Prospective du métier de Préparateur de Commandes          dans une PME luxembourgeoiseGilles Marguillard1, Alex Durand2, ...
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INTRODUCTIONLes fluctuations importantes rencontrées sur le marché du travail, en terme d’emplois et delocalisation des em...
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PRINCIPAUX RESULTATSRESULTAT 1 – DESCRIPTION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 1/2DEFINITON      Autres appellations...
RESULTAT 1 – DEFINITION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 2/2 - FICHE METIER (suite)                                ...
RESULTAT 2A - SCENARIO               DE COMPROMIS "Préparateur de Commandes"                                              ...
RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 1/2  Catégories                                        Actions ...
RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 2/2   Catégories                                               ...
RESULTAT 3 – COMPETENCES A MOYEN TERME "Préparateur de Commandes"Id. Compétences/processus actuels1    Communiquer avec le...
RESULTAT 4 – RECOMMANDATIONS DE FORMATION "Préparateur de Commandes"Id.   Recommandation de formation 1    Informatique : ...
ANNEXES     Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique (en noir : le titre, en bleu : son explication) et Scénario de ...
Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 2/6                                            ...
Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 3/6                                            ...
Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 4/6                                            ...
Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 5/6                                            ...
Management et Métier,  Prospective du métier de préparateur de commandes dans une PME Luxembourgeoise
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Management et Métier, Prospective du métier de préparateur de commandes dnas une PME Luxembourgeoise, Gilles Marguillard, Alex Durand, Duan Hua et Monique Gammaitoni

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Management et Métier, Prospective du métier de préparateur de commandes dans une PME Luxembourgeoise

  1. 1. Prospective du métier de Préparateur de Commandes dans une PME luxembourgeoiseGilles Marguillard1, Alex Durand2, Duan Hua3, Monique Gammaitoni4 1 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg gilles.marguillard@tudor.lu 2 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg alex.durand@tudor.lu 3 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg duan.hua@tudor.lu 4 Entreprise Muller&Wegener, L-1248 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg monique.gammaitoni@mullerwegener.lu 1
  2. 2. Prospective du métier de Préparateur de Commandes dans une PME luxembourgeoise Gilles Marguillard, Alex Durand, Duan Hua, Monique GammaitoniRésuméDès 2004, l’OCDE précisait que la croissance que connaissent les pays de l’OCDE au travers desnouvelles industries et activités peut être freinée par la pénurie de qualifications aussi bien quepar l’inadéquation entre l’offre et la demande d’emplois. Cette pénurie, comme cetteinadéquation, trouvent leur origine dans le décalage systématique qui existe entre le moment oùle besoin en emplois et/ou en compétences de l’entreprise émerge et celui où ce besoin estsatisfait. Une stratégie autorisant le lissage de ce risque de décalage consiste à anticiper le besoinet à y répondre de manière précoce, soit par l’ajustement des formations existantes, soit par lacréation de nouvelles formations. Le présent article montre qu’il est possible d’envisager ladéfinition d’une telle stratégie à un niveau microéconomique ; celui de l’entreprise. Cettedéfinition repose sur le déploiement d’une démarche participative et structurée d’anticipation descompétences fondée sur la méthode Innosertion (A. Durand, 2004). Cette méthode s’appuie surl’utilisation amendée d’outils de la prospective stratégique (M. Godet, 2001) telles que l’analysestructurelle et l’analyse morphologique. Déployée au profit de la PME luxembourgeoiseMuller&Wegener, représentée par quatre vingt dix collaborateurs et active dans les domaines quisont ceux de la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène etde la restauration, elle a visé à anticiper les compétences à moyen terme du métier spécifique de« Préparateur de Commandes », considéré comme stratégique par le management, et à élaborerl’ensemble contingent de recommandations de formation.Mots-clés : prospective compétences, formation, aide à la décision, PME, innovationAbstractSince 2004, the OECD (2004) stated that the growth experienced by OECD countries throughnew industries and activities may be hampered by the shortage of skills as well as the imbalancebetween supply and demand jobs. This shortage as this inadequacy are rooted in the systematiclag between the time when the need for jobs and/or skills of the company emerges and when theneed is satisfied. A strategy allowing smoothing offset this risk is the need to anticipate andrespond to early or through the adjustment of existing training courses or through the creation ofnew courses. This article shows that it is possible to envisage the development of such a strategyat a micro level, the one of the firm. This definition is based on the deployment of a participatoryapproach and structured skills anticipation based on the method Innosertion (Durand, 2004). Thismethod relies on the use of tools amended the Strategic Foresight (Godet, 2001) as the structuralanalysis and morphological analysis. Deployed for the benefit of SMEs Muller&Wegener ofLuxembourg, represented by 90 employees and is active in the areas which are those ofstationery, packaging, equipment and office supplies, sanitation and catering, it allows to specifytoday the skills which will be required in the medium term in the exercise of “assistant of orders”profession, regarded as strategic by the management, and next, to define the contingent set oftraining recommendations.Keywords : skill foresight, training, help decision making, SMEs, innovation 2
  3. 3. REMERCIEMENTSL’équipe projet ayant expérimenté la démarche d’anticipation des compétences adresse sesremerciements à l’ensemble du groupe d’experts qui a participé activement aux séances de travailpermettant d’engager la réflexion sur l’évolution du métier de Préparateur de Commandes àmoyen terme.Mme Monique GAMMAITONI, Directrice des Ressources HumainesM. Carlos PINTO, Responsable du Service LogistiqueM. Toni SILVA, Adjoint à la Direction des Ressources HumainesM. Christophe AMODIO, CaristeM. Stéphane BOUSSEBASSSI, Préparateur de CommandesM. Serge GANGLOFF, Préparateur de CommandesM. Eric PROVITERA, Préparateur de CommandesM. Albert RAMDEDOVIC, Préparateur de CommandesM. James THOMMA, Préparateur de Commandes 3
