Naviguer par temps de conflit
Résoudre les conflits en milieu de travail
Linda Bérubé, MSS, TS
Linda Bérubé, MSS TS
1
ccompagne
estion
ntervention
echerche
nseignement
Linda Bérubé, MSS TS 2
Le conflit porte d’entrée
Linda Bérubé, MSS TS 3
La médiation pour éviter pire
Linda Bérubé, MSS TS 4
Linda Bérubé, MSS TS 5
Positionnement de pilote
Une vision spatio-temporelle
des situations
Linda Bérubé, MSS TS 6
CONTEXTE
f
Culture
Structure
Gestion
CONFLITS
Relations
Système espace / temps
Individus
Influences
externes
CONTEXTE
Grou...
OUEST
MOTIVATIONS ET
ATTENTES
DES
PROTAGONISTES
CONTEXTE
ORGANISATIONNEL
FONCTION ET
APPROCHES DE
L’INTERVENANT
NATURE DU
...
SOUTIEN
Facilitation
Coaching
MÉDIATION
DÉMARCHE
PARTICIPATIVE
PORTRAIT IMPARTIAL
Linda Bérubé, MSS TS 9
Une gamme d’inter...
Des interventions pour chaque
niveau
Interventions individuelles
Interventions
interpersonnelles
Interventions de groupe
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Portrait impartial
Linda Bérubé, MSS TS 11
Coaching
Linda Bérubé, MSS TS 12
Facilitation
Linda Bérubé, MSS TS 13
Médiation
Linda Bérubé, MSS TS 14
Démarche participative
Linda Bérubé, MSS TS 15
Formation
Linda Bérubé, MSS TS 16
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2. Localisation:
connaissance du
contexte et des
protagonistes
1. Accueil de la
situation et créat...
Une intervention auprès d’un
département d’enseignants
en milieu collégial
Linda Bérubé, MSS TS 18
La situation
•Département d’une vingtaine d’enseignants avec une historique
de conflits non réglés.
•Facteur déclenchant: ...
Accueil et orientation
•Rencontre de la direction des ressources humaines et du
coordonnateur tuteur.
•Établissement d’une...
Portrait impartial de la situation
• Rencontres individuelles des enseignants
• Travail de compilation des questionnaires ...
Le portrait présenté en bref
Linda Bérubé, MSS TS 22
Perspective du développement
 La dynamique du département s’est complexifiée depuis
15 ans.
 Une polarisation des opinio...
FORMATI ON
CONFLI T
NORMALI SATI ON
PERFORMANCE
Phases de développement d’une équipe
Bruce Tuckman (1965)
Le groupe
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Perspective de la structure
• Absence d’autorité formelle et leadership informel fort.
• Les clans deviennent un piège.
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Perspective dynamique
• Les fondateurs préservent l’orthodoxie d’un
fonctionnement qui a eu du succès et visent le
consens...
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Modalité de regroupement des enseigants
pour réagir au portrait
Feedback au portrait
• Des facilitateurs moins polarisés ont accepté de
jouer le rôle de modérateurs.
• Les enseignants on...
Interventions proposées
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DÉMARCHE PARTICIPATIVE
Créer un contexte de dialogue non menaçant qui perm...
Les buts
•Offrir un contexte d’échange sécurisant
•Proposer un langage commun.
•Identifier les irritants et les problèmes ...
Les conditions
Les conditions requises pour une intervention
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•Inclure les préoccupations exprimées.
•Processu...
Proposition d’un itinéraire
d’intervention
• Formation au travail d’équipe et à la gestion de
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• Identification...
Les résultats
• La communication a repris entre les enseignants.
• Plus de 20 décisions ont résulté de ces travaux.
• Un p...
Points importants dans toutes les
interventions
1. Réunir les responsables autour du problème et si
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Références
•ARGYRIS, C. Savoir pour agir, http://www.skillway.org/spip.php?article8
•CORMIER, S., Dénouer les conflits rel...
Merci et bons vents!
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Accompagner un équipage qui navigue par temps de conflit, Linda Bérubé

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Diverses approches pour retrouver ou maintenir le cap en période de turbulence, effectuer une analyse systémique en dressant un portrait impartial du groupe, rétablir ou soutenir la communication entre les membres de l’équipe et les accompagner dans le règlement d’un différend ou dans une démarche participative. La métaphore de la navigation par temps de conflit sert à décrire diverses interventions possibles du consultant auprès d’un groupe.

