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Janvier 2014

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agitateur de connaissances et d’idées
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Sommaire
1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE
1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et le
registre du langage

1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident
1.3 Connaitre ses besoins et motivations
1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de données
1.5 pourquoi faire ?
2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE
2.1 Le diagnostic F.F.O.M
2.2 La définitions de vos 6 P
2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire
2
3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE
3 .1 Catalogue, brochure
3.2 Mailing
3.3 E-mail
3.4 Site internet
4 – L’ACTION
4.1 La vente en face à face ou par téléphone
4.1.1 Les pré-requis
4.1.2 Les question à poser

4.1.3 L’argumentaire
3
5 – L’ACTE DE VENTE
5.1 L’environnement
5.2 La prise de contact
5.3 La découverte du client
5.4 l’argumentation
5.6 La réponse aux objections
5.7 La Conclusion

4
6 – VENDRE AUX PARTENAIRES
6.1 Les tours opérateurs
6.2. Les acteurs locaux
6.3. Les prescripteurs
7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS

5
Le processus de la communication :
La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange
entre deux personnes ;
EMETTEUR

CANAL

MESSAGE

CANAL

RECEPTEUR

Message : Qui dit quoi - à qui
Canal : Comment
Dialogue direct en face à face ou téléphone
Ecrit : Mailing, catalogue
Web: E-mail, site
Réseaux sociaux ….
6
Le processus de la communication :
De son
cadre de
référence

EMETTEUR

De son
cadre de
référence

CANAL

C
O
D
A
G
E

MESSAGE

C
O
D
A
G
E

CANAL

RECEPTEUR

L’Emetteur envoie un message recourant à un codage
(L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de
référence.
Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage
(il interprète, donne sa propre signification aux mots
prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de
référence.

7
Le cadre de référence
Du milieu social
Des études, des connaissances, du savoir
Du milieu dans lequel on évolue
Des valeurs, de la culture
De sa nationalité
De l’âge, de l’expérience
Du statut, du rôle
Des préoccupations personnelles
Du centre d’intérêt
Du sexe

8
Le processus de la communication :
De son
cadre de
référence

EMETTEUR

CANAL

C
O
D
A
G
E

BRUITS
MESSAGE

D
E
C
O
D
A
G
E

De son
cadre de
référence

CANAL

RECEPTEUR

1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un
fond musicale…)
2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles
se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local
peu confortable ou sur un salon) ;
9
Le processus de la communication :
Réactions
récepteur

De son
cadre de
référence

EMETTEUR

CANAL

C
O
D
A
G
E

BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES

D
E
C
O
D
A
G
E

De son
cadre de
référence

CANAL

RECEPTEUR

Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions)
Je ne
comprends
rien

J’attends la
suite

C’est pas ça
que je lui
demande

Ok je
vous suis
bien

Je suis
attentif

10
Le processus de la communication :
Réactions
récepteur

De son
cadre de
référence

EMETTEUR

CANAL

C
O
D
A
G
E

BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES

D
E
C
O
D
A
G
E

De son
cadre de
référence

CANAL

RECEPTEUR

4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire
employé par l'acheteur ou le vendeur.
Ce n’est pas
C’est bien
ce que je
Oui
ce que je
Je ne
Oui mais
vous
Oui
comprends
comprends
demande
pas
11
Le processus de la communication :
Réactions
récepteur

De son
cadre de
référence

EMETTEUR

CANAL

C
O
D
A
G
E

BRUITS
MESSAGE
OBSTACLES

D
E
C
O
D
A
G
E

De son
cadre de
référence

CANAL

RECEPTEUR

Reformulation
C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé

12
Entonnoir de communication
EMETTEUR
Ce que j’ai à dire

100%
Filtre du langage

Ce que je dis

80%
Filtre de perturbation

Ce qu’il entend

70%
Filtre de l’interprétation

Ce qu’il croit comprendre

60%
Filtre de la compréhension

Ce qu’il comprend

50%
Filtre de la mémorisation

Ce qu’il retient

20%
Filtre de la décision

Ce qu’il répercute

10%

RECEPTEUR

13
La communication verbale

Le sens des mots, les vocabulaires
14
La communication non verbale

Ce sont :

les silences
les expressions faciales
les gestes et postures
le ton de la voix,
le rythme, l’élocution
la tenue vestimentaire

15
FRANCHISE

AGRESSIVITE

ATTITUDE
DEFENSIVE

ENNUI
INDIFFERENCE

AISANCE

FRUSTRATION

La communication non verbale : synthèse

CONFIANCE

NERVOSITE

SOURIRE
CHALEUREUX

PLISSE LES
SOURCILS

PEU
DE REGARD

REGARD FIXE
SANS EXPRESSION

REGARD
FRANC

REGARD FIXE DANS
LE VIDE

MAINS JOINTES

FAIBLE
POIGNEE DE
MAIN
MAIN MOITE

BRAS
DECROISES

REGARD
SOUTENU
FIXE

CORPS
RIGIDE

LES YEUX NE
CLIGNENT PAS

PENCHE EN
AVANT
MAINS SUR
LES CUISSES

PASSE SES MAINS
DANS LES CHEVEUX

PENCHE EN
ARRIERE
MAINS JOINTES
DERRIERE LE
DOS

S’ECLAIRCIT LE
FOND DE LA
GORGE

JAMBES
DECROISEES

POINGS SERRES

MAINS
SERREES

TETE DANS LES
PAUMES DE LA MAIN

EXPRESSION
FACIALE
VIVANTE

COURTE
INSPIRATION ET
EXPIRATION

TETE HAUTE

PEU DE REGARD

BUSTE EN AVANT

LES MAINS
SAISISSENT LE
BORD DE LA
TABLE

BRAS FORTEMENT
CROISES

TAPOTE AVEC LES
DOIGTS
TAPE DES PIEDS

DEBOUT
VESTE
OUVERTE

SE TORD LES
MAINS

JAMBES ETIREES

RIRE NERVEUX

CORPS DETENDU

FRONCEMENT DE
SOURCILS

TETE
BAISSEE

PEU DE REGARD

PROCHE DE
L’INTERLOCU
TEUR

LEVRES FERMEES

SE DOMINE
PHYSIQUE
MENT

TAPOTE SES
DOIGTS SUR LA
TABLE

REGARD DIRECT

INDEX POINTE

JAMBES CHEVILLES
CROISEES

LES YEUX BAS

ASSIS SUR LE
BORD DE
CHAISE

PROFONDES
RESPIRATIONS

SE PENCHE EN
ARRIERE DE SA
CHAISE

SOUPIRE

TENUE
DECONTRACTEE

DEBOUT
MAINS SUR LES
HANCHES

LES JAMBES CROISEES

EXPRIME
SON
ACCORD

MAINS
FERMEMENT
SERREES

REGARD
CONTINU

CROISE LES
BRAS ET LES
JAMBES

SE DEPLACE DANS
L’ESPACE DE
L’AUTRE

DISTRAIT

TRIPOTE DES
OBJETS
SES VETEMENTS

16
Connaitre les consommateurs

17
Nos besoins
L’analyse de MASLOW

Besoins
D’accomplissement
de soi

Maîtriser, comprendre, s'épanouir,
Besoins de dépassement de soi, de valeurs
personnelles, de sens de la vie, de repousser ses
limites

Besoins d’estime

Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance,
d'être respecté, d'avoir un rang social, ...

Besoins d’appartenance
et d’affection

Famille, amis, ... Besoins d'entraide,
d'aimer, d'être aimé, ...

Besoins de sécurité

Abri, protection physique et
morale, Besoins relatifs à la sûreté,
à la santé ...

