Où va la relation entre les Marques et leurs Clients ? Henri Kaufman Casablanca 11 06 09
<ul><li>Qui suis-je ? </li></ul><ul><li>Henri Kaufman </li></ul><ul><li>Un parcours en deux temps : d’abord Cerveau Gauche...
<ul><li>Plusieurs moyens pour me joindre : </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.henrikaufman.typepad.co...
<ul><li>Le but de cette journée de formation : </li></ul><ul><li>faire le point sur la Relation Client aujourd’hui, boulev...
<ul><li>Plan de la matinée : </li></ul><ul><li>Internet a bouleversé les rapports des gens avec leur ordinateur </li></ul>...
<ul><li>Plan de l’après-midi : </li></ul><ul><li>Réflexion sur un cas pratique : la communication de crise </li></ul><ul><...
<ul><li>L’esprit de cette journée : </li></ul><ul><li>participatif </li></ul><ul><li>collaboratif </li></ul><ul><li>pratiq...
Les nouvelles fonctionnalités du  Web changent profondément notre vision du monde, les comportements des individus… et ceu...
Deux exemples emblématiques des changements en profondeur liés à Internet
L’exemple…  du  Vendée Globe  !
Un exemple  incroyable  de web2.0 Participatif Sponsorisable ! Mondial  (3 20 000 concurrents ) Entre amis Gratuit Ludique...
La campagne électorale d’Obama a exploité toutes les ressources du net : un exemple emblématique, qui montre la voie aux M...
 
Le 19 Janvier, veille de l’inauguration
Le lendemain de l’élection : le site de la Maison Blanche
Les consommateurs adoptent de plus en plus vite les « nouvelles » technologies  et les nouveaux médias. Plus vite que les ...
Nouveautés galopantes : - Internet : 15 ans  - Twitter: 2 ans - Facebook : 2. 5 ans - iPhone : 1 an - Youtube : 4 ans - le...
Notre environnement change ? Non ! Il a  déjà  changé…
De la 1ère… à la 2ème génération d’Internet tags nouvelle organisation  de l’information, portes d’entrée multiples ugc us...
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Questions préalables Qui a… ? •  passé aujourd’hui + de 2h  sur le web… ou 5, 10 ? •  reçu aujourd’hui plus de 10 mails … ...
Questions préalables Qui a… ? •  émis un twitt ? •  lu des twitts ? •  reçu aujourd’hui plus de 10 twitts … ou 30, 50 100,...
Les vases communicants… 55% des Français passent moins de temps devant la télévision en 2007 (44% en 2006) •  72% chez les...
•  En juillet 2006, Nielsen Analytics estimait que 6 % des internautes américains avaient téléchargé un podcast au cours  ...
Dans la famille, la fracture est descendante … ou ascendante !
Alors ?
<ul><li>Depuis 2 ans, les changements s’accélèrent </li></ul><ul><ul><li>La révolution numérique </li></ul></ul><ul><ul><l...
1 La relation entre les  Hommes  ou entre les  Marques  et leurs  Clients  n’est plus ce qu’elle était.  Pourquoi ? Parce ...
La preuve…
2 Nous sommes passés du   Client-Roi au Client-Moi puis maintenant du   Client-Moi au Client-Nous   Tendance de fond, accé...
•  Une nouvelle posture relationnelle • Des outils qui permettent et favorisent cette nouvelle    posture Le web2.0, c’est...
Le nouveau pouvoir des consommateurs <ul><li>« Longtemps cantonné à un r ôle de récepteur, le consommateur est aujourd’hui...
Nous assistons   aussi  à un essoufflement de la Communication, face à des consommateurs : - de plus en plus avertis (ce s...
Et aussi, à une manière différente de consommer les médias :  -  fragmentée (de + en + de supports)  - priorisant les médi...
Le canard sans t ête
Le web2.0, c’est la nouvelle opportunité du web
Les nouveaux comportements
Typologie des Consommateurs face à Internet
La génération C : - connectée - créative - collaborative - les digital natives « génération Y» - les digital immigrants - ...
<ul><li>Méfiez vous de la génération Y ! </li></ul><ul><li>ils sont nés après 1985 </li></ul><ul><li>Ils aiment le fun, le...
Vos   Clients  sont devenus  des as du  Web2.0 Et vous ?
Dans la famille, celui qui dorénavant “sait” n’est plus forcément le père,  c’est souvent l’enfant… Fracture numérique obl...
<ul><li>Pour entrer dans ce jeu, l’entreprise (nos clients !) est invitée à : </li></ul>Vers un nouveau business model :  ...
Internet : une étape incontournable © Fevad/Médiamétrie Mai 2007 •  Elle a engendré un   “nouveau”   consommateur  et une ...
D’une communication de masse impersonnelle   … à une communication interpersonnelle Illustrons ce changement fondateur
80’s - Une communication directe, univoque :  Conquérir pour vendre Marque clients prospects
90’s - Une communication relationnelle, bi-univoque : Fidéliser pour vendre plus Marque
Aujourd’hui - Les clients communiquent …entre eux La Marque est absente de cette conversation c p p bla bla bla bla bla bl...
La connexion omni présente  <ul><li>Les clients : </li></ul><ul><li>essèmessent </li></ul><ul><li>emmessènent </li></ul><u...
Qui est  ce “nouveau” consommateur ?
Web2.0 a engendré un nouveau consommateur : Nouveau Consommateur  =  Nouvelles Relations 1- Il ne veut plus chercher  l’in...
Les marques présentes sur Internet doivent proposer des outils qui correspondent aux nouveaux comportements de leurs clien...
… la   deuxième fracture numérique
Entrons maintenant dans les fonctionnalités les plus innovantes du Web…
Je ne vais plus chercher l’information qui m’intéresse : c’est elle qui vient à moi Les flux RSS 1
L’info, qui m’intéresse et que j’ai choisie, vient à moi. Beurk l’intrusion ; vive l’opt-in
netvibes
 
