Management et Métier, Prospective du métier de préparateur de commandes dnas une PME Luxembourgeoise, Gilles Marguillard, Alex Durand, Duan Hua et Monique Gammaitoni

1. Prospective du métier de Préparateur de Commandes
dans une PME luxembourgeoise
Gilles Marguillard1, Alex Durand2, Duan Hua3, Monique Gammaitoni4
1 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg
gilles.marguillard@tudor.lu
2 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg
alex.durand@tudor.lu
3 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg
duan.hua@tudor.lu
4 Entreprise Muller&Wegener, L-1248 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg
monique.gammaitoni@mullerwegener.lu
1

2. Prospective du métier de Préparateur de Commandes
dans une PME luxembourgeoise
Gilles Marguillard, Alex Durand, Duan Hua, Monique Gammaitoni
Résumé
Dès 2004, l’OCDE précisait que la croissance que connaissent les pays de l’OCDE au travers des
nouvelles industries et activités peut être freinée par la pénurie de qualifications aussi bien que
par l’inadéquation entre l’offre et la demande d’emplois. Cette pénurie, comme cette
inadéquation, trouvent leur origine dans le décalage systématique qui existe entre le moment où
le besoin en emplois et/ou en compétences de l’entreprise émerge et celui où ce besoin est
satisfait. Une stratégie autorisant le lissage de ce risque de décalage consiste à anticiper le besoin
et à y répondre de manière précoce, soit par l’ajustement des formations existantes, soit par la
création de nouvelles formations. Le présent article montre qu’il est possible d’envisager la
définition d’une telle stratégie à un niveau microéconomique ; celui de l’entreprise. Cette
définition repose sur le déploiement d’une démarche participative et structurée d’anticipation des
compétences fondée sur la méthode Innosertion (A. Durand, 2004). Cette méthode s’appuie sur
l’utilisation amendée d’outils de la prospective stratégique (M. Godet, 2001) telles que l’analyse
structurelle et l’analyse morphologique. Déployée au profit de la PME luxembourgeoise
Muller&Wegener, représentée par quatre vingt dix collaborateurs et active dans les domaines qui
sont ceux de la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène et
de la restauration, elle a visé à anticiper les compétences à moyen terme du métier spécifique de
« Préparateur de Commandes », considéré comme stratégique par le management, et à élaborer
l’ensemble contingent de recommandations de formation.
Mots-clés : prospective compétences, formation, aide à la décision, PME, innovation
Abstract
Since 2004, the OECD (2004) stated that the growth experienced by OECD countries through
new industries and activities may be hampered by the shortage of skills as well as the imbalance
between supply and demand jobs. This shortage as this inadequacy are rooted in the systematic
lag between the time when the need for jobs and/or skills of the company emerges and when the
need is satisfied. A strategy allowing smoothing offset this risk is the need to anticipate and
respond to early or through the adjustment of existing training courses or through the creation of
new courses. This article shows that it is possible to envisage the development of such a strategy
at a micro level, the one of the firm. This definition is based on the deployment of a participatory
approach and structured skills anticipation based on the method Innosertion (Durand, 2004). This
method relies on the use of tools amended the Strategic Foresight (Godet, 2001) as the structural
analysis and morphological analysis. Deployed for the benefit of SMEs Muller&Wegener of
Luxembourg, represented by 90 employees and is active in the areas which are those of
stationery, packaging, equipment and office supplies, sanitation and catering, it allows to specify
today the skills which will be required in the medium term in the exercise of “assistant of orders”
profession, regarded as strategic by the management, and next, to define the contingent set of
training recommendations.
Keywords : skill foresight, training, help decision making, SMEs, innovation
2

3. REMERCIEMENTS
L’équipe projet ayant expérimenté la démarche d’anticipation des compétences adresse ses
remerciements à l’ensemble du groupe d’experts qui a participé activement aux séances de travail
permettant d’engager la réflexion sur l’évolution du métier de Préparateur de Commandes à
moyen terme.
Mme Monique GAMMAITONI, Directrice des Ressources Humaines
M. Carlos PINTO, Responsable du Service Logistique
M. Toni SILVA, Adjoint à la Direction des Ressources Humaines
M. Christophe AMODIO, Cariste
M. Stéphane BOUSSEBASSSI, Préparateur de Commandes
M. Serge GANGLOFF, Préparateur de Commandes
M. Eric PROVITERA, Préparateur de Commandes
M. Albert RAMDEDOVIC, Préparateur de Commandes
M. James THOMMA, Préparateur de Commandes
3

4. PREFACE
Nous avons décidé d'étudier le métier de Préparateur de Commandes car, d'une part, il représente
le service le plus important en quantité de salarié et, d'autre part, leur travail doit être soigné afin
de satisfaire notre clientèle. La qualité des préparations se doit d’être exemplaire pour éviter tous
litiges ou réclamations. Les chauffeurs livrent les commandes préparées pour un secteur bien
défini, ils ont toute confiance dans le travail effectué par les Préparateurs de Commandes. C'est
un poste clé dans notre entreprise et il était intéressant d'avoir leur réflexion sur l'évolution de
leur métier dans l'avenir.
La présentation faite par le Centre de Recherche Public Henri Tudor m'a intéressé mais je
craignais que nos salariés ne participent pas activement. Les premiers entretiens étaient très
fructueux et les participants se sont sentis concernés. Pendant les ateliers, Messieurs Marguillard
et Hua prenaient le temps d'expliquer le déroulement des groupes de travail, de nous guider et ils
ont formidablement animé les débats. Les participants étaient motivés, ces réflexions ont permis
de définir leur métier, de le valoriser et ils ont pris conscience de leur importance dans notre
entreprise, et de la nécessité de fournir un travail de qualité afin de satisfaire et de fidéliser la
clientèle. Ils ont également réalisé que leur travail pouvait être mécanisé, informatisé, mais ils ont
trouvé des arguments fiables et concrets pour justifier leur présence physique dans le service
logistique.
Au fur et à mesure de nos travaux, j'ai constaté des changements positifs dans leur travail, leur
comportement et dans leur discussion avec leurs collègues. Ils sont parvenus à motiver les autres
préparateurs qui devaient les remplacer pendant ces après midis sans une seule fois montrer de la
mauvaise volonté ou un quelconque refus.
A mon grand étonnement, ils ont réussi à se projeter dans l'avenir et à trouver des idées tant dans
l'aménagement des horaires ou dans des programmes de formation afin de préserver leur emploi
et améliorer la qualité de leur travail. Ils ont alimenté les débats tout en respectant les idées de
chacun, ce qui donnait des discussions très intéressantes.
Depuis cette étude, le taux de maladie a radicalement chuté chez les Préparateurs de Commandes,
nous constatons une diminution des réclamations et, par contre, nous recevons plus de
remerciements et de compliments de clients satisfaits de nos préparations de commandes.
Nos Préparateurs de Commandes ont montré leur attachement à leur métier et à l'entreprise.
Monique GAMMAITONI
Directrice des Ressources Humaines
Société MULLER&WEGENER
4