Besoins
physiologiques

Avoir faim, soif , besoins relatifs
à la survie et à la protection de
l’espèce

18
Les motivations et le désir
Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire
un besoin.

Je mange

J’ai faim

19
Les motivations et le désir
Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant,
mais vont répondre a des influences internes et externes.

Je vais
dans le
nouveau
gastro

J’ai faim
20
Les influences internes externes
Ma
culture
Mon
style de
vie

Les
groupes

Ma classe
sociale

Ma
famille

Les
médias
La
publicité

Mon
expérience

L’opinion
public

Les intervenants
Prescripteur
Conseilleur
Utilisateur

Les
modes

21
Les motivations à l’achat
Motivation
Hédoniste

Motivation
oblative

Motivation
Auto expression

Se faire plaisir
Ne penser qu’à soi
Egoïsme

Faire plaisir
à son entourage
Altruisme

Exprimer ce que l’on est
Ou veut devenir

Dans chaque achat s’expriment nos motivations
22
Comment décident-ils

23
Le processus d’achat de notre client
Evaluation des
solutions
possibles

Stimulus

Définition du
besoin
en fonction des :
Révélation
du besoin

- Des facteurs internes

Recherche
d’informations

- Des facteurs externes

Prise en
compte du
risque d’erreur

Stimulus

Expérience
apprentissage

Réaction

Comportement
Décision
d’achat
Ou
De non
achat

Evaluation

24
Ses besoins, ses motivations

Moi
moi

La méthode S.O.N.C.A.S
Elle cerne la personnalité et la typologie du client
Elle distingue les freins et les motivations d’un client
en 6 catégories.
25
Dans la tête du client
S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir

Sécurité :

le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa
conformité aux normes légales

Orgueil :

l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit

Nouveauté :

le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne

Confort :

C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue

Argent :

c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix

Sympathie :

le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres

26
Comment les recenser

Votre base de données

27
La base de données

service
réservation

Accueil
réception
Comptabilité
client
Activités loisirs
services
Commercial
marketing

service
réservation
Pas de partage
d’informations

Comptabilité
client
Consolidation
manuelle

Base de données
interactive
Consolidation et
partage d’informations
en temps réel entre les
services
Vision globale
harmonisée
Sur la BDD clients

Connaissance
parcellaire
du client

Synthèse et retraitements manuels

Accueil
réception

Activités loisirs
services

Commercial
marketing
28
Pourquoi faire ?

Particuliers
Grand public

2 Populations

Entreprises
B to B

Prospects

2 Pôles

Clients

Prospecter

4 axes

Fidéliser

Informer

Vendre

1 principe
Etre présent

29
Le prospect dans tous ses états
INCONNU

==> L’identifier

Le connaître
CONNU

==> Le contacter
Le sensibiliser

FROID

==> Le réchauffer

TIEDE

==> Lui démontrer
Lui faire essayer
Le guider

CHAUD

==> Le faire acheter

TRANSFORME

==> Le fidéliser
30
Le client dans tous ses états
NOUVEAU

==> L’accueillir, Le remercier
L’écouter

OCCASIONNEL ==> Le relancer
CONTENT

==> Le garder
Le rendre prescripteur

PETIT

==> Le considérer
Le suivre

FIDELE

==> Le privilégier
Le rendre prescripteur

ANCIEN

==> Le relancer

MECONTENT

==> L’écouter, Le récupérer
31
La préparation à l’action de vente

Connaître son marché

32
La connaissance de son entreprise

En interne

Le diagnostic F.F.O.M

Forces

Faiblesses
33
Le diagnostic de votre environnement

En externe

Opportunités

Menaces
34
Définir votre position

Les 6 P
Produits
Prix
Place
Public
Promotion
Personnel
35
Produit : définir ce que je vends
UN PRODUIT

POSITIONNEMENT

UN SERVICE

DES LOISIRS

CONCURRENCE

36
Prix

Modification
de la demande

Contraintes légales
Réglementaires et
sociales
Modification
de la demande

Analyse des
coûts

Détermination
D’un tarif de vente

Analyse de la
concurrence

Définition d’un tarif de vente

Modification
de tarifs

Modification
des coûts

Action de la
concurrence

Modification stratégique du
tarif de vente
37
Place Distribution

L’activité de distribution/vente

C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit
d’être mis à la disposition du consommateur final

38
Public
Clients prescripteurs
Clients fidèles
Petits clients
Clients occasionnels
Prospects chauds
Prospect froids
Prescripteurs
Partenaires

39
Promotion les 4 B

o
f
f
r
e
Moment

Média
P
e
r
s
o
n
n
e

40
Personnel

La bonne personne, à la bonne place

41
La préparation à l’action de vente

Que dire, qu’écrire
votre Argumentaire

42
L’argumentaire

LA METHODE C.A.P

CARACTÉRISTIQUE
Attributs indiscutables du
produit ou de l’entreprise

AVANTAGE

PREUVE

Transformation des
caractéristiques en

Eléments objectifs
soutenant les
avantages

bénéfice pour
mon client

43
Argumentaire CAP/SONCAS
Pour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé...

Caractéristiques Avantages
Types
d’acheteur
Sécurité

Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie

Preuves
Mes outils de communication et de vente

Catalogue
Brochures
Mailing
E-mailing
Site internet
Réseaux sociaux
Partenariat
45
Catalogue Brochure Mailing

Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques
1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture
2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue
3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le
pousser à agir, à réfléchir
4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image
voulue par l’entreprise

46
Catalogue Brochure

Il faut l’organiser en bloc
A chacun sa fonction précise
L’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende
Accroche = capter l’attention
Présentation = solution apportée

ACCROCHE
XXXXXXXXXXXXXX*
XXXXXXXXXXXXXXX

Illustration = visuel de preuve
Légende = véracité du visuel

XXXXXXXXX

47
Catalogue Brochure

Suivez le sens de lecture
Z comme zorro

48
Catalogue Brochure

Utilisez les lignes de force de la page
Les quatre points où se rencontrent les lignes de force
sont les endroits où le regard se concentre le plus.
Mettre les messages les plus importants sur les points
chauds.
A contrario, évitez de mettre des détails sans
importance sur les points chauds.

49
Catalogue Brochure

50
Catalogue Brochure

51
Catalogue Brochure

Sachez utiliser les couleurs
Jaune : amusement et amitié

Rouge : puissance et passion

Lumière, joie, intuition, richesse.

Action, santé, chaleur, amour

Pourpre : luxe et fantaisie
De la Qualité, luxe et décadence

Noir : prestige et exclusivité
luxe, élégance, autonomie

Orange : espièglerie et gaieté
Gaieté, union,

Brun : chaleur et fiabilité
chaleur, la sécurité et la fiabilité.

Bleu : calme et logique

Vert : jeunesse et nature
Environnement, protection, équité

la confiance, l’intégrité et la communication
52
Catalogue Brochure
Le choix des images
Les grandes images avant les petites
Les images en couleur avant les images noir et blanc
Les tons vifs avant les pastels

Les images rondes avant les rectangulaires
Les rectangles avant les carrés
Les images des personnes avant celles des objets

Beaucoup de personnes avant peu de personnes
Les enfants avant les adultes
Les yeux avant les portraits

L’action avant la tranquillité

53
Mailing : Préparez vos actions
AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous
poser
 Quels produits ou services faut-il promouvoir ?
 Le potentiel d’achat est il suffisant ?
 Que fait la concurrence ?
 Comment présenter mes offres de services ?
 Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?
 A quelles périodes faut-il adresser les messages ?
 Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?
 Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???

