Cours Licence Banque Professionnelle IUT St Quentin / Versailles, Réseaux sociaux et Innovation bancaire en 3 parties

1. LICENCE
PROFESSIONNELLE
BANQUE
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
Côté Client
Analyse des évolutions de comportement
des clients
Panorama des Médias Sociaux et de leurs
impacts
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Côté Banque
Côté Conseiller
Impacts sur la relation client
Social CRM et Marketing 2.0
Intégration des Médias Sociaux dans la stratégie
des banques
Le conseiller et les médias sociaux
Cours Licence Professionnelle Banque
Médias Sociaux et Relation Client – Banque

2. 11
SOMETHING ABOUT US
Parcours ?
Hobbies ?
Qui êtes-vous ?
Pour ma part :
Réseau Social ?
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Banque ?
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

3. 22
Evolutions de la notion client
L’avènement du client source
... les clients ne s’impliquaient pas
de leur acte d’achat.
Il y fort longtemps...
Après la 2nde Guerre Mondiale,
La demande augmente mais les
produits sont relativement standards.
Les années 1970 : concept de la
relation client
Mise en place des premières
segmentations.
Dans les années 1980, la demande
est plus qualitative
Systématisation de la mesure de la
satisfaction client.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

4. 33
Evolutions de la notion client
L’avènement du client source
Les années 1990 : de la logique
produit à logique client
Le passage au 21ème siècle,
Généralisation des bases de données
Montée en puissance du Web dans
l’acte d’achat
Avant le client n’avait qu’une seule source d’information : l’entreprise.
Aujourd’hui, c’est lui qui va pro activement chercher de l’information et la relayer.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

5. 44
Evolutions de la notion client
L’avènement du client source
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

6. 55
Evolutions économiques
Le Web révolutionne l’économie en créant de nouveaux business
model : moteur de recherche, site de rencontre, jeux en ligne,
vente entre particuliers...
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

7. 66
Evolutions économiques
L’économie
numérique a
aussi
modifié /
détruit des
pans entiers
de l’économie
(notamment
dans le
commerce).
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

8. 77
Evolutions économiques
... Et qui modifie durablement les modes de consommations.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

9. 88
Evolutions économiques
... Et les modes de communications.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

10. Un consommateur de plus en
plus connecté
Connecté : internet haut débit, réseaux sociaux, blogs, forum de
discussion, étude de marché par internet.
Saturé d’information : désire obtenir un maximum d’informations
mais reste sélectif devant la multitude d’informations qu’il reçoit.
Massivement informé : partage son point de vue avec ses réseaux,
possède beaucoup d’informations concernant les produits qu’il
achète, consomme et utilise... Et souhaite en savoir encore plus !
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
99

11. Un consommateur de plus en
plus connecté
Responsable et impliqué : n’est plus passif face à l’entreprise et
aux produits qu’il achète, consomme et utilise. Il évalue les
produits via internet et influence les démarches des entreprises
(notamment sur l’environnement).
Sophistiqué : une population de plus en plus segmentée, avec des
clients qui ont besoin de plus en plus de valeur ajoutée dans les
produits et les services.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
10
10

12. Un consommateur de plus en
plus connecté
Et chaque individu est “dual”
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
11
11

13. Un consommateur de plus en
plus connecté
En 2013
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
12
12

14. Un consommateur de plus en
plus connecté
13
13
La digitalisation du parcours client s’intensifie
En 2013
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

15. Un consommateur de plus en
plus connecté
14
14
Le social au coeur des comportements
En 2013
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

16. Un consommateur de plus en
plus connecté
15
15
Avec un réseau social bien réel
La famille et les amis
Les collègues ou relations de travail
Les connaissances dans le cadre de loisirs ou activités associatives
Pour :
• S’informer, échanger des idées
• Trouver des réponses, des experts
• Partager un vécu
• Faire de nouvelles rencontres
• S’entourer pour un projet
• Se rassurer
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
Et vital désormais.

17. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Médias sociaux :
évolution technologique
du Web qui donnent aux
internautes des moyens
simples d’échanger
entre eux, de publier, de
créer et de converser
avec le reste du monde.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
16
16

18. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Réseau social
Concept introduit par l’anthropologue anglais John A.
Barnes en 1954.
Ensemble de relations spécifiques entre un ensemble
fini d’acteurs, par exemple collaboration, soutien,
conseil, contrôle, influence (Emmanuel Lazega)
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
17
17

19. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
La longue traîne
18
18
La loi de Metcalfe
Développée par Chris Anderson
4 théories
La loi du petit monde
De Stanley Milgram
Associée à la loi de Moore et de
Reed
La loi des médias
participatifs
Ou Loi des 1 /10 / 89 %
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

20. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Mobilité
Mobilité
5 facteurs
structurants
Smartphones, tablettes, RFID
19
19
Géolocalisation
Géolocalisation
GPS et autre localisation
Individualisme et
Individualisme et
personnalisation
personnalisation
Intelligence distribuée
Intelligence distribuée
Appartenir à des communautés
en se singularisant
Facturation à l’usage vs
acquisition
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Evolutions sociétales
Evolutions sociétales
Génération Y, Z…
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

21. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
20
20
Caractéristiques des Réseaux Sociaux :
1 / Présentation de l’identité des
abonnés
2 / Carnet d’adresses = pivot central
3 / Mise en relation de 2 abonnés par accord des 2 parties
4 / Profil de l’abonné : public / privé
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

22. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
1er réseau social
en 1978 :
Bulletins Board
Systems
2006
Friendster, 1er
réseau à
modéliser le
“cercle d’amis”
2009
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
21
21

23. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
22
22

24. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
23
23

25. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
24
24

26. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux
1,2 Mds
26 M
500 M
7,2 M
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
25
25

27. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
26
26
Les Réseaux sociaux
500 M
150 M
5M
70 M
Ludovic Lépine 2013 / 2014
3,5 M
0,75 M
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
infographie

28. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Activités
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
27
27

29. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Qui ?
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
28
28

30. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Démographie
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
29
29

31. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Temps
Sur 1 mois, le temps passé par les
utilisateurs sur
représentent :
55 Milliards de minutes
Soit
900 millions d’heures
ou
37.5 millions de jours
> 100 000 années
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
30
30

32. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Temps
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
31
31

33. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
32
32
Les Réseaux sociaux / Une approche de
classification
Dominique Cardon (Orange Labs) propose de segmenter les
réseaux sociaux sur la façon dont l’identité des personnes est
rendue visible.
Civile
L’identité numérique est décomposée en 4 types : Narrative
Agissante
Virtuelle
Structurée autour de 2 axes : extériorisation (être / faire) et simulation de soi (vie
réelle / vie projetée)
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

34. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux
sociaux / Une
approche de
classification
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
33
33

35. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Le paravent : Les participants ne
sont visibles aux autres qu’à travers
un moteur de recherche
fonctionnant sur des critères
objectifs.
Le clair-obscur : Les participants
rendent visibles leur intimité, leur
quotidien et leur vie sociale, mais
ils s’adressent principalement à un
réseau social de proches et sont
difficilement accessibles pour les
autres.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
34
34
Sous 5 formats de visibilité
Le phare : Les participants
rendent visibles de nombreux
traits de leur identité, leurs goûts
et leurs productions et sont
facilement accessibles à tous. En
partageant des contenus, les
personnes créent de grands
réseaux relationnels.
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

36. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Sous 5 formats de visibilité
Le post-it : Les participants rendent
visibles leur disponibilité et leur
présence en multipliant les indices
contextuels, mais ils réservent cet
accès à un cercle relationnel
restreint.
La lanterna magica : Les
participants prennent la forme
d’avatars qu’ils personnalisent en
découplant leur identité réelle de
celle qu’ils endossent dans le
monde virtuel.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
35
35

37. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux
sociaux / Une
approche de
classification
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
36
36

38. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Une grille de 4
lectures possibles
1
L’enjeu de la visibilité
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
37
37

39. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Une grille de 4
lectures possibles
2
Monde réel et
monde virtuel
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
38
38

40. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Une grille de 4
lectures possibles
3
La forme des
réseaux sociaux
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
39
39

41. Connecté oui !
Mais connecté à quoi ?
Les Réseaux sociaux / Une approche de classification
Une grille de 4
lectures possibles
4
Les modes de
navigation
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
40
40

42. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
41
41
De l’intérêt d’avoir des Fans…
Fans
#
Page
1.
Coca-Cola
75 317 733
2.
Red Bull
40 976 963
3.
Converse
37 190 544
4.
PlayStation
35 424 874
5.
Starbucks
35 391 776
6.
Oreo
34 698 740
7.
Walmart
34 013 956
8.
iTunes
30 802 511
9.
McDonald's
29 656 954
10.
BlackBerry
29 245 159
11.
Samsung Mobile
29 152 973
Ludovic Lépine 2013 / 2014
+ de 19 Millions d’entreprises
dans le monde détiennent une
page Facebook
Les entreprises aussi adorent
avoir des « amis »
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

43. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
42
42
De l’intérêt d’avoir des Fans…
Top 10 Facebook Brands by Number of Local Fans
Fans
France Fans
1
Coca-Cola
74 871 932
3 265 739 / 4.4 %
2
Oasis Be Fruit
3 203 186
2 738 490 / 85.5 %
3
M&M's France
2 841 727
2 470 075 / 86.9 %
4
Nutella
17 920 578
2 378 933 / 13.3 %
5
Red Bull
40 860 490
2 201 291 / 5.4 %
6
Samsung France
2 013 254
1 803 995 / 89.6 %
7
Dragibus
1 955 520
1 754 713 / 89.7 %
8
Danette
1 743 054
1 541 269 / 88.4 %
9
Ferrero Rocher
18 719 039
1 507 145 / 8.1 %
10
Converse
37 172 155
1 346 679 / 3.6 %
50 % des
consommateurs
expriment
facilement leur
mécontentement
sur les réseaux
sociaux
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
41 % des clients ont le
sentiment de ne pas
être entendus ou pris
au sérieux

44. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
43
43
… ou de Followers…
En France, les entreprises ont 2,6
comptes Twitters en moyenne :
Institutionnel
Mécenat,
sponsoring
SAV
Commercial
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

45. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
44
44
De l’intérêt d’avoir des Fans…ou
des Followers
Les internautes sont 4 fois plus enclins à acheter un
produit si un des ses ami « aime » ce produit.
78 % des internautes croient en la recommandation
produit de leurs amis.
Contre seulement 14% qui croient dans les publicités
faites par les entreprises.
Selon un article de Forbes, Twitter peut prédire avec
quelques jours d’avance l’évolution du Dow Jones
avec 90% de fiabilité.
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

46. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
45
45
Quelques exemples…
Avec
Twitter
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

47. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
46
46
Quelques exemples…
Avec
Google +
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

48. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
Quelques exemples…
Avec
Pinterest
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
47
47

49. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
Quelques exemples…
Avec
Foursquare
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
48
48

50. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
49
49
L’entreprise 2.0
L’entreprise est passé d’un mode fonctionnel à un mode relationnel.
1
L’entreprise 2.0 se doit
désormais de se structurer
autour de 5
caractéristiques clés
5
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Avide de changement
Innovante dans
l’approche client
2
Intégrée à l’échelle
globale
3
Authentique et
responsable
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
Révolutionnaire par
nature
4

51. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
50
50
L’entreprise 2.0
A l’écoute des clients, pour répondre aux réclamations, suggestions, interrogations.
Gestion de la e – réputation
Octobre 2010 : Nouveau Logo
Création de faux comptes
Twitters / Concours sur
99designs.com ou ISO50.com
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Mars 2011 : Malabar / Mabulle
Tollé sur Facebook / Twitter
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE

52. Les Réseaux Sociaux et
l’Entreprise
L’entreprise 2.0
Stratégie pour construire la e – réputation
Mener une activité de veille
sur l’entreprise
Analyser ce qui est dit
Publier et réagir … ou non !
Communiquer sans tomber dans le
travers publicitaire
9,90 € / mois : assurance e – réputation
Ludovic Lépine 2013 / 2014
MEDIAS SOCIAUX ET RELATION CLIENT – BANQUE
51
51

53. See you soon…
Côté Client
Analyse des évolutions de comportement
des clients
Panorama des Médias Sociaux et de leurs
impacts
Ludovic Lépine 2013 / 2014
Côté Banque
Côté Conseiller
Impacts sur la relation client
Social CRM et Marketing 2.0
Intégration des Médias Sociaux dans la stratégie
des banques
Le conseiller et les médias sociaux
Cours Licence Professionnelle Banque
Médias Sociaux et Relation Client – Banque