Une étude réalisée par les étudiants en Marketing à l’Ère Digitale d'Audencia Nantes, avec la suite logicielle développée par Dictanova dédiée à la collecte, l'agrégation et l'analyse des prises de paroles des consommateurs.

2. AGENDA
I. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
II. SOURCES DE NOTRE ANALYSE
III. ANALYSE PAR THÉMATIQUE & RECOMMANDATION
10 MINUTES DE PRÉSENTATION
5 MINUTES DE Q&A

3. OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
POUR QUI RESPONSABLE CRM & EXPÉRIENCE CLIENT
OBJECTIFS HIÉRARCHISER ET COMPRENDRE LES
GRANDS TEMPS DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
(IRRITANTS, SOURCES D'ENCHANTEMENT...)
ATTENTES PROPOSER DES OPTIMISATIONS

4. NOS SOURCES
• DEUX SOURCES MAJEURES
• DEUX COMMUNAUTÉS À LA RÉPARTITION ÉQUILIBRÉE
52%
Forum burgers
48%
Sites d’avis
52%39%
9%

5. NOS THÉMATIQUES
• LE TEMPS: PRINCIPAL SUJET DE DISCUSSION
37%
28%
27%
18%
15%
11%
Temps
Offre Prix/Qualité
Burgers
Staff
Frites - Accompagnement
Plaisir
Taux de couverturedes thématiques sur la base des 1258 extraits
analysés

6. TEMPS
• UN SUJET DE DISCUSSION FORTEMENT REPRÉSENTÉ

7. TEMPS
• UNE ATTENTE TRÈS LONGUE…
« Beaucoup trop long... Plus d'une demie heure
d'attente... » (Trip Advisor )
« Alors déjà l'attente est énervante au possible,
mais plus énervant que l'attente : le fait qu'elle
soit si mal organisée. » (Yelp)
« c'est dur de faire la queue dehors et
également à l'intérieur pour un hamburger… »
(Yelp)

8. TEMPS
• …A LAQUELLE LES CLIENTS S’ATTENDENT
« Je m'attendais à une queue moindre qu'à
l'ouverture mais là, 5 minutes d'attente aux
alentours de 19H... la classe ! » (Trip Advisor)
« 5 à 10mn d'attente dehors, plutôt 10 à
l'intérieur avant de passer commande. Ca reste
bien évidemment trop long pour un fast food,
mais vu la réputation de BK, c'est honnête. »
(Yelp)
« Arrivé un samedi de retour de vacances
scolaire vers 12h00 et quasiment pas d'attente
(surprenant vu les avis précédents) » (Trip
Advisor)

9. TEMPS
• …JUSTIFIÉE PAR UNE FORTE IMPLICATION ÉMOTIONNELLE
« J'ai fait religieusement 2h00 de queue pour accéder
au sacro-Saint Whopper.
Je le reconnais, cela fut difficile et je n'aurais jamais
vécu une telle attente pour personne d'autre (y compris
pour un concert de Madonna gratuit.) » (Yelp)
« Depuis le temps que j'attendais son retour ça
valait vraiment le coup d'attendre 45 minutes »
(Trip Advisor)
« Enfin le retour du King! J'ai pu enfin manger
mon bon gros Whooper merci! Un peu
d'attente mais belle expérience client » (Trip
Advisor)

10. TEMPS
• MAIS CERTAINS CLIENTS SUSPECTENT UNE STRATÉGIE
MARKETING QUI SE FAIT À LEUR DÉTRIMENT
« La queue n'est maintenant plus si longue
mais ils utilisent le même procédé marketing
que chez Abercrombie à savoir remplir le
restau à moitié mais laisser les gens poiroter
dehors pour donner un prestige. » (Yelp)
« Le retour de Burger King en France a
fait un énorme buzz, et on a l’impression
que la direction de ce restaurant fait tout
pour entretenir cela : l’attente devant le
Burger King est bien trop longue et une
fois que vous rentrez vous vous rendez
compte qu’il va falloir encore attendre
devant les caisses» (Trip Advisor)
« Le pire : on fait attendre exprès les clients
pour créer une file d'attente, juste pour créer le
buzz. » (Trip Advisor)

11. LA PERCEPTION DE L’OFFRE
• DES PRODUITS DE BONNE QUALITÉ, …
« Le goût et la qualité est cependant supérieur
aux deux autres acteurs du marché »
(Tripadvisor)
« Le choix et la qualité sont au rendez vous. »
(Tripadvisor)
« Niveau qualité Burger King ne déçoit
jamais » (Tripadvisor)

12. LA PERCEPTION DE L’OFFRE
• ET EN DÉFINITIVE, UN RAPPORT QUALITÉ-PRIX PLÉBISCITÉ
« Le rapport qualité prix est génial !!! La
nourriture est super bonne et à petit prix !!! »
(Tripadvisor)
« Au moins chez BK, le rapport qualité/prix est
assez honnête » (myburger)
« Rapport qualité prix excellent » (Tripadvisor)

13. THÉMATIQUE : BURGERS
• UNE THÉMATIQUE TRÈS DISCUTÉE 27% (336 RÉFÉRENCES RÉCOLTÉES)
• UNE BONNE CONNAISSANCE DES DIFFÉRENTS BURGERS
WHOPPER 8% STEAKHOUSE 4% CHEESEBURGER 3%