 Qui réserve ?
 Qui paye ?
54
Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre
Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le
pire !
C’est le temps que vont mettre la plupart de vos
correspondants pour se décider ouvrir et lire
l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la
poubelle.
Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accroche
Pour le e-mailing c’est le titre, l’objet

55
Contenu d’un mailing type
1 - Une enveloppe porteuse

2 - Une lettre
3 - Un dépliant
4 - Un coupon réponse
5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N vert, e-mail)

56
L’enveloppe porteuse
Elle éveille l’intérêt (ETRE VU)
Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET)
Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE)

Mais elle ne doit pas tout dévoiler

57
La lettre
C’est l’élément N°1 de votre mailing
C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour :
CHALEUREUX
INTIMISTE
CONVAINCANT
INTENSEMENT PERSONNEL

58
Le dépliant

C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu
votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir
plus sur votre produit ou service.

59
Le moyen de réponse
Il facilite la vie du répondant, et augmente les
rendements.
Coupon réponse
Téléphone

Mail

60
Les offres
Elément fondamental de la réussite d’une opération
C’est la proposition faite à un client ou prospect
C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action
Que comprend l’offre ?
Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère
étape vers l’acquisition du service

61
Les principales d’offres
Offres de cadeau gratuit

Offres de réduction
Offres de paiement
Prix spéciaux
Offres limitées dans le temps
Les jeux

Offres club

62
Offres : les points gagnants
Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs
seront vos futurs clients
+ votre offre est générale + vous atteindrez de clients
Personnalisez votre offre

+ vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements
Testez plusieurs offres pour un même produit.

Formulez clairement votre offre
Calculez tous les coûts réels de votre offre
Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre
63
A ne pas faire
Enveloppe sans accroche
Enveloppe sans fenêtre
Lettre sans accroche, ni offre
Lettre sur papier de couleur foncée
Lettre sans signataire
Message sans lettre
Message sans coupon-réponse
Message sans carte ou enveloppe retour

64
Pour résumer
Rendez votre lecteur curieux
Parlez-lui de lui
Montrez-lui ce que votre produit lui apportera
Dites-lui comment

Prouvez-le lui
Résumez les avantages
Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite
PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite

65
L’envoi d’un mailing ou e-mailing
1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients
prospects)
2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données)
3 – Choisissez le bon moment

4- Mesurez les retours (base de données)

66
E-mailing
1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la
première page d’un magazine
2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie
d’en savoir plus, l’effet suspense
3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information
C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média
d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas

67
E-mailing
4 – les informations pratiques:
Logo, l’url de votre site, N tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va
lui faciliter la vie pour vous contacter.
5- les liens de redirection:
C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez
tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…)
6 – La lisibilité :
organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou
chaque bloc le plus clair possible
Chaque information doit répondre aux questions suivantes

QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ?

68
Vote Site internet
Le référencement
La page d’accueil
L’ergonomie et accessibilité

L’offre produit bien organisée
Le lien efficace avec le client
Des Solutions technologiques pour vendre en direct
via un site internet

69
Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone

Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser
pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les
mobiles d’achat du prospect ou client.
L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les
qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux
besoins des clients

70
Questions ouvertes
Qu’attendez vous de vos vacances ?
Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ?

Quel est le plus important pour vous ?
Elles appellent des réponses explicatives
Quand et pourquoi les utiliser
En début d’entretien
Pour créer le dialogue
Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat
Pour demander des précisions

71
Questions fermées
Appellent des réponses précises
Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ?

Questions informatives pour en savoir plus
Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ?
Questions a choix multiples

Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ?
Quand et pourquoi les utiliser
Pendant l’entretien pour un accord partiel

Pour avoir des informations précises
Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur

72
Questions suggestives
Elles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le
chemin du OUI

Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ?
Ce sont les Questions interro-négatives
Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ?

Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ?
Ce sont les Questions-réponse
C’est clair ? On fait comme celà ?

Ce sont les Questions auto-affirmation
Quand et pourquoi les utiliser
Pour réorienter la discussion
Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement

73
Questions relais
Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de
poser des questions. Elles suivent le dialogue.
C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle
condition ?
Quand et pourquoi les utiliser
Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à
parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour
aller au bout de l’info.

74
Questions miroirs
Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et
d’approfondir la découverte du client
Réaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand !
Réponse : Vous le voyez plus grand ?
Réaction : Je le trouve cher !
Réponse : Vous le trouvez cher ?

Quand et pourquoi les utiliser
Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce
type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le
Pourquoi ?
75
L’Avantage

Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en
bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité
dominant (la typologie SONCAS, par exemple) :

Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la
maison. » pour client « commodité».
Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez
vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ».

76
La préparationde l’entretien

C’est la préparation de la mise en condition :
Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement….

Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils
77
La prise de contact
Les premières minutes sont primordiales. La première impression
doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien.
Le premier pas :
Démarche et poignée
de main doivent
inspirer confiance

Le premier sourire :
Il détend l’atmosphère
Il s’entend au téléphone

Le premier regard :
Le premier
instant :
Influence
l’ensemble de
l’entretien

La franchise et la
conviction se lisent dans
le regard

Les premiers mots :
Ils permettent d’obtenir
le premier accord et de
poursuivre l’entretien

78
La prise de contact
Les règles a respecter

Le verbal :
Les premiers mots
Le ton
La voix
Faire dire oui

L’état d’esprit :
Être ouvert
Constructif
Se maîtriser

Les 20
premières
secondes

Le non verbal :
Tenue vestimentaire
Les premiers gestes
L’expression du visage
les silences

Le cadre:
L’ordre
La déco
Gérer les outils
(Téléphone – plaquette…)
79
Comment faire une bonne découverte de son client

Faire preuve d’empathie
Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres
jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que
vous ferez tout pour apporter les solutions.

80
Comment faire une bonne découverte de son client

Pratiquer l'écoute active

Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer
les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des
«oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques
pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous
pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la
personne s'exprimer.

81
Comment faire une bonne découverte de son client

Observez le comportement de votre interlocuteur
Les attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité
des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux.

82
Comment faire une bonne découverte de son client

Bien poserles bonnes questions
c'est le rôle du plan de questionnement.
Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des
informations
Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre,
faire réfléchir, vérifier, contrôler

Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer

83
Comment faire une bonne découverte de son client

La reformulation
Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute
et prouve au client que ses propos ont été compris
(Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre
pensée... »).

84
Synthèse de la découverte du client
Découvrir c'est comprendre
Dialoguer et non monologuer,
Ne pas faire subir un interrogatoire policier
Rester sur le ton naturel de la conversation.

80% d’écoute – 20% de parole
C’est comprendre les Besoins et Motivations
Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal

Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal
(gestes, attitudes)
85
Synthèse de la découverte du client
Découvrez le

PIC des clients

P

I

( oints mportants du

Client)

86
Synthèse
Lors de la phase de découverte des besoins et de la
personnalité du client, le vendeur doit repérer le
vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui
traduisent sa typologie dominante.

SONCAS

PIC

87
Présentation de l’offre
Lorsque La typologie est clairement identifiée, le
vendeur doit aborder La phase suivante de La
négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant
son langage ;
L’objectif est que le client entende les mots auxquels
il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit
prononcer l’émission favorite du client.