Exemples flux RSS : FNAC et  Opodo
Marques : proposez du contenu  par flux RSS ! News-letter, e-mail :
Je compare les offres de mes fournisseurs avant d’acheter • sites comparateurs • partages d’expérience/ sites communautair...
 
 
Marques : allez analyser les comparateurs  ! Détectez les influenceurs
Je donne et diffuse mon avis sur les produits que j’ai achetés - forums - blogs - réseaux sociaux - technorati - référence...
 
Marques : n’hésitez pas à prendre part  à la conversation !
 
 
 
Je participe à la conception des produits qui m’intéressent Je suis impliqué -  je cyber-teste - je feedback2.0  - j’achèt...
 
 
Marques : bénéficiez de l’intelligence collective !
Je suis alerté en permanence  des nouveautés de mes marques favorites 5
Marques : soyez présentes sur le bureau de l’ordinateur  de vos clients !
Je suis branché  en permanence sur la communauté de mes amis 6
Marques : utilisez les réseaux sociaux !
Je vis en mobilité permanente 7
 
Marques : pratiquez l’approche multicanale !
mobileTags
Je communique instantanément dans ma communauté 8
 
 
1 3 types d’amis sur Twitter 1 je les suis 2 ils me suivent 3 je les suis ET ils me suivent 3 2
Je suis devenu un média,  diffusant world wide  des UGC 9
eclectihk
L’iPhone, inventeur de confort. 7% du marché US 70% du trafic web mobile  10
Dans ce contexte 2.0, l’iPhone, révélateur de nouveaux besoins génère des applications incroyables
Plus qu’un téléphone, un ordinateur avec + de 30000  applications tournées vers les consommateurs Télévision GPS Googlemap...
11  Les frontières entre vie privée et vie professionnelle ont disparu
 