14. BURGERS
LES CONCEPTS ASSOCIÉS
• VIANDE 9 (INDICE DE SIMILARITÉ)
• GOÛT 7 (INDICE DE SIMILARITÉ)
• QUALITÉ 7 (INDICE DE SIMILARITÉ)
• CHOIX 6 (INDICE DE SIMILARITÉ)

15. BURGERS
VIANDE, UN ATTRIBUT DIFFÉRENCIANT
• ELLE EST BONNE FRÉQUENCE 8
•
• ELLE EST GRILLÉE FRÉQUENCE 2
(Tripadvisor)
(Myburger)

16. BURGERS
LA QUALITÉ EXCELLENTE POURRAIT ÊTRE AMÉLIORÉE
• LES BURGERS SONT PARFOIS FROIDS FRÉQUENCE 4
(Tripadvisor)

17. BURGERS
UN CHOIX INÉGAL
• LE CHOIX VARIE AVEC LES FRANCHISES & LES PAYS
(Tripadvisor)
(Tripadvisor)

18. STAFF & SERVICE
• UNE EXPÉRIENCE MITIGÉE…
• FRÉQUENCE DU MOT « PERSONNEL » : 82, DANS LE TOP 20
• TOP DES COOCCURRENCES POUR « SERVICE » :
QUALITÉ
MONDE
PERSONNEL PEU AIMABLE

19. STAFF & SERVICE
• FRÉQUENCE DE L’ASSOCIATION DU MOT « SERVICE » AVEC:
RAPIDE : 8
LENT : 7
« Côté service : ils sont souvent débordés
pour assurer un service de qualité » (Trip
Advisor)
« Il ne faut pas être pressé ou avoir faim
car le service est d'une lenteur sans nom »
(Trip Advisor)
« Au top! Service rapide, très grand
choix de Burger » (Trip Advisor)
« accueil agréable et service rapide »
(Trip Advisor)
« Service rapide, frites et sandwich chauds
et délicieux » (Trip Advisor)
« Même le service n'est pas terrible et c'est
toujours trop de monde » (Trip Advisor)

20. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS
Bon
Industrielle
Croustillante
• FRÉQUENCE DU MOT « FRITE » : 133

21. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS
« Leurs frites incomparablements meilleurs
que les frites du clown » (myburger)
« La nouveauté : des frites plus épaisses … qui
les rend plus croustillantes et les maintient
chaudes à cœur plus longtemps. » (myburger)
« Je suis assez content des frites qui sont
plus épaisses et qui ne deviennent pas
aussi rapidement molles que celles du
grand concurrent ;) » (yelp)
• DES FRITES SINGULIÈRES, MEILLEURES
QUE CHEZ LA CONCURRENCE
• MAIS DES OBJECTIONS
SUBSISTENT
«Ils m'ont laissé les frites et donné
des onions rings. Finalement j'aime pas
trop ça (trop gras) » (tripadvisor)
« … les frites aussi mais ça reste de
l'industriel » (yelp)
« les frites trop salées » (tripadvisor)

22. FRITES & ACCOMPAGNEMENTS
• LES SAUCES SONT TRÈS APPRÉCIÉES
« Vive les Onion RIngs, fondants et craquants,
la sauce Salsa qui déchire, la sauce bbq très
fumée. » (Yelp)
« Avec la sauce poivre initialement prévue on
doit friser le chef d’oeuvre. »
« Tout simplement délicieux ! Cette sauce
barbecue mélangée au steak à la flamme est
un régal. »

23. • DES CONCEPTS ASSOCIÉS À DES ADJECTIFS MÉLIORATIFS
FRITES & ACCOMPAGNEMENTS

24. PLAISIR
• UNE ENSEIGNE PROPOSANT UNE EXPÉRIENCE INOUBLIABLE
« Depuis le temps que je l’attend ce King ! Aussi
bon que dans mon souvenir (ça remonte à
2012 à Barcelone) » (Yelp)
« Bref un pur moment » (Tripadvisor)
« C’est toujours un plaisir de ce rendre chez
Burger King » (Tripadvisor)

25. RECOMMANDATIONS
OPTIMISATION :
• FAIRE DE L’ATTENTE (IMAGE DE MARQUE) UN MOMENT
PRIVILÉGIÉ AVEC BK
• MISER SUR L’ATTACHEMENT ÉMOTIONNEL À LA MARQUE
• TROUVER L’ÉQUILIBRE ENTRE L’ATTENTE DES CLIENTS ET LA
TEMPÉRATURE DES PLATS
• AGRANDIR LA GAMME DE CHOIX ET L’IMPOSER AUX
DIFFÉRENTES FRANCHISES

26. RECOMMANDATIONS
AMÉLIORATIONS :
• PROPOSER PLUS DE SELF-SERVICE (BORNES / APPLI /
COMMANDE DANS LA FILE) POUR DIMINUER LE SENTIMENT
D’ATTENTE PASSIVE
• UNE MEILLEURE FORMATION DU STAFF : RAPIDITÉ &
AMABILITÉ