88
Présentation de l’offre
Pour répondre aux :

Points
Importants

Client

89
A entendre, à dire :
SONCAS

Vocabulaire

d’identification

Emission favorite

SECURITE

Je crains, précaution, tradition, risque,
je ne pense pas que, je ne suis pas sûr
que, prudence, …

Expérience, preuve, réputation,
garantie, SAV, image, qualité, …

ORGUEIL

Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …,
le mieux, le plus beau, le meilleur, …

Vous avez raison, haut de gamme,
standing, classe, …

NOUVEAUTE

Moderne, nouveau, innovation,création, mode,
avenir, progrès, original, récent, aventure, …

Moderne, nouveau, innovation,
création, mode, avenir, progrès,
original, récent, aventure, …

CONFORT

Pratique, facile, habitude, agréable,
calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, …

Pratique, facile, habitude, agréable,
calme, sans souci, clés en main, simple,
rapide, …

ARGENT

Rentable, avantageux, profit,
intéressant, affaire, cher, budget,
économique, …

Bon investissement, bon rapport
qualité/prix, c’est une affaire,
opportunité, …

SYMPATHIE

Les autres, social, faire plaisir à, offrir,
aimer, trouver gentil, mon personnel,
mes collègues, …

Cela plaira à …, je partage votre idée,
parce que c’est vous, …

90
Traitement des objections

91
L’objection prétexte

Ces objections n'ont pas de fondement objectif.
- "Je n'ai pas les moyens..."

- "Il faut que je réfléchisse..."
Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans
l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la
conclusion.

92
L’objection fondée
- « Je ne peux pas me décider tout de suite".

la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce
qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile.

93
L’objection muette
- "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif,
moue..."

Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un
comportement physique qui manifeste sa
désapprobation.

94
Quelles attitudes face a l’objection

Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer
Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses
critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première
d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante.
Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite
phrase du type "je comprends..., je vois...".

Montrez-vous calme.
Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au
fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle).

95
Quelles attitudes face a l’objection
Evitez la discussion
Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST
FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements.
Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez
certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme
vous au départ...".

96
Quelles attitude face a l’objection
Faites préciser si nécessaire
Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité
de l'objection.
N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?".

97
Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez le bien fondé de l'objection
S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ?
Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante :
"Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre
intéressante...".
S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un
paravent en formulant une nouvelle objection prétexte...
On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire
et de continuer à argumenter.

98
Quelles attitudes face a l’objection
Répondez brièvement
La réponse à l'objection doit être concise et brève.
Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une
nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le
client se prenant au jeu.

99
Quelles attitudes face a l’objection
Vérifiez l'impact de votre réponse
Posez une question de contrôle pour vérifier que le client
est satisfait de votre réponse.

- "Cela répond bien à votre question ?"

100
L’objection PRIX

Lorsque la concurrence est forte, le prix est très
souvent remis en cause :
C’est trop cher – vous êtes plus cher

Comment réagir ?

101
L’objection PRIX
Technique de réfutation

Détail

Exemple

Addition

On additionne les avantages

Vous bénéficiez du mobil
home, de la terrasse, des
animations gratuites

Soustraction

Si vous ne réservez pas
aujourd’hui, demain ce sera
plus cher

L’opération avant saison ne
sera plus d’actualité

Rapporter le prix a une
journée par personne

La semaine vous coute par
jour et par personne XX

On grossit l’avantage en le
multipliant par la durée du
séjour

En réservant aujourd’hui,
vous économisez xx par jour
de séjour

Comparer le prix à celui d’un
autre séjour, hôtel par
exemple, avec l’hôtellerie de
plein air

Pour un prix moindre, vous
bénéficiez en plus ….

La division
La multiplication

La relativité

102
Maintenant il faut conclure

Vous avez tout bien fait :
Une bonne découverte
Une bonne argumentation
Répondu a toutes les objections
Alors il faut se jeter à l’eau et conclure

103
Sentir les signaux d’achat

Il demande s’il peut choisir son emplacement,
Il change d’attitude et adopte un comportement
expressif

Il demande un avantage supplémentaire …

104
Les feux verts

Il intervient pour donner son accord de façon non
équivoque
Pose une question qui le met en position
d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?)
Sautez sur l’occasion et concluez

105
Prenez l’initiative

Reformulez le choix du client
« nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow »

Posez une question alternative
« vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? »

Concluez implicitement
« vous prenez le chalet »

106
Les partenariats

Tour opérateurs
Bien vérifier la présentation de votre établissement
Bien former leur force de vente
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication

Faire le point régulièrement sur vos ventes
Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales)
107
Les partenariats

Acteurs locaux
Mettre en place des produits communs
Etre présent sur tous leurs supports
Participer à leurs actions de communication

108
Les partenariats

Prescripteurs (ex : office de tourisme)
Créer un véritable partenariat
Bien former les équipes sur votre établissement
Etre présent sur tous leurs supports

109
Créer des offres niches

- Questions à se poser ?
Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ?
Quelle cibles ?
Quelle distribution ?
Quel tarif ?

110
Créer des offres niches

- En fonction de quoi ?
en fonction des vacances scolaires
en fonction des évènements (St valentin)
en fonction de votre environnement local

- Quoi ?
Offre tarifaire
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111
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112

