Support à la présentation de Fabien Poulard sur l'écoute des signaux envoyés par les réseaux sociaux (et donc les consommateurs) dans la relation client.
une conférence tenue lors du WebCampDay d'Angers en mai 2015
Swiss Retail Forum 2015 - La digitalisation du point de vente est en marcheUNIVERSRETAIL
La digitalisation du point de vente est en marche : avant, pendant et après la visite, assurez un parcours client sans couture. Créez et maintenez le lien en humanisant la relation entre l'enseigne et l'internaute - chaland - client. Utilisez le mobile de vos clients pour mieux interagir avec eux.
Présentation réalisée par Lise Déchamps, Univers Retail, à l'occasion du Swiss Retail Forum 2015 organisé par Imadéo
Stratello : l'expérience client à l'horizon 2020Laurence EVRARD
A l'heure ou l'expérience client se digitalise, il est plus que jamais indispensable d'identifier les technologies qui pourront apporter de la valeur à la relation entretenue avec vos clients.
Nous vous détaillons ici comment mettre en place une démarche de veille pour une intégration optimale dans vos parcours clients.
Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...ESV Digital
ESV Digital et ses partenaires Google et SoCloz se sont réunis le 20 septembre dernier pour présenter les enjeux du Web to Store illustrés par les retours d'expérience de Conforama et de la marque de chaussures André.
Swiss Retail Forum 2015 - La digitalisation du point de vente est en marcheUNIVERSRETAIL
La digitalisation du point de vente est en marche : avant, pendant et après la visite, assurez un parcours client sans couture. Créez et maintenez le lien en humanisant la relation entre l'enseigne et l'internaute - chaland - client. Utilisez le mobile de vos clients pour mieux interagir avec eux.
Présentation réalisée par Lise Déchamps, Univers Retail, à l'occasion du Swiss Retail Forum 2015 organisé par Imadéo
Stratello : l'expérience client à l'horizon 2020Laurence EVRARD
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Le web to Store : Adopter la bonne stratégie digitale pour booster vos ventes...ESV Digital
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Ce n'est pas tout d'avoir un projet qui tient la route, encore faut-il le porter à la connaissance des autres. Le marketing et la communication ne sont pas réservés aux grandes entreprises. Voici comment aborder votre projet d'un point de vue marketing.
Mai 2014
2. Web Palooza 2012 - Cross-Canal (Emakina)Na-Young Kwon
Le "purchase funnel" et le "cross-canal" de la théorie à la réalité par Thibaut Thouzery, directeur du planning strétégique chez EMAKINA.
Un cas concret pour illustrer le parcours shopper : présentation de la plateforme Samsung World entre CRM, Social Media, publicités personnalisées et mobilité.
Livre blanc b2s le mix marketing 5P et la personnalisation de l'expérience cl...b2s
Notre expérience avec les marques nous amène à répartir ces dernières en deux grandes catégories :
- Celles qui analysent la concurrence et essaient de faire mieux et moins cher
- Celles qui écoutent leurs clients en temps réel et répondent à leurs attentes
Ce sont ces dernières qui s’inscrivent dans un cercle vertueux en adaptant leurs offres, services associés, parcours clients, opérations d’acquisition et de fidélisation, aux attentes de leurs clients.
Fort de retours et partages d’expérience d’experts au cours des précédentes années, ce livre blanc décline une vision :
- De l’intérêt d’être à l’écoute de ses clients,
- De la personnalisation de l’expérience client,
- Du Big Data et de ses enjeux,
- De l’évolution de l’approche marketing,
- Des méthodologies applicables.
CCC-CONNECTION - feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses...Eric Culnaert
Mardi 12 février 2019, le Club Commerce Connecté vous invitait à un rendez-vous public consacré aux feedbacks clients et aux stratégies de services clients. Au programme:
– Crowdmap.io
– Sortvoices
– Cdiscount
Comment l'industrie du détail peut gérer l'ensemble de ses stratégies marketing dans un contexte aussi mouvant : changement du consommateur, retard encaissé par notre province, intrants technologiques multiples.
L'industrie d'ici est-elle prête ? quels investissements ? quelle réflexion sur leur modèle d'affaires ?
Autant de questions qui sont couvertes par Matyas Gabor, VP Marketing Excellence de chez w.illi.am/
Un Observatoire des Usages du Digital avec l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services étude 2013
Les parcours client digitaux, quelles sont les stratégies gagnantes ?
Auteurs : Laurent Deslandres & Bruno Vidal Cabinet Colorado
5 parties :
- L’observatoire des usages du digital
- Le nouveau consommateur digital
- L’extension des parcours clients
- L’expérience client
- Les stratégies gagnantes
Le Futur du retail - 2014 - e-commerce, mobile commerce, social commerce, con...Matyas Gabor
L’adoption des technologies s’avère aujourd’hui incontournable pour les détaillants, qui voient leur industrie se redéfinir complètement. Innovation, expérience client bonifiée, processus simplifiés, résultats optimisés; les bénéfices du numérique n’ont jamais été aussi nombreux qu’aujourd’hui pour les commerçants, qui peuvent désormais éliminer les files d’attente, réduire les retours et mieux gérer les stocks.
Comment passer d’un modèle de commerce traditionnel à novateur?
Quels sont les derniers modèles émergents?
De quelle manière le numérique permet-il de repenser l'expérience client?
Matyas Gabor dévoilera une étude sur les nouvelles réalités technologiques du commerce de détail. De plus, il traitera des concepts et des modèles les plus porteurs pour les commerçants.
Impliquez vos clients pour un meilleur retour sur investissementCapian
Est-ce que vos clients vont adopter votre projet? Comment le savoir avant le livrable final? 70% des projets échouent à cause d’un rejet des utilisateur. La mesure de succès la plus importante d’un projet, c’est l’adoption par la clientèle visée. Pourquoi risquer d’attendre à la fin pour le savoir alors que les méthodes pour y arriver sont simples?
Affluent People 2ème Edition - FigaroMediasMEDIA.figaro
Une étude exclusive sur la relation aux marques des Affluent people, les 5% des Français appartenant aux foyers les plus aisés.
La vocation de l’étude Affluent people est d’aider les marques à comprendre les ressorts de leur désirabilité auprès de cette cible stratégique et à accentuer leur différenciation par des choix média appropriés.
Les avis d'internautes influent l'acte d'achat. Comprendre leur poids, leurs rôles, les risques et les opportunités. Prendre la main sur les principaux site d'avis et gérer sa communication... Voici l'objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)
Comment prendre en compte la voix du client ?Claire Michard
Présentation effectuée au Club des Marguerites Nantes, le club local de l'INRC (Institut National de la Relation Client).
Sujets abordés :
- Le rôle de l'écoute client
- Les différentes méthodes
- L'importance des retours spontanés
- Ce qu'apportent les verbatims et leur analyse
- Cas d'usage
Petr C. et Bordes L. (2016), « CRM-GRS (Gestion de la Relation Spectateur) : comment mettre en place une stratégie numérique innovante en billetterie et relations avec les publics ? », Biennales Internationales du Spectacle Vivant, BIS2016, Nantes, 20 Janvier 2016.
Faire le virage numérique - e-commerce et emarketing pour nos détaillantsGuillaume Brunet
Déboulonnons les mythes liés à l'adoption des technologies chez nos détaillants.
Voici les outils concrets pour rayonner en ligne, mais surtout, les meilleures pratiques pour vendre et entretenir une relation avec vos clients en utilisant les technologies à votre portée.
Vos clients y sont plus que jamais ainsi que les opportunités et les outils à votre portée.
Et vous?
Comment faire vivre une expérience client mémorable qu'on a envie de partager ? voici quelques éléments de réponses au travers de 4 questions clés : Qu'est ce que l'expérience client ? pourquoi c'est clé ? comment font les leaders ? quels sont les 6 leviers majeurs de transformation ?
Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest
http://www.webcampday.com
Merci à tous de votre participation
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Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest
http://www.webcampday.com
Merci à tous de votre participation
Aso thomas leonetti Webcampday 2016 Angers WebCampDay
Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest
http://www.webcampday.com
Merci à tous de votre participation
Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest
http://www.webcampday.com
Merci à tous de votre participation
Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest
http://www.webcampday.com
Merci à tous de votre participation
Travailler avec les influenceurs WebCampDay 2016 AngersWebCampDay
Support de présentation de Remi Bracquemond sur la manière de collaborer avec les influenceurs sur le web lors du WebCampDay 2016 à Angers
http://www.webcampday.com
Boostez votre CA gràave aux avis clients WebCampDay 2016WebCampDay
Support de présentation de Eric Depoorter l'importane des avis clients dans une stratégie web lors du WebCampDay 2016 à Angers
http://www.webcampday.com
Conférence à l'occasion du webcamday2015 qui s'est déroulé à Angers le 22 Mai 2015 - Thème : Les discussions des internautes : une mine d'or pour les entreprises ! #WCD15
Nabil Thalmann - UX design et expérience utilisateurWebCampDay
Au-delà des données du marché, des objectifs des entreprises et de l’expertise des agences qui les accompagnent, un 4e pilier est souvent oublié alors qu’il s’agit de celui pour qui les interfaces sont conçues : l’utilisateur.
A un moment où les tendances de conception, la taille des différents devices et les contraintes économiques évoluent rapidement, posons-nous un instant pour comprendre la manière dont l’utilisateur fonctionne face à une interface. Comment interagit-il avec elle ? Quels sont les facteurs à l’œuvre expliquant son comportement ? De nombreux cas concrets issus de usertest mettront en lumière l’expérience utilisateur et ses grands principes cognitifs et dégageront certains axes de conception qui portent leurs fruits.
Camille Afchain - la relation numérique client à l'heure du smartphoneWebCampDay
Présentation de Camille Afchain sur toutes les interactions qu'une marque peut avoir avec son audience: email, push, sms, nfc, etc. la relation client se transfert sur smartphone ...
Commerce connecté, web-in-store : comment digitaliser le point de vente ?WebCampDay
Présentation & interview de Mickaël DURAND (Improveeze) sur le web-in-store ou la digitalisation du point de vente lors du WebCampDay le 24 mai 2014 à Angers
5. Photo by VinothChandar - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/44345361@N06 Created with Haiku Deck
6. Photo by The Wandering Angel - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/86518301@N00 Created with Haiku Deck
7. Photo by Pierre Mallien - Creative Commons Attribution-NonCommercial License https://www.flickr.com/photos/24284053@N08 Created with Haiku Deck
8. Photo by Mark Blevis - Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike License https://www.flickr.com/photos/93663762@N00 Created with Haiku Deck
9. Aujourd’hui
Utilisation de scores de satisfaction qui mesurent sans expliquer !
75%
des entreprises ont lancé des projets
de collecte et d’exploitation des
informations clients
(ou ont prévu de le faire)
40%
des Français estiment que les services clients
ne tiennent pas compte de leurs suggestions
10. Photo by milos milosevic - Creative Commons Attribution License https://www.flickr.com/photos/21496790@N06 Created with Haiku Deck
15. Un nouveau type d’études
A la croisée du quanti et du
quali : un focus group à
l’échelle du Web
16. Présentation Dictanova 16
1
Collecte
2
Qualification
linguistique
3
Structuration
4
Analyse qualitative
Récupérer des prises de
parole des internautes
Privilégier les prises de
parole impliquées dans
lesquelles les
internautes expriment
un avis / prennent
position
Identifier les types de
sources les plus
appropriées au sujet
Forums de discussion
Réseaux sociaux
Commentaires de blogs
ou d’articles de presse
Sites d’avis
consommateurs
Qualification automatique des
prises de parole :
Détection des concepts
porteurs de sens,des
passages qui expriment
une prise de position de
l’auteur, des passages qui
expriment une implication
Mise en place de modèles
métier
Segmentation des
verbatims
Organisation des concepts
en thématiques clés qui
seront autant d’axes
d’analyse dans le rapport.
Analyse et restitution
Exploration des
données en partant du
macro (quantitatif)
jusqu’au micro (lecture
des verbatims)
Rédaction d’un rapport
(de 40 à 80 pages en
moyenne) exploitant
aussi bien les
indicateurs quantitatifs
que qualitatifs
Restitution du rapport
par le chargé d’études
MÉTHODOLOGIE SOCIAL MARKET RESEARCH
17. 17Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En bleu : détection des concepts porteurs de
sens
Source: iGraal
18. 18Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En rouge : détection des passages qui
expriment une prise de position de l’auteur
Source: iGraal
19. 19Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En violet: détection des passages qui
expriment une implication
Source: iGraal
20. 20Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
2
Qualification
linguistique
« Vraiment très content de ma commande et de son
traitement !! Livraison rapide et gratuite en magasin.
Moi je préfère commander mes lentilles chez eux
plutôt que sur des sites situés au Bénélux qui ne sont
pas dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes d'un opticien est rassurante. »
En gras: rapprochement des concepts porteurs de
sens et des passages qui expriment une prise de
position ou de l’implication
Consolidation statistique sur
l’ensemble des verbatims
Source: iGraal
21. 21Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Objectif :
Les sites identifiés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en communautés pour faire émerger
les grandes tendances des discussions.
Légende
Méthodologie
22. 22Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
3
Structuration
Méthodologie
Objectif :
Les concepts exprimés à propos de l'expérience d'achat de lunettes de vue et de lentilles
peuvent être nombreux : nous les structurons via l'outil en thématiques pour faire émerger
les grandes tendances des discussions
Structuration des termes identifiés en thématiques
Post-achat
service après-vente
service après vente
SAV
Retourner
Retour
Réglages
Réglage
Ajustement
Ajustements
Régler
ajustage
garantie
garantir
service client…
Remboursement
Mutuelles
Remboursement
Charge
CMU
sécurité sociale
tiers payant
avance
demande de prise
Prise en charge
ta mutuelle
remboursement des
lunettes
assurance privée…
23. 23Analyse de la perception des étapes du parcours d’achat des solutions d’optique
Méthodologie
4
Analyse
qualitative
Objectif :
Etudier le parcours d'achat des solutions d'optique en partant du macro (données quantitatives
issues du web) pour aller jusqu'au micro (prises de parole), via les indicateurs linguistiques qui
vont venir appuyer la démonstration.
Données qualitatives
Associations concepts
Niveau d’implication
Polarité
Prises de
parole
Données quantitatives
Top sites
Communautés les + actives
Thématiques saillantes
24. BUFFALO GRILL S’APPUIE SUR L’ANALYSE DES
AVIS CLIENTS POUR OPTIMISER L’EXPÉRIENCE
CLIENT DANS SES RESTAURANTS
SECTEUR
Restauration
CHIFFRES - CLES
328 restaurants
96 franchises
31,6 millions de
repas servis par an
480 millions € CA
en 2014
N°1 français de la
restauration
commerciale assise
95% de notoriété
spontanée (Ipsos
2012)
CAS CLIENT
LES ENJEUX
Face à la montée en gamme de l’offre en
restauration commerciale et l’émergence de
tendances comme le burger, le groupe Buffalo
Grill souhaite rester au plus près de la voix du
client pour tirer son épingle du jeu.
En 2014, l’enseigne développe un nouveau
type de restaurant (avec une nouvelle
décoration) et lance une nouvelle carte.
Afin de coller au plus près aux attentes des
clients, l’entreprise décide d’analyser les
retours client exprimés spontanément sur le
Web.
Il devient important d’identifier les atouts
stratégiques aux yeux des consommateurs sur
lesquels la marque peut s’appuyer et
d’éliminer les points qui pourraient la
déstabiliser.
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
1/2
L’ ÉTUDE EN QUELQUES CHIFFRES
2 055 verbatims analysés…
…dont 81,7 % en provenance de
sites d’avis (Tripadvisor, Yelp…)
13 thématiques clés identifiées : prix,
qualité des produits, service,
ambiance…
7 sources de satisfaction reconnues
par les clients (qualité des produits,
ambiance, prix…)
25. Création en 2011
10 collaborateurs
Clients : Vinci, Hermès,
Leroy Merlin, Buffalo
Grill, Castorama,
Banque de France…
En savoir +
contact@dictanova.com
02 51 12 59 68
dictanova.com
2/2
L’analyse des avis déposés sur le
web par les amateurs de viande
a permis de faire émerger des
critères de jugement
systématiques des restaurants.
La qualité du service est un des
sujets systématiquement
commenté par le client lors de
sa visite : cela peut concerner la
disponibilité, l’amabilité du
personnel ou le temps
d’attente.
Deuxièmement, la qualité des
produits apparaît logiquement
comme un critère de
préoccupation clé. Cela inclut le
cœur de l’offre : la viande. Sa
qualité, sa variété mais aussi sa
cuisson sont observées de près.
Troisième critère saillant en ces
temps de crise : le prix. Derrière
tout ça, on comprend que le
rapport qualité / quantité / prix
est la clef de voûte de l’avis final
du client.
Enfin, le ressenti des enfants
apparaît comme un critère de
jugement important de
l’expérience client : un menu
adapté, des jeux ou des
cadeaux peuvent faire la
différence.
CAS CLIENT LES PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS
L’étude a mis en lumière des
sources de satisfaction
spécifiques à l’enseigne.
En premier lieu, l’ambiance et la
déco sont appréciés par les
clients qui se projettent au far-
west l’espace d’un repas.
La variété des viandes est
valorisée par les clients du
restaurant. Les ‘meat-lovers’
apprécient la qualité, le choix
et l’exotisme proposés.
Les clients Buffalo Grill
affectionnent l’expérience
festive et conviviale rendue
possible par l’offre Buffalo Grill
(anniversaires, fêtes…).
Enfin, les clients valorisent
fortement les faveurs
prodiguées par Buffalo Grill: les
petites attentions sont
plébiscitées, comme la salade
d’accueil, un apéritif offert ou
les cadeaux.
Les attentes des clients
Des sources de satisfaction spécifiques pour Buffalo Grill
L’attente est parfois critiquée
par les clients. Elle est
symbolisée par la carafe d’eau,
dont les clients jugent qu’elle
tarde à venir. C’est un point
d’amélioration prioritaire que
l’étude a permis de faire
ressortir.
Des points de vigilance
33. USAGES CONCRETS
identifier des sujets
d’insatisfaction dans
l’expérience Touristes
TOP 10 DES CONCEPTS AVEC LE PLUS FORT INTÉRÊT NÉGATIF
Concept Intérêt négatif
1 sujet -14,9
2 question -12,0
3 monde -10,2
4 accord -7,5
5 tour -7,2
6 résultat -6,8
7 frites -6,4
8 blousons -6,2
9 cours -5,8
10 dire -5,5
Enseignement :
La cuisson et la quantité de frites (#7 des sujets d’insatisfaction)
servies dans les restaurants apparaissent comme de vrais motifs
d’insatisfaction (cf. verbatims).
35. USAGES CONCRETS
Un design avec des couleurs qui plaisent…
*Intérêt positif = fréquence x polarité du terme
sur le corpus sélectionné en privilégiant les
termes qui arrivent dans un contexte
favorable
« Belle voiture surtout ( je trouve ) avec le look extérieur noir (
sans le chrome extérieur ).»
(forum-auto.com)
« J'avais un scenic avant. Le captur est un vrai bonheur,
silencieux, ne consomme pas, et un design de malade.»
(forum-auto.com)
« J'ai eu pendant 3 ans une Modus et j'avais déjà fait la
comparaison. La tenue de route, le look, l'équipement, la
consommation, le plaisir de conduite... sont supérieur sur le
Captur. »
(forum-auto.com)
« J'aime son design. Les points forts ...Esthétique, couleurs. »
(apreslachat.com)
«Le choix de couleur est sobre, simple et efficace. »
(forum-auto.com)
Concept
* Intérêt
positif
Finition (extérieure) 17
Lignes tendues 4
Finition haute 3
Choix de couleur 3
Nuance de couleur 2
Esthétique sympa 2
Look 2
36. USAGES CONCRETS
… mais qui a des plastiques jugés « bas de gamme » pour
les finitions intérieures
Apparence
Couleur
Finition
Plastique
Finition intérieure
Niveau de finition
Bord
Tops des concepts les plus associés au
concept central « Apparence », les
circonférences étant proportionnelles au
nombre de cooccurrences
« Les plastiques sont vraiment cheap, la console centrale est vraiment
basique et le design est vraiment, vraiment simpliste. Le volant est lui aussi
cheap : Le plastique glossy n'est vraiment pas de bon gout. »
(forum-auto.com)
« Cet intérieur tout de même… Je ne demande pas une finition et des
matériaux à la Audi mais ça fait vraiment plastique bas de gamme. »
(leblogauto.com)
« Un petit détail quand même, ce morceau de plastique sur le bas du
volant fait un peu tâche.»
(forum-auto.com)
« Si le look extérieur est réussi, il en est pas de même pour le reste !!! »
(fiches-auto.fr)
« La finition intérieure est bas de gamme ( par rapport à un scénic). »
(latribune.fr)