Support de presentation utilisé lors du WebCampDay 2016 à Angers, un événement Webmarketing dans l'Ouest http://www.webcampday.com Merci à tous de votre participation

1. L’humain au cœur de
votre transformation
digitale
@leclercmanou
leclercmanou@gmail.com
Consultante Marketing & Etudes
Emmanuelle Leclerc
06 08 46 96 10
Angers, 13 mai 2016 Paris - Nantes - Angers
1

2. Une expérience de
transformation
numérique racontée
sous le prisme de
mon ressenti
personnel
25 ans
Médias et
Communication
2
EL
CONTEXTE

3. Transformation digitale
 Evolution des métiers
 Intégration d’outils numériques
3
EL

4. Périodes fastes
avec de très
beaux succès
On ne se posait pas trop de
question en dehors de
créer de nouveaux
concepts
4
EL

5. Dans les années 2000, il y avait un
service digital dédié à la réalisation
de « site compagnon », mais pour
nous c’était un peu une boîte
noire. Chacun avait son métier.
5
EL

6. Quand le marché
commence à être
tendu….
Pourquoi se remettre (trop)
en cause quand le business
continue de bien se porter.
Zone d’inconfort :
où allons-nous ? comment y aller ?
combien cela va nous coûter ?
(et surtout) combien cela va nous
rapporter ?
C’est quoi
internet ?
6
EL

7. Aujourd’hui : digitalisation
Hier : révolution numérique !
7

8. La transformation digitale est
possible à condition
qu’elle soit la priorité du PDG.
Elle nécessite du temps, une
remise en question des modèles
existants, des moyens sans retour
sur investissement immédiat.
8
EL

9. Une des clés de la
transformation digitale
Couple
Homme
Et Technologie
9
EL

10. Collaborateur
L’HOMME
Consommateur
sentiment, émotion, compétence,
savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs…
10
Transformation digitale
EL

11. L’HOMME
Consommateur
sentiment, émotion, compétence,
savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs…
11
PARTIE I Transformation digitale
EL

12. Consommateur
= l’utilisateur final
Il est de plus en plus
« averti » et « exigeant ».
Avant
la technique
en priorité
Aujourd’hui
l’expérience
client/utilisateur
12
EL

13. 13

14. 14

15.  Ecouter
 Faire parler
 Observer
 Quantifier
Pour mieux comprendre
le consommateur
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EL

16. Protocole d’études
 Qualitatives
 Quantitatives
16
EL

17. Brainstorming général avec les protagonistes en
charge d’une appli ou d’un site (développeurs,
marketing, rédaction, éditeur, SEO, DA…)
enjeu = que chacun puisse entendre les
interrogations des uns et des autres spécifiques à
chaque corps de métier.
1er étape
17
EL

18.  Analyse desk
Benchmark de la concurrence
Analyser les metrics qui existent déjà en interne
2ème étape
 Construire un process étude répondant au brief
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19. QUALITATIVE QUANTITATIVE
Mesurer, estimer,
évaluer, décrire
Faire parler les chiffres
Enquête par
téléphone, online,
face à face
Pourquoi ?
But ?
Comment ?
Comprendre,
approfondir, expliquer
Faire parler les gens
Focus groupe
Forum online
Interview
Etude
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EL

20. http://lab.axance.fr/
20
EL

21. Réalisation de l’étude auprès d’utilisateurs
recrutés au préalable selon des critères bien
précis et correspondant aux problématiques
identifiées lors du brief initial.
3ème étape
Halte au corridor test !
21
EL

22. A- Analyse exploratoire sur la consommation
d’informations économiques et sociétales
B - Explorer les usages et les perceptions afin de
construire ou d’optimiser les sites et les applis
 Ergonomie : simplicité d’utilisation et confort de
navigation
 Design : la présentation et le graphisme (identité
visuelle)
 Contenu : utilité et qualité des informations et
services proposés
Exemple : lancement d’une appli
22
EL

23. L’utilisateur n’a pas
toujours raison mais il
faut comprendre ses
freins et ses
motivations pour
pouvoir agir sur
l’optimisation d’un site
ou d’une appli.
23
EL

24. On peut transposer le cas d’un éditeur de presse à celui d’un
entrepreneur
 Se posant des questions sur le « parcours client » de son site de
e-commerce
question : comment procédez-vous quand vous voulez faire un achat ?
bien suivre le parcours de navigation et identifier si il y a un blocage.
 Disposant d’un site vitrine sans vente directe (génération de leads)
question : est-ce que ce site rempli bien son rôle de « premier
commercial » avant le contact et transaction avec les commerciaux sur
le terrain.
24
….
EL

25. Des évidences mais c’est important de le rappeler
 « à quoi ça sert ? » si l’utilisateur ne voit pas de bénéfice à
l’utilisation de votre appli/site; il ne reviendra pas.
 « on fait comment ? » si l’utilisateur ne comprend pas
comment naviguer sur le site ou utiliser l’appli; il ne
reviendra pas.
 « pourquoi ç’est aussi lent ? » la rapidité du chargement
des pages est un enjeu.
25
EL