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  • 2. Sommaire 1 - LES PRE-REQUIS A L’ACTION DE VENTE 1.1 Vendre : un acte de communication : le processus de communication et le registre du langage 1.2 Connaitre les consommateurs et Comment ils décident 1.3 Connaitre ses besoins et motivations 1.4 Recenser et analyser leur comportement, La base de données 1.5 pourquoi faire ? 2 - LA PRÉPARATION À L’ACTION DE VENTE 2.1 Le diagnostic F.F.O.M 2.2 La définitions de vos 6 P 2.3 Que dire, qu’écrire : votre Argumentaire 2
  • 3. 3 – MES OUTILS DE COMMUNICATION ET DE VENTE 3 .1 Catalogue, brochure 3.2 Mailing 3.3 E-mail 3.4 Site internet 4 – L’ACTION 4.1 La vente en face à face ou par téléphone 4.1.1 Les pré-requis 4.1.2 Les question à poser 4.1.3 L’argumentaire 3
  • 4. 5 – L’ACTE DE VENTE 5.1 L’environnement 5.2 La prise de contact 5.3 La découverte du client 5.4 l’argumentation 5.6 La réponse aux objections 5.7 La Conclusion 4
  • 5. 6 – VENDRE AUX PARTENAIRES 6.1 Les tours opérateurs 6.2. Les acteurs locaux 6.3. Les prescripteurs 7 – LES NICHES ET ASTUCES POUR VENDRE PLUS 5
  • 6. Le processus de la communication : La vente suppose une rencontre, un dialogue ou un échange entre deux personnes ; EMETTEUR CANAL MESSAGE CANAL RECEPTEUR Message : Qui dit quoi - à qui Canal : Comment Dialogue direct en face à face ou téléphone Ecrit : Mailing, catalogue Web: E-mail, site Réseaux sociaux …. 6
  • 7. Le processus de la communication : De son cadre de référence EMETTEUR De son cadre de référence CANAL C O D A G E MESSAGE C O D A G E CANAL RECEPTEUR L’Emetteur envoie un message recourant à un codage (L’émetteur parle avec ses mots à lui) en fonction de son cadre de référence. Le Récepteur entend le message mais recourt à son décodage (il interprète, donne sa propre signification aux mots prononcés par l’émetteur) en fonction de son cadre de référence. 7
  • 8. Le cadre de référence Du milieu social Des études, des connaissances, du savoir Du milieu dans lequel on évolue Des valeurs, de la culture De sa nationalité De l’âge, de l’expérience Du statut, du rôle Des préoccupations personnelles Du centre d’intérêt Du sexe 8
  • 9. Le processus de la communication : De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR 1 - les bruits techniques, sonores, réels (ex : la «friture» sur la ligne téléphonique, un fond musicale…) 2 - les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans lesquelles se déroule la négociation (ex : négociation entre deux portes ou dans un local peu confortable ou sur un salon) ; 9
  • 10. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR Obstacles Sémiologiques (attitudes, expressions) Je ne comprends rien J’attends la suite C’est pas ça que je lui demande Ok je vous suis bien Je suis attentif 10
  • 11. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR 4 - Les obstacles sémantiques, (verbale) liés au registre du langage, au vocabulaire employé par l'acheteur ou le vendeur. Ce n’est pas C’est bien ce que je Oui ce que je Je ne Oui mais vous Oui comprends comprends demande pas 11
  • 12. Le processus de la communication : Réactions récepteur De son cadre de référence EMETTEUR CANAL C O D A G E BRUITS MESSAGE OBSTACLES D E C O D A G E De son cadre de référence CANAL RECEPTEUR Reformulation C’est redire avec ses mots ce que le récepteur à formulé 12
  • 13. Entonnoir de communication EMETTEUR Ce que j’ai à dire 100% Filtre du langage Ce que je dis 80% Filtre de perturbation Ce qu’il entend 70% Filtre de l’interprétation Ce qu’il croit comprendre 60% Filtre de la compréhension Ce qu’il comprend 50% Filtre de la mémorisation Ce qu’il retient 20% Filtre de la décision Ce qu’il répercute 10% RECEPTEUR 13
  • 14. La communication verbale Le sens des mots, les vocabulaires 14
  • 15. La communication non verbale Ce sont : les silences les expressions faciales les gestes et postures le ton de la voix, le rythme, l’élocution la tenue vestimentaire 15
  • 16. FRANCHISE AGRESSIVITE ATTITUDE DEFENSIVE ENNUI INDIFFERENCE AISANCE FRUSTRATION La communication non verbale : synthèse CONFIANCE NERVOSITE SOURIRE CHALEUREUX PLISSE LES SOURCILS PEU DE REGARD REGARD FIXE SANS EXPRESSION REGARD FRANC REGARD FIXE DANS LE VIDE MAINS JOINTES FAIBLE POIGNEE DE MAIN MAIN MOITE BRAS DECROISES REGARD SOUTENU FIXE CORPS RIGIDE LES YEUX NE CLIGNENT PAS PENCHE EN AVANT MAINS SUR LES CUISSES PASSE SES MAINS DANS LES CHEVEUX PENCHE EN ARRIERE MAINS JOINTES DERRIERE LE DOS S’ECLAIRCIT LE FOND DE LA GORGE JAMBES DECROISEES POINGS SERRES MAINS SERREES TETE DANS LES PAUMES DE LA MAIN EXPRESSION FACIALE VIVANTE COURTE INSPIRATION ET EXPIRATION TETE HAUTE PEU DE REGARD BUSTE EN AVANT LES MAINS SAISISSENT LE BORD DE LA TABLE BRAS FORTEMENT CROISES TAPOTE AVEC LES DOIGTS TAPE DES PIEDS DEBOUT VESTE OUVERTE SE TORD LES MAINS JAMBES ETIREES RIRE NERVEUX CORPS DETENDU FRONCEMENT DE SOURCILS TETE BAISSEE PEU DE REGARD PROCHE DE L’INTERLOCU TEUR LEVRES FERMEES SE DOMINE PHYSIQUE MENT TAPOTE SES DOIGTS SUR LA TABLE REGARD DIRECT INDEX POINTE JAMBES CHEVILLES CROISEES LES YEUX BAS ASSIS SUR LE BORD DE CHAISE PROFONDES RESPIRATIONS SE PENCHE EN ARRIERE DE SA CHAISE SOUPIRE TENUE DECONTRACTEE DEBOUT MAINS SUR LES HANCHES LES JAMBES CROISEES EXPRIME SON ACCORD MAINS FERMEMENT SERREES REGARD CONTINU CROISE LES BRAS ET LES JAMBES SE DEPLACE DANS L’ESPACE DE L’AUTRE DISTRAIT TRIPOTE DES OBJETS SES VETEMENTS 16
  • 18. Nos besoins L’analyse de MASLOW Besoins D’accomplissement de soi Maîtriser, comprendre, s'épanouir, Besoins de dépassement de soi, de valeurs personnelles, de sens de la vie, de repousser ses limites Besoins d’estime Prestige, réussite, ... Besoins de reconnaissance, d'être respecté, d'avoir un rang social, ... Besoins d’appartenance et d’affection Famille, amis, ... Besoins d'entraide, d'aimer, d'être aimé, ... Besoins de sécurité Abri, protection physique et morale, Besoins relatifs à la sûreté, à la santé ... Besoins physiologiques Avoir faim, soif , besoins relatifs à la survie et à la protection de l’espèce 18
  • 19. Les motivations et le désir Les motivations. nous poussent à agir pour satisfaire un besoin. Je mange J’ai faim 19
  • 20. Les motivations et le désir Les désirs. Trouvent leur source dans un besoin préexistant, mais vont répondre a des influences internes et externes. Je vais dans le nouveau gastro J’ai faim 20
  • 21. Les influences internes externes Ma culture Mon style de vie Les groupes Ma classe sociale Ma famille Les médias La publicité Mon expérience L’opinion public Les intervenants Prescripteur Conseilleur Utilisateur Les modes 21
  • 22. Les motivations à l’achat Motivation Hédoniste Motivation oblative Motivation Auto expression Se faire plaisir Ne penser qu’à soi Egoïsme Faire plaisir à son entourage Altruisme Exprimer ce que l’on est Ou veut devenir Dans chaque achat s’expriment nos motivations 22
  • 24. Le processus d’achat de notre client Evaluation des solutions possibles Stimulus Définition du besoin en fonction des : Révélation du besoin - Des facteurs internes Recherche d’informations - Des facteurs externes Prise en compte du risque d’erreur Stimulus Expérience apprentissage Réaction Comportement Décision d’achat Ou De non achat Evaluation 24
  • 25. Ses besoins, ses motivations Moi moi La méthode S.O.N.C.A.S Elle cerne la personnalité et la typologie du client Elle distingue les freins et les motivations d’un client en 6 catégories. 25
  • 26. Dans la tête du client S.O.N.C.A.S à connaître ou découvrir Sécurité : le besoin du client d’être rassuré dans son choix, la qualité du produit ou de l’entreprise, de sa conformité aux normes légales Orgueil : l’image de lui-même que le client va avoir en achetant votre produit Nouveauté : le besoin d’innovation, de trouver des solutions nouvelles, d’avoir un produit moderne Confort : C'est la facilité d’utilisation du produit, qu’il puisse couvrir les contraintes plus grandes que prévue Argent : c’est le prix payé pour le produit, le moins cher ou le meilleur qualité / prix Sympathie : le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres 26
