GUIDE COMMENT FAIRE
Acheter du logiciel et/ou des prestations
informatiques
Le projet « Performance PME CompetiTIC »
• Les enjeux liés à la prise en charge des TIC par les entreprises sont vitaux po...
INTRODUCTION
« Bien acheter » est essentiel
• Les TPE/PME ont parfois des réticences à se lancer dans un projet informatque, par craint...
L’achat s’insère entre l’étude d’opportunité et la mise en
œuvre d’une solution informatique
• Etudier l'opportunité consi...
Point de vigilance
« Bien acheter » repose sur le respect du processus d’achat
structuré en 6 phases
Page 6
• Le processus...
Contrairement aux idées reçues, dans le domaine informatique, les
gains se situent dans les phases amonts du processus ach...
PHASE 1 : DÉFINIR LE BESOIN
La phase de définition du besoin doit permettre de
déboucher sur un cahier des charges
• Le Cahier des charges est la réfé...
La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes
(1/2)
• 1- Définir le périmètre des processus concernés
• Défi...
La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes
(2/2)
• 3- Préciser les contraintes
• Socle technique souhaité...
Les points importants
• Le cahier des charges doit être rédigé :
• de manière simple, claire et explicite pour
éviter les ...
Exemple de plan d’un cahier des charges (1/2)
• Caractéristiques de la société : historique, clients, fournisseurs, straté...
Exemple de plan d’un cahier des charges (2/2)
• Réponse attendue (afin de pouvoir comparer les réponses)
• Renseignements ...
PHASE 2 : ANALYSER LE MARCHE
FOURNISSEURS
L’analyse du marché fournisseur permet de cibler les
acteurs qui sont susceptibles de faire les meilleures offres et
aussi...
Les questions à se poser
• Qui sont les principaux acteurs ? Ils peuvent être des éditeurs et/ou des sociétés de service
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Quelles sont les sources d’informations ?
• Réseau relationnel (fournisseurs, clients, partenaires, concurrents, …)
• Revu...
PHASE 2 : METTRE EN CONCURRENCE
Les principes de la mise en concurrence
• Consulter plusieurs fournisseurs (minimum 3)
• Consulter les « standards de fait...
PHASE 4 : ANALYSER LES OFFRES
Les principes de la mise en concurrence
• Noter chaque critère de choix dans une
matrice (exemple matrice B)
• Notation : ...
PHASE 5 : NEGOCIER LES CONDITIONS
La négociation n’a pas pour seul objectif le pourcentage
de ristourne consenti par le fournisseur
• La négociation peut po...
La règle des « 4 C » de la négociation
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Avant
Pendant
Après
Règlede« 4C »
Négocier ce n’est pas marchander !
Page 26
« Il faut toujours être prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans être prêt...
PHASE 6 : PILOTER LE SERVICE RENDU
Le pilotage du service rendu intervient pendant ou après le
projet (pour les prestations de maintenance)
• Etre exigeant
•...
EN SYNTHESE COMMENT OPTIMISER SES
ACHATS DE LICENCES OU DE PRESTATIONS ?
