchy Riya
Workshop organisé chez Simplon.co le Jeudi 24 Avril 2014. Approche méthodologique et recommandations pour la conception et la mise en oeuvre d'une stratégie digitale côté marque.
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannAdama COULIBALY
Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
Chaque jour nous faisons face à des conflits, au travail, en famille et en communauté. Nous devons être outillés pour gérer ces conflits.
Cette présentation est basée sur la méthode Thomas-Kilmann en situation de conflits qui offre des tactiques et pratiques de traiter les conflits de façon efficace.
Je vous remercie.
Comment constituer et faire vivre un Référentiel Client Unique ?
Vision client fédérée, partagée et génératrice de valeur
Projet fonctionnel et technique au cœur de la stratégie CRM
Facteurs clés de succès
Notre offre pour un monde informatique sans incidents Operae Partners
Vous aimeriez réduire le coût du "RUN" (incidents et support) pour financer plus de projets et travailler avec plus de sérénité ? Vous cherchez une méthode réplicable pour améliorer votre fonctionnement ? GRâce à notre accompagnement, vous verrez vos collaborateurs se prendre au jeu de l'amélioration, s'approprier de nouvelles techniques et êtres fiers de leurs succès.
Découvrez notre offre RESOLVE. www.operaepartners.fr
Expérience client, voice of customer : de l'humain avant tout !INES CRM FRANCE
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l'effort fourni pour personnaliser cette relation.
Comment remettre l'Humain au centre de cette relation digitale ?
Stratégie de collecte d'information sur la satisfaction d'un client ou prospect qui a contacté l'entreprise par n'importe quel moyen de communication et qui va réagir en temps réel à la qualité d'accueil et de réponse de l'entreprise. Ce système peut également être basé sur le Net Promoter Score mais pas seulement
Comment démontrer la contribution des innovations BI à la performance de votr...agileDSS
L'innovation BI est devenue au fil des années un facteur incontournable de performance et un important levier de transformation organisationnelle. Malgré cela, les commanditaires peinent à mettre en relation leurs investissements avec les résultats obtenus. Faute de visibilité, ceux-ci s'interrogent encore sur l'utilisation des budgets alloués et hésitent à engager de nouveaux investissements.
Cette présentation apporte des réponses concrètes aux directions BI afin de les aider à :
- Sensibiliser la haute direction au potentiel de l'intelligence d'affaires,
- Mettre en place des indicateurs pour communiquer la valeur de leurs solutions,
- Hiérarchiser et sélectionner les innovations en fonction de leurs impacts d'affaires,
- Développer un dialogue constructif avec les directions de lignes d'affaires pour concevoir un roadmap BI alignée sur les objectifs stratégiques de leur entreprise.
L’Expérience client : quels dispositifs de mesure et quels plans d'action dans l'éco-système complexe des parcours omni-canaux ?
L’Expérience client est devenue un levier de performance et d’innovation incontournable pour fidéliser les clients. Comment un indicateur comme le Net Promoter Score peut-il vous aider sur le plan stratégique et opérationnel à suivre le ressenti de vos clients sur la diversité de leurs parcours, à corriger vos points faibles en temps réel et dans la durée, à prioriser vos actions et à créer une valeur tangible ?
Les dispositifs de mesure de la Satisfaction et de l’Expérience client participent pleinement au pilotage stratégique et opérationnel des entreprises. Le NPS, indicateur reconnu et universel de l’expérience client, peut vous aider à aller beaucoup plus loin s’il est utilisé et interprété à bon escient.
• Comment construire des dispositifs de mesure de l’Expérience client cohérents par rapport aux points de contacts et parcours proposés ?
• Quels enseignements tirer des résultats différents observés entre mesures à chaud et à froid, expérience par canal et expérience globale ?
• Quelles actions prioriser grâce au NPS et comment modéliser le ROI des actions en gains sur le NPS ?
• Quel niveau d’implication et quels leviers pour les équipes opérationnelles ?
Pour répondre à ces interrogations, nous vous invitons à un séminaire gratuit, au cours duquel nous partagerons nos meilleures pratiques au travers de cas concrets ?