Une puissance d’expression inouïe  12
 
A plusieurs, on est plus intelligent Une idée partagée est une idée enrichie L’open-coffee, les bar-camps, le down-up…
<ul><li>Message aux Marketers : </li></ul><ul><li>Testez vous-mêmes ces nouvelles applications </li></ul><ul><li>Posez vou...
3 Proposition de To Do List, en 8 points 1- Vous et vos collaborateurs en contact  avec les clients doivent  être au même ...
3 To Do List en 8 points 5- ne pas hésiter à engager la conversation avec les consommateurs   6 -  être présent au « momen...
<ul><li>En synthèse : le consommateur 2.0 </li></ul><ul><li>fonctionne en réseau social. N’hésite plus à s’exprimer haut e...
Les réseaux sociaux : une enclave du Web ? Non, c’est le Web tout entier
 
Avènement du  Marketing collaboratif on line participatif et du partage Dans un réseau social, les clients sont  les fourn...
 
5 6 Points-clé du  Web2.0
<ul><li>1.  LES FLUX RSS :  C’est désormais l’information  </li></ul><ul><li>qui va vers moi et non plus moi qui doit alle...
<ul><li>3. La Gratuité  :  Elle devient la norme. La richesse n’est plus  </li></ul><ul><li>le fruit de l’avarice mais du ...
<ul><li>5.  LES COMMUNAUTES :   De nouveaux segments  </li></ul><ul><li>se constituent  autour de centres d’intér êt commu...
Merci ! Hip ip ip Google  : henri kaufman twitter : henrikaufman Facebook : minurl.fr/bmr tel : 0607 372822 Pour étude On ...
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Où va la relation entre les Marques et les Clients

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PowerPoint présenté par Henri Kaufman, lors du Séminaire organisé par le Groupement des Annonceurs du Maroc.

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Où va la relation entre les Marques et les Clients

  1. 1. Où va la relation entre les Marques et leurs Clients ? Henri Kaufman Casablanca 11 06 09
  2. 2. <ul><li>Qui suis-je ? </li></ul><ul><li>Henri Kaufman </li></ul><ul><li>Un parcours en deux temps : d’abord Cerveau Gauche puis Cerveau Droit </li></ul><ul><li>J’ai exercé plusieurs métiers : </li></ul><ul><ul><li>Consultant en Recherche Opérationnelle </li></ul></ul><ul><ul><li>Directeur d’un Centre informatique </li></ul></ul><ul><ul><li>Dr Gal d’une filiale de la Redoute (Livres par Correspondance) </li></ul></ul><ul><ul><li>Président Fondateur de Communider (agence de Marketing Relationnel dans le Groupe Havas) </li></ul></ul><ul><ul><li>Président de Hipipip </li></ul></ul>
  3. 3. <ul><li>Plusieurs moyens pour me joindre : </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.henrikaufman.typepad.com </li></ul><ul><li>3 blogs : Eclectihk, Et si l’on parlait Marketing, Miss.Tic FanClub (dont des lecteurs au Maroc !) </li></ul><ul><li>Twitter : henrikaufman </li></ul><ul><li>Facebook : minurl.fr/bmr </li></ul><ul><li>Téléphone : 06 0737 2822 </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Le but de cette journée de formation : </li></ul><ul><li>faire le point sur la Relation Client aujourd’hui, bouleversée par Internet </li></ul><ul><li>passer en revue les fonctionnalités du web, connues ou moins connues </li></ul><ul><li>analyser leur impact sur le marketing en général et en particulier sur la relation entre les marques et leurs clients </li></ul><ul><li>analyser leur impact sur les business models des marques </li></ul><ul><li>étudier comment les intégrer dans vos stratégies marketing et relationnelles </li></ul><ul><li>analyser et se familiariser avec les principaux outils du Web </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Plan de la matinée : </li></ul><ul><li>Internet a bouleversé les rapports des gens avec leur ordinateur </li></ul><ul><li>Internet a bouleversé les rapports entre les gens </li></ul><ul><li>Internet a bouleversé notre manière d’acheter et de consommer </li></ul><ul><li>Internet a bouleversé le Marketing Client </li></ul><ul><li>Nouvelles stratégies de fidélisation </li></ul><ul><li>Internet a fait naître de nouveaux business models, