4e atelier numerique_2015_office_tourisme_vignoble_nantes_slideshare

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Les e-rencontres du Vignoble de Nantes
Programme d’accompagnement au numérique destiné aux professionnels du tourisme.
Pour la 2e année, l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes propose une démarche de sensibilisation et d’accompagnement au numérique à destination des socioprofessionnels touristiques partenaires de notre territoire (hébergeurs, restaurateurs, prestataires de loisirs ou culturels).
Comment gérer les avis sur Internet et e-réputation ?
Présentation des sites utilisés par les clients pour laisser un avis : comment être en veille ? Importance de la gestion des avis laissés sur Internet (E-réputation) : comment y répondre ?

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  1. 1. Les ateliers numériques du Vignoble de Nantes Office de tourisme du Vignoble de Nantes Quatrième rencontre 23 mars 2015 « Comment gérer les avis sur Internet »
  2. 2. Définition : avis client Office de tourisme du Vignoble de www.levignobledenantes-tourisme.com Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation (commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou vendeur, sur un site internet
  3. 3. Définition : e-réputation Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com L’e-réputation est L’IMAGE construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. Cette image sur la toile est une IDENTITE NUMERIQUE, constituée par l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur vous. Sources : http://goo.gl/CmJSy -
  4. 4. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com  Contrôler sa réputation : on ne peut pas interdire aux autres d’avoir une opinion sur nous et d’en parler autour d’eux. Mais on peut gérer sa réputation !  Avec le Web 2.0 (réseaux sociaux, blogs, forums…), tout le monde peut publier n’importe quoi en citant n’importe qui : si les paroles s’envolent, les écrits, vidéos et images restent, se dupliquent et se répandent mondialement en quelques jours… heures… Définition : e-réputation
  5. 5. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Source : Club e tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur mer Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  6. 6. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  7. 7. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ? Source : MOPA, J.Luc Boulin
  8. 8. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Parce qu’ils améliorent la visibilité Source : Touristic Le cycle des avis : un cercle vertueux ! + d’avis + de visibilité + de clients Invitez vos clients àposter des avis : les avis font en effet partie du cycle de réservation d’un séjour Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  9. 9. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Parce qu’ils améliorent la visibilité AVANT LE SEJOUR PENDANT LE SEJOUR APRES LE SEJOUR Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter Avis instantanégrâce aux outils mobiles (tablette, smartphone…) Déposer son avis àson retour de séjour et faire part de son expérience Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  11. 11. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  12. 12. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : - Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs - 89 % d’avis positifs sur Lafourchette - En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
  13. 13. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé, via une norme de l’AFNOR (Site d’avis Vinivi par ex)
  14. 14. VRAI ou FAUX : Dites ADIEU aux préjugés ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher. Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION !
  15. 15. Les sites d’avis spécialisés Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Source : OT Pauillac
  16. 16. Pourquoi référencer son établissement sur un site d’avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  17. 17. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Tripadvisor.com : communautéde voyageurs et guide de voyage fondéen 2000 Source : La Tribune mars 2013 Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  18. 18. Trip Advisor : l’incontournable, le géant ! Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  19. 19. Pour créer votre fiche : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Dans les deux cas, Trip Advisor, vous demandera des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en utilisant votre carte bleue (Trip Advisor garantit qu’aucune somme de ne sera débitée) _ PROCEDURE LA PLUS RAPIDE · Vous pouvez valider que vous êtes le représentant en transmettant au service clientèle un document indiquant clairement le lien entre vous et votre structure (déclaration d’impôt,foncier, acte de vente, facture d’eau, preuve de paiement …) _ PLUS LONG Trip Advisor : créer votre fiche
  20. 20. Trip Advisor : créer votre fiche (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Pour gérer votre page : voici votre tableau de bord ATTENTION, certaines options sont payantes.
  21. 21. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  22. 22. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  23. 23. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  24. 24. Trip Advisor : besoin d’aide pour choisir votre catégorie ? (suite) Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  25. 25. Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  26. 26. Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  27. 27. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Trip Advisor : le cas particulier des locations de vacances http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
  28. 28. Trip Advisor : que fait l’internaute ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  29. 29. Vinivi : l’avis certifié Comment ça marche ? Technique basée sur la traçabilité des avis. Vinivi gère les retours clients ; il les sollicite en leur envoyant un questionnaire de satisfaction. La gestion du questionnaire est entièrement géré par les équipes Vinivi jusqu’à la publication de l’avis certifié. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  30. 30. Vinivi : l’avis certifié, détail de l’offre Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  31. 31. Vinivi : que voit l’internaute ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  32. 32. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Zoover : le site d’avis HPA
  33. 33. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Le Vignoble de Nantes : les internautes peuvent donner les avis !
  34. 34. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Et le Vignoble de Nantes : version mobile tablette ou smartphone
  35. 35. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Motivez les dépôts d’avis ! Sur l’appli mobile : Levignobledenantes Tour Sur le site internet : www.levignobledenantes-tourisme.com
  36. 36. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Le plus des avis du Vignoble de Nantes : la modération Les avis sont soumis àvotre modération, l’Office de Tourisme est alertédu dépôt et vous envoie un droit de réponse. Nous ne publions qu’avec votre accord.
  37. 37. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com …. Nouveauté : un outil pratique pour motiver les avis du Vignoble de Nantes L’Office de Tourisme vous permet désormais d’éditer un Qr code de votre (vos ) fiche(s) . Vous pouvez l’imprimer et proposer àvos clients de flasher directement ce code pour déposer l’avis. Le client n’aura pas besoin de télécharger l’application mobile car il sera redirigé vers la webapp : www.levignobledenantes-tourisme.mobi