Les clés pour déployer un chatbot rentable et optimiser l'expérience clientEloquant
Lors du Salon Stratégie Clients 2019 de Paris, Eloquant a présenté une conférence. Découvrez comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.
Au delà de la satisfaction clients, du pourquoi au commentQualtrics
Découvrez comment la direction Qualité d’Ingenico a repensé son dispositif d’expérience clients.
Nathalie Vaillant, Directrice du cabinet de consulting Teresa Monroe, Stephanie GANDON, Directrice de la relation clients chez Ingenico et Simon BARDOU, Responsable du développement commercial à Qualtrics présenteront les indispensables d’un projet CX (Customer Experience), les clés pour contourner les obstacles rencontrés et les bénéfices d’écouter activement vos clients.
Pourquoi ne pas rater ce Webinar ?
Une occasion unique d’écouter des experts ayant mis en place des projets de CX
Pour enrichir votre réflexion CX et mesure de la satisfaction de vos clients
Pour anticiper les difficultés que vous pourriez rencontrer et comment les surmonter
Présentation du logiciel Stafiz pour cabinets de conseil et de servicePierre Arbeille
Le progiciel et ERP Stafiz permet de gérer et piloter l'ensemble de l'activité d'un cabinet de conseil, du staffing à la confirmation des temps, en passant par la sous-traitance, la facturation, les notes de frais, les RH, les congés,...
Les gains: avoir une meilleure vision de l'activité pour mieux rentabiliser les ressources et améliorer la marge opérationnelle
Plus d'informations : http://stafiz.com
Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimaleEloquant
Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.
- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?
- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?
- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?
A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.
[Webinar] Découvrez 3 leviers pour renforcer la culture client dans votre ent...Eloquant
Offrir une Expérience Client de qualité passe obligatoirement par vos collaborateurs : si vos équipes ne sont pas engagées et orientées client, elles seront incapables de créer du lien avec vos clients, et donc de les fidéliser…
Si vous diffusez une culture client forte au sein de l'entreprise, vous serez en mesure de délivrer aux clients une expérience exceptionnelle, en particulier lors de moments de vérité, et ainsi avoir un réel avantage concurrentiel !
Découvrez en 45 minutes pourquoi et comment diffuser une culture client forte dans votre entreprise :
- Les 3 leviers à actionner pour qu’une culture client soit partagée et relayée par les collaborateurs
- Les outils pour faire qu’une Culture Client ne soit plus un concept mais une réalité quotidienne
- En quoi diffuser une Culture Client s'avère rentable
- Un cas pratique avec Bouygues Telecom Entreprises, vainqueur du CX Award dans la thématique de la Culture Client au Salon CX Paris organisé par le Magazine Relation Client
Mettez votre client au centre de votre organisation grâce aux outils de CRM. Cette présentation est une synthèse de la démarche de gestion de relation client Aliecom.
Similaire à Credit agricole l_ecoute_des_collaborateurs_levier_de_la_relation_client (20)
1. 1
L'ECOUTE des collaborateurs,
levier de la relation client
Joseph Cambione – Responsable Unité Marketing - CA Sud Rhône-Alpes
Arthur Flavigny – Chargé d’Etudes Marketing - CA Sud Rhône-Alpes
Pierrick Chenal – Directeur Dpt Solutions Clients – Interview SA
4. RC 2.0
Le groupe CASA a lancé en 2013 la démarche RC 2.0 : la Relation Client 2.0
L’objectif :
Homogénéiser les pratiques commerciales entre les différentes Caisses
Régionales
Quelques outils mis en place :
Mis en place des « mots bleus » : un vocabulaire homogène
Mis en place d’un accueil physique et téléphonique adapté : ex : le résumé
de l’entretien par le conseiller
De nombreuses sessions de formation internes ont été mises en place pour
déployer cette démarche
4
5. ND 2.0
5
En parallèle, lancement par le CA SRA du ND 2.0 : Nouvelle Distribution 2.0
L’objectif :
Proposer un nouveau modèle de distribution pour faire revenir le client en
agences
Les moyens : 7 piliers
Modèle relationnel
Organisation commerciale
Espace commerciaux
Maillage du réseau
Compétence managériale
Autonomie de la clientèle
Matérialisation des offres
Dans le détail :
Un nouvel agencement immobilier des agences avec une libre circulation
des clients (parcours digital du client)
Un passage du conseiller généraliste à un « expert »
Des animations non bancaires pour faire venir les clients en agence
6. L’écoute clients : le principe commun de ces 2 démarches
6
Ces deux démarches RC 2.0 et ND 2.0 avaient un engagement commun :
Mettre la satisfaction des clients au cœur des préoccupations
Pour cela, deux engagements :
Interroger régulièrement les clients à différentes étapes de leur relation
Interroger régulièrement les collaborateurs pour valider la bonne mise en
place de ces démarches
7. Un dispositif d’écoute à construire
7
Le CA SRA cherchait donc :
Un dispositif permettant d’interroger les clients via des enquêtes en
continue
Un dispositif permettant aux managers de piloter leurs équipes
Un dispositif permettant d’être réactif en cas d’insatisfaction des
clients
Le CA SRA a donc retenu la plateforme :
9. Le process de l’écoute clients
9
Résultats en Tps réélSur sollicitation +
désinscriptons
CRM
10. Le questionnaire
10
Un questionnaire portant sur le passage en agence du client : 10 à 40
questions
Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0
Pour mesurer la satisfaction des clients sur les différentes étapes de
sa relation au travers 10 indicateurs + le NPS
Tx d’abandon :
20%
11. L’envoi
11
Des envois dans un premier temps tous les 15 jours et sans relance…
Taux de retour : 10%
Des envois actuels 2 fois par semaine, soit une interrogation 72h après le
contact au plus tard
Taux de retour : 12%
Impact de la fréquence d’envoi sur le taux de retour
(volume actuel : 14000 réponses en 6 mois)
12. Les restitutions
12
Un rapport personnalisé disponible dans Dataview avec une analyse à la
quinzaine :
Avec les résultats sur les 10 indicateurs pour les 15 derniers jours
Avec un benchmark actualisé semestriellement
Consultable directement par les chefs d’agence
Dataview permet le
suivi régulier par les DA
des retours clients (notes
+ verbatim)
13. Les notifications
13
2 notifications ont été mises en place :
Pour les clients détracteurs :
Si un client a levé l’anonymat et fait partie des détracteurs, une
notification est envoyé au DA qui a 48h pour le rappeler
Pour les clients promoteurs :
Si un client a levé l’anonymat et fait partie des promoteurs, une
notification est envoyé au DA qui peut le rappeler pour le
remercier
Impact fort sur la relation client à l’issue du rappel
Process mis en place par le CA SRA et qui est repris
par les autres caisses pour la rentrée 2014
15. Le questionnaire
15
Un questionnaire d’une vingtaine de questions :
Pour valider la mise en œuvre du process RC 2.0
Pour remonter les difficultés et les points à améliorer sur le process
Pour garantir la fiabilité des réponses, le questionnaire est anonyme
16. L’envoi
16
Des envois dans un premier temps tous les 15 jours avec une relance…
Taux de retour : 40%
La périodicité des envois a été rallongé début mai.
Une périodicité d’envoi évolutive pour ne pas
lasser les collaborateurs et diminuer les remontées
17. Les restitutions
17
Des restitutions envoyées tous les 15 jours aux Directeurs d’Agence (tous
les mois à partir de mai)
Des verbatim analysés avec précision par le siège
Mise en place d’un vrai outil de pilotage managérial pour le
Directeur d’Agence qui peut aider, recadrer ses collaborateurs au
travers des résultats
Des retours intéressants pour le siège sur le process RC 2.0
pour adapter, expliquer la méthode mise en place
19. Le résultat phare
19
Des indices de satisfaction clients qui augmente chaque mois depuis la
mise en place :
IR : + 0,53 entre Octobre 2013 et Avril 2014
NPS : +14,7
Tx de détracteurs : -8 pts
20. L’explication : un cercle vertueux
20
Ecoute des collaborateurs
Adaptation, Amélioration process
Meilleure appropriation
Mise en place de process
Ecoute des clients
Réactivité (promoteurs, détracteurs)
Meilleures réponses apportées
Amélioration de la sat clients