Cette présentation du 29 juin 2016 aborde les thèmes suivants : - Les tendances clés qui drivent la performance commerciale B2B - B2B et B2C : comment le digital les rapproche - Comment organiser mon système d'informations pour tendre vers une expérience client B2B simple, utile et fun

1. Conseil Engagé
En Commerce Digital
Transformation digitale B2B
29 juin 2016

2. François Duranton
Directeur d’Expertime Consulting
Bénéficie de plus de 16 ans d’expérience en e-
commerce et gestion de projets SI dans un
contexte international. Il a occupé des
nombreux postes dans des sociétés de
premier plan, comme Redcats (PPR) ou encore
Stella McCartney Kids.

3. Aux côtés du directeur digital
face aux enjeux
de Transformation
et d’Accélération
membre de la famille Groupe
Services
Agence UX Design /
Brand content
Solutions
technologiques
Editeur logiciel
pour Office 365
3

4. Transformation
Marketplaces
Omnicanal

5. Marketplaces – Expertime leader en France
30 June 2016 5MOECadrage stratégique, Offre, Organisation, Outils, Business Plan, AMOA 5

6. Omnicanal – Réussir votre transformation digitale
30 June 2016 6
Stratégie, Bus. Plan,
Formations COMEX
Aide au choix,
Appels d’offres
Programme de projets,
gouvernance AMOA 6

7. Accélération
E-marketing
Conversion
CRM

8. B2B & Digital:
Changement d’époque
8

9. L’ère de l’expérience client
Forrester :
After Production Era and Distribution Era, we now entered the age of
Customer Experience.
1900 1950 2000
Production Era Distribution Era
Customer Experience
Era

10. Utile
Simple
Fun
L’expérience, c’est avant
tout…
L’Emotion

11. Disruption
Gartner estimates that
by 2017
All market leaders
Will lose
Their #1 position
To a company funded
after 2000
Because of Lack of
Digital
Business advantage
http://www.gartner.com/newsroom/id/2745517

12. Propriété Usage
Transfert de Valeurs

13. L’économie collaborative mange le monde

14. Le B2B s’ouvre aux marketplaces
Pure players Distance sellers Retailers B2B Players

15. L’expérience client est…
Mobile
first
Cross-
Channel
Real Time
Personal
Digitally
Enabled

16. B2B => B2C ?

17. Les entreprises achètent de + en + online
20% des
achats
B2B en
2015
32% des
achats
B2B en
2020
Source : étude Transition numérique et commerce B to B. Fevad 2015, France

18. 18
L’Allemagne et le UK sont très matures vs. FR
2X > FR
1,5X > FR
CA total B2B online par pays, 2014

19. 19
Vers le tout digital
• Près de 50 % des entreprises ayant un site e-commerce
estiment que plus de la moitié de leurs clients y passeront
tout ou partie de leurs commandes au cours des trois
prochaines années
Source : Forrester, Digital is busy transforming B2B ecommerce, 2015

20. 20
Le driver/Le frein clé ? L’expérience client
• Selon Accenture, 49 % des principaux acheteurs B2B
préfèrent utiliser les sites Web B2C pour faire leurs achats.
• Ils y trouvent une meilleure expérience en ligne
• Ils sont prêts à payer jusqu’à 30% plus cher
Source : Building The B2B Omni Channel Platform Of The Future, Accenture Hybris, 2014

21. 21
Le B2C influence fortement les codes d’achat
• 75% des professionnels se disent enclins à effectuer leurs
achats auprès d'un distributeur qui leur proposerait un site web
convivial et un meilleur service client (sondage UPS France)
• 86 % des paniers sont abandonnés dans le secteur B2B et le
taux de conversion y serait d'environ 27 % (Baromètre
trimestriel de l'abandon de panier Q4-2015 / Ve Interactive).

22. 22
Les collaborateurs/clients vont + vite que l’IT B2B
VS.

23. 23
Sans compter que…

24. Le Système d’Informations,
au cœur de la
transformation digitale B2B

25. L’approche historique du SI : des silos
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette

26. 26
Une architecture cross-canal simplifiée
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette
Back office :
Référentiels de données
Produits, clients, tarifs, media, stock, commandes…
Middle office :
Règles métier, intelligence de traitement
- Consistent : datas,
services, support
- Real time : event
based, asynchrone,
analytics & insights
- Agile : service
oriented, reactive,
localized
- Bullet Proof :
resilient, offline
ready, scalable,
rollout ready

27. Zoom sur les applis du middle office
Page building
Templates,
Preview,
planification…
Experience Management Commerce Management
Order ManagementData Management
PIM
Product taxo.,
attrib., translat.
DAM
Pictures, videos,
sounds…
Publishing /
Searchandising
Nav, contents,
ranking, search
Personaliz.
Content &
Products reco /
perso
Supplier Portal
Enrich PIM
Cart
Cart & Quotes
Checkout
Checkout funnel
steps
Pricing
Prices per store,
channel, real time
Promotion
Per cart, segment,
multirules…
Loyalty
…
Product
configuration
VR Tools, Step by
step guides
Inventory
Stock visibility,
real time
availability
Self care
FAQ, tutorials,
store pages
Payment
PSP, Fraud, refund
OMS
Shipping rules,
Order tracking,
fulfillment,
Click&Collect
Returns
Returns and
refunds mgt
BI
Dataviz &
reporting
Perf & Rendering
Media serving,
media optim
Customer Management
Customer info
Customer details,
Cust Account
Customer
history
Orders, tickets
Marketing
automation
Newsletter, Trigger
mails, SMS…
Social
Communities,
blogging, social
login
Services booking
Lessons, rentals,
visits…
Customer Service
E-mail, Call, Chat
AB Testing
Analytics
Tracking, Tag
management
Ratings &
Reviews
On products,
services
Marketplace
Sellers and Offers
mgt
Product feeds
Comparison sites
& marketplaces
Key Apps:
The most structuring
Apps for the architecture

28. Comment aborder
votre transformation
digitale ?

29. Sachez prioriser vos budgets IT

30. #SAAS, #Cloud
Adopt, not Adapt
30

31. L’IT doit aider à se transformer
31/05/16 © I.C.C / © Adeo - Strictly Confidential
Les attentes de
l’entreprise vis a
vis de l’IT
Répondre
Créer de la
valeur
Les activités de l’IT
Technologie et
tactique
Système
d’information
et stratégie
Commodité
Facilitateur
Contributeur
Différenciateur
Transformateur
La transformation digitale
impose d’être au moins là !

32. Comment prenons-nous en compte
l’expérience client dans les projets ?

33. 1. L’UTILITÉ : OK
• Tous les projets sont d’abord pilotés par l’utilité : la liste des
services que le projet doit rendre

34. 2. LA SIMPLICITÉ : KO
• Dans la plupart des projets, on souhaite « faire
simple » pour le client… au départ
• Mais face aux points durs, en particulier liés au
SI, on tend à « faire simple »… pour l’interne
• Combien de comités de pilotage où des
compromis sont faits au détriment du client ?
Simple pour l’entreprise
Simple pour le client
Qui prend la complexité ?

35. CA SE FINIT SOUVENT PAR…

36. Tous droits réservés – pas de reproduction ou diffusion sans autorisation écrite à Expertime SAS
3. LE FUN, LE BEAU : KO
La plupart des entreprises considèrent comme
accessoire la recherche d’une expérience belle ou
génératrice de plaisir pour le client

37. Conseil Engagé
En Commerce Digital
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FRANÇOIS DURANTON
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FDURANTON@EXPERTIME.COM