eCommerce-Québec 2014 | Conférence de Patrick Lambert, Microsoft

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Améliorer l’expérience consommateur avec Microsoft Dynamics CRM

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eCommerce-Québec 2014 | Conférence de Patrick Lambert, Microsoft

  1. 1. “A computer on every desk and in every home” Bill Gates “A computer in the hands of every shopper” Today’s design point
  2. 2. 6
  3. 3. Une pression accrue sur les détaillants Service client et loyauté Productivité Flexibilité Relation continue avec les clients
  4. 4. Ma récente expérience à titre de consommateur 9 Entre 300$ à 500$ + l’installation. Nous allons vous rappelez!
  5. 5. La technologie au service de l’expérience client (et profitable pour le commerçant…)
  6. 6. Retail Experience Center 20,000 pi2 d’entrepôt Environnement commercial complet Façade de magasin Plancher magasin Lieu de pause pour employés Docks de réception « Backstore » Bureau du directeur Démonstration complète des solutions technologiques disponibles aujourd’hui Plus de 450 visites d’entreprises par année
  7. 7. Retail Experience Center 20,000 pi2 d’entrepôt Environnement commercial complet Façade de magasin Plancher magasin Lieu de pause pour employés Docks de réception « Backstore » Bureau du directeur Démonstration complète des solutions technologiques disponibles aujourd’hui Plus de 450 visites d’entreprises par année
  8. 8. Projection animée Transforme chaque surface en une aire interactive Indentification des consommateurs via le numéro IMEI unique de leur téléphone mobile
  9. 9. Salle d’essayage virtuelle Expérience de magasinage améliorée via l’exploitation de notre technologie Kinect Capacité d’interaction unique avec le consommateur Video
  10. 10. Microsoft innove via l’utilisation de ses propres outils de gestion •POS / POS Mobile •Gestion « Omni-Channel » •E-Commerce •Gestion des clients •Marketing / Réseaux Sociaux
  11. 11. La qualité de l’expérience client est impérative dans un environnement “omni-channel”.
  12. 12. Des applications novatrices sont disponibles afin de supporter de nouveaux besoins d’affaires.
  13. 13. La connaissance intime des consommateurs est un prérequis afin de supporter l’innovation et ultimement assurer le succès du détaillant.
  14. 14. Notre vision pour l’industrie du commerce de détail Le future de l’industrie avec « Microsoft Dynamics for Retail » Donner à vos consommateurs ce qu’ils désirent Améliorer la pertinence et la productivité de vos employés Anticiper les changements et capitaliser sur les opportunités
  15. 15. 24 Gestion de la fiche client
  16. 16. •Grande flexibilité de la plateforme afin de collaborer avec les solutions en place •Multiplateforme •En support aux processus •Marketing (campagnes) •Ventes •Réseau sociaux •Web •etc.
  17. 17. La fonction Marketing sous pression 2/3 des « CMOs » souhaitent démontrer les résultats de la fonction Marketing* >50% des CMOs admettent leur incapacité à produire une tel démonstration** *Duke University **IBM Global CMO Study 2011
  18. 18. Marketing
  19. 19. Courriels, Web, Media, etc. Améliorer l’expérience des consommateurs Générateur d’interaction avec les consommateurs
  20. 20. Outils conviviales et en relation avec les campagnes existantes Exploitation des sources externes
  21. 21. Nous devons nous adapter à une nouvelle approche de service 67% des consommateurs utilisent les fonctions de libre-service afin d’obtenir le support qu’ils désirent* 62% des consommateurs ont changés d’entreprise de service basé sur leurs mauvaises expériences de support** *Forrester March 11 2013 ** Accenture Global Consumer Pulse Survey 2013
  22. 22. « Cockpit » de support en gestion de cas clients Gestion de cas client via plusieurs canaux Gestion de la connaissance (« knowledge base »)_
  23. 23. Application mobile afin de servir le client « sur le champs »
  24. 24. Libre-Service 24/7 à faible Self Service providing 24/7 support à faible côut Service mobile permettant l’utilisation de multiples appareils Échange avec les consommateurs via Facebook Clavardarge (« chat ») en temps réel
  25. 25. Les méthodes de ventes doivent changer 73% des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux pour vendre surpasse celle qui ne le font pas. Le processus d’achat est complété à 70% au moment ou le consommateur vous contacte http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales- invovlement/
  26. 26. Écoute des réseaux sociaux & Analyse des résultats Twitter, Facebook, Blogs, RRS Feed, Video (Youtube) Facile d’installation et d’utilisation
  27. 27. Contexte « social » intégré à Ms CRM Intégration directe à vos tableaux de bord Multiples profiles et activités par contact SOCIAL INSIGHTS
  28. 28. Une pression accrue sur les détaillants Service client et loyauté Productivité Flexibilité Relation continue avec les clients
  29. 29. Merci!

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