Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des défis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.
Dans 5 ans, les nouveaux clients de l’assurance n’auront connu que le numérique
Au niveau mondial, les jeunes générations sont de plus en plus exigeantes et tirent vers le bas le résultat des assureurs en matière de satisfaction client (Amérique du Nord – 8, Europe : - 3,5)
Les assureurs sont jugés trop faibles sur les principaux leviers d’amélioration de l’expérience client :
Vision 360°
Interaction régulière avec les clients
Approche et suivi personnalisés
Variabilité des attributs de l’expérience client selon les canaux
Les assureurs doivent accélérer leur transformation digitale pour améliorer leur performance
Disruption (Uberisation) happens when clients find a faster, cheaper, and more transparent - a simply better experience than going to a traditional provider
Des caractéristiques d’appartenance à valider pour assurer une définition précise de l’uberisation :
Une plateforme client améliorée
Le digital, source d’accessibilité et d’interaction
Un collecteur de données
Une plateforme d’intermédiation
Un business model assez light
On demand
Energie : google nest / telsa batterie maison
Santé : uber des médecins, vente en ligne parapharmacie
Auto : By 2020, nearly 40 million cars will be using Android Auto and 37.1 million will be using CarPlay
Fidor : Built like a social media, customers are fostered to share experiences and financial advices supported by a bonus program
KLM : Small attentions that turn crisis times into magical moments
Eon : Coaching and awards through social gamification
Amazon : Tailor-made customer relation, systematic tracking, hyper-reactive customer service
Zappos : suppression des KPI, un seul la SAT,
CEM = Customer Experience Management : Solution par laquelle les orga peuvent interagir avec leurs clients et analyser le comportement client, habitudes d’achat, satisfaction et insatisfaction, expérience globale pour répondre à leurs attentes.
CEM ce sont des budgets Techno et process, mais aussi promo, branding, Mktg, Design (d’apps)
==> ODIGO EST POSITIONNE SUR CE MARCHE DU CEM, sur les INTERACTIONS
L’EMOTION EST LE KEY DRIVER
Les clients engagés émotionnellement génèrent 23% de revenu additionnel pour les entreprises.
Chaque pt de contact qu’une organisation a avec ses clients est une opportunité
Dans ce monde digital, désormais drivé par l’expérience client comme principal moyen de se différentier de ses concurrents, il faut analyser comment on peut agir sur ce levier
Le parcours client est désormais super complexe, et dépend de ses préférences / un moment / un contexte / un canal, incluant le canal physique ou les objets connectés.
Il faut donner de la cohérence entre tous les points de contact
Et focusser les investissements sur « Les Moments de vérité »
Vous aurez pu être parfaits en marketing, en design de vos applications, en branding, vous ne pouvez pas vous louper sur le moment de l’interaction, c’est le moment critique, l’instant de vérité, car l’émotion est plus forte (sinon, on s’est débrouillé tout seuls)
ODIGO, ce sont les interactions, et ce sont ces instants de vérité : Quand on rentre en contact, c’est qu’on est sensible
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Cohérent : On a vu vs Parcours client dans sa globalité
Adapter les services aux spécificités des canaux : Ref LN, Voice App, SmartCall, Video, Conversation Naturelle
Parcours cross canal :
Digital2Store, Store2Digital,
mais aussi commenrcer sur une App mobile, et finir en video avec son conseiller, en doc sharing,
ou bien renvoyer un SMS en fin de conversation avec son agent…;
Efficacité Opérationnelle ou WFO
Record
UX Interne : Outils simples, aide à la décision
Intégration CRM
Intégration Multicanale / Capacité à traiter mail et Voix en même temps…
Mediablending
WFM
QM
Vision Multicanale des flux (Sup / Stats)