  • 27. Comment les recenser Votre base de données 27
  • 28. La base de données service réservation Accueil réception Comptabilité client Activités loisirs services Commercial marketing service réservation Pas de partage d’informations Comptabilité client Consolidation manuelle Base de données interactive Consolidation et partage d’informations en temps réel entre les services Vision globale harmonisée Sur la BDD clients Connaissance parcellaire du client Synthèse et retraitements manuels Accueil réception Activités loisirs services Commercial marketing 28
  • 29. Pourquoi faire ? Particuliers Grand public 2 Populations Entreprises B to B Prospects 2 Pôles Clients Prospecter 4 axes Fidéliser Informer Vendre 1 principe Etre présent 29
  • 30. Le prospect dans tous ses états INCONNU ==> L’identifier Le connaître CONNU ==> Le contacter Le sensibiliser FROID ==> Le réchauffer TIEDE ==> Lui démontrer Lui faire essayer Le guider CHAUD ==> Le faire acheter TRANSFORME ==> Le fidéliser 30
  • 31. Le client dans tous ses états NOUVEAU ==> L’accueillir, Le remercier L’écouter OCCASIONNEL ==> Le relancer CONTENT ==> Le garder Le rendre prescripteur PETIT ==> Le considérer Le suivre FIDELE ==> Le privilégier Le rendre prescripteur ANCIEN ==> Le relancer MECONTENT ==> L’écouter, Le récupérer 31
  • 32. La préparation à l’action de vente Connaître son marché 32
  • 33. La connaissance de son entreprise En interne Le diagnostic F.F.O.M Forces Faiblesses 33
  • 34. Le diagnostic de votre environnement En externe Opportunités Menaces 34
  • 35. Définir votre position Les 6 P Produits Prix Place Public Promotion Personnel 35
  • 36. Produit : définir ce que je vends UN PRODUIT POSITIONNEMENT UN SERVICE DES LOISIRS CONCURRENCE 36
  • 37. Prix Modification de la demande Contraintes légales Réglementaires et sociales Modification de la demande Analyse des coûts Détermination D’un tarif de vente Analyse de la concurrence Définition d’un tarif de vente Modification de tarifs Modification des coûts Action de la concurrence Modification stratégique du tarif de vente 37
  • 38. Place Distribution L’activité de distribution/vente C’est l’ensemble des moyens et opérations qui permettent à votre produit d’être mis à la disposition du consommateur final 38
  • 39. Public Clients prescripteurs Clients fidèles Petits clients Clients occasionnels Prospects chauds Prospect froids Prescripteurs Partenaires 39
  • 40. Promotion les 4 B o f f r e Moment Média P e r s o n n e 40
  • 41. Personnel La bonne personne, à la bonne place 41
  • 42. La préparation à l’action de vente Que dire, qu’écrire votre Argumentaire 42
  • 43. L’argumentaire LA METHODE C.A.P CARACTÉRISTIQUE Attributs indiscutables du produit ou de l’entreprise AVANTAGE PREUVE Transformation des caractéristiques en Eléments objectifs soutenant les avantages bénéfice pour mon client 43
  • 44. Argumentaire CAP/SONCAS Pour être sûr d’avoir un argumentaire personnalisé... Caractéristiques Avantages Types d’acheteur Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Preuves
  • 45. Mes outils de communication et de vente Catalogue Brochures Mailing E-mailing Site internet Réseaux sociaux Partenariat 45
  • 46. Catalogue Brochure Mailing Ils doivent avoir 4 grandes caractéristiques 1 - L’impact : surprendre et faire entrer le lecteur dans la lecture 2 - La mémorisation : c’est la qualité à être retenue 3 - La compréhension : sa structure, sa capacité à être comprise, à le pousser à agir, à réfléchir 4 - Le positionnement : c’est l’adaptation du message à l’image voulue par l’entreprise 46
  • 47. Catalogue Brochure Il faut l’organiser en bloc A chacun sa fonction précise L’accroche + présentation de quelques lignes + illustration + légende Accroche = capter l’attention Présentation = solution apportée ACCROCHE XXXXXXXXXXXXXX* XXXXXXXXXXXXXXX Illustration = visuel de preuve Légende = véracité du visuel XXXXXXXXX 47
  • 48. Catalogue Brochure Suivez le sens de lecture Z comme zorro 48
  • 49. Catalogue Brochure Utilisez les lignes de force de la page Les quatre points où se rencontrent les lignes de force sont les endroits où le regard se concentre le plus. Mettre les messages les plus importants sur les points chauds. A contrario, évitez de mettre des détails sans importance sur les points chauds. 49
  • 52. Catalogue Brochure Sachez utiliser les couleurs Jaune : amusement et amitié Rouge : puissance et passion Lumière, joie, intuition, richesse. Action, santé, chaleur, amour Pourpre : luxe et fantaisie De la Qualité, luxe et décadence Noir : prestige et exclusivité luxe, élégance, autonomie Orange : espièglerie et gaieté Gaieté, union, Brun : chaleur et fiabilité chaleur, la sécurité et la fiabilité. Bleu : calme et logique Vert : jeunesse et nature Environnement, protection, équité la confiance, l’intégrité et la communication 52
  • 53. Catalogue Brochure Le choix des images Les grandes images avant les petites Les images en couleur avant les images noir et blanc Les tons vifs avant les pastels Les images rondes avant les rectangulaires Les rectangles avant les carrés Les images des personnes avant celles des objets Beaucoup de personnes avant peu de personnes Les enfants avant les adultes Les yeux avant les portraits L’action avant la tranquillité 53
  • 54. Mailing : Préparez vos actions AVANT D’AGIR apportez des réponses aux questions que vous devez vous poser  Quels produits ou services faut-il promouvoir ?  Le potentiel d’achat est il suffisant ?  Que fait la concurrence ?  Comment présenter mes offres de services ?  Combien de campagne faut-il programmer annuellement ?  A quelles périodes faut-il adresser les messages ?  Ma base de données clients est -elle bien renseignée et fiable ?  Ma base de données prospects est-elle exhaustive….???  Qui réserve ?  Qui paye ? 54
  • 55. Mailing : trouvez l’idée qui fait vendre Vous disposez de 15 à 30 secondes pour éviter le pire ! C’est le temps que vont mettre la plupart de vos correspondants pour se décider ouvrir et lire l’intégralité de votre message ou bien le jeter à la poubelle. Pour le mailing c’est l’enveloppe, c’est l’accroche Pour le e-mailing c’est le titre, l’objet 55
  • 56. Contenu d’un mailing type 1 - Une enveloppe porteuse 2 - Une lettre 3 - Un dépliant 4 - Un coupon réponse 5 – Une moyen de réponse (enveloppe, N vert, e-mail) 56
  • 57. L’enveloppe porteuse Elle éveille l’intérêt (ETRE VU) Elle justifie l’effort d’être ouverte (ELLE PROMET) Elle promet un avantage suffisant (ELLE IMPLIQUE) Mais elle ne doit pas tout dévoiler 57
  • 58. La lettre C’est l’élément N°1 de votre mailing C’est le média privilégié d’un dialogue tour à tour : CHALEUREUX INTIMISTE CONVAINCANT INTENSEMENT PERSONNEL 58
  • 59. Le dépliant C’est celui qui, après ou avant que le destinataire n’ait lu votre lettre, lui donne envie soit d’acheter, soit d’en savoir plus sur votre produit ou service. 59
  • 60. Le moyen de réponse Il facilite la vie du répondant, et augmente les rendements. Coupon réponse Téléphone Mail 60
  • 61. Les offres Elément fondamental de la réussite d’une opération C’est la proposition faite à un client ou prospect C’est ce que vous lui donnerez en retour de leur action Que comprend l’offre ? Le produit ou service, le prix, la prime ou une documentation, 1ère étape vers l’acquisition du service 61
  • 62. Les principales d’offres Offres de cadeau gratuit Offres de réduction Offres de paiement Prix spéciaux Offres limitées dans le temps Les jeux Offres club 62
  • 63. Offres : les points gagnants Vendez l’offre...plutôt que votre produit+ votre offre est liée au produit, meilleurs seront vos futurs clients + votre offre est générale + vous atteindrez de clients Personnalisez votre offre + vous développerez les avantages de votre offre, meilleurs seront vos rendements Testez plusieurs offres pour un même produit. Formulez clairement votre offre Calculez tous les coûts réels de votre offre Connaissez bien votre cible ...avant de choisir votre offre 63