  38. 38. Comment gérer sa E-Reputation ? 1 - IDENTIFIER = Lancer une recherche 2 - MAITRISER = s’inscrire et gérer sa fiche 3 - REPONDRE = à tous les avis 4 - SUSCITER = inciter mes clients à laisser des avis 5 - VEILLER = surveiller ce que l’on dit sur vous Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  39. 39. Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Que dit-on de moi ? Faites un diagnostic ! Objectif : connaître sa E-Reputation Lancer une rechercher sur le Web et en particulier sur GOOGLE : Taper votre Nom Activité + Ville Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  40. 40. Des outils pour vous aider… Surveillez votre e-reputation : c’est-à-dire ce qu’on dit de vous sur internet Que dit-on de votre établissement ou de votre territoire ?Comment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  41. 41. Outils de e-réputation medias sociauxComment gérer sa E-Reputation ? 1- IDENTIFIER Outils de e-réputation : exemple Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  42. 42. Twitter, un puissant outil de veille sur les mots clés # Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  43. 43. Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com Facebook gère les hashtags # et permet aussi de veiller sur un mot clé et de syndiquer tous les posts qui parlent de ce mot.
  44. 44. Comment gérer sa E-Reputation ? 2- MAITRISER Objectif : maîtriser sa e-réputation en prenant le contrôle de sa fiche et l’optimiser Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  45. 45. Comment gérer sa E-Reputation ? 3- REPONDRE La REGLE D’OR : REPONDRE aux avis ! Qu’ils soient BONS ou MAUVAIS Objectif : Montrer que l’on s’intéresse à ce qui est dit Avis POSITIFS Remerciez, Fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis NEGATIFS Répondez, Prenez en compte et Gardez votre sang froid = Montrez que ces avis-là vous intéressent Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  46. 46. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE  71 % trouvent important d’avoir une réponse de la direction  Pour 68 %, la réponse influence leur choix Source Tripadvisor La réponse aux avis : INDISPENSABLE : Important :  64 % des voyageurs avouent ne pas opter pour un établissement si les réponses aux commentaires sont perçues comme négatives et agressives… Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  47. 47. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Quelques Conseils Pour Répondre Aux Avis  Réagissez à temps et répondez à tous les avis  Analyser les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les !  Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Remettez-vous en question si l’avis est négatif, (et peut-être justifié) : tentez de comprendre la critique pour faire progresser l’offre  Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse  Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  48. 48. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Evitez de répondre à Chaud…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Faire preuve d’empathie et regretter que le client ait eu une mauvaise expérience  Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a)  Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes  Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots  Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème  Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les Avis NEGATIFS Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  49. 49. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis NEGATIFS ATTENTION - CONSEILS ! • Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! • Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! • Evitez l’humour • Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie • Et pensez à vous remettre en question … Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  50. 50. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Un exemple… Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  51. 51. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis POSITIFS Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop…  Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Le considérez comme une personne et non comme un numéro : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée ATTENTION - CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif  Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  52. 52. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Réponse à un avis positif Avis positif mais pas de réponse de la propriétaire Quelques exemples Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  53. 53. Méfiez-vous !  De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)  De la moquerie, du sarcasme  Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous  De la date à laquelle l’avis est déposé : plusieurs mois plus tard, cela peut être suspect (un client mécontent agit tout de suite)  Du profil du dépositaire d’avis : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE Les Avis FRAUDULEUX Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  54. 54. Comment gérer sa E-Reputation ? 3 - REPONDRE A vous de JOUER ! Quelle réponse feriez- vous à cet avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  55. 55. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Collecter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  56. 56. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Afficher dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  57. 57. Comment gérer sa E-Reputation ? 4- SUSCITER Comment Susciter des Avis et INCITER les clients à laisser des Avis ? Sur un ticket de caisse, une facture (intégration d’un QR Code) Pensez au QR code de votre fiche fourni par l’Office de Tourisme Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  58. 58. Comment gérer sa E-Reputation ? 5- VEILLER Tapez www.google.fr/alerts et renseignez ensuite la requête de recherche Les « agrégateurs» de veille, outils qui permettent de trier Office de de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  59. 59. ALORS ??? Subir ou Maîtriser ? Les cartes sont entre vos mains ! EN CONCLUSION • Les avis sont utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non • Utilisez les sites d’avis comme un véritable outil de promotion, de communication • Ils vous permettront d’avoir de la visibilité en ligne • Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle • Ils vous aideront à booster la vente de séjour • Ils peuvent vous aider à améliorer la qualité de votre service Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com
  60. 60. La suite du programme des e-rencontres : Lundi 18 mai : Le compte Google My Business (ex Google + local) nouveauté Lundi 01 juin : Découverte de l’outil de création de site internet gratuit Jimdo nouveauté Les animateurs numériques du territoire touristique du Vignoble de Nantes : Nathalie PETITJEAN n.petitjean@levignobledenantes.com Thierry FORT t.fort@levignobledenantes.com Office de tourisme du Vignoble de Nantes 5 allée du Chantre 44190 Clisson www.levignobledenantes-tourisme.com Merci aux ANT du réseau pour leurs présentations -Nicolas Monseigne, Pays Médoc -Sophie Lorand, CCI Quimper Cornouaille -Juliette Aunis Marais Poitevin Les animateurs numériques de l’Office de Tourisme du Vignoble de Nantes accompagnent les prestataires touristiques du territoire. La suite des ateliers numériques 2015 du Vignoble de Nantes Office de tourisme du Vignoble de Nantes www.levignobledenantes-tourisme.com ANT = Animateur Numerique de Territoire = fourmi en anglais
  61. 61. Merci à tous ! Prochain univers à découvrir le 18 mai « Le compte Google My Business (ex Google + local) » Office de tourisme du Vignoble de Nantes http://www.levignobledenantes-tourisme.com

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