26. Quelques enseignements sur les attentes clients
 se sentir en confiance
 services et informations personnalisés
 contenus utiles mais aussi ludiques (écrit, audio, vidéo ,
photo, infographie, tutoriel…)
 contenus inattendus et de qualité
ex : contenu de qualité = ex fiches produits = SEO
 boutons de partage (RS)
 rapidité des réponses si « interpellation » sur les RS
 pas trop de pub, pas trop de notifications
26
EL

27. 27
EL

28. Pour une expérience utilisateur de qualité
 Simplifier la prise en main par l’utilisateur
 Capter l’attention de l’utilisateur
 Apporter une palette d’émotions
 Etonner, surprendre
 Inspirer confiance
Ne répondez pas seulement aux attentes des
clients, devancez-les !
28
EL

29. Collaborateur
L’HOMME
29
PARTIE II
Exemple d’accompagnement de
collaborateurs dans leur
digitalisation
Transformation digitale
EL

30. Objectifs du test
 Comment les journalistes s’approprient-ils deux outils
d’analyse des audiences ?
 Ces outils peuvent-ils aider à améliorer la production
éditoriale, accroître l'audience ?
30
Contexte : Quel outil d’analyse des
audiences peut-on installer dans
la News-Room TV de Prisma Média ?
EL

31. 31
EL

32. 32
EL

33. Méthode
Constitution d’un groupe pilote de journalistes
(Rédacteurs, chefs de service, Community Manager)
 Formation collective à chaque outil pendant 1 heure
 Prise en main par les utilisateurs en solo pendant 2 semaines
 Séance de questions/réponses pour chaque outil
 Questionnaire auto-administré
 Entretiens, en face à face, semi-directifs
33
EL

34. Type de résultats
 Comparaison des fonctionnalités de chaque outil
 Identification des bénéfices et des limites ressentis par les
utilisateurs
 Recommandation d’un des outils
34
EL

35. Ma vision
 Avant l’implémentation d’un outil numérique qui fait évoluer les
tâches, les missions d’un collaborateur
= étudier si il a des zones de blocages auprès des utilisateurs
 Ne pas hésiter à rédiger un « guide pratique d’utilisation »
35
EL

36. 36
Exemple de lexique
EL

37. Collaborateur
L’HOMME
37
PARTIE III Transformation digitale
Pour amener les
collaborateurs à prendre le
virage du digital…
EL

38. « le web ça ne s’apprend pas
c’est un état d’esprit »
tous les collaborateurs
ne sont pas
sur cette dynamique
MAIS
38
Certains disent
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39.  Culture digitale = ça ne s’arrête jamais
 La formation professionnelle
Besoin d’accompagnement dans sa digitalisation
Le collaborateur
= une transformation individuelle
39
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40.  Amener les collaborateurs à comprendre la
stratégie digitale de l’entreprise.
 Donner ce sentiment de « Gagnant-Gagnant »
Besoin de compréhension
Le collaborateur
40
EL

41. Mobiliser autour d’un projet
 pourquoi entreprendre une digitalisation ?
 comment
 avec qui
 le rôle de chacun
 avec quel outil
 quel timing
Le collaborateur
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42.  Responsabiliser
 Rassurer
 Mettre en confiance
Le collaborateur
42
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43. Une proposition de famille de
collaborateurs
REFRACTAIRE
« je n’ai pas envie » : il ne
veut pas travailler plus pour
le même salaire.
AMBASSADEUR
« On y va » : il a envie
d’évoluer, de se transformer
et il met tout en œuvre
pour monter en
compétences.
CRAINTIF
« Je ne sais pas » : il a
peur de la technologie et
veut rester dans sa
sphère habituelle de
travail.
CURIEUX
« On fait comment » : il a
envie de se transformer
mais il ne sait pas par où
commencer et à qui
s’adresser dans l’entreprise
pour progresser.
FONCEUR
«Je suis là pour ça» : il a les
compétences pour se
digitaliser. Il fait son travail
43
EL

44. Les anciens
Un découpage très caricatural….
réunir les générations ? OPTIMISME ?
Les nouveaux
44
EL

45. Les anciens
Les nouveaux
….mais une association-cohabitation
indispensable!
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EL

46. Collaborateur
L’HOMME
Consommateur
sentiment, émotion, compétence,
savoir-faire, savoir-être, humeur,
valeurs… 46
Transformation digitale
L’expérience
collaborateur
L’expérience
utilisateur
EL

47. @leclercmanou
leclercmanou@gmail.com
Consultante Marketing & Etudes
Emmanuelle Leclerc
06 08 46 96 10
Paris - Nantes - Angers
Merci pour votre attention !
C’est le moment des ???
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