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Accompagner un équipage qui navigue par temps de conflit, Linda Bérubé

  1. 1. Naviguer par temps de conflit Résoudre les conflits en milieu de travail Linda Bérubé, MSS, TS Linda Bérubé, MSS TS 1
  2. 2. ccompagne estion ntervention echerche nseignement Linda Bérubé, MSS TS 2
  3. 3. Le conflit porte d’entrée Linda Bérubé, MSS TS 3
  4. 4. La médiation pour éviter pire Linda Bérubé, MSS TS 4
  5. 5. Linda Bérubé, MSS TS 5 Positionnement de pilote
  6. 6. Une vision spatio-temporelle des situations Linda Bérubé, MSS TS 6
  7. 7. CONTEXTE f Culture Structure Gestion CONFLITS Relations Système espace / temps Individus Influences externes CONTEXTE Groupe Influences internes Linda Bérubé, MSS TS 7
  8. 8. OUEST MOTIVATIONS ET ATTENTES DES PROTAGONISTES CONTEXTE ORGANISATIONNEL FONCTION ET APPROCHES DE L’INTERVENANT NATURE DU CONFLIT Linda Bérubé, MSS TS 8
  9. 9. SOUTIEN Facilitation Coaching MÉDIATION DÉMARCHE PARTICIPATIVE PORTRAIT IMPARTIAL Linda Bérubé, MSS TS 9 Une gamme d’interventions FORMATION
  10. 10. Des interventions pour chaque niveau Interventions individuelles Interventions interpersonnelles Interventions de groupe Amélioration des compétences • Coaching de gestion de conflit • Facilitation • Médiation • Portrait impartial de situation • Démarche participative • Formation Linda Bérubé, MSS TS 10
  11. 11. Portrait impartial Linda Bérubé, MSS TS 11
  12. 12. Coaching Linda Bérubé, MSS TS 12
  13. 13. Facilitation Linda Bérubé, MSS TS 13
  14. 14. Médiation Linda Bérubé, MSS TS 14
  15. 15. Démarche participative Linda Bérubé, MSS TS 15
  16. 16. Formation Linda Bérubé, MSS TS 16
  17. 17. Linda Bérubé, MSS TS 17 2. Localisation: connaissance du contexte et des protagonistes 1. Accueil de la situation et création du lien de collaboration 3. Étude des vents et des courants qui agitent le navire (tâche/relation) 4. Clarification des besoins et attentes des protagonistes 5. Entente sur la destination et proposition d’un itinéraire 6. Mise en oeuvre du plan de navigation Design d’un plan de navigation
  18. 18. Une intervention auprès d’un département d’enseignants en milieu collégial Linda Bérubé, MSS TS 18
  19. 19. La situation •Département d’une vingtaine d’enseignants avec une historique de conflits non réglés. •Facteur déclenchant: plaintes de harcèlement réciproques entre deux enseignantes pour mépris, atteinte à la réputation et abus de pouvoir. •Des clans se sont formés autour des plaignantes. •Morosité, burn out, congés maladies, absentéisme… Le département est sous-tutelle. •La direction des ressources humaines demande une évaluation de la situation.
  20. 20. Accueil et orientation •Rencontre de la direction des ressources humaines et du coordonnateur tuteur. •Établissement d’une relation de confiance avec chacune des personnes •Développement d’une vision globale du problème incluant les perspectives de chacun. •Comprendre le problème à partir d’une lecture espace/temps de la situation.
  21. 21. Portrait impartial de la situation • Rencontres individuelles des enseignants • Travail de compilation des questionnaires et des informations recueillies en entrevues • Analyse de la situation • Portrait de la situation en termes espace / temps • Présentation du portrait à la direction et ensuite au département.
  22. 22. Le portrait présenté en bref Linda Bérubé, MSS TS 22
  23. 23. Perspective du développement  La dynamique du département s’est complexifiée depuis 15 ans.  Une polarisation des opinions est apparue.  Des sous-groupes ont émergé et un fossé s’est creusé.  Un climat émotionnel négatif en résulte.
  24. 24. FORMATI ON CONFLI T NORMALI SATI ON PERFORMANCE Phases de développement d’une équipe Bruce Tuckman (1965) Le groupe semble bloqué au stade du conflit
  25. 25. Perspective de la structure • Absence d’autorité formelle et leadership informel fort. • Les clans deviennent un piège. • La détermination des règles de fonctionnement est source de dissensions. • La diversité et la richesse des points de vue de chacun sont gommées dans une recherche de vision monolithique.
  26. 26. Perspective dynamique • Les fondateurs préservent l’orthodoxie d’un fonctionnement qui a eu du succès et visent le consensus. Plus de concertation. • La deuxième vague d’arrivants réclament une voie au chapitre. Plus d’autonomie. • Les derniers arrivés se taisent de peur d’être associés à un clan. Linda Bérubé, MSS TS 26
  27. 27. ------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------- Vision externe des sous-groupes
  28. 28. Modalité de regroupement des enseigants pour réagir au portrait
  29. 29. Feedback au portrait • Des facilitateurs moins polarisés ont accepté de jouer le rôle de modérateurs. • Les enseignants ont discuté du portrait. • Les enseignants ont fait ressortir des options d’actions à prendre. • Les participants ont écrit leurs réponses sur flip chart. • Les réponses ont été partagées et discutées en grand groupe. • Nous avons ensuite suggéré une démarche.
  30. 30. Interventions proposées INTERVENTION DE GROUPE: DÉMARCHE PARTICIPATIVE Créer un contexte de dialogue non menaçant qui permettra à tous les enseignants : •de dégager les conditions d’une co-existence pacifique •de développer une vision partagée du fonctionnement possible au département. INTERVENTION(s) INDIVIDUELLE (s): MÉDIATION •La médiation est offerte pour tous ceux qui en exprimeront le désir.
  31. 31. Les buts •Offrir un contexte d’échange sécurisant •Proposer un langage commun. •Identifier les irritants et les problèmes à résoudre sans chercher de coupables •Permettre au groupe de fonctionner dans un contexte structuré et non menaçant. •Proposer aux enseignants un processus de décision axé sur les besoins et les intérêts
  32. 32. Les conditions Les conditions requises pour une intervention sécuritaire: •Inclure les préoccupations exprimées. •Processus structuré et accepté par l’ensemble. •Suivi nécessaire pour favoriser application pratique des décisions.
  33. 33. Proposition d’un itinéraire d’intervention • Formation au travail d’équipe et à la gestion de conflits et • Identification de questions à résoudre pour améliorer la situation. .1 jour • Formation de facilitateurs 3 heures • Processus de démarche participative 1 jour • Réunion des facilitateurs pour analyse des options 3 heures • Réunion du grand groupe pour conclure des ententes sur un certain nombre de questions 3 heures • Évaluation et suivi 3 heures
  34. 34. Les résultats • La communication a repris entre les enseignants. • Plus de 20 décisions ont résulté de ces travaux. • Un plan d’action a été tracé. • Un suivi a été mis en oeuvre. • Le fonctionnement en petites équipes a continué. • Après la tutelle, la coordination a été confiée à deux enseignants choisis par le groupe.
  35. 35. Points importants dans toutes les interventions 1. Réunir les responsables autour du problème et si pertinent créer un comité paritaire avec le syndicat. 2. Inviter à une alliance de tous les acteurs dans la co- responsabilité 3. Reconnaître la valeur de tous les points de vue. 4. Analyser globalement et agir localement. (R. Dubos) 5. Recadrer le problème sans accusation de manière à susciter l’envie de résoudre. 6. Convenir de la destination et s’entendre sur l’itinéraire. 7. Assurer un suivi et préparer le nouveau départ. Linda Bérubé, MSS TS 35
  36. 36. Références •ARGYRIS, C. Savoir pour agir, http://www.skillway.org/spip.php?article8 •CORMIER, S., Dénouer les conflits relationnels au travail, Presses de l’Université du Québec, 2004 •DIONNE, P. , OUELLET, G., La communication interpersonnelle et organisationnnelle : l’effet Palo Alto, Gaëtan Morin, éditeur, 1990 •FISHER, R., BROWN, S., Getting Together, Building Relationships As We Negotiate, Penguin Books, 1989 •KARPMAN, S. The new drama triangles, http://www.karpmandramatriangle.com/pdf/thenewdramatriangles.pdf •LEVESQUE, ANDRÉ, Partenaires multiples et projet commun, Comment réussir l’impossible, L’Harmattan, 1993 •PATFOORT, P., Se défendre sans attaquer, Jeugd & Vrede, Mechelen, 2004 •PAUCHANT, T.C., La Quête du Sens, Gérer nos organisations pour la santé des personnes, de nos sociétés et de la nature, Presses HEC, 1996 •SENGE, P., La cinquième discipline, L’art et la Manière des Organisations qui apprennent, FIRST, 1991 Linda Bérubé, MSS TS 36
  37. 37. Merci et bons vents! Pour plus d’information Linda Bérubé (418) 848-6595 linda@agire.ca www.agire.ca Québec et Montréal Linda Bérubé, MSS TS 37

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