Résultats de l’enquête desatisfaction clients REPERESEtude n°9104Janvier 2013
Un taux de participation satisfaisant, mais desrésultats sur une base faible (directement liée à lataille de la base clien...
Spontanément, Repères est associé à une fortedimension de professionnalisme et d’efficacité :. Qualité / sérieux / rigueur...
La collaboration avec Repères est bien vécue comme unpartenariat : sur liste d’émotions proposées, confianceet sympathie s...
Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfactiondéclarée), avec une marge de progression sur le % TrèssatisfaitsUne s...
64%38%62%31%La compréhension de votre problématiqueLa valeur ajoutéeLe savoir faire de vos interlocuteursLimplication des ...
En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée etde mise en forme se confirment, complétées par unedemande de proac...
En résumé, la clientèle Repères exprime :• un haut de niveau de satisfaction, principalementconstruite par le savoir faire...
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Résultats enquête de satisfaction Repères décembre 2012

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Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
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Résultats enquête de satisfaction Repères décembre 2012

  1. 1. Résultats de l’enquête desatisfaction clients REPERESEtude n°9104Janvier 2013
  2. 2. Un taux de participation satisfaisant, mais desrésultats sur une base faible (directement liée à lataille de la base client de Repères)Un taux de participation satisfaisant, mais desrésultats sur une base faible (directement liée à lataille de la base client de Repères)9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 2Mail d’invitation envoyéen décembre 2012 à 187clients ayant commandéune étude Repères en2011 ou 201239 réponses (21%)
  3. 3. Spontanément, Repères est associé à une fortedimension de professionnalisme et d’efficacité :. Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité …. Réactivité / rapidité / disponibilitéSpontanément, Repères est associé à une fortedimension de professionnalisme et d’efficacité :. Qualité / sérieux / rigueur / fiabilité …. Réactivité / rapidité / disponibilité9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 3Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots quivous viennent à l’esprit (répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=39)
  4. 4. La collaboration avec Repères est bien vécue comme unpartenariat : sur liste d’émotions proposées, confianceet sympathie sont les plus citées.La collaboration avec Repères est bien vécue comme unpartenariat : sur liste d’émotions proposées, confianceet sympathie sont les plus citées.9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 4Q2 Imaginez maintenant que vous venez de sélectionner Repèrespour une nouvelle étude, que ressentez-vous ?Merci de cliquer sur le ou les mots correspondant à ce que vous ressentez : (Base=39)Tristesse Doute Enthousiasme ConfiancePeur Sympathie Confusion EspoirDéception Mépris Plaisir IndifferenceJoie Désir Curiosité Aucun de ces mots
  5. 5. Une satisfaction globale élevée (pas d’insatisfactiondéclarée), avec une marge de progression sur le % TrèssatisfaitsUne satisfaction globale élevée (pas d’insatisfactiondéclarée), avec une marge de progression sur le % Trèssatisfaits9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 559%Satisfaction globale70%Recommanderait RepèresTrès satisfait PlutôtsatisfaitPlutôt passatisfaitPas du toutsatisfait41%27%3%(Base=39)
  6. 6. 64%38%62%31%La compréhension de votre problématiqueLa valeur ajoutéeLe savoir faire de vos interlocuteursLimplication des recommandations% Très satisfaitsLes points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de laproblématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation.Des zones de progrès importantes sur deux axes :. La valeur ajoutée et l’implication des recommandations. La mise en forme du rapportUn effort à poursuivre également sur la compétitivité prixLes points forts de Repères sont l’expertise (compréhension de laproblématique client / Savoir faire) et la qualité de la relation.Des zones de progrès importantes sur deux axes :. La valeur ajoutée et l’implication des recommandations. La mise en forme du rapportUn effort à poursuivre également sur la compétitivité prix9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 631%51%23%54%51%46%74%38%46%3%54%49%Limplication des recommandationsLa pertinence des méthodologies proposéesLa mise en forme du rapportLhonnêteté de linterprétationLe caractère opérationnel de létudeLa pertinence de lanalyseLa relation, lentente avec vos interlocuteursLe suivi après la présentationLa qualité de la présentation oraleLe prixLa qualité du recueil d’informationLa réactivité en cas de dysfonctionnementImportance(Base=39)
  7. 7. En spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée etde mise en forme se confirment, complétées par unedemande de proactivité sur la proposition de nouvellesméthodesEn spontané, les attentes en termes de valeur ajoutée etde mise en forme se confirment, complétées par unedemande de proactivité sur la proposition de nouvellesméthodes9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 7Etre force deproposition sur denouvellesméthodesNous faire partager lesexpériences acquisesAccentuer la valeurajoutée desrecommandationsAccentuer lapertinence desUne présentationplus efficace desrésultatsPrésenter les rapports defaçon encore plusContinuer commecela / maintenir lahaute qualitéPoursuivre dansQ5 Pour finir, quels conseils pourriez-vous donner à Repères ? (PRINCIPALES THEMATIQUES EVOQUEES)Proposer spontanémentleurs nouvelles méthodesexpériences acquisesdans dautres domainesNe pas hésiter à changerde manière de faireProposer desméthodologies plusadaptées à chaqueproblématiquepertinence despréconisations et VAsur les résultats.Aller plus loin quesimplement lesrésultats détude enles remettant dans uncontexte plus globalRenforcer lécoute etla compréhension duclient sur lesimplications desrésultatsfaçon encore plusdynamique et percutante.Trop de tableaux Excelce qui nuit à la mise envaleur de linformationAméliorer la mise enforme des rapports pourles rendre plusfacilement diffusableSynthétiser plus lesprésentation via desslide sde recap etsynthèse.Poursuivre danslexcellence etlexigence de qualitéMaintenir un hautniveau de qualité desterrains et desanalyses.Garder cet esprit deconseil et departenariat et votreenthousiasme !
  8. 8. En résumé, la clientèle Repères exprime :• un haut de niveau de satisfaction, principalementconstruite par le savoir faire des équipes Repères et laqualité de la relation,• mais aussi des attentes fortes pour une adaptationencore plus fine des méthodes via l’innovation,9104 SatisfactionClient RepèresDéc 2012 – page 8encore plus fine des méthodes via l’innovation,d’avantage de valeur ajoutée dans lesrecommandations ainsi qu’une meilleure mise enforme des résultats pour plus d’opérationnalité .Pour action en 2013, nous initions un chantier de refonte de laforme et la structure de nos rapports avec pour objectifs une miseen avant plus affirmée des recommandations et une meilleureappropriation des résultats.

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