  4. 4. PREFACENous avons décidé détudier le métier de Préparateur de Commandes car, dune part, il représentele service le plus important en quantité de salarié et, dautre part, leur travail doit être soigné afinde satisfaire notre clientèle. La qualité des préparations se doit d’être exemplaire pour éviter touslitiges ou réclamations. Les chauffeurs livrent les commandes préparées pour un secteur biendéfini, ils ont toute confiance dans le travail effectué par les Préparateurs de Commandes. Cestun poste clé dans notre entreprise et il était intéressant davoir leur réflexion sur lévolution deleur métier dans lavenir.La présentation faite par le Centre de Recherche Public Henri Tudor ma intéressé mais jecraignais que nos salariés ne participent pas activement. Les premiers entretiens étaient trèsfructueux et les participants se sont sentis concernés. Pendant les ateliers, Messieurs Marguillardet Hua prenaient le temps dexpliquer le déroulement des groupes de travail, de nous guider et ilsont formidablement animé les débats. Les participants étaient motivés, ces réflexions ont permisde définir leur métier, de le valoriser et ils ont pris conscience de leur importance dans notreentreprise, et de la nécessité de fournir un travail de qualité afin de satisfaire et de fidéliser laclientèle. Ils ont également réalisé que leur travail pouvait être mécanisé, informatisé, mais ils onttrouvé des arguments fiables et concrets pour justifier leur présence physique dans le servicelogistique.Au fur et à mesure de nos travaux, jai constaté des changements positifs dans leur travail, leurcomportement et dans leur discussion avec leurs collègues. Ils sont parvenus à motiver les autrespréparateurs qui devaient les remplacer pendant ces après midis sans une seule fois montrer de lamauvaise volonté ou un quelconque refus.A mon grand étonnement, ils ont réussi à se projeter dans lavenir et à trouver des idées tant danslaménagement des horaires ou dans des programmes de formation afin de préserver leur emploiet améliorer la qualité de leur travail. Ils ont alimenté les débats tout en respectant les idées dechacun, ce qui donnait des discussions très intéressantes.Depuis cette étude, le taux de maladie a radicalement chuté chez les Préparateurs de Commandes,nous constatons une diminution des réclamations et, par contre, nous recevons plus deremerciements et de compliments de clients satisfaits de nos préparations de commandes.Nos Préparateurs de Commandes ont montré leur attachement à leur métier et à lentreprise. Monique GAMMAITONI Directrice des Ressources Humaines Société MULLER&WEGENER 4
  5. 5. INTRODUCTIONLes fluctuations importantes rencontrées sur le marché du travail, en terme d’emplois et delocalisation des emplois sont la conséquence d’un environnement en constante évolution marquépar des changements d’ordre économique, technologique, législatif, normatif, socioculturel etenvironnemental. Ces évolutions multiples sont également de nature, en particulier les troispremiers types, à modifier le profil des métiers (R. Boyer,1990). Aussi, l’obsolescence croissantedes connaissances dans les entreprises qui en résulte génère à son tour de l’instabilité tant auniveau global du marché du travail que des situations de travail à proprement parler (OCDE,2007). Ce manque d’adaptation des connaissances pour l’individu suscite de nombreusesinterrogations sur son employabilité, c’est-à-dire sur l’écart existant entre ses proprescompétences et celles attendues par les responsables d’entreprise pour maintenir leurcompétitivité dans le champ concurrentiel. Il s’agit alors de passer de la notion de compétence àcelle de professionnalisme, qui peut se traduire de la manière suivante : « gérer avec pertinencetoute situation complexe qui se présente » (C. Flück, 2001). Ce passage impose en outre, lanécessité d’élaborer un système de formation adéquat (Commission of the europeancommunities, 2008). Or, malgré les nombreuses formations et qualifications qu’offre le systèmede formation, les résultats attendus ne sont pas toujours à la hauteur des espérances desentreprises lors de leur application sur « le terrain », ce qui entraîne des tensions socialesobservables autour des questions de la professionnalisation et du développement de compétences(J. Brabet, 1996).Dans ce contexte, le Centre Henri Tudor propose une démarche, s’appuyant sur l’utilisationamendée des outils qui sont ceux de la prospective stratégique, visant à anticiper les compétencesqui seront pré-requises dans l’exercice des métiers à moyen terme (3-5 ans) afin de permettre unajustement au plus près et au plus tôt des plans de formation (www.abilitic.eu). Le présent articlea pour objet d’exposer le résultat d’expérimentation de cette démarche au sein d’une entrepriseévoluant dans le secteur industriel qui exerce une activité de logistique comprenant les domainesde la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène et de larestauration. L’étude s’est focalisée sur l’avenir du métier de Préparateur de Commandes,considéré comme stratégique au niveau de l’organisation. Elle s’est déroulée sur base d’entretiensindividuels et d’un groupe d’experts réunis au cours de plusieurs ateliers, composé à la fois desprofessionnels du métier, des représentants des Ressources Humaines et de la Direction del’entreprise. Au cours d’une première phase, le métier a été défini à l’aide d’un référentiel decompétences. Au cours d’une deuxième phase, les membres du groupe d’experts ont engagé uneréflexion prospective sur l’évolution du métier. Au cours d’une troisième phase, la réflexion s’estportée vers les compétences qui doivent être maîtrisées à moyen terme au regard descompétences initialement référencées. L’analyse des écarts et similitudes entre ces deux groupesde compétences a permis enfin lors d’une quatrième et dernière phase, de diagnostiquer desrecommandations de formation. L’article comporte quatre parties qui reprennent les différentesphases de la démarche.REFERENTIEL DE COMPETENCESAvant de réfléchir à l’évolution du métier, il convient de le définir. C’est l’objet de la premièrephase de la démarche d’anticipation. Des entretiens individuels avec certains préparateurs deCommandes ont donc été menés. De plus, des travaux de formalisation avec le responsable de 5
  6. 6. service et dans lesquels s’est impliquée la Direction des Ressources Humaines ont été réalisés ens’appuyant principalement sur base de la description du métier fournie par le RépertoireOpérationnel des Métiers et des Emplois (ROME). Ces travaux ont été ensuite validéscollectivement par le groupe de travail et individuellement par chacun des intervenants.A l’issue de cette procédure, un référentiel a été finalisé (cf. Résultat 1, p. 13). Il est construit surun tronc commun de compétences transverses avec la mise à jour d’une définition du métier dePréparateur de Commandes qui soit le résultat consensuel des participants aux groupes de travail.L’objectif de cette mise à jour est d’entamer l’étude de l’évolution du métier sur des bases claireset incontestables. L’analyse qui ressort au niveau de l’observation du référentiel faitapparaître trois grands axes d’activités : la préparation de la picking liste, la préparation desmarchandises en rapport aux commandes clients et la mise sur palette des marchandises. Cesgrands axes d’activités définis sont enrichis de tâches et de compétences associées constituant leprofil contextualisé du métier.Quelques orientations sur le positionnement et les réquisits qui permettent le bon exercice de lapréparation de Commandes en ressortent déjà. Parmi ces orientations, il est possible d’observerque les principaux constituants du métier de Préparateur de Commandes demandent, entre autresqualités, précision, sens de l’organisation et prise de conscience de l’ensemble de la chaîne deconditionnement des produits. Ces constituants génériques sont les fondements d’un métier aucœur de l’entreprise qui a une influence importante sur la productivité, la relation au client et aufournisseur ainsi que la bonne articulation avec les autres services de la société.EVOLUTION DU METIERDès lors que la description précise et contextualisée du métier est formalisée, il s’agit, au coursd’une deuxième phase, de concentrer l’étude sur l’évolution du métier de Préparateur deCommandes. L’objectif de cette deuxième phase est d’aboutir à la spécification d’un scénariod’évolution caractérisant le devenir du métier à moyen terme. Pour atteindre cet objectif, troisétapes sont nécessaires : le recensement des sources de changement susceptibles d’influencerl’évolution du métier demain, la sélection des sources déterminantes pour l’évolution du métier,et enfin, la spécification d’un scénario de compromis associant, pour chacune des sourcesdéterminantes, une possibilité de changement, probable ou souhaitable, avec différentespossibilités d’actions, par défaut pré-actives ou pro-actives.La première étape consiste à établir une liste aussi exhaustive que possible de toutes les variablesqui sont susceptibles de décrire les changements que risque de connaître le métier à moyen termeet par conséquent d’expliquer son évolution.A ce niveau, 31 variables ont été recensées au cours d’une séance de brainstorming. Elles ontparallèlement été classées en 7 catégories afin de mieux mesurer le champ global dans lequell’évolution se replace. Ces catégories couvrent les domaines économique, organisationnel,socioculturel, législatif ou réglementaire, technologique, environnemental, et ressourceshumaines/formation. L’analyse chiffrée des données laisse apparaître une tendance nette devariables dans les domaines économique (8) et socioculturel (7), suivies par des variablesorientées vers l’organisationnel (4), le législatif/réglementaire (4) et l’environnemental (3). Lesautres domaines arrivent ensuite avec une ou deux variables affectées. La variété des domainesenvisagés, qui concerne l’environnement externe aussi bien que l’environnement interne à 6
  7. 7. l’entreprise, dénote d’une vraie prise de conscience des changements qui modifieront le profil dumétier. En effet, des variables ayant trait au développement des activités, au risque de réductionde personnel lié à un phénomène de délocalisation, à la flexibilité des horaires, sont quelquesexemples illustrant cette prise de conscience. De même, l’intégration de l’environnementdémontre une sensibilisation à de nouveaux enjeux internationaux.A l’issue du recensement des 31 variables pouvant potentiellement expliquer l’évolution dumétier de Préparateur de Commandes à moyen terme, une deuxième étape débute. Elle estconsacrée à la sélection de celles qui sont vraiment déterminantes pour l’évolution. Deux filtressont utilisés pour opérer la sélection : l’importance et la dominance.Par rapport au premier filtre, l’objectif est de déterminer celles qui paraissent être les plusimportantes à moyen terme pour le devenir du métier. Afin d’atteindre cet objectif, les expertsévaluent individuellement l’importance de chaque variable. Les critères de sélection sont de 3ordres particuliers : la mobilisation du groupe (nombre de votes non nuls attribués), l’étendue desévaluations (plus l’amplitude est faible, moins il y a de divergences et plus il y a consensus) etl’intensité des votes (nombre de points d’importance obtenu). Les résultats de cette évaluationfont ressortir 18 variables sur les 31 initiales recensées. Sur l’aspect chiffré, ces dernières sontissues de catégories relativement similaires à l’ensemble des variables et des catégoriesd’appartenance définies au début de leur caractérisation. En effet, une majorité d’entre elles sontissues des domaines économique (5) et organisationnel (3). Par ailleurs, davantage de domainesdisposant de 2 variables tels que les secteurs socioculturel, législatif/réglementaire, ressourceshumaines/formation sont à souligner. Ces données confirment certains points de l’analyseprécédente. En effet, les principales variables issues de l’environnement économique etorganisationnel expliquent pour partie une grande maturité quant à l’approche du devenir dumétier. Ceci se remarque tant au niveau de son adaptation nécessaire dans un contexte qui risqued’être plus concurrentiel et qui devra engendrer un cadre de travail cohérent avec de nouvellesexigences (rythme, compétences) qu’au niveau d’une évolution dans les relations mêmes autravail (internes et externes) en lien avec une polyvalence accrue dans la tenue du poste.Par rapport au second filtre, l’objectif consiste à faire ressortir parmi les 18 variablesd’importance pré-sélectionnées, celles qui peuvent être considérées comme dominantes (les plusinfluentes et les moins dépendantes). Elles correspondent aux déterminants de l’évolution dumétier. Afin d’atteindre ce nouvel objectif, il est demandé aux experts de procéder à une nouvelleévaluation individuelle de l’ensemble des 306 (18*(18-1)) relations d’influences potentiellesentre variables (Analyse structurelle). Il est utile de noter que les relations sont évaluées en termed’intensité et non en terme de sens car l’influence peut être positive ou négative. Les résultats decette nouvelle évaluation permettent de faire émerger 10 variables dominantes parmi les 18obtenues précédemment. Les catégories qui ressortent le plus, dans le cadre d’une analysechiffrée, confirment les résultats acquis précédemment. En effet, sur les 10 variables retenues, 3sont respectivement d’ordre économique et organisationnel, 2 appartiennent à la catégorieressources humaines/formation et les 2 dernières sont associées au domaine technologique et àcelui environnemental. Les domaines socioculturel et législatif/réglementaire ne sont pasreprésentés à ce stade, ce qui ne signifie pas que les variables qu’ils contiennent sont occultéesmais que les variables ayant des connotations économiques et organisationnelles sont lesprincipaux leviers (moteurs/freins) selon les experts quant à l’évolution du métier de Préparateurde Commandes. En tout état de cause, la mise en exergue et les filtres exercés sur les variablesconstituent une étape essentielle dans la réflexion sur l’évolution du métier. Elles donnent desindications d’analyse et de fonctionnement de l’entreprise ou des systèmes (J. Melese, 1979). 7
  8. 8. En effet, il est possible d’observer d’une part une prise de conscience de l’absolue nécessitéd’adapter le produit à la structure. D’autre part, et dans le même ordre d’idée, l’intégration dufacteur environnement, pour le bon exercice du métier face aux aléas du marché, à uneconcurrence aiguisée et aux nouvelles politiques développées, est un élément à relever, toutcomme l’adéquation des exigences exposées avec l’adaptation aux outils informatiques et auxnouvelles technologies de manière plus générale.La trajectoire individuelle des variables qui expliqueront l’évolution du métier de Préparateur deCommandes aussi bien que les combinaisons possibles de ces trajectoires sont inconnues. Aussi,une troisième étape adopte l’objectif d’accompagner le groupe d’experts dans la constructiond’un espace morphologique puis dans l’élaboration de scénarii probables et souhaitablesconstruits sur un socle d’hypothèses diverses d’évolution, afin d’aboutir finalement au choix d’unscénario de compromis, arbitrant en fonction des marges de manœuvre des acteurs del’entreprise, entre les hypothèses qui peuvent être qualifiées de probables et celles qui paraissentsouhaitables.La construction de l’espace morphologique s’est opérée en deux temps. Les experts du groupe sesont tout d’abord consacrés à l’expression et à la formalisation des trajectoires ou hypothèsesd’évolution susceptibles de caractériser demain chacune des 10 variables sélectionnées endominance. Ensuite, les différentes hypothèses d’évolution formulées par les experts, qui sontautant de possibilités de changement, ont été classées en fonction de leurenvironnement d’appartenance ; qu’il soit organisationnel, concurrentiel et/ou qu’il soitcontextuel (cf. Annexe 1, p. 20). Ainsi, les changements qui affectent l’organisation sont en lienavec l’action d’investir, qu’il s’agisse d’espace à occuper ou d’innovation, des ressourceshumaines et de leur gestion, comprenant les aspects de polyvalence, de charge de travail,d’aménagement du temps de travail, de formation, et d’effectifs, et enfin du volet développementde l’activité économique de l’entreprise. Du côté des marchés, les changements se répartissententre concurrence, clients et fournisseurs. Enfin, côté contexte, c’est principalement entrel’environnement économique général et le marché du travail que sont distribuées les différentespossibilités de changement.Sur base de cette nomenclature, les experts ont procédé à une nouvelle évaluation individuelleafin de définir, d’une part, le degré de probabilité, et, d’autre part, le degré de souhait que chaquehypothèse d’évolution en rapport avec son environnement d’appartenance, peut avoir. Laconfrontation entre probable et souhaitable qui a suivi, conditionnée aux marges d’action dontdisposent les acteurs de l’entreprise pour favoriser la réalisation du souhaitable, a permis auxexperts d’aboutir à l’élaboration d’un scénario de compromis (cf. Résultat 2a, p. 15). L’analysede sa composition révèle que 2 situations sont orientées vers des tendances probables :l’augmentation de la charge de travail et le temps de travail qui sera édicté par les clients. Al’opposé, pour deux situations, c’est l’option d’un futur souhaitable qui a été choisie : laconcurrence stabilisée permettant la création de nouveaux produits et le déploiement du plan deformation favorisant plus de polyvalence, de logique, d’organisation et donc plus de productivité.Enfin, pour ce qui concerne les 10 autres situations retenues, probable et souhaitable convergent,ce qui signifie que l’évolution la plus bénéfique au métier est aussi celle qui, selon les experts, ale plus de chances de se réaliser. Ces 10 situations se répartissent entre les champs d’ordreséconomiques (contexte orienté croissance, similarité des exigences clients avec de nouvellesdemandes, pas de sous-traitance fournisseur), organisationnels (déménagement dans de nouveauxlocaux pour développer l’activité, polyvalence accrue liée à une meilleure maîtrise des processus 8
  9. 9. de production), technologique (utilisation de codes barre), ressources humaines (recrutementsaccrus) et activités (diversification et augmentation de l’activité).Pour finir et à des fins indirectes de validation du scénario retenu, qu’il est possible de qualifiercomme optimiste, les experts du groupe de travail ont élaboré un plan directeur, composéd’actions, qui pour certaines, doivent permettre de se préparer à la réalisation des situationsprobables, et qui pour d’autres, doivent permettre de pro-agir pour la réalisation des situationssouhaitables (cf. Annexe 2, p. 26). Un certain nombre d’actions a été proposé par l’intermédiaired’un brainstorming. Elles constituent un plan directeur (cf. Résultat 2b, p. 16) dont lesprincipales orientations ont trait à l’amélioration des conditions de travail, à la communication, àla gestion globale de la relation client mais aussi par rapport aux produits et services, àl’organisation, à la performance générale, et en rapport à l’aspect qualité, aux produits et serviceset enfin à la qualité. Ce plan directeur est essentiellement tourné sur les moyens d’adapter leschangements organisationnels des services en rapport avec les évolutions des produits etcomportements des clients.COMPETENCES A MOYEN TERMEDans la perspective d’exploitation du scénario d’évolution retenu à des fins de définition d’unensemble de recommandations de formation, une troisième phase de la démarche est consacrée àl’analyse d’impact du scénario sur le profil métier. Elle débouche sur le repérage descompétences actuelles aussi bien que sur l’identification de compétences nouvelles qui serontindispensables à l’exercice du métier de Préparateur de Commandes demain.Le repérage des compétences actuelles qui seront essentielles à l’exercice du métier demain a étéréalisé en s’appuyant sur le référentiel métier mis à jour en amont de l’expérimentation. Lesexperts se sont une nouvelle fois prononcés par le biais d’une évaluation individuelle quant àl’impact des différentes possibilités de changement composant le scénario de compromis sur lestâches qui constituent les grands types d’activité décrivant l’exercice du métier (préparation de lapicking liste, préparation des marchandises en rapport aux Commandes clients et mise sur palettedes marchandises). L’analyse d’impact des hypothèses d’évolution sur les tâches (cf. Annexe 3,p. 29) fait apparaître diverses observations sur l’importance et l’enjeu des compétences actuellesqui constituent et constitueront l’armature quant au devenir du métier de Préparateur deCommandes. Tout d’abord, la prépondérance de la vérification, du contrôle, voire de la correctiondans le processus de préparation de Commandes sont à souligner. Ces aspects sont à relier avecune vraie volonté de respect de la qualité de la prestation à fournir aux clients, un désir simultanéd’efficacité et d’efficience pour asseoir une bonne productivité, un souci d’exercer le métier enayant conscience des risques, d’où une responsabilisation à la sécurité des biens et des personnes.Par ailleurs, l’identification des tâches les plus impactées met l’accent sur le sentiment desolidarité entre les employés afin qu’aucun d’entre eux ne subisse les effets négatifs d’unemauvaise manipulation du processus. L’idée d’obtenir « une chaîne » de travail humainementefficace renforce la volonté d’une performance plus technique et/ou économique. Cela semblequelque peu rejoindre la question d’analyse de la performance en rapprochant des notions, àpriori antinomiques, voire contradictoires, telles que les politiques économique et sociale dansl’entreprise (C. H. D’Arcimoles, 1995).Dès lors que les tâches les plus impactées par les hypothèses d’évolution sont mises en évidence,il est à présent raisonnablement possible d’identifier les compétences actuelles à considérer 9
  10. 10. comme essentielles au bon exercice du métier (cf. Résultat 3, p. 18). Dans cette perspective,chaque expert a réparti individuellement une bourse de points, dans une limite fixée parcompétence, sur celles qu’il estimait indispensables à la réalisation des différentes tâchessélectionnées. Les résultats engendrés par cette dernière évaluation montrent globalement que lescompétences actuelles enregistrées traduisent davantage l’idée de processus. Ces processus sontinventoriés sous 3 aspects majeurs : aspects relationnel, organisationnel et technique. Ilscorrespondent tout d’abord à une volonté de rapprochement avec les autres services environnantsafin d’améliorer la qualité de la prestation fournie et implicitement du positionnement du métierde Préparateur de Commandes, tant sur le plan pur du conditionnement, que sur le plan de ladiffusion avec les livraisons. Par ailleurs, les processus énoncés aux niveaux organisationnel ettechnique démontrent le souci d’amélioration du système de production de l’entreprise pourrendre plus efficaces les rouages de conception et d’agencement des produits manufacturés.Afin d’enrichir la réflexion sur les compétences pré-requises dans l’exercice du métier demain, ilreste à recenser un jeu de compétences nouvelles (cf. Résultat 3, p. 18), non encoreimplémentées dans le référentiel actuel. Elles ont été exprimées par l’intermédiaire d’unbrainstorming. Elles se concentrent sur les savoirs. Ces savoirs se scindent en deux axesprincipaux. Le premier axe est orienté vers la connaissance de l’informatique, avec en particulier,une approche du logiciel utilisé en interne (AS 400). Le second axe, quant à lui, est unedéclinaison ou une adaptation technique appliquée au stockage. Par ailleurs, les compétencesnouvelles, toujours en termes de savoirs, mettent l’accent sur un certain nombre de connaissancesthéoriques à détenir, notamment dans les domaines réglementaires et techniques. Cela montreassez bien l’évolution du profil de ce métier de Préparateur de Commandes qui tend vers un rôleplus complexe car plus complet. Cette observation semble être d’autant plus avérée au regard dela nature des savoirs-faire et savoir-être qui demandent une technicité éprouvée, accompagnéed’aspects comportementaux proches de ceux demandés dans l’exercice de certaines fonctions dumanagement.En résumé, les compétences identifiées sont nombreuses et variées. Si certaines d’entre ellesdemandent un temps d’intégration qui peut être relativement long, il n’en demeure pas moins quecertaines autres ne pourront s’acquérir que par l’expérience, voire par auto-formation (P. Zarifian,1992) pour obtenir une technicité éprouvée. Pour un grand nombre de compétences relevées parailleurs, l’intégration en recommandations de formation est néanmoins opportune afin deformaliser un plan qui servira d’outil pragmatique à la mise en application des nouveaux réquisitsque supposera le métier à moyen terme.RECOMMANDATIONS DE FORMATIONLa quatrième et dernière phase de la démarche vise la définition d’une stratégie de formation,concrétisée par l’élaboration d’un ensemble de recommandations de formation. Cette stratégie aété définie lors d’un entretien avec la Direction des Ressources Humaines.Les recommandations de formation mises en exergue (cf. Résultat 4, p. 19) couvrent descontenus divers (technologiques, sécuritaires et ergonomiques, techniques, organisationnels et/oumanagériaux, environnementaux) dans un ensemble de champs relativement conséquents. Sur labase d’aspects purement techniques pour certains d’entre eux, les domaines de l’organisation sont 10
  11. 11. relevés, tout comme les concepts liés à la sécurité, l’ergonomie, l’organisation, l’encadrement(notamment dans le cadre de l’accueil de nouvelles embauches).Par ailleurs, les enjeux propres à l’environnement, à l’évolution des produits et à la maîtrise delangues étrangères constituent également d’autres éléments qui sont pris en compte dans lesouhait d’évolution du métier de Préparateur de Commandes.L’ensemble de ces recommandations confirme les résultats précédents de l’étude, à savoir le désirde doter les Préparateurs de Commandes de moyens nouveaux quant à l’exercice de leur métierpar le biais de la formation. Ces moyens (capacité à opérer de manière plus efficace, meilleureproductivité avec davantage de responsabilisation) reflètent en quelque sorte le sentiment par lesexperts du groupe de travail de promouvoir le métier au sein de l’entreprise comme une fonctionréellement stratégique, à la fois au niveau de sa technicité mais aussi et surtout au niveau del’impact que son nouveau positionnement peut engendrer au regard des autres services etdépartements.CONCLUSIONLa réflexion prospective menée par les experts de la société Muller&Wegener a abouti à ladéfinition d’une véritable stratégie de formation, ainsi qu’à un ensemble de résultatsintermédiaires d’intérêt. En effet, un référentiel métier contextualisé a été formalisé. De plus, unscénario d’anticipation accompagné de son plan directeur ont été élaborés. Enfin, un jeu decompétences actuelles et nouvelles pré-requises dans l’exercice du métier demain a été spécifié.Le référentiel, qui a été formalisé, offre une description de l’exercice du métier. Il se doitd’alimenter les logiques individuelles et instantanées respectives de recrutement, d’évaluation etde formation des collaborateurs qui occupent ou pourraient occuper la fonction de Préparateur deCommandes au sein de l’entreprise.Quant au scénario qui a été élaboré, il a été conçu comme une synthèse entre des évolutionsprobables et souhaitables. Par défaut, il offre donc une vision de ce que pourrait être l’évolutiondu métier en présentant les différentes mutations ou changements, d’ailleurs choisies plus quesubies, auxquelles le métier sera exposé à moyen terme. Le plan directeur est contingent auscénario puisqu’il représente les actions favorisant ou permettant de faire face à sa réalisation.Ces actions constituent une véritable base de réflexion pour la définition d’une stratégieconcernant le développement du métier à moyen terme. Un tel scénario et son plan directeurdoivent permettre à la Direction des Ressources Humaines d’être accompagnée dans sa politiquegénérale et sur certains volets qui la composent. La gestion de la formation et du recrutement ensont quelques exemples. En outre, l’exploitation du scénario et du plan d’actions devraientpouvoir servir d’outil d’aide à la décision au chef d’entreprise dans le choix de ses optionsstratégiques. Implicitement et en lien avec ce choix, cela occasionne une meilleure confrontationde sa vision et de celle de ses collaborateurs occupant une fonction clé au cœur de l’activité del’entreprise. A ce titre, une meilleure compréhension et communication s’inscrivent auxdifférents niveaux hiérarchiques, tant au niveau vertical que transverse entre les services. C’estune externalité positive non préalablement identifiée, liée au déploiement de la démarched’anticipation des compétences en PME.Vis-à-vis du jeu de compétences qui a été identifié, il est composé des compétences qui devrontnaturellement être prises en compte et maîtrisées dans le futur de manière à se préparercorrectement à l’évolution du métier. Les compétences actuelles qui appartiennent à ce jeu se 11
  12. 12. doivent de pondérer le référentiel métier contextualisé en amont de la démarche. Elles visent àenglober des aspects de fond et de forme, à savoir une plus grande efficacité dans le posteassociée à un comportement adapté et souple. Pour ce qui concerne les compétences réellementnouvelles incluses dans ce jeu, elles se doivent d’intégrer dès maintenant le référentiel métier debase. Elles tendent, pour une grande partie des activités du métier de Préparateur de Commandes,vers plus de responsabilisation, d’autonomie, de flexibilité et d’initiative dans l’exercice auquotidien. Les compétences techniques liées à la maîtrise des processus font partie des acquis.Une évolution semble se profiler en ce qui concerne les compétences liées à la relation avec leclient, avec les fournisseurs, mais aussi en interne avec d’autres services de la société tels que leservice achats ou encore le service commercial. Des connaissances nouvelles et approfondiestelles que des connaissances particulières sur la législation ainsi que sur tout aspect touchant lemétier et les produits du métier sont à considérer et seront à maîtriser.Enfin, la stratégie de formation qui en découle, intègre un ensemble de recommandationscollectives. Elles seront une prochaine étape importante dans l’évolution pragmatique du métier,en parallèle avec les changements multiples extérieurs à l’entreprise. Leur mise en applicationdevra passer par l’élaboration d’un plan de formation méthodique qui saura lier aux priorités dechaque module, le bon contenu de formation existant ou à créer.Cette expérimentation, axée initialement sur l’étude des compétences d’un métier, pour êtreorientée vers la formation, ne doit pas occulter ultérieurement d’autres études sur divers thèmeset/ou outils utilisés en ressources humaines. En effet, les problématiques récurrentes propres auxentreprises et à leur Direction des Ressources Humaines telles que la fidélisation du personnel (F.Reichheld, 1996), la gestion des carrières, sont quelques exemples des thèmes de fond quidoivent être abordés et peut-être anticipés au même titre que l’évolution d’un métier. Il serait sansdoute intéressant d’étudier les liens qui peuvent exister entre les deux. La prise de conscience decette dernière observation ne peut qu’apporter un éclairage sur l’ensemble de la société et nonplus sur le focus particulier d’un métier. Il en va de la vision d’ensemble de l’architecturetechnique et humaine de l’entreprise, d’une forme de planification qui s’inscrit dans un rôleéminemment stratégique, sans rigidité dans le contrôle et le pilotage (H. Mintzberg, 1994). 12
  13. 13. PRINCIPAUX RESULTATSRESULTAT 1 – DESCRIPTION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 1/2DEFINITON Autres appellations (non exhaustif) :Le métier de « Préparateur de Commandes » peut se décliner sous diverses autres appellations :Magasinier, Agent de magasinage, Agent de messagerie groupage, stockiste, agent de distribution et de magasinage,employé logistique, gestionnaire de stocks, magasinier, répartiteur de dépôt, agent magasinier polyvalent … Définition du métier :Le Préparateur de Commandes s’intègre, dans l’organisation de l’entreprise, au sein de la fonction Logistique. A cetitre, il assure la préparation, le contrôle, l’emballage et la distribution de marchandises.Il utilise par ailleurs les matériels de manutention (chariot élévateur) à sa disposition et participe à l’affectation desemplacements de stockage.Il est parfois également responsable du tri des déchets.Il peut assurer également le suivi des commandes fournisseurs et clients et les relancer si nécessaire.Il peut même exercer, s’il détient les compétences/habilitations/certification requises, des fonctions de réceptionniste,de clarkiste/cariste, de chauffeur-livreur lors de remplacements. Il suit (voire gère) les stocks sur fichiersinformatiques et complète les documents administratifs nécessaires. A cet effet, l’utilisation d’un ordinateur pour lagestion des stocks est indispensable.Le préparateur de commandes contribue par ses compétences à inscrire l’organisation dans une logiqued’amélioration continue afin de satisfaire les exigences et attentes des différents partenaires impliqués dans la chaînelogistique (clients/fournisseurs). Conditions générales d’exercice:Lemploi sexerce dans l’entrepôt et se replace dans le cadre d’un travail en équipe.Lactivité comporte parfois la manipulation de charges ou encore lutilisation de matériels de manutention.Dans de rares cas, lactivité peut nécessiter des contacts avec la clientèle (par téléphone par exemple).Le préparateur de commandes se déplace toute la journée et il reçoit ses consignes de travail d’un des 3 chefsdentrepôt.Au gré de ses activités, il travaille avec ses collègues du transport, des services commerciaux ou de la comptabilité…FICHE METIER (Vue synthétique du référentiel métier) Activités principales et tâches associées Activités Tâches 1.1 Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux corrections si nécessaire. 1.2 Repérer les quantités/volumes des différents articles. 1. Préparer les picking list (listing de 1.3 Détecter les anomalies concernant les produits en stock et les commandes clients) espaces de stockage et y remédier en informant les caristes du différentiel. 1.4 Signaler, si nécessaire, les reliquats en cas de rupture des stocks 2.1 Vérifier, selon différents critères de contrôle, la marchandise. 2. Traiter les commandes clients de 2.2 Emballer la marchandise selon ses caractéristiques (volume, marchandises pour assurer leur poids, destination, modes opératoires…).· expédition 2.3 Etiqueter la marchandise en fonction du nombre de colis, des articles, des références clients… 3.1 Respecter l’ordre du numéro de chargement afin de faciliter le travail du chauffeur-livreur 3.1 Respecter les poids et volumes des articles lors de la 3. Disposer les marchandises/articles « constitution » de la palette. sur la(es) palette(s) 3.3 Filmer la palette avec le film approprié. 3.4 Mettre sur les quais les palettes emballées/filmées avec un transpalette. 13
  14. 14. RESULTAT 1 – DEFINITION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 2/2 - FICHE METIER (suite) Compétences Organisation de l’entrepôt Posséder des notions de langues étrangères (français ,luxembourgeois, portugais, anglais…) Gestes et postures / Secourisme Règles de lutte contre l’incendieSavoir Marquage (pictogrammes de manutention et étiquettes de danger) Caractéristiques des véhicules Tournées de livraison, plans de chargement Opérations de chargement (modes opératoires, consignes de sécurité, délais…) Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux corrections si nécessaire Savoir utiliser des outils laser Informatique Savoir utiliser les outils de traçabilité et d’identification (codes barres/ à l’avenir : RFID à envisager) Veiller à bien réceptionner les marchandises en contrôlant les points suivants Préparation de et dans le respect du référentiel de qualité : marchandise, quantité, bon de livraison, bon de transport, délais de livraison, intégrité palette, intégrité commandes marchandise, propreté palette, film palette, impression/étiquette, signe d’humidité Contribuer à satisfaire les réclamations des fournisseurs Savoir apprécier les distances, les encombrements, les hauteurs, les poids... Savoir utiliser les équipements (les transpalettes, les chariots élévateurs…) Equipements Choisir les matériels adaptés en fonction de la commande à préparer et de laSavoir- zone de prélèvement faire Participer au plan de stockage Comptabiliser/inventorier des produits Stockage Repérer et signaler les anomalies sur les espaces de stockage et alerter si nécessaire le chef d’entrepôt /réceptionniste S´assurer du rangement et de la propreté du dépôt au quotidien Identifier des produits Constituer des charges équilibrées Préparation de Effectuer un emballage et un suremballage adapté aux caractéristiques des commandes produits et aux modes opératoires Emballer : filmer, cercler, housser Contrôler la préparation de commandes Proposer et mettre en œuvre des améliorations des systèmes de transport Divers interne, de l’organisation du magasin et de la tenue du stock Flexible/autonome pour être en mesure de pouvoir s’adapter aux contraintes humaines/matérielles… Esprit déquipe lors de travaux avec des collègues par exemple Souplesse par rapport au rythme de travail (horaires parfois décalés) Adroit et précis dans ses activités de manutention (déplacement de marchandises, conduite de chariotSavoir- élévateur...) Analytique pour être en mesure d’appréhender d’une manière la plus efficiente possible les problèmes être posés, et de proposer des solutions adéquates (culture de la performance) Méthodique et rigoureux afin d’appliquer les procédures, règles de sécurité et d’hygiène en vigueur dans l’entreprise et de respecter les horaires Aisance relationnelle pour l’ensemble des actions nécessitant une communication orale en public, en groupe, à des collègues, clients/fournisseurs/livreurs 14
  15. 15. RESULTAT 2A - SCENARIO DE COMPROMIS "Préparateur de Commandes" Caractérisation deId. Hypothèse retenue (en Gras) et explication synthétique l’Hypothèse choisie Convergence entre1 Expansion économique (croissance) probable et souhaitable Situation comparable à aujourdhui La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de2 Souhaitable développer une offre de produits et services innovante, ce qui constituera un avantage concurrentiel. Situation comparable à aujourdhui mais de nouveaux types de commandes/demandes Convergence entre3 En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourdhui avec probable et souhaitable lapparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier de bureau, livraison, horaires de livraisons..). Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement au Grand-Duché Convergence entre4 En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que le nombre de nouveaux probable et souhaitable clients, principalement au GDL. Situation comparable à aujourdhui Convergence entre5 En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités. probable et souhaitable Augmentation de lespace occupé via un transfrt dactivité sur un nouveau site Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de Convergence entre6 lactivité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, lamélioration probable et souhaitable des délais et éventuellement la robotisation de certains processus du métier. Utilisation du Code barre En 2011, linvestissement technologique se limitera essentiellement à lutilisation Convergence entre7 de codes barre sur les produits qui identifieront et localiseront les fournitures, probable et souhaitable répondant aux impératifs de stockage et de repérage. Accroissement de la polyvalence En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ;8 Convergence entre polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque probable et souhaitable tâche qui compose son métier. Augmentation de la charge de travail En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ;9 polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque Probable tâche qui compose son métier. Laménagement du temps de travail est fixé par les clients10 En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs Probable exigences en terme de délais. Déploiement du plan de formation 1. En 2011, le déploiement du plan de formation permettra dasseoir la polyvalence et entrainera des gains de productivité et limplémentation de11 Souhaitable technologie. 2. En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de logique et dorganisation dans son métier en suivant diverses formations. Recrutement de nouveaux collaborateurs En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits Convergence entre12 répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement dactivité probable et souhaitable permettra la création de nouveaux emplois et améliorera limage de la société. Diversification de lactivité (=de nouvelles activités de distribution) En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits Convergence entre13 répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement dactivité probable et souhaitable permettra la création de nouveaux emplois et améliorera limage de la société. Convergence entre14 Augmentation de lactivité de préparation probable et souhaitable 15
  16. 16. RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 1/2 Catégories Actions Fidélisation assurer leur flexibilité leur polyvalence et capitaliser les Amélioration investissements de formation : des conditions 1. Créer une prime de production de travail 2. Avoir une politique salariale attractive Adaptation des horaires de travail en cohérence avec la polyvalence Faire des actions promotionnelles (internet prospectus) Accroître la présence de M&W dans les médiasCommunication Participer à des foires expo avec un stand Sortir un catalogue tous les ans (au lieu de 2 ans), voire un catalogue pour les nouveautés Recruter des représentants/commerciaux sur le GDL Faire un suivi des livraisons pour vérifier la satisfaction client Mettre en place un référent pour chaque client afin daméliorer la CRM Pour développer le marché français : Avoir un magasin (attention aux problèmes de fisc) Customer Rester présent sur le terrain en adaptant les effectifs par rapport à la Relationship demande du marché (Renforcer léquipe commerciale, notamment en Management France, les clients veulent le contact avec le commercial, veulent le conseil en présentiel et pas de télémarketing ni de contact mail) Pour répondre aux exigences clients, recruter des représentants, des préparateurs Faire un geste commercial, pour les clients qui effectuent le retrait en magasin" Identifier les besoins clients :CRM/Produits 1. Ponctuel - enquête et services 2. Permanent - Boîte à suggestion (Internet-en magasin) Modifier linfrastructure : 1. Trouver un dépôt annexe pour désengorger lentrepôt actuel 2. Trouver et acheter un terrain adapté aux besoins de M&W (Accès, clients, fournisseur, positionnement dans une zone commerciale) Organisation Pour conserver les acquis des salariés (salaires et primes de fin dannées) Il faudra leur demander de travailler plus en compensation. Prévoir un financement du plan de formation adapté Trouver une banque qui prêterait des fonds pour le financement de nouveaux locaux 16
  17. 17. RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 2/2 Catégories Actions Obtenir des échantillons fournisseurs afin de pouvoir mieux tester les produits et améliorer lapproche commerciale Diversifier la flotte avec plus de camionnettes et de chauffeurs, optimiser les horaires des tournées aux heures douverture des clients et aux les différentes Performance zones de livraisons Faire des actions de liquidation Réorganiser la papeterie et le dépôt en les séparant et assignant des personnes à chaque post dans une optique doptimisation. Minimiser les erreurs de préparation Faciliter lavant vente, le suivi/traçabitlité des commandes, la gestion des stocks. Repenser lorganisation du travail, mieux répartir les tâches. Employer un team driver (bînome) pour améliorer la rapidité et les capacités de Performance livraison de colis encombrants /Qualité Moderniser loutil de production : 1. Utilisation du code barre auprès de tous les préparateurs de commande 2. Automatiser une partie du travail de préparation Améliorer lorganisation du dépôt emballage et fourniture de bureau. Adapter les horaires douverture du magasin(accroissement du nombre de clients pendant midi) Comme aujourdhui, avec la tendance actuelle à lécologie, M&W diversifiera la gamme de produit en fonction des attentes du Marché. Développer des nouveaux services, (ex : proposer des machines à café aux clients avec entretien, mobilier de bureau, gestion personnalisée du stock client,Produit et service recyclage des produits clients) Développer le système de vente par internet. étendre le service papeterie comptoir Gestion de stock aux clients Gestion des urgences clients : 1. Proposer un service de livraison express pour des petits articles. 2. Conserver ou sous traiter le service dépannage Garder lautonomie au niveau préparation de commande et livraison pour Qualité privilégier la relation et la qualité du service client Minimiser les erreurs de préparation 17
  18. 18. RESULTAT 3 – COMPETENCES A MOYEN TERME "Préparateur de Commandes"Id. Compétences/processus actuels1 Communiquer avec le service achats2 Collaborer avec les services achats et commerciaux3 Mise en place d’un service dédié aux gros volumes de livraison Mise en place d’un service d’allocation des commandes et des livraisons en fonction de leur 4 volume 5 Renseigner les horaires d’ouverture des entreprises pour optimiser les livraisons Intégrer les informations des produits en amont de la réception des produits (code barre, 6 poids, conditionnement) 7 Prise en compte des parcours de livraison dans la préparation des commandes 8 Prendre en charge l’agencement des allées Différencier les codes barres en fonction des arrivages d’un même produit pour appliquer le 9 FIFO10 Mise en place d’un système de codes couleur sur les produits pour améliorer la qualitéId. Compétences nouvelles1 Compétences informatiques Maîtrise de l’outil informatique utilisé dans le cadre du stockage et de la préparation des2 commandes Connaissance de la réglementation en matière de sécurité de l’arrimage des marchandises3 dans les camions Connaissance des législations sur la sécurisation des camions, le tri des produits écologiques4 et produits verts5 Connaissance des évolutions de la gamme de produits6 Connaissance des évolutions de la gamme de produits verts7 Connaissance des évolutions des modes de conditionneme8 Connaissance des limites de contenance des camions (poids et volumes)9 Connaissance des techniques de filmage10 Utiliser des machines dans le cadre de l’automatisation du travail11 Gestion des stocks (suivi du stock et traçage des marchandises)12 Assurer la qualité du filmage des palettes13 Utiliser des machines de filmage14 Etre autonome15 Etre analytique16 Capacité de concentration17 Capacité d’observation18 Capacité d’organisation 18
  19. 19. RESULTAT 4 – RECOMMANDATIONS DE FORMATION "Préparateur de Commandes"Id. Recommandation de formation 1 Informatique : AS 400 en interne 2 Outils technologiques : Implémentation des Codes barres et formation à leur utilisation 3 Sécurité de chargement 4 Geste et posture pour minimiser labsentéisme et les accidents du travail 5 Filmage : formation en interne (pas de réelle formation à faire) Gestion des stocks : pour certaines personnes uniquement, des formations en interne 6 (sensibilisation au fonctionnement du service achat) Identification de référents pour les différentes formations internes à suivre (valorisation 7 de lexpérience et amélioration de lintégration et de lopérationnalisation des nouveaux) Organisation et aménagement de lentrepôt : Pas forcément de la responsabilité du 8 préparateur de commande Gestion des stocks et aménagement selon une logique de famille de produits (pas de la 9 responsabilité des préparateurs de commande)10 Aménagement du dépôt11 Package de formations internes aux nouveaux arrivants Communication avec le service achat dans le cadre des changements de référence dun12 même produit13 Tri des déchets en interne Evolution des gammes de produits : faire des présentations des nouveaux produits aux14 commerciaux et aux préparateurs15 Linguistique : Français et notions de Luxembourgeois 19