A faire / A ne pas faire
A faire
• Suivre les 6 étapes énoncées
précédemment et notamment :
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Competitic guide comment faire : achat IT

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Competitic guide comment faire : achat IT

  1. 1. GUIDE COMMENT FAIRE Acheter du logiciel et/ou des prestations informatiques
  2. 2. Le projet « Performance PME CompetiTIC » • Les enjeux liés à la prise en charge des TIC par les entreprises sont vitaux pour le développement de la compétitivité d’un territoire ; le lien entre niveau d’appropriation des usages des TIC et compétitivité n’est plus à démontrer. Les opportunités liées à l’usage des TIC ne se limitent pas à la création d’un site Internet : • L’usage des TIC ouvre de nouvelles opportunités en termes d’organisation au sein de l’entreprise : entreprise étendue, développement du télétravail, connexion des salariés en situation de mobilité … autant d’évolutions qui contribuent à proposer de nouvelles opportunités pour le travail des femmes, le maintien de l’emploi, etc. • La généralisation de l’accès au « haut débit » et les nouveaux services qu’elle rend accessible aux TPE/PME (visioconférence, etc.) permet aux entreprises de faire évoluer leur comportement environnemental (ex : réduction des déplacements, réduction de l’usage du papier, etc.) • Compte tenu de l’importance de cette problématique pour l’économique territoriale, le réseau consulaire des Chambres de Commerce et d’Industrie de la région Provence Alpes Côte d’Azur avec le soutien de la DIRRECTE PACA et de l’Europe pilote un projet d’accompagnement « Performance PME CompetiITIC » dont l’objectif est de développer l’usage des TIC par les TPE/PME ; toutes les informations sont disponibles sur le portail Internet www.lenumeriquepourmonentreprise.com. • Ce guide est l’un des livrables du projet; il a pour objectif d’aider les dirigeants de TPE PME dans la gestion de leurs achats « numériques » (matériels, logiciels et services), en partageant en particulier les « bonnes pratiques » identifiées. Page 2
  3. 3. INTRODUCTION
  4. 4. « Bien acheter » est essentiel • Les TPE/PME ont parfois des réticences à se lancer dans un projet informatque, par crainte de coûts importants, de changements dans un fonctionnement « historique », de l’échec, … • La meilleure façon de réussir un projet « système d’information » est de « bien acheter » ! • « Bien acheter » c’est : • choisir la solution qui répond à vos besoins et à vos objectifs métiers ou business • acheter au « bon prix » • Acheter de « l’informatique » n’est pas simple : il existe de nombreuses compétences mobilisables, les technologies évoluent vites, les prix peuvent être multipliés par 10 entre 2 solutions, le langage est technique (même dans les clauses contractuelles), etc. • Ce guide a pour objectif de vous proposer une méthode adaptée aux TPE PME permettant de bien acheter. Elle repose sur un processus d’achat en 6 étapes qui vous sera présenté dans les pages suivantes. Page 4
  5. 5. L’achat s’insère entre l’étude d’opportunité et la mise en œuvre d’une solution informatique • Etudier l'opportunité consiste a définir si la mise en place d’une solution informatique est intéressante pour l’entreprise, en quelque sorte «si le jeu en vaut la chandelle ». L’étude d’opportunité consiste a réaliser les points suivants : • Définir le périmètre du projet : pourquoi ? Quels enjeux? Pour qui ? A quel prix (si le projet porte un modèle économique)? • Evaluer le Retour sur investissement et les impacts qualitatifs éventuels : • Estimer le cout • Identifier les gains • Estimer les gains financiers générés ( réduction des couts, réduction du temps passé, CA généré) • La mise en œuvre regroupe l’ensemble des tâches permettant de réaliser/concrétiser le projet : le développement, l’installation, la configuration, les tests, la formation, etc. Page 5
  6. 6. Point de vigilance « Bien acheter » repose sur le respect du processus d’achat structuré en 6 phases Page 6 • Le processus en 6 phases s’applique quelque soit l’objet de l’achat. • Le respect de cette structuration est essentiel pour bien acheter pour plusieurs raisons : • L’objet de l’achat peut être technique • L’objet de l’achat peut faire intervenir plusieurs compétences (matériels, paramétrage, maintenance, logiciels, etc.) • Les écarts de prix peuvent être « très » importants entre deux solutions • Chacune des phases sera abordée dans la suite du guide. Analyser le marché fournisseurs • Ne pas se précipiter ! • Si vous êtes démarché par un fournisseur, ne contractualisez pas tout de suite. • Menez chacune des étapes du processus d’achat en commençant par la définition de votre besoin (cahier des charges), l’analyse du marché fournisseur et la mise en concurrence