  • 64. A ne pas faire Enveloppe sans accroche Enveloppe sans fenêtre Lettre sans accroche, ni offre Lettre sur papier de couleur foncée Lettre sans signataire Message sans lettre Message sans coupon-réponse Message sans carte ou enveloppe retour 64
  • 65. Pour résumer Rendez votre lecteur curieux Parlez-lui de lui Montrez-lui ce que votre produit lui apportera Dites-lui comment Prouvez-le lui Résumez les avantages Donnez-lui de bonnes raisons d’agir tout de suite PS faites-lui un cadeau gratuit s’il répond vite 65
  • 66. L’envoi d’un mailing ou e-mailing 1 – Sélectionnez vos cibles (votre base de données clients prospects) 2 – Pointez vos envois (A qui ? Quoi ? Quand ? base de données) 3 – Choisissez le bon moment 4- Mesurez les retours (base de données) 66
  • 67. E-mailing 1 - Etre original : trouvez l’accroche qui va séduire et inciter vos lecteur , c’est la première page d’un magazine 2 - Etre clair et concis : plus l’accroche est courte, plus vos lecteurs vont avoir envie d’en savoir plus, l’effet suspense 3 - Promettre : Une réduction, une promotion, une information C’est la chose à mettre en valeur dans votre création, c’est un média d’instantanéité, il clic tout de suite ou pas 67
  • 68. E-mailing 4 – les informations pratiques: Logo, l’url de votre site, N tel, adresse e-mail, adresse postale ….tout ce qui va lui faciliter la vie pour vous contacter. 5- les liens de redirection: C’est mécanique, plus votre e-mail contient de liens plus le lecteur clic, rendez tous les contenus cliquables (photos, textes, logos…) 6 – La lisibilité : organisez vos informations, structurez les de manière à rendre vos offres ou chaque bloc le plus clair possible Chaque information doit répondre aux questions suivantes QUOI ? COMMENT ? QUAND ? POURQUOI FAIRE ? 68
  • 69. Vote Site internet Le référencement La page d’accueil L’ergonomie et accessibilité L’offre produit bien organisée Le lien efficace avec le client Des Solutions technologiques pour vendre en direct via un site internet 69
  • 70. Les pré requis pour vendre en face à face ou téléphone Le plan de découverte : l’ensemble des questions à poser pour déterminer les caractéristiques, les besoins, les mobiles d’achat du prospect ou client. L’argumentaire : ensemble des arguments démontrant les qualités et l’adaptation de mon offre commerciale aux besoins des clients 70
  • 71. Questions ouvertes Qu’attendez vous de vos vacances ? Quels sont vos critères de choix de votre hébergement ? Quel est le plus important pour vous ? Elles appellent des réponses explicatives Quand et pourquoi les utiliser En début d’entretien Pour créer le dialogue Pour connaître les habitudes, les motivations et les raisons d’achat Pour demander des précisions 71
  • 72. Questions fermées Appellent des réponses précises Qui ? Quand ? Où ? Combien ? Lequel ? Questions informatives pour en savoir plus Comment ? Pourquoi ? En quoi ? De quelle manière, de quelle façon ? Questions a choix multiples Ça ou ça ? Chalet ou bungalow ? Quand et pourquoi les utiliser Pendant l’entretien pour un accord partiel Pour avoir des informations précises Orienter la discussion en fonction de l’avis de l’interlocuteur 72
  • 73. Questions suggestives Elles cherchent à influencer la réponse et mettre l’interlocuteur vers le chemin du OUI Ne trouvez pas que ? Ne pensez vous pas que ? Ce sont les Questions interro-négatives Pourquoi hésitez-vous ? Parce que vous n’êtes pas certain du confort ? Pourquoi l’appréciez-vous ? Pour son espace ? Ce sont les Questions-réponse C’est clair ? On fait comme celà ? Ce sont les Questions auto-affirmation Quand et pourquoi les utiliser Pour réorienter la discussion Pour mettre une certaine pression avant une demande d’engagement 73
  • 74. Questions relais Elles montrent de l’empathie, elles ne donnent pas l’impression de poser des questions. Elles suivent le dialogue. C’est-à-dire ? Par exemple ? En Quoi ? Sur quels critères ? En quel sens ? A quelle condition ? Quand et pourquoi les utiliser Elles permettent d’entretenir la conversation en stimulant l’interlocuteur à parler, a donner plus d’informations. Il faut l’utiliser le plus souvent possible pour aller au bout de l’info. 74
  • 75. Questions miroirs Technique d’empathie qui permet de relancer le dialogue et d’approfondir la découverte du client Réaction : Ce bungalow, je le voyais plus grand ! Réponse : Vous le voyez plus grand ? Réaction : Je le trouve cher ! Réponse : Vous le trouvez cher ? Quand et pourquoi les utiliser Pour créer un climat favorable de compréhension et de confiance. Ce type de question n’est pas agressif et plus positif et plus subtil que le Pourquoi ? 75
  • 76. L’Avantage Un avantage est une promesse faite au client ; il doit être traduit en bénéfice pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité dominant (la typologie SONCAS, par exemple) : Exemple 1 : « le mobil home offre tout le confort, comme à la maison. » pour client « commodité». Exemple 2 : « la piscine est surveillée, vos enfants et vous pouvez vous baigner en toute tranquillité. », pour client « sécurité ». 76
  • 77. La préparationde l’entretien C’est la préparation de la mise en condition : Du lieu de vente : Accueil, propreté, rangement…. Du vendeur : Ma tenue, ma disponibilité, mes outils 77
  • 78. La prise de contact Les premières minutes sont primordiales. La première impression doit être la bonne, le premier jugement conditionne l’entretien. Le premier pas : Démarche et poignée de main doivent inspirer confiance Le premier sourire : Il détend l’atmosphère Il s’entend au téléphone Le premier regard : Le premier instant : Influence l’ensemble de l’entretien La franchise et la conviction se lisent dans le regard Les premiers mots : Ils permettent d’obtenir le premier accord et de poursuivre l’entretien 78
  • 79. La prise de contact Les règles a respecter Le verbal : Les premiers mots Le ton La voix Faire dire oui L’état d’esprit : Être ouvert Constructif Se maîtriser Les 20 premières secondes Le non verbal : Tenue vestimentaire Les premiers gestes L’expression du visage les silences Le cadre: L’ordre La déco Gérer les outils (Téléphone – plaquette…) 79
  • 80. Comment faire une bonne découverte de son client Faire preuve d’empathie Vous devez vous mettre à la place de votre client et mettre de côté vos propres jugements ; vous devez montrer que vous comprenez ses préoccupations et que vous ferez tout pour apporter les solutions. 80
  • 81. Comment faire une bonne découverte de son client Pratiquer l'écoute active Vous devez vous concentrer sur tout ce qui est dit, noter sans traduire ni déformer les propos énoncés ; vous ponctuez les propos de votre interlocuteur par des «oui», « tout à fait »... Vous surveillez votre propre gestuelle et vos mimiques pour qu'elles prouvent l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur ; vous pouvez aussi demander des précisions par des questions courtes qui laissent la personne s'exprimer. 81
  • 82. Comment faire une bonne découverte de son client Observez le comportement de votre interlocuteur Les attitudes de votre interlocuteur, son comportement non verbal (ex. : nervosité des gestes, les positions) sont des indicateurs précieux. 82
  • 83. Comment faire une bonne découverte de son client Bien poserles bonnes questions c'est le rôle du plan de questionnement. Questions d’information (ouvertes) : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des informations Questions d’approfondissement (fermées, miroir, relais) : Pour aider à comprendre, faire réfléchir, vérifier, contrôler Questions d’orientation (suggestives): Pour influencer, guider, suggérer 83
  • 84. Comment faire une bonne découverte de son client La reformulation Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité de votre écoute et prouve au client que ses propos ont été compris (Ex. « Si je comprends bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre pensée... »). 84
  • 85. Synthèse de la découverte du client Découvrir c'est comprendre Dialoguer et non monologuer, Ne pas faire subir un interrogatoire policier Rester sur le ton naturel de la conversation. 80% d’écoute – 20% de parole C’est comprendre les Besoins et Motivations Écouter les réponses de manière active Traiter d'égal à égal Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes) 85
  • 86. Synthèse de la découverte du client Découvrez le PIC des clients P I ( oints mportants du Client) 86
  • 87. Synthèse Lors de la phase de découverte des besoins et de la personnalité du client, le vendeur doit repérer le vocabulaire d'identification, c'est-à-dire les mots qui traduisent sa typologie dominante. SONCAS PIC 87
  • 88. Présentation de l’offre Lorsque La typologie est clairement identifiée, le vendeur doit aborder La phase suivante de La négociation, à savoir, l’argumentation, en adaptant son langage ; L’objectif est que le client entende les mots auxquels il est sensible ; en d'autres termes, le vendeur doit prononcer l’émission favorite du client. 88
  • 89. Présentation de l’offre Pour répondre aux : Points Importants Client 89
  • 90. A entendre, à dire : SONCAS Vocabulaire d’identification Emission favorite SECURITE Je crains, précaution, tradition, risque, je ne pense pas que, je ne suis pas sûr que, prudence, … Expérience, preuve, réputation, garantie, SAV, image, qualité, … ORGUEIL Moi, je …, j’ai réussi, je suis fier de …, le mieux, le plus beau, le meilleur, … Vous avez raison, haut de gamme, standing, classe, … NOUVEAUTE Moderne, nouveau, innovation,création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, … Moderne, nouveau, innovation, création, mode, avenir, progrès, original, récent, aventure, … CONFORT Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, … Pratique, facile, habitude, agréable, calme, sans souci, clés en main, simple, rapide, … ARGENT Rentable, avantageux, profit, intéressant, affaire, cher, budget, économique, … Bon investissement, bon rapport qualité/prix, c’est une affaire, opportunité, … SYMPATHIE Les autres, social, faire plaisir à, offrir, aimer, trouver gentil, mon personnel, mes collègues, … Cela plaira à …, je partage votre idée, parce que c’est vous, … 90
  • 92. L’objection prétexte Ces objections n'ont pas de fondement objectif. - "Je n'ai pas les moyens..." - "Il faut que je réfléchisse..." Elles montrent chez le client le désir de na pas "entrer" dans l'entretien, de se débarrasser du vendeur ou le refus d'arriver à la conclusion. 92
  • 93. L’objection fondée - « Je ne peux pas me décider tout de suite". la solution que vous proposez peut ne pas correspondre à ce qu'attend votre client. Il s'agira d'une objection difficile. 93
  • 94. L’objection muette - "Mouvement d'agacement, sourire narquois, air dubitatif, moue..." Le client ne s'exprime pas verbalement mais il a un comportement physique qui manifeste sa désapprobation. 94
  • 95. Quelles attitudes face a l’objection Ecoutez avec intérêt et laissez s'exprimer Vous devez laisser le client exprimer complètement toutes ses critiques. Surtout ne pas répondre immédiatement à la première d'entre elles, elle en cache peut-être une autre plus importante. Adoptez une attitude d'écoute (regards, acquiescement, petite phrase du type "je comprends..., je vois...". Montrez-vous calme. Le temps joue pour vous : l'objection perd de son importance au fur et à mesure que le client l'exprime (elle se dégonfle). 95
  • 96. Quelles attitudes face a l’objection Evitez la discussion Bannissez le "NON", "PAS D'ACCORD", "PAS DU TOUT", "C'EST FAUX", autant de réactions qui débouchent sur des affrontements. Préférez les "je vois parfaitement ce que vous voulez dire, vous avez certainement de bonnes raisons de penser ainsi, j'ai moi-même réagi comme vous au départ...". 96
  • 97. Quelles attitude face a l’objection Faites préciser si nécessaire Vous n'avez pas forcément parfaitement compris la réalité de l'objection. N'hésitez pas à demander "Pourquoi ?", "c'est-à-dire ?". 97
  • 98. Quelles attitudes face a l’objection Vérifiez le bien fondé de l'objection S'agit-il d'une objection sincère ou d'un prétexte ? Vous pouvez dans ce cas poser la question suivante : "Imaginons ce problème résolu, vous considéreriez mon offre intéressante...". S'il s'agit d'un prétexte, le client se replie à nouveau derrière un paravent en formulant une nouvelle objection prétexte... On acceptera de rentrer dans le jeu. Dans ce cas il suffit de sourire et de continuer à argumenter. 98
  • 99. Quelles attitudes face a l’objection Répondez brièvement La réponse à l'objection doit être concise et brève. Plus vous donnez d'arguments, plus vous risquez une nouvelle objection et l'entrée dans un débat polémique, le client se prenant au jeu. 99
  • 100. Quelles attitudes face a l’objection Vérifiez l'impact de votre réponse Posez une question de contrôle pour vérifier que le client est satisfait de votre réponse. - "Cela répond bien à votre question ?" 100
  • 101. L’objection PRIX Lorsque la concurrence est forte, le prix est très souvent remis en cause : C’est trop cher – vous êtes plus cher Comment réagir ? 101
  • 102. L’objection PRIX Technique de réfutation Détail Exemple Addition On additionne les avantages Vous bénéficiez du mobil home, de la terrasse, des animations gratuites Soustraction Si vous ne réservez pas aujourd’hui, demain ce sera plus cher L’opération avant saison ne sera plus d’actualité Rapporter le prix a une journée par personne La semaine vous coute par jour et par personne XX On grossit l’avantage en le multipliant par la durée du séjour En réservant aujourd’hui, vous économisez xx par jour de séjour Comparer le prix à celui d’un autre séjour, hôtel par exemple, avec l’hôtellerie de plein air Pour un prix moindre, vous bénéficiez en plus …. La division La multiplication La relativité 102
  • 103. Maintenant il faut conclure Vous avez tout bien fait : Une bonne découverte Une bonne argumentation Répondu a toutes les objections Alors il faut se jeter à l’eau et conclure 103
  • 104. Sentir les signaux d’achat Il demande s’il peut choisir son emplacement, Il change d’attitude et adopte un comportement expressif Il demande un avantage supplémentaire … 104
  • 105. Les feux verts Il intervient pour donner son accord de façon non équivoque Pose une question qui le met en position d’utilisateur (la piscine ouvre à quelle heure ?) Sautez sur l’occasion et concluez 105
  • 106. Prenez l’initiative Reformulez le choix du client « nous sommes d’accord vous préférez le chalet au bungalow » Posez une question alternative « vous préférez la première ou deuxième semaine de juillet ? » Concluez implicitement « vous prenez le chalet » 106
  • 107. Les partenariats Tour opérateurs Bien vérifier la présentation de votre établissement Bien former leur force de vente Etre présent sur tous leurs supports Participer à leurs actions de communication Faire le point régulièrement sur vos ventes Flexibilité en terme d’allotement (free sales – stop sales) 107
  • 108. Les partenariats Acteurs locaux Mettre en place des produits communs Etre présent sur tous leurs supports Participer à leurs actions de communication 108
  • 109. Les partenariats Prescripteurs (ex : office de tourisme) Créer un véritable partenariat Bien former les équipes sur votre établissement Etre présent sur tous leurs supports 109
  • 110. Créer des offres niches - Questions à se poser ? Quelle valeur ajoutée je propose à mes clients ou prospects ? Quelle cibles ? Quelle distribution ? Quel tarif ? 110
  • 111. Créer des offres niches - En fonction de quoi ? en fonction des vacances scolaires en fonction des évènements (St valentin) en fonction de votre environnement local - Quoi ? Offre tarifaire Offre avantage produit 111
  • 112. Pour conclure Mesurez toutes vos actions Intégrer grâce a votre BdD la notion CRM Réaliser votre plan d’action 112