  20. 20. ANNEXES Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique (en noir : le titre, en bleu : son explication) et Scénario de compromis (titre en rouge) p. 1/6 HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E1. Contexte Récession économique Expansion économique Stabilité économiqueéconomique (crise) (croissance) général Accroissement de la concurrence(ex : nouveaux Situation comparable à concurrents, fusion et aujourdhui = accroissement de la compétitivité) La situation de concurrence inchangée sur le marché 2.1. Laccroissement de la 2. Marché permettra à M&W de Concurrence concurrence forcera M&W à développer une offre de recentrer son activité sur les produits et services produits les plus rentables innovante, ce qui ou à diversifier et améliorer constituera un avantage son offre de produits et concurrentiel. services. Situation comparable à Augmentation des aujourdhui mais de exigences clients (ex : nouveaux types de raccourcissement des commandes/demandes délais) Situation comparable à aujourdhui = En 2011, les exigences En 2011, les exigences 2.2.1. Au clients seront globalement clients seront accrues en 2. Marché 2.2. Clients niveau En 2011, les exigences comparables à aujourdhui termes de délais et qualitatif clients seront comparable à avec lapparition de services, ce qui passera par aujourdhui en termes de nouveaux types de un développement des délais et service commandes ou de activités de papeterie, du demandes (boissons, secteur urgent, des mobilier de bureau, dépannages et une livraison, horaires de adaptation des horaires. livraisons..) 20
  21. 21. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 2/6 HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E Accroissement du Accroissement du nombre de commandes nombre de commandes et nouveaux clients et nouveaux clients principalement en principalement en dehors de la Grande- Baisse du nombre de Accroissement du Grande Région hors lux Région commandes nombre de commandes Situation comparable à et nouveaux clients En 2011, le nombre de En 2011, le nombre de En 2011, le nombre de aujourdhui = principalement au commandes augmentera commandes augmentera 2.2.2. Au commandes diminuera, Grand-Duché via des nouveaux clients via des nouveaux clients2. Marché 2.2. Clients niveau en raison de En 2011, le nombre de principalement dans la principalement en quantitatif laccroissement de la commandes sera En 2011, le nombre de Grande Région mais dehors de la Grande concurrence comparable à commandes augmentera pas dans le GDL ce qui Région ce qui nationale/internationale aujourdhui ainsi que des nouveaux impliquera la maîtrise impliquera la maîtrise et de la diminution du clients principalement au des délais pour des des délais pour des pouvoir dachat. GDL distances plus longues, distances trés longues, la maîtrise des langues la maîtrise des langues et la prise en charge de et la prise en charge de louverture éventuelle de louverture de nouveaux nouveaux locaux. locaux. Recours accrue à la sous-traitance et tendance à la Situation comparable à spécialisation aujourdhui = 2.3.2. Marché Fournisseurs En 2011, M&W aura de En 2011, M&W ne sous- plus en plus recours à la traitera pas ses activités sous-traitance en se recentrant sur des activités spécialisées. 21
  22. 22. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 3/6 HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E Délocalisation Augmentation de Augmentation de lespace occupé via un En 2011, M&W lespace occupé via transfert dactivité sur connaîtra des difficultés Situation comparable à lachat de locaux un nouveau site économiques, ce qui aujourdhui : pas de supplémentaires engendrera le recours changement de Le déménagement à la délocalisation lespace occupé Lachat de locaux dans des nouveaux 3.1.1. Espace dune partie de son supplémentaires, locaux permettra un 3. 3.1. occupé activité, afin de réduire En 2011, M&W ne permettra un développement deOrganisation Investissement (Terrains et ses coûts de connaîtra pas de développement de lactivité, des services à Locaux) fonctionnement (Masse modification de locaux. lactivité, des services proposer aux clients salariale, loyer) Lespace disponible proposés aux clients actuels et potentiels, entraînant une restera la même actuels et potentiels, lamélioration des diminution des quaujourdhui. ainsi quune amélioration délais et embauches voire une des délais (stockage éventuellement la compression salariale client) robotisation de certains processus du métier. RFID et résistance au RFID et appropriation Utilisation du Code changement par le du changement par le barre personnel personnel En 2011, la RFID En 2011, demandera davantage La RFID suppose un En 2011, la mise en linvestissement de connaissances et son coût trop important place de la RFID technologique se principe dautomatisation permettra déviter tout limitera essentiellement entraînera des En 2011, malgré les risque derreur lors de 3. 3.1. 3.1.2. à lutilisation de codes réductions deffectifs. De avantages de la RFID, la préparation de laOrganisation Investissement Innovation barre sur les produits plus, le traitement de la ce procédé ne sera pas commande. Son qui commande ne pourra pris en compte car il implantation entraînera identifieront et plus se faire sera considéré comme une meilleure localiseront les manuellement, suscitant trop onéreux. réorganisation de fournitures, répondant ainsi une dépendance à lespace et des aux impératifs de loutil liée à de la fournitures améliora la stockage et de méconnaissance et de la productivité et la repérage peur et induisant un qualité. manque de contrôle. 22
  23. 23. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 4/6 HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E Accroissement de la polyvalence En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une 3.2.1. Situation comparable à3. Organisation 3.2. RH charge de travail accrue ; Polyvalence aujourdhui = polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier Augmentation de la charge de travail En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une 3.2.2. Charge Situation comparable à Réduction de la charge de3. Organisation 3.2. RH charge de travail accrue ; de travail aujourdhui = travail polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier Laménagement du temps de travail nentraine pas de Laménagement du temps de meilleurs résultats et induit travail permet déquilibrer vie Laménagement du temps une baisse de motivation professionnelle et vie privée de travail est fixé par les clients 3.2.3. En 2011, lhoraire de travail En 2011, le préparateur de Aménagement flexible ne permettra pas aux3. Organisation 3.2. RH Commandes bénéficiera dun En 2011, les horaires seront du temps de préparateurs dexercer dans horaire décalé pour mieux essentiellement déteminés travail de bonnes conditions de équilibrer son temps de travail par les clients de par leurs travail. Leur motivation et son temps de loisir par la exigences en terme de restera basse.Les difficultés mise en place dun système délais du marché entraineront de la dastreinte afin de le remplacer crainte pour les préparateurs de commande 23
  24. 24. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 5/6 HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D E Déploiement du plan de formation En 2011, le déploiement du Pas de formation (à voir si Elaboration dun plan de plan de formation permettra =situation actuelle) formation dasseoir la polyvalence et En 2011, le Préparateur En 2011, les nouvelles entrainera des gains de de Commandes connaîtra exigences du métier productivité et 3. 3.2.4. une charge de travail Situation comparable à 3.2. RH amèneront une diminution de limplémentation deOrganisation Formation accrue ; polyvalent par aujourdhui = la charge de travail du technologie nature, il travaillera de Préparateur mais ces En 2011, le Préparateur de manière autonome et exigences demanderont de Commandes devra acquérir maitrisera chaque tâche nouvelles compétences plus de polyvalence, de qui compose son métier logique et dorganisation dans son métier en suivant diverses formations Recrutement de nouveaux Situation comparable à collaborateurs Réduction de personnel aujourdhui = En 2011, le développement En 2011, les difficultés En 2011, les effectifs des activités par une offre 3. économiques génèreront resteront comparables à élargie des produits répondra 3.2. RH 3.2.5. EffectifsOrganisation un repli de lentreprise ceux daujourdhui malgré parfaitement aux exigences face à des risques les nouvelles exigences clients. Ce développement financiers commerciaux clients qui nécessiteront le dactivité permettra la création ou humains développement de de nouveaux emplois et nouvelles compétences améliorera limage de la société 24

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