  7. 7. Contrairement aux idées reçues, dans le domaine informatique, les gains se situent dans les phases amonts du processus achat, notamment dans la définition du besoin Page 7 Définir le besoin Analyser le marché fournisseurs Mettre en concurrence Analyser les offres et faire un choix Négocier les conditions Piloter le service rendu 20% 5% P1 P2 P3 P4 P5 P6 La majorité des coûts est engagée dès la définition du besoin L’identification du « bon » fournisseur est préférable à une négociation âpre avec un « mauvais » fournisseur Niveau de gain potentiel par phase de l’achat
  8. 8. PHASE 1 : DÉFINIR LE BESOIN
  9. 9. La phase de définition du besoin doit permettre de déboucher sur un cahier des charges • Le Cahier des charges est la référence du besoin fonctionnel. • Définition d’un « cahier des charges » (AFNOR) : document par lequel le demandeur exprime son besoin en terme de : • Définition des fonctions : ce que la solution devra permettre de réaliser • Précision des services : les services attendus par le prestataire • Identification des contraintes ou exigences : délais, coûts, système d’information existant, etc. • Son objectif est de réaliser une description des attentes et des besoins à un niveau de détail permettant à la fois : • de cadrer le contexte, l’objectif poursuivi, le périmètre d’intervention (définir ce qui fait partie et ce qui ne fait pas partie de l’intervention du prestataire…), • d’obtenir un engagement du fournisseur ou du prestataire sur des résultats mesurables • de permettre au fournisseur ou au prestataire de proposer ses meilleurs produits/ savoir-faire • de faciliter le dépouillement des propositions des prestataires, • de favoriser le dialogue entre les partenaires. Page 9
  10. 10. La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes (1/2) • 1- Définir le périmètre des processus concernés • Définir les processus qui devront être modifiés avec la mise en place du logiciel. Un processus est un ensemble d’activités qui vont être réalisées avec le logiciel ou avec un matériel informatique, par exemple : la gestion comptable, la gestion commerciale (devis, facturation, relance, etc.), la gestion de la relation client, la gestion des achats et des approvisionnements, etc. • Puis les décrire : • Quelles sont les tâches et comment elles s’enchaînent ? • Objectifs, Données en entrée / sortie, Traitements réalisés, Règles de gestion • Qui sont les acteurs et qui fait quoi ? • 2- Décrire les fonctionnalités et le niveau de service attendu • Définir ce que le logiciel devra permettre de faire sur le périmètre « fonctionnel » (résultat de l’étape précédente). On décrit alors les fonctionnalités du logiciel attendues (sans se restreindre dans un premier temps), par exemple : • Processus « pilotage » de l’entreprise pour un achat d’ERP: le logiciel doit permettre de produire des analyses sous forme de graphiques sur la base des données présentes dans le logiciel sans passer par Excel mais je dois pouvoir les exporter facilement si nécessaire • Processus « gestion commerciale » : les devis doivent pouvoir être réalisés sur tablette. Toute modification des abaques commerciaux doit être mis à jour automatiquement et en temps réel sur tous les terminaux des commerciaux. • Prioriser : l’objectif est de classer les besoins fonctionnels du plus important au moins important Page 10
  11. 11. La rédaction d’un cahier des charges se réalise en 5 étapes (2/2) • 3- Préciser les contraintes • Socle technique souhaité (ou non souhaité ) • Mode d’hébergement souhaité • Interfaces à offrir • Attentes en terme de sécurité (droits d’accès, disponibilité, temps de réponse) • Volumes de données que devra gérer la solution (Nombre d'utilisateurs, de produits, clients,, …) • Attentes éventuelles en terme d'interfaces utilisateurs • 4- Décrire vos attentes en matière de service • Besoin de formation • Des prestations annexes (création graphique par exemple pour un site web marchand, un webinaire, etc.) • Hébergement • Maintenance • 5- Décrire vos exigences en matière de gestion de projet • Compétences attendues (métiers, sectorielle, technique, etc.) • Date de début, date de fin Page 11
  12. 12. Les points importants • Le cahier des charges doit être rédigé : • de manière simple, claire et explicite pour éviter les oublis, les confusions et paradoxes • dans des termes compréhensibles (par les utilisateurs et les fournisseurs !) • indépendamment des solutions envisageables afin de laisser le plus grand éventail de solutions possibles • avec un souci d’exhaustivité : Tout oubli est pénalisant car la prochaine étape va s’appuyer sur son contenu et sera menée sous contrat (avec le fournisseur, une SSII , le service informatique interne). Un changement tardif se répercutera sur les coûts et les délais. • La structure et l’étendue du cahier des charges reflètent la complexité du besoin • Il doit mettre en évidence les besoins discriminants/spécifiques et les contraintes à respecter • Les utilisateurs doivent être consultés (présenter le modèle cible et compléter avec eux la liste des fonctions) Page 12
  13. 13. Exemple de plan d’un cahier des charges (1/2) • Caractéristiques de la société : historique, clients, fournisseurs, stratégie, activités, modes de production, type de marché, produits , particularités de gestion, équipes, organigramme • Système d’information en place • Logiciels utilisés Interfaces existantes Socle technique • Volumétrie du projet • Nombre de postes, Volume des données (produits, clients, commandes , ….) • Besoins • Indiquez les processus concernés par le projet et la prestations de services attendues (SaaS?, formation?, niveau d’assistance, …) • Insistez sur les spécificités et les priorités ! Page 13
  14. 14. Exemple de plan d’un cahier des charges (2/2) • Réponse attendue (afin de pouvoir comparer les réponses) • Renseignements sur le prestataire (éditeur, intégrateur, équipe, …) • Etendue de la prestation attendue (matériel, assistance…) • Descriptif détaillé du ou des progiciels qui seront proposés, • Fonctionnalités, Caractéristiques techniques, Architecture, Mode de commercialisation (SAAS, …) • Références sur des dossiers équivalents • Conditions commerciales (matériel , progiciels, prestations , assistance…) • Délais de mise en œuvre (étapes de réalisation, dates clefs) • Charge de mise en œuvre (charges respectives, planning prévisionnel) • Critères de choix • Qualité technique de l’offre : • Profils des intervenants • Couverture fonctionnelle : l’étendue des fonctionnalités de la solution • Niveau de service proposé (engagement de niveau de disponibilité de l’application, délai de correction de bug, délai de remise de livrables, dispositif d’assurance qualité, etc.) • Méthodologie proposée • Le prix • Les références Page 14
  15. 15. PHASE 2 : ANALYSER LE MARCHE FOURNISSEURS
  16. 16. L’analyse du marché fournisseur permet de cibler les acteurs qui sont susceptibles de faire les meilleures offres et aussi d’affiner les besoins • Une bonne identification du marché permet de : • Cibler les fournisseurs les plus à même de répondre au besoin • S’assurer de l’adéquation entre le besoin et le marché dès l’expression des besoins (et réorienter les besoins si le marché ne sait pas répondre) • Cette phase permet donc d’affiner le cahier des charges en confrontant vos besoins avec le marché. Ces deux phases sont donc itératives. Plusieurs itérations sont possibles 16 Mise en concurrence • En l’état du cahier des charges, le budget n’est pas suffisant • Sur le marché il n’existe pas exactement ce que je demande • Ce qui existe sur le marché me permet de compléter mon cahier des charges avec des besoins que je n’avais pas identifié • …
  17. 17. Les questions à se poser • Qui sont les principaux acteurs ? Ils peuvent être des éditeurs et/ou des sociétés de service informatique (SS2I) • Quels logiciels utilisent mes concurrents, partenaires, … ? • Est-ce que mon entreprise (secteur d’activité, taille, …) correspond a priori à la cible de ces acteurs ? • Est-ce que (à grosse maille) mon budget est suffisant ? 17
  18. 18. Quelles sont les sources d’informations ? • Réseau relationnel (fournisseurs, clients, partenaires, concurrents, …) • Revues et articles spécialisés : usine nouvelle, Industrie et technologies, 01 informatique, supplychain magasine • Catalogues, CCI, annuaires : • CCIMP • Des associations comme Medinsoft, le CIP • Etc. • Internet : • www.lenumériquepourmonentreprise.com • Gartner : www.gartner.com/technology/home.jsp • Les sites spécialisés dans l’informatique : http://www.01net.com/ • Les sites thématiques : www.industrie-techno.com, www.usine-digitale.fr et notamment son service digital avenue • Les sites de benchmark de solutions : www.panorama-consulting.com/, http://www.guidescomparatifs.com • Consultants : • spécialisés en assistance à maitrise d’ouvrage qui ont une expertise technique et métier sur le périmètre de votre projet (CRM, ERP, SCM, site web, etc.) 18
  19. 19. PHASE 2 : METTRE EN CONCURRENCE
  20. 20. Les principes de la mise en concurrence • Consulter plusieurs fournisseurs (minimum 3) • Consulter les « standards de fait » • Les informations données doivent permettre une réelle concurrence égalitaire • Communiquer les règles : • Contenu de la réponse attendue (voir cahier des charges 2/2) • Critères importants (voir cahier des charges 2/2) • Délais de réponse souhaités • Accepter de répondre aux questions • Prévoir une phase d’approfondissement / négociation 20
  21. 21. PHASE 4 : ANALYSER LES OFFRES
  22. 22. Les principes de la mise en concurrence • Noter chaque critère de choix dans une matrice (exemple matrice B) • Notation : 4 Très satisfaisante, 3 Satisfaisante, 2 Peu satisfaisante, 1 Insuffisante, 0 Non- conforme • La qualité technique peut être une combinaison de plusieurs sous critères, toutefois la couverture fonctionnelle est nécessairement à prendre en compte son évaluation. Elle peut s’évaluer de la manière en dressant un tableau (matrice A) et appliquer la modalité d’évaluation suivante : • La fonctionnalité n’est pas du tout couverte : 0 • La fonctionnalité n’est pas disponible en standard, le prestataire vous propose de la développer spécifiquement pour votre besoin : 1 • La fonctionnalité est disponible en standard dans le logiciel proposé : 2 • La fonctionnalité est présente en standard et présente des caractéristiques supérieures aux besoins exprimés : 3 • Classer et hiérarchiser les offres Solution Critères (pondération) Total Prix (30%) sur 4 Qualité technique (70%) sur 4 Solution 1 1 1 1 Solution 2 3 2 2,3 Solution 3 1 3 2,4 22 A Importance (1 à 3) Solution 1 Solution 2 Solution 3 Fonctionnalité 1 1 0 1 2 Fonctionnalité 2 2 1 2 2 Fonctionnalité 3 3 2 2 3 Fonctionnalité 4 1 1 2 3 Score qualité technique (moyenne pondérée arrondi à l’entier supérieur) 1 2 3 B
  23. 23. PHASE 5 : NEGOCIER LES CONDITIONS
  24. 24. La négociation n’a pas pour seul objectif le pourcentage de ristourne consenti par le fournisseur • La négociation peut porter sur tout objet que vous jugez utile pour retenir l’offre économiquement la plus avantageuse : • contenu de l’offre, variantes • conditions financières (prix des licences, prix jour/homme, maintenance) • conditions commerciales (délais, responsabilité, garantie,…) • La négociation vise à trouver une solution acceptable pour l’acheteur et le vendeur. • La négociation ne vient que conclure un processus relationnel déjà engagé • La négociation est une relation à caractère psychologique entre 2 parties. Un « bon négociateur » : • recherche une relation sans « perdant » • fixe des objectifs réalistes à atteindre pour chaque partie • verrouille l’accord lorsque les objectifs sont atteints, il et ne cherche pas à aller au-delà • La négociation se conclue par la signature du contrat • Toutes les clauses sont importantes • Penser notamment à la clause de propriété Page 24
  25. 25. La règle des « 4 C » de la négociation Page 25 Avant Pendant Après Règlede« 4C »
  26. 26. Négocier ce n’est pas marchander ! Page 26 « Il faut toujours être prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans être prêt » (Richard Nixon)
  27. 27. PHASE 6 : PILOTER LE SERVICE RENDU
  28. 28. Le pilotage du service rendu intervient pendant ou après le projet (pour les prestations de maintenance) • Etre exigeant • Sans être sourd aux difficultés imprévues et pouvant être réelles • Etre « pro » • La qualité de la prestation du fournisseur dépend aussi de la qualité du commanditaire • Mettre en place une organisation adaptée • Pour répondre aux questions du fournisseur (de manière unique), décider, … • Faire attention à être clair, précis, exhaustif , … • Répondre dans des délais adaptés • Organiser des points réguliers • Objet / contenu : exposé / mise à jour de vos préoccupations stratégiques, bilan de la période écoulé (niveau de satisfaction des besoins, difficultés rencontrées, qualité, …), plans de progrès, … • Fréquence : à adapter en fonction du niveau stratégique et de l’importance financière de la prestation • Déléguer la responsabilité si vous n’avez pas le temps de le faire vous même Page 28
  29. 29. EN SYNTHESE COMMENT OPTIMISER SES ACHATS DE LICENCES OU DE PRESTATIONS ?
  30. 30. A faire / A ne pas faire A faire • Suivre les 6 étapes énoncées précédemment et notamment : • Bien identifier le besoin • S’adresser aux bons fournisseurs • Les mettre en concurrence • Faire les bons choix ! A ne pas faire • Se précipiter et retenir le premier venu • Considérer que la négociation fait tout • Ne pas faire attention au contrat Page 30
  31. 31. Ce contenu a été réalisé avec le soutient de

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