5. INTRODUCTION
Les fluctuations importantes rencontrées sur le marché du travail, en terme d’emplois et de
localisation des emplois sont la conséquence d’un environnement en constante évolution marqué
par des changements d’ordre économique, technologique, législatif, normatif, socioculturel et
environnemental. Ces évolutions multiples sont également de nature, en particulier les trois
premiers types, à modifier le profil des métiers (R. Boyer,1990). Aussi, l’obsolescence croissante
des connaissances dans les entreprises qui en résulte génère à son tour de l’instabilité tant au
niveau global du marché du travail que des situations de travail à proprement parler (OCDE,
2007). Ce manque d’adaptation des connaissances pour l’individu suscite de nombreuses
interrogations sur son employabilité, c’est-à-dire sur l’écart existant entre ses propres
compétences et celles attendues par les responsables d’entreprise pour maintenir leur
compétitivité dans le champ concurrentiel. Il s’agit alors de passer de la notion de compétence à
celle de professionnalisme, qui peut se traduire de la manière suivante : « gérer avec pertinence
toute situation complexe qui se présente » (C. Flück, 2001). Ce passage impose en outre, la
nécessité d’élaborer un système de formation adéquat (Commission of the european
communities, 2008). Or, malgré les nombreuses formations et qualifications qu’offre le système
de formation, les résultats attendus ne sont pas toujours à la hauteur des espérances des
entreprises lors de leur application sur « le terrain », ce qui entraîne des tensions sociales
observables autour des questions de la professionnalisation et du développement de compétences
(J. Brabet, 1996).
Dans ce contexte, le Centre Henri Tudor propose une démarche, s’appuyant sur l’utilisation
amendée des outils qui sont ceux de la prospective stratégique, visant à anticiper les compétences
qui seront pré-requises dans l’exercice des métiers à moyen terme (3-5 ans) afin de permettre un
ajustement au plus près et au plus tôt des plans de formation (www.abilitic.eu). Le présent article
a pour objet d’exposer le résultat d’expérimentation de cette démarche au sein d’une entreprise
évoluant dans le secteur industriel qui exerce une activité de logistique comprenant les domaines
de la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène et de la
restauration. L’étude s’est focalisée sur l’avenir du métier de Préparateur de Commandes,
considéré comme stratégique au niveau de l’organisation. Elle s’est déroulée sur base d’entretiens
individuels et d’un groupe d’experts réunis au cours de plusieurs ateliers, composé à la fois des
professionnels du métier, des représentants des Ressources Humaines et de la Direction de
l’entreprise. Au cours d’une première phase, le métier a été défini à l’aide d’un référentiel de
compétences. Au cours d’une deuxième phase, les membres du groupe d’experts ont engagé une
réflexion prospective sur l’évolution du métier. Au cours d’une troisième phase, la réflexion s’est
portée vers les compétences qui doivent être maîtrisées à moyen terme au regard des
compétences initialement référencées. L’analyse des écarts et similitudes entre ces deux groupes
de compétences a permis enfin lors d’une quatrième et dernière phase, de diagnostiquer des
recommandations de formation. L’article comporte quatre parties qui reprennent les différentes
phases de la démarche.
REFERENTIEL DE COMPETENCES
Avant de réfléchir à l’évolution du métier, il convient de le définir. C’est l’objet de la première
phase de la démarche d’anticipation. Des entretiens individuels avec certains préparateurs de
Commandes ont donc été menés. De plus, des travaux de formalisation avec le responsable de
5

6. service et dans lesquels s’est impliquée la Direction des Ressources Humaines ont été réalisés en
s’appuyant principalement sur base de la description du métier fournie par le Répertoire
Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME). Ces travaux ont été ensuite validés
collectivement par le groupe de travail et individuellement par chacun des intervenants.
A l’issue de cette procédure, un référentiel a été finalisé (cf. Résultat 1, p. 13). Il est construit sur
un tronc commun de compétences transverses avec la mise à jour d’une définition du métier de
Préparateur de Commandes qui soit le résultat consensuel des participants aux groupes de travail.
L’objectif de cette mise à jour est d’entamer l’étude de l’évolution du métier sur des bases claires
et incontestables. L’analyse qui ressort au niveau de l’observation du référentiel fait
apparaître trois grands axes d’activités : la préparation de la picking liste, la préparation des
marchandises en rapport aux commandes clients et la mise sur palette des marchandises. Ces
grands axes d’activités définis sont enrichis de tâches et de compétences associées constituant le
profil contextualisé du métier.
Quelques orientations sur le positionnement et les réquisits qui permettent le bon exercice de la
préparation de Commandes en ressortent déjà. Parmi ces orientations, il est possible d’observer
que les principaux constituants du métier de Préparateur de Commandes demandent, entre autres
qualités, précision, sens de l’organisation et prise de conscience de l’ensemble de la chaîne de
conditionnement des produits. Ces constituants génériques sont les fondements d’un métier au
cœur de l’entreprise qui a une influence importante sur la productivité, la relation au client et au
fournisseur ainsi que la bonne articulation avec les autres services de la société.
EVOLUTION DU METIER
Dès lors que la description précise et contextualisée du métier est formalisée, il s’agit, au cours
d’une deuxième phase, de concentrer l’étude sur l’évolution du métier de Préparateur de
Commandes. L’objectif de cette deuxième phase est d’aboutir à la spécification d’un scénario
d’évolution caractérisant le devenir du métier à moyen terme. Pour atteindre cet objectif, trois
étapes sont nécessaires : le recensement des sources de changement susceptibles d’influencer
l’évolution du métier demain, la sélection des sources déterminantes pour l’évolution du métier,
et enfin, la spécification d’un scénario de compromis associant, pour chacune des sources
déterminantes, une possibilité de changement, probable ou souhaitable, avec différentes
possibilités d’actions, par défaut pré-actives ou pro-actives.
La première étape consiste à établir une liste aussi exhaustive que possible de toutes les variables
qui sont susceptibles de décrire les changements que risque de connaître le métier à moyen terme
et par conséquent d’expliquer son évolution.
A ce niveau, 31 variables ont été recensées au cours d’une séance de brainstorming. Elles ont
parallèlement été classées en 7 catégories afin de mieux mesurer le champ global dans lequel
l’évolution se replace. Ces catégories couvrent les domaines économique, organisationnel,
socioculturel, législatif ou réglementaire, technologique, environnemental, et ressources
humaines/formation. L’analyse chiffrée des données laisse apparaître une tendance nette de
variables dans les domaines économique (8) et socioculturel (7), suivies par des variables
orientées vers l’organisationnel (4), le législatif/réglementaire (4) et l’environnemental (3). Les
autres domaines arrivent ensuite avec une ou deux variables affectées. La variété des domaines
envisagés, qui concerne l’environnement externe aussi bien que l’environnement interne à
6

7. l’entreprise, dénote d’une vraie prise de conscience des changements qui modifieront le profil du
métier. En effet, des variables ayant trait au développement des activités, au risque de réduction
de personnel lié à un phénomène de délocalisation, à la flexibilité des horaires, sont quelques
exemples illustrant cette prise de conscience. De même, l’intégration de l’environnement
démontre une sensibilisation à de nouveaux enjeux internationaux.
A l’issue du recensement des 31 variables pouvant potentiellement expliquer l’évolution du
métier de Préparateur de Commandes à moyen terme, une deuxième étape débute. Elle est
consacrée à la sélection de celles qui sont vraiment déterminantes pour l’évolution. Deux filtres
sont utilisés pour opérer la sélection : l’importance et la dominance.
Par rapport au premier filtre, l’objectif est de déterminer celles qui paraissent être les plus
importantes à moyen terme pour le devenir du métier. Afin d’atteindre cet objectif, les experts
évaluent individuellement l’importance de chaque variable. Les critères de sélection sont de 3
ordres particuliers : la mobilisation du groupe (nombre de votes non nuls attribués), l’étendue des
évaluations (plus l’amplitude est faible, moins il y a de divergences et plus il y a consensus) et
l’intensité des votes (nombre de points d’importance obtenu). Les résultats de cette évaluation
font ressortir 18 variables sur les 31 initiales recensées. Sur l’aspect chiffré, ces dernières sont
issues de catégories relativement similaires à l’ensemble des variables et des catégories
d’appartenance définies au début de leur caractérisation. En effet, une majorité d’entre elles sont
issues des domaines économique (5) et organisationnel (3). Par ailleurs, davantage de domaines
disposant de 2 variables tels que les secteurs socioculturel, législatif/réglementaire, ressources
humaines/formation sont à souligner. Ces données confirment certains points de l’analyse
précédente. En effet, les principales variables issues de l’environnement économique et
organisationnel expliquent pour partie une grande maturité quant à l’approche du devenir du
métier. Ceci se remarque tant au niveau de son adaptation nécessaire dans un contexte qui risque
d’être plus concurrentiel et qui devra engendrer un cadre de travail cohérent avec de nouvelles
exigences (rythme, compétences) qu’au niveau d’une évolution dans les relations mêmes au
travail (internes et externes) en lien avec une polyvalence accrue dans la tenue du poste.
Par rapport au second filtre, l’objectif consiste à faire ressortir parmi les 18 variables
d’importance pré-sélectionnées, celles qui peuvent être considérées comme dominantes (les plus
influentes et les moins dépendantes). Elles correspondent aux déterminants de l’évolution du
métier. Afin d’atteindre ce nouvel objectif, il est demandé aux experts de procéder à une nouvelle
évaluation individuelle de l’ensemble des 306 (18*(18-1)) relations d’influences potentielles
entre variables (Analyse structurelle). Il est utile de noter que les relations sont évaluées en terme
d’intensité et non en terme de sens car l’influence peut être positive ou négative. Les résultats de
cette nouvelle évaluation permettent de faire émerger 10 variables dominantes parmi les 18
obtenues précédemment. Les catégories qui ressortent le plus, dans le cadre d’une analyse
chiffrée, confirment les résultats acquis précédemment. En effet, sur les 10 variables retenues, 3
sont respectivement d’ordre économique et organisationnel, 2 appartiennent à la catégorie
ressources humaines/formation et les 2 dernières sont associées au domaine technologique et à
celui environnemental. Les domaines socioculturel et législatif/réglementaire ne sont pas
représentés à ce stade, ce qui ne signifie pas que les variables qu’ils contiennent sont occultées
mais que les variables ayant des connotations économiques et organisationnelles sont les
principaux leviers (moteurs/freins) selon les experts quant à l’évolution du métier de Préparateur
de Commandes. En tout état de cause, la mise en exergue et les filtres exercés sur les variables
constituent une étape essentielle dans la réflexion sur l’évolution du métier. Elles donnent des
indications d’analyse et de fonctionnement de l’entreprise ou des systèmes (J. Melese, 1979).
7

8. En effet, il est possible d’observer d’une part une prise de conscience de l’absolue nécessité
d’adapter le produit à la structure. D’autre part, et dans le même ordre d’idée, l’intégration du
facteur environnement, pour le bon exercice du métier face aux aléas du marché, à une
concurrence aiguisée et aux nouvelles politiques développées, est un élément à relever, tout
comme l’adéquation des exigences exposées avec l’adaptation aux outils informatiques et aux
nouvelles technologies de manière plus générale.
La trajectoire individuelle des variables qui expliqueront l’évolution du métier de Préparateur de
Commandes aussi bien que les combinaisons possibles de ces trajectoires sont inconnues. Aussi,
une troisième étape adopte l’objectif d’accompagner le groupe d’experts dans la construction
d’un espace morphologique puis dans l’élaboration de scénarii probables et souhaitables
construits sur un socle d’hypothèses diverses d’évolution, afin d’aboutir finalement au choix d’un
scénario de compromis, arbitrant en fonction des marges de manœuvre des acteurs de
l’entreprise, entre les hypothèses qui peuvent être qualifiées de probables et celles qui paraissent
souhaitables.
La construction de l’espace morphologique s’est opérée en deux temps. Les experts du groupe se
sont tout d’abord consacrés à l’expression et à la formalisation des trajectoires ou hypothèses
d’évolution susceptibles de caractériser demain chacune des 10 variables sélectionnées en
dominance. Ensuite, les différentes hypothèses d’évolution formulées par les experts, qui sont
autant de possibilités de changement, ont été classées en fonction de leur
environnement d’appartenance ; qu’il soit organisationnel, concurrentiel et/ou qu’il soit
contextuel (cf. Annexe 1, p. 20). Ainsi, les changements qui affectent l’organisation sont en lien
avec l’action d’investir, qu’il s’agisse d’espace à occuper ou d’innovation, des ressources
humaines et de leur gestion, comprenant les aspects de polyvalence, de charge de travail,
d’aménagement du temps de travail, de formation, et d’effectifs, et enfin du volet développement
de l’activité économique de l’entreprise. Du côté des marchés, les changements se répartissent
entre concurrence, clients et fournisseurs. Enfin, côté contexte, c’est principalement entre
l’environnement économique général et le marché du travail que sont distribuées les différentes
possibilités de changement.
Sur base de cette nomenclature, les experts ont procédé à une nouvelle évaluation individuelle
afin de définir, d’une part, le degré de probabilité, et, d’autre part, le degré de souhait que chaque
hypothèse d’évolution en rapport avec son environnement d’appartenance, peut avoir. La
confrontation entre probable et souhaitable qui a suivi, conditionnée aux marges d’action dont
disposent les acteurs de l’entreprise pour favoriser la réalisation du souhaitable, a permis aux
experts d’aboutir à l’élaboration d’un scénario de compromis (cf. Résultat 2a, p. 15). L’analyse
de sa composition révèle que 2 situations sont orientées vers des tendances probables :
l’augmentation de la charge de travail et le temps de travail qui sera édicté par les clients. A
l’opposé, pour deux situations, c’est l’option d’un futur souhaitable qui a été choisie : la
concurrence stabilisée permettant la création de nouveaux produits et le déploiement du plan de
formation favorisant plus de polyvalence, de logique, d’organisation et donc plus de productivité.
Enfin, pour ce qui concerne les 10 autres situations retenues, probable et souhaitable convergent,
ce qui signifie que l’évolution la plus bénéfique au métier est aussi celle qui, selon les experts, a
le plus de chances de se réaliser. Ces 10 situations se répartissent entre les champs d’ordres
économiques (contexte orienté croissance, similarité des exigences clients avec de nouvelles
demandes, pas de sous-traitance fournisseur), organisationnels (déménagement dans de nouveaux
locaux pour développer l’activité, polyvalence accrue liée à une meilleure maîtrise des processus
8

9. de production), technologique (utilisation de codes barre), ressources humaines (recrutements
accrus) et activités (diversification et augmentation de l’activité).
Pour finir et à des fins indirectes de validation du scénario retenu, qu’il est possible de qualifier
comme optimiste, les experts du groupe de travail ont élaboré un plan directeur, composé
d’actions, qui pour certaines, doivent permettre de se préparer à la réalisation des situations
probables, et qui pour d’autres, doivent permettre de pro-agir pour la réalisation des situations
souhaitables (cf. Annexe 2, p. 26). Un certain nombre d’actions a été proposé par l’intermédiaire
d’un brainstorming. Elles constituent un plan directeur (cf. Résultat 2b, p. 16) dont les
principales orientations ont trait à l’amélioration des conditions de travail, à la communication, à
la gestion globale de la relation client mais aussi par rapport aux produits et services, à
l’organisation, à la performance générale, et en rapport à l’aspect qualité, aux produits et services
et enfin à la qualité. Ce plan directeur est essentiellement tourné sur les moyens d’adapter les
changements organisationnels des services en rapport avec les évolutions des produits et
comportements des clients.
COMPETENCES A MOYEN TERME
Dans la perspective d’exploitation du scénario d’évolution retenu à des fins de définition d’un
ensemble de recommandations de formation, une troisième phase de la démarche est consacrée à
l’analyse d’impact du scénario sur le profil métier. Elle débouche sur le repérage des
compétences actuelles aussi bien que sur l’identification de compétences nouvelles qui seront
indispensables à l’exercice du métier de Préparateur de Commandes demain.
Le repérage des compétences actuelles qui seront essentielles à l’exercice du métier demain a été
réalisé en s’appuyant sur le référentiel métier mis à jour en amont de l’expérimentation. Les
experts se sont une nouvelle fois prononcés par le biais d’une évaluation individuelle quant à
l’impact des différentes possibilités de changement composant le scénario de compromis sur les
tâches qui constituent les grands types d’activité décrivant l’exercice du métier (préparation de la
picking liste, préparation des marchandises en rapport aux Commandes clients et mise sur palette
des marchandises). L’analyse d’impact des hypothèses d’évolution sur les tâches (cf. Annexe 3,
p. 29) fait apparaître diverses observations sur l’importance et l’enjeu des compétences actuelles
qui constituent et constitueront l’armature quant au devenir du métier de Préparateur de
Commandes. Tout d’abord, la prépondérance de la vérification, du contrôle, voire de la correction
dans le processus de préparation de Commandes sont à souligner. Ces aspects sont à relier avec
une vraie volonté de respect de la qualité de la prestation à fournir aux clients, un désir simultané
d’efficacité et d’efficience pour asseoir une bonne productivité, un souci d’exercer le métier en
ayant conscience des risques, d’où une responsabilisation à la sécurité des biens et des personnes.
Par ailleurs, l’identification des tâches les plus impactées met l’accent sur le sentiment de
solidarité entre les employés afin qu’aucun d’entre eux ne subisse les effets négatifs d’une
mauvaise manipulation du processus. L’idée d’obtenir « une chaîne » de travail humainement
efficace renforce la volonté d’une performance plus technique et/ou économique. Cela semble
quelque peu rejoindre la question d’analyse de la performance en rapprochant des notions, à
priori antinomiques, voire contradictoires, telles que les politiques économique et sociale dans
l’entreprise (C. H. D’Arcimoles, 1995).
Dès lors que les tâches les plus impactées par les hypothèses d’évolution sont mises en évidence,
il est à présent raisonnablement possible d’identifier les compétences actuelles à considérer
9

10. comme essentielles au bon exercice du métier (cf. Résultat 3, p. 18). Dans cette perspective,
chaque expert a réparti individuellement une bourse de points, dans une limite fixée par
compétence, sur celles qu’il estimait indispensables à la réalisation des différentes tâches
sélectionnées. Les résultats engendrés par cette dernière évaluation montrent globalement que les
compétences actuelles enregistrées traduisent davantage l’idée de processus. Ces processus sont
inventoriés sous 3 aspects majeurs : aspects relationnel, organisationnel et technique. Ils
correspondent tout d’abord à une volonté de rapprochement avec les autres services environnants
afin d’améliorer la qualité de la prestation fournie et implicitement du positionnement du métier
de Préparateur de Commandes, tant sur le plan pur du conditionnement, que sur le plan de la
diffusion avec les livraisons. Par ailleurs, les processus énoncés aux niveaux organisationnel et
technique démontrent le souci d’amélioration du système de production de l’entreprise pour
rendre plus efficaces les rouages de conception et d’agencement des produits manufacturés.
Afin d’enrichir la réflexion sur les compétences pré-requises dans l’exercice du métier demain, il
reste à recenser un jeu de compétences nouvelles (cf. Résultat 3, p. 18), non encore
implémentées dans le référentiel actuel. Elles ont été exprimées par l’intermédiaire d’un
brainstorming. Elles se concentrent sur les savoirs. Ces savoirs se scindent en deux axes
principaux. Le premier axe est orienté vers la connaissance de l’informatique, avec en particulier,
une approche du logiciel utilisé en interne (AS 400). Le second axe, quant à lui, est une
déclinaison ou une adaptation technique appliquée au stockage. Par ailleurs, les compétences
nouvelles, toujours en termes de savoirs, mettent l’accent sur un certain nombre de connaissances
théoriques à détenir, notamment dans les domaines réglementaires et techniques. Cela montre
assez bien l’évolution du profil de ce métier de Préparateur de Commandes qui tend vers un rôle
plus complexe car plus complet. Cette observation semble être d’autant plus avérée au regard de
la nature des savoirs-faire et savoir-être qui demandent une technicité éprouvée, accompagnée
d’aspects comportementaux proches de ceux demandés dans l’exercice de certaines fonctions du
management.
En résumé, les compétences identifiées sont nombreuses et variées. Si certaines d’entre elles
demandent un temps d’intégration qui peut être relativement long, il n’en demeure pas moins que
certaines autres ne pourront s’acquérir que par l’expérience, voire par auto-formation (P. Zarifian,
1992) pour obtenir une technicité éprouvée. Pour un grand nombre de compétences relevées par
ailleurs, l’intégration en recommandations de formation est néanmoins opportune afin de
formaliser un plan qui servira d’outil pragmatique à la mise en application des nouveaux réquisits
que supposera le métier à moyen terme.
RECOMMANDATIONS DE FORMATION
La quatrième et dernière phase de la démarche vise la définition d’une stratégie de formation,
concrétisée par l’élaboration d’un ensemble de recommandations de formation. Cette stratégie a
été définie lors d’un entretien avec la Direction des Ressources Humaines.
Les recommandations de formation mises en exergue (cf. Résultat 4, p. 19) couvrent des
contenus divers (technologiques, sécuritaires et ergonomiques, techniques, organisationnels et/ou
managériaux, environnementaux) dans un ensemble de champs relativement conséquents. Sur la
base d’aspects purement techniques pour certains d’entre eux, les domaines de l’organisation sont
10

11. relevés, tout comme les concepts liés à la sécurité, l’ergonomie, l’organisation, l’encadrement
(notamment dans le cadre de l’accueil de nouvelles embauches).
Par ailleurs, les enjeux propres à l’environnement, à l’évolution des produits et à la maîtrise de
langues étrangères constituent également d’autres éléments qui sont pris en compte dans le
souhait d’évolution du métier de Préparateur de Commandes.
L’ensemble de ces recommandations confirme les résultats précédents de l’étude, à savoir le désir
de doter les Préparateurs de Commandes de moyens nouveaux quant à l’exercice de leur métier
par le biais de la formation. Ces moyens (capacité à opérer de manière plus efficace, meilleure
productivité avec davantage de responsabilisation) reflètent en quelque sorte le sentiment par les
experts du groupe de travail de promouvoir le métier au sein de l’entreprise comme une fonction
réellement stratégique, à la fois au niveau de sa technicité mais aussi et surtout au niveau de
l’impact que son nouveau positionnement peut engendrer au regard des autres services et
départements.
CONCLUSION
La réflexion prospective menée par les experts de la société Muller&Wegener a abouti à la
définition d’une véritable stratégie de formation, ainsi qu’à un ensemble de résultats
intermédiaires d’intérêt. En effet, un référentiel métier contextualisé a été formalisé. De plus, un
scénario d’anticipation accompagné de son plan directeur ont été élaborés. Enfin, un jeu de
compétences actuelles et nouvelles pré-requises dans l’exercice du métier demain a été spécifié.
Le référentiel, qui a été formalisé, offre une description de l’exercice du métier. Il se doit
d’alimenter les logiques individuelles et instantanées respectives de recrutement, d’évaluation et
de formation des collaborateurs qui occupent ou pourraient occuper la fonction de Préparateur de
Commandes au sein de l’entreprise.
Quant au scénario qui a été élaboré, il a été conçu comme une synthèse entre des évolutions
probables et souhaitables. Par défaut, il offre donc une vision de ce que pourrait être l’évolution
du métier en présentant les différentes mutations ou changements, d’ailleurs choisies plus que
subies, auxquelles le métier sera exposé à moyen terme. Le plan directeur est contingent au
scénario puisqu’il représente les actions favorisant ou permettant de faire face à sa réalisation.
Ces actions constituent une véritable base de réflexion pour la définition d’une stratégie
concernant le développement du métier à moyen terme. Un tel scénario et son plan directeur
doivent permettre à la Direction des Ressources Humaines d’être accompagnée dans sa politique
générale et sur certains volets qui la composent. La gestion de la formation et du recrutement en
sont quelques exemples. En outre, l’exploitation du scénario et du plan d’actions devraient
pouvoir servir d’outil d’aide à la décision au chef d’entreprise dans le choix de ses options
stratégiques. Implicitement et en lien avec ce choix, cela occasionne une meilleure confrontation
de sa vision et de celle de ses collaborateurs occupant une fonction clé au cœur de l’activité de
l’entreprise. A ce titre, une meilleure compréhension et communication s’inscrivent aux
différents niveaux hiérarchiques, tant au niveau vertical que transverse entre les services. C’est
une externalité positive non préalablement identifiée, liée au déploiement de la démarche
d’anticipation des compétences en PME.
Vis-à-vis du jeu de compétences qui a été identifié, il est composé des compétences qui devront
naturellement être prises en compte et maîtrisées dans le futur de manière à se préparer
correctement à l’évolution du métier. Les compétences actuelles qui appartiennent à ce jeu se
11

12. doivent de pondérer le référentiel métier contextualisé en amont de la démarche. Elles visent à
englober des aspects de fond et de forme, à savoir une plus grande efficacité dans le poste
associée à un comportement adapté et souple. Pour ce qui concerne les compétences réellement
nouvelles incluses dans ce jeu, elles se doivent d’intégrer dès maintenant le référentiel métier de
base. Elles tendent, pour une grande partie des activités du métier de Préparateur de Commandes,
vers plus de responsabilisation, d’autonomie, de flexibilité et d’initiative dans l’exercice au
quotidien. Les compétences techniques liées à la maîtrise des processus font partie des acquis.
Une évolution semble se profiler en ce qui concerne les compétences liées à la relation avec le
client, avec les fournisseurs, mais aussi en interne avec d’autres services de la société tels que le
service achats ou encore le service commercial. Des connaissances nouvelles et approfondies
telles que des connaissances particulières sur la législation ainsi que sur tout aspect touchant le
métier et les produits du métier sont à considérer et seront à maîtriser.
Enfin, la stratégie de formation qui en découle, intègre un ensemble de recommandations
collectives. Elles seront une prochaine étape importante dans l’évolution pragmatique du métier,
en parallèle avec les changements multiples extérieurs à l’entreprise. Leur mise en application
devra passer par l’élaboration d’un plan de formation méthodique qui saura lier aux priorités de
chaque module, le bon contenu de formation existant ou à créer.
Cette expérimentation, axée initialement sur l’étude des compétences d’un métier, pour être
orientée vers la formation, ne doit pas occulter ultérieurement d’autres études sur divers thèmes
et/ou outils utilisés en ressources humaines. En effet, les problématiques récurrentes propres aux
entreprises et à leur Direction des Ressources Humaines telles que la fidélisation du personnel (F.
Reichheld, 1996), la gestion des carrières, sont quelques exemples des thèmes de fond qui
doivent être abordés et peut-être anticipés au même titre que l’évolution d’un métier. Il serait sans
doute intéressant d’étudier les liens qui peuvent exister entre les deux. La prise de conscience de
cette dernière observation ne peut qu’apporter un éclairage sur l’ensemble de la société et non
plus sur le focus particulier d’un métier. Il en va de la vision d’ensemble de l’architecture
technique et humaine de l’entreprise, d’une forme de planification qui s’inscrit dans un rôle
éminemment stratégique, sans rigidité dans le contrôle et le pilotage (H. Mintzberg, 1994).
12

13. PRINCIPAUX RESULTATS
RESULTAT 1 – DESCRIPTION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 1/2
DEFINITON
Autres appellations (non exhaustif) :
Le métier de « Préparateur de Commandes » peut se décliner sous diverses autres appellations :
Magasinier, Agent de magasinage, Agent de messagerie groupage, stockiste, agent de distribution et de magasinage,
employé logistique, gestionnaire de stocks, magasinier, répartiteur de dépôt, agent magasinier polyvalent …
Définition du métier :
Le Préparateur de Commandes s’intègre, dans l’organisation de l’entreprise, au sein de la fonction Logistique. A ce
titre, il assure la préparation, le contrôle, l’emballage et la distribution de marchandises.
Il utilise par ailleurs les matériels de manutention (chariot élévateur) à sa disposition et participe à l’affectation des
emplacements de stockage.
Il est parfois également responsable du tri des déchets.
Il peut assurer également le suivi des commandes fournisseurs et clients et les relancer si nécessaire.
Il peut même exercer, s’il détient les compétences/habilitations/certification requises, des fonctions de réceptionniste,
de clarkiste/cariste, de chauffeur-livreur lors de remplacements. Il suit (voire gère) les stocks sur fichiers
informatiques et complète les documents administratifs nécessaires. A cet effet, l’utilisation d’un ordinateur pour la
gestion des stocks est indispensable.
Le préparateur de commandes contribue par ses compétences à inscrire l’organisation dans une logique
d’amélioration continue afin de satisfaire les exigences et attentes des différents partenaires impliqués dans la chaîne
logistique (clients/fournisseurs).
Conditions générales d’exercice:
L'emploi s'exerce dans l’entrepôt et se replace dans le cadre d’un travail en équipe.
L'activité comporte parfois la manipulation de charges ou encore l'utilisation de matériels de manutention.
Dans de rares cas, l'activité peut nécessiter des contacts avec la clientèle (par téléphone par exemple).
Le préparateur de commandes se déplace toute la journée et il reçoit ses consignes de travail d’un des 3 chefs
d'entrepôt.
Au gré de ses activités, il travaille avec ses collègues du transport, des services commerciaux ou de la comptabilité…
FICHE METIER (Vue synthétique du référentiel métier)
Activités principales et tâches associées
Activités Tâches
1.1 Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux
corrections si nécessaire.
1.2 Repérer les quantités/volumes des différents articles.
1. Préparer les picking list (listing de 1.3 Détecter les anomalies concernant les produits en stock et les
commandes clients) espaces de stockage et y remédier en informant les caristes du
différentiel.
1.4 Signaler, si nécessaire, les reliquats en cas de rupture des stocks
2.1 Vérifier, selon différents critères de contrôle, la marchandise.
2. Traiter les commandes clients de 2.2 Emballer la marchandise selon ses caractéristiques (volume,
marchandises pour assurer leur poids, destination, modes opératoires…).·
expédition 2.3 Etiqueter la marchandise en fonction du nombre de colis, des
articles, des références clients…
3.1 Respecter l’ordre du numéro de chargement afin de faciliter le
travail du chauffeur-livreur
3.1 Respecter les poids et volumes des articles lors de la
3. Disposer les marchandises/articles « constitution » de la palette.
sur la(es) palette(s) 3.3 Filmer la palette avec le film approprié.
3.4 Mettre sur les quais les palettes emballées/filmées avec un
transpalette.
13

14. RESULTAT 1 – DEFINITION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 2/2 - FICHE METIER (suite)
Compétences
Organisation de l’entrepôt
Posséder des notions de langues étrangères (français ,luxembourgeois, portugais, anglais…)
Gestes et postures / Secourisme
Règles de lutte contre l’incendie
Savoir Marquage (pictogrammes de manutention et étiquettes de danger)
Caractéristiques des véhicules
Tournées de livraison, plans de chargement
Opérations de chargement (modes opératoires, consignes de sécurité, délais…)
Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux corrections si nécessaire
Savoir utiliser des outils laser
Informatique
Savoir utiliser les outils de traçabilité et d’identification (codes barres/ à
l’avenir : RFID à envisager)
Veiller à bien réceptionner les marchandises en contrôlant les points suivants
Préparation de et dans le respect du référentiel de qualité : marchandise, quantité, bon de
livraison, bon de transport, délais de livraison, intégrité palette, intégrité
commandes marchandise, propreté palette, film palette, impression/étiquette, signe
d’humidité
Contribuer à satisfaire les réclamations des fournisseurs
Savoir apprécier les distances, les encombrements, les hauteurs, les poids...
Savoir utiliser les équipements (les transpalettes, les chariots élévateurs…)
Equipements
Choisir les matériels adaptés en fonction de la commande à préparer et de la
Savoir- zone de prélèvement
faire Participer au plan de stockage
Comptabiliser/inventorier des produits
Stockage Repérer et signaler les anomalies sur les espaces de stockage et alerter si
nécessaire le chef d’entrepôt /réceptionniste
S´assurer du rangement et de la propreté du dépôt au quotidien
Identifier des produits
Constituer des charges équilibrées
Préparation de Effectuer un emballage et un suremballage adapté aux caractéristiques des
commandes produits et aux modes opératoires
Emballer : filmer, cercler, housser
Contrôler la préparation de commandes
Proposer et mettre en œuvre des améliorations des systèmes de transport
Divers interne, de l’organisation du magasin et de la tenue du stock
Flexible/autonome pour être en mesure de pouvoir s’adapter aux contraintes humaines/matérielles…
Esprit d'équipe lors de travaux avec des collègues par exemple
Souplesse par rapport au rythme de travail (horaires parfois décalés)
Adroit et précis dans ses activités de manutention (déplacement de marchandises, conduite de chariot
Savoir- élévateur...)
Analytique pour être en mesure d’appréhender d’une manière la plus efficiente possible les problèmes
être
posés, et de proposer des solutions adéquates (culture de la performance)
Méthodique et rigoureux afin d’appliquer les procédures, règles de sécurité et d’hygiène en vigueur dans
l’entreprise et de respecter les horaires
Aisance relationnelle pour l’ensemble des actions nécessitant une communication orale en public, en
groupe, à des collègues, clients/fournisseurs/livreurs
14

15. RESULTAT 2A - SCENARIO DE COMPROMIS "Préparateur de Commandes"
Caractérisation de
Id. Hypothèse retenue (en Gras) et explication synthétique
l’Hypothèse choisie
Convergence entre
1 Expansion économique (croissance)
probable et souhaitable
Situation comparable à aujourd'hui
La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de
2 Souhaitable
développer une offre de produits et services innovante, ce qui constituera un
avantage concurrentiel.
Situation comparable à aujourd'hui mais de nouveaux types de
commandes/demandes
Convergence entre
3 En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourd'hui avec
probable et souhaitable
l'apparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier
de bureau, livraison, horaires de livraisons..).
Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement
au Grand-Duché Convergence entre
4
En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que le nombre de nouveaux probable et souhaitable
clients, principalement au GDL.
Situation comparable à aujourd'hui Convergence entre
5
En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités. probable et souhaitable
Augmentation de l'espace occupé via un transfrt d'activité sur un nouveau site
Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de Convergence entre
6 l'activité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, l'amélioration probable et souhaitable
des délais et éventuellement la robotisation de certains processus du métier.
Utilisation du Code barre
En 2011, l'investissement technologique se limitera essentiellement à l'utilisation Convergence entre
7
de codes barre sur les produits qui identifieront et localiseront les fournitures, probable et souhaitable
répondant aux impératifs de stockage et de repérage.
Accroissement de la polyvalence
En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ;
8 Convergence entre
polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque
probable et souhaitable
tâche qui compose son métier.
Augmentation de la charge de travail
En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ;
9
polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque Probable
tâche qui compose son métier.
L'aménagement du temps de travail est fixé par les clients
10 En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs Probable
exigences en terme de délais.
Déploiement du plan de formation
1. En 2011, le déploiement du plan de formation permettra d'asseoir la
polyvalence et entrainera des gains de productivité et l'implémentation de
11 Souhaitable
technologie.
2. En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de
logique et d'organisation dans son métier en suivant diverses formations.
Recrutement de nouveaux collaborateurs
En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits Convergence entre
12
répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité probable et souhaitable
permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.
Diversification de l'activité (=de nouvelles activités de distribution)
En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits Convergence entre
13
répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité probable et souhaitable
permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.
Convergence entre
14 Augmentation de l'activité de préparation
probable et souhaitable
15

16. RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 1/2
Catégories Actions
Fidélisation assurer leur flexibilité leur polyvalence et capitaliser les
Amélioration investissements de formation :
des conditions 1. Créer une prime de production
de travail 2. Avoir une politique salariale attractive
Adaptation des horaires de travail en cohérence avec la polyvalence
Faire des actions promotionnelles (internet prospectus)
Accroître la présence de M&W dans les médias
Communication Participer à des foires expo avec un stand
Sortir un catalogue tous les ans (au lieu de 2 ans), voire un catalogue pour
les nouveautés
Recruter des représentants/commerciaux sur le GDL
Faire un suivi des livraisons pour vérifier la satisfaction client
Mettre en place un référent pour chaque client afin d'améliorer la CRM
Pour développer le marché français : Avoir un magasin (attention aux
problèmes de fisc)
Customer Rester présent sur le terrain en adaptant les effectifs par rapport à la
Relationship demande du marché (Renforcer l'équipe commerciale, notamment en
Management France, les clients veulent le contact avec le commercial, veulent le
conseil en présentiel et pas de télémarketing ni de contact mail)
Pour répondre aux exigences clients, recruter des représentants, des
préparateurs
Faire un geste commercial, pour les clients qui effectuent le retrait en
magasin"
Identifier les besoins clients :
CRM/Produits
1. Ponctuel - enquête
et services
2. Permanent - Boîte à suggestion (Internet-en magasin)
Modifier l'infrastructure :
1. Trouver un dépôt annexe pour désengorger l'entrepôt actuel
2. Trouver et acheter un terrain adapté aux besoins de M&W (Accès,
clients, fournisseur, positionnement dans une zone commerciale)
Organisation Pour conserver les acquis des salariés (salaires et primes de fin d'années)
Il faudra leur demander de travailler plus en compensation.
Prévoir un financement du plan de formation adapté
Trouver une banque qui prêterait des fonds pour le financement de
nouveaux locaux
16

17. RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 2/2
Catégories Actions
Obtenir des échantillons fournisseurs afin de pouvoir mieux tester les produits et
améliorer l'approche commerciale
Diversifier la flotte avec plus de camionnettes et de chauffeurs, optimiser les
horaires des tournées aux heures d'ouverture des clients et aux les différentes
Performance zones de livraisons
Faire des actions de liquidation
Réorganiser la papeterie et le dépôt en les séparant et assignant des personnes à
chaque post dans une optique d'optimisation.
Minimiser les erreurs de préparation
Faciliter l'avant vente, le suivi/traçabitlité des commandes, la gestion des stocks.
Repenser l'organisation du travail, mieux répartir les tâches.
Employer un team driver (bînome) pour améliorer la rapidité et les capacités de
Performance livraison de colis encombrants
/Qualité Moderniser l'outil de production :
1. Utilisation du code barre auprès de tous les préparateurs de commande
2. Automatiser une partie du travail de préparation
Améliorer l'organisation du dépôt emballage et fourniture de bureau.
Adapter les horaires d'ouverture du magasin(accroissement du nombre de clients
pendant midi)
Comme aujourd'hui, avec la tendance actuelle à l'écologie, M&W diversifiera la
gamme de produit en fonction des attentes du Marché.
Développer des nouveaux services, (ex : proposer des machines à café aux
clients avec entretien, mobilier de bureau, gestion personnalisée du stock client,
Produit et service recyclage des produits clients)
Développer le système de vente par internet.
étendre le service papeterie comptoir
Gestion de stock aux clients
Gestion des urgences clients :
1. Proposer un service de livraison express pour des petits articles.
2. Conserver ou sous traiter le service dépannage
Garder l'autonomie au niveau préparation de commande et livraison pour
Qualité privilégier la relation et la qualité du service client
Minimiser les erreurs de préparation
17

18. RESULTAT 3 – COMPETENCES A MOYEN TERME "Préparateur de Commandes"
Id. Compétences/processus actuels
1 Communiquer avec le service achats
2 Collaborer avec les services achats et commerciaux
3 Mise en place d’un service dédié aux gros volumes de livraison
Mise en place d’un service d’allocation des commandes et des livraisons en fonction de leur
4
volume
5 Renseigner les horaires d’ouverture des entreprises pour optimiser les livraisons
Intégrer les informations des produits en amont de la réception des produits (code barre,
6
poids, conditionnement)
7 Prise en compte des parcours de livraison dans la préparation des commandes
8 Prendre en charge l’agencement des allées
Différencier les codes barres en fonction des arrivages d’un même produit pour appliquer le
9
FIFO
10 Mise en place d’un système de codes couleur sur les produits pour améliorer la qualité
Id. Compétences nouvelles
1 Compétences informatiques
Maîtrise de l’outil informatique utilisé dans le cadre du stockage et de la préparation des
2
commandes
Connaissance de la réglementation en matière de sécurité de l’arrimage des marchandises
3
dans les camions
Connaissance des législations sur la sécurisation des camions, le tri des produits écologiques
4
et produits verts
5 Connaissance des évolutions de la gamme de produits
6 Connaissance des évolutions de la gamme de produits verts
7 Connaissance des évolutions des modes de conditionneme
8 Connaissance des limites de contenance des camions (poids et volumes)
9 Connaissance des techniques de filmage
10 Utiliser des machines dans le cadre de l’automatisation du travail
11 Gestion des stocks (suivi du stock et traçage des marchandises)
12 Assurer la qualité du filmage des palettes
13 Utiliser des machines de filmage
14 Etre autonome
15 Etre analytique
16 Capacité de concentration
17 Capacité d’observation
18 Capacité d’organisation
18

19. RESULTAT 4 – RECOMMANDATIONS DE FORMATION "Préparateur de Commandes"
Id. Recommandation de formation
1 Informatique : AS 400 en interne
2 Outils technologiques : Implémentation des Codes barres et formation à leur utilisation
3 Sécurité de chargement
4 Geste et posture pour minimiser l'absentéisme et les accidents du travail
5 Filmage : formation en interne (pas de réelle formation à faire)
Gestion des stocks : pour certaines personnes uniquement, des formations en interne
6
(sensibilisation au fonctionnement du service achat)
Identification de référents pour les différentes formations internes à suivre (valorisation
7
de l'expérience et amélioration de l'intégration et de l'opérationnalisation des nouveaux)
Organisation et aménagement de l'entrepôt : Pas forcément de la responsabilité du
8
préparateur de commande
Gestion des stocks et aménagement selon une logique de famille de produits (pas de la
9
responsabilité des préparateurs de commande)
10 Aménagement du dépôt
11 Package de formations internes aux nouveaux arrivants
Communication avec le service achat dans le cadre des changements de référence d'un
12
même produit
13 Tri des déchets en interne
Evolution des gammes de produits : faire des présentations des nouveaux produits aux
14
commerciaux et aux préparateurs
15 Linguistique : Français et notions de Luxembourgeois
19

20. ANNEXES
Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique (en noir : le titre, en bleu : son explication) et Scénario de compromis (titre en rouge) p.
1/6
HYPOTHESES
THEME SOUS-THEMES
HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E
1. Contexte Récession économique Expansion économique
Stabilité économique
économique (crise) (croissance)
général
Accroissement de la
concurrence(ex : nouveaux
Situation comparable à
concurrents, fusion et
aujourd'hui =
accroissement de la
compétitivité)
La situation de concurrence
inchangée sur le marché
2.1. L'accroissement de la
2. Marché permettra à M&W de
Concurrence concurrence forcera M&W à
développer une offre de
recentrer son activité sur les
produits et services
produits les plus rentables
innovante, ce qui
ou à diversifier et améliorer
constituera un avantage
son offre de produits et
concurrentiel.
services.
Situation comparable à
Augmentation des
aujourd'hui mais de
exigences clients (ex :
nouveaux types de
raccourcissement des
commandes/demandes
délais)
Situation comparable à
aujourd'hui = En 2011, les exigences
En 2011, les exigences
2.2.1. Au clients seront globalement
clients seront accrues en
2. Marché 2.2. Clients niveau En 2011, les exigences comparables à aujourd'hui
termes de délais et
qualitatif clients seront comparable à avec l'apparition de
services, ce qui passera par
aujourd'hui en termes de nouveaux types de
un développement des
délais et service commandes ou de
activités de papeterie, du
demandes (boissons,
secteur urgent, des
mobilier de bureau,
dépannages et une
livraison, horaires de
adaptation des horaires.
livraisons..)
20

21. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 2/6
HYPOTHESES
THEME SOUS-THEMES
HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E
Accroissement du
Accroissement du
nombre de commandes
nombre de commandes
et nouveaux clients
et nouveaux clients
principalement en
principalement en
dehors de la Grande-
Baisse du nombre de Accroissement du Grande Région hors lux
Région
commandes nombre de commandes
Situation comparable à et nouveaux clients En 2011, le nombre de
En 2011, le nombre de
En 2011, le nombre de aujourd'hui = principalement au commandes augmentera
commandes augmentera
2.2.2. Au commandes diminuera, Grand-Duché via des nouveaux clients
via des nouveaux clients
2. Marché 2.2. Clients niveau en raison de En 2011, le nombre de principalement dans la
principalement en
quantitatif l'accroissement de la commandes sera En 2011, le nombre de Grande Région mais
dehors de la Grande
concurrence comparable à commandes augmentera pas dans le GDL ce qui
Région ce qui
nationale/internationale aujourd'hui ainsi que des nouveaux impliquera la maîtrise
impliquera la maîtrise
et de la diminution du clients principalement au des délais pour des
des délais pour des
pouvoir d'achat. GDL distances plus longues,
distances trés longues,
la maîtrise des langues
la maîtrise des langues
et la prise en charge de
et la prise en charge de
l'ouverture éventuelle de
l'ouverture de nouveaux
nouveaux locaux.
locaux.
Recours accrue à la
sous-traitance et
tendance à la
Situation comparable à
spécialisation
aujourd'hui =
2.3.
2. Marché
Fournisseurs En 2011, M&W aura de
En 2011, M&W ne sous-
plus en plus recours à la
traitera pas ses activités
sous-traitance en se
recentrant sur des
activités spécialisées.
21

22. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 3/6
HYPOTHESES
THEME SOUS-THEMES
HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E
Délocalisation Augmentation de
Augmentation de l'espace occupé via un
En 2011, M&W l'espace occupé via transfert d'activité sur
connaîtra des difficultés Situation comparable à l'achat de locaux un nouveau site
économiques, ce qui aujourd'hui : pas de supplémentaires
engendrera le recours changement de Le déménagement
à la délocalisation l'espace occupé L'achat de locaux dans des nouveaux
3.1.1. Espace
d'une partie de son supplémentaires, locaux permettra un
3. 3.1. occupé
activité, afin de réduire En 2011, M&W ne permettra un développement de
Organisation Investissement (Terrains et
ses coûts de connaîtra pas de développement de l'activité, des services à
Locaux)
fonctionnement (Masse modification de locaux. l'activité, des services proposer aux clients
salariale, loyer) L'espace disponible proposés aux clients actuels et potentiels,
entraînant une restera la même actuels et potentiels, l'amélioration des
diminution des qu'aujourd'hui. ainsi qu'une amélioration délais et
embauches voire une des délais (stockage éventuellement la
compression salariale client) robotisation de certains
processus du métier.
RFID et résistance au
RFID et appropriation
Utilisation du Code changement par le
du changement par le
barre personnel
personnel
En 2011, la RFID
En 2011, demandera davantage
La RFID suppose un En 2011, la mise en
l'investissement de connaissances et son
coût trop important place de la RFID
technologique se principe d'automatisation
permettra d'éviter tout
limitera essentiellement entraînera des
En 2011, malgré les risque d'erreur lors de
3. 3.1. 3.1.2. à l'utilisation de codes réductions d'effectifs. De
avantages de la RFID, la préparation de la
Organisation Investissement Innovation barre sur les produits plus, le traitement de la
ce procédé ne sera pas commande. Son
qui commande ne pourra
pris en compte car il implantation entraînera
identifieront et plus se faire
sera considéré comme une meilleure
localiseront les manuellement, suscitant
trop onéreux. réorganisation de
fournitures, répondant ainsi une dépendance à
l'espace et des
aux impératifs de l'outil liée à de la
fournitures améliora la
stockage et de méconnaissance et de la
productivité et la
repérage peur et induisant un
qualité.
manque de contrôle.
22

23. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 4/6
HYPOTHESES
THEME SOUS-THEMES
HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E
Accroissement de la
polyvalence
En 2011, le Préparateur de
Commandes connaîtra une
3.2.1. Situation comparable à
3. Organisation 3.2. RH charge de travail accrue ;
Polyvalence aujourd'hui =
polyvalent par nature, il
travaillera de manière
autonome et maitrisera
chaque tâche qui compose
son métier
Augmentation de la charge
de travail
En 2011, le Préparateur de
Commandes connaîtra une
3.2.2. Charge Situation comparable à Réduction de la charge de
3. Organisation 3.2. RH charge de travail accrue ;
de travail aujourd'hui = travail
polyvalent par nature, il
travaillera de manière
autonome et maitrisera
chaque tâche qui compose
son métier
L'aménagement du temps de
travail n'entraine pas de
L'aménagement du temps de
meilleurs résultats et induit
travail permet d'équilibrer vie L'aménagement du temps
une baisse de motivation
professionnelle et vie privée de travail est fixé par les
clients
3.2.3. En 2011, l'horaire de travail
En 2011, le préparateur de
Aménagement flexible ne permettra pas aux
3. Organisation 3.2. RH Commandes bénéficiera d'un En 2011, les horaires seront
du temps de préparateurs d'exercer dans
horaire décalé pour mieux essentiellement déteminés
travail de bonnes conditions de
équilibrer son temps de travail par les clients de par leurs
travail. Leur motivation
et son temps de loisir par la exigences en terme de
restera basse.Les difficultés
mise en place d'un système délais
du marché entraineront de la
d'astreinte afin de le remplacer
crainte pour les préparateurs
de commande
23

24. Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et Scénario de compromis p. 5/6
HYPOTHESES
THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE
HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D
E
Déploiement du plan de
formation
En 2011, le déploiement du
Pas de formation (à voir si
Elaboration d'un plan de plan de formation permettra
=situation actuelle)
formation d'asseoir la polyvalence et
En 2011, le Préparateur
En 2011, les nouvelles entrainera des gains de
de Commandes connaîtra
exigences du métier productivité et
3. 3.2.4. une charge de travail Situation comparable à
3.2. RH amèneront une diminution de l'implémentation de
Organisation Formation accrue ; polyvalent par aujourd'hui =
la charge de travail du technologie
nature, il travaillera de
Préparateur mais ces En 2011, le Préparateur de
manière autonome et
exigences demanderont de Commandes devra acquérir
maitrisera chaque tâche
nouvelles compétences plus de polyvalence, de
qui compose son métier
logique et d'organisation
dans son métier en suivant
diverses formations
Recrutement de nouveaux
Situation comparable à collaborateurs
Réduction de personnel aujourd'hui =
En 2011, le développement
En 2011, les difficultés En 2011, les effectifs des activités par une offre
3. économiques génèreront resteront comparables à élargie des produits répondra
3.2. RH 3.2.5. Effectifs
Organisation un repli de l'entreprise ceux d'aujourd'hui malgré parfaitement aux exigences
face à des risques les nouvelles exigences clients. Ce développement
financiers commerciaux clients qui nécessiteront le d'activité permettra la création
ou humains développement de de nouveaux emplois et
nouvelles compétences améliorera l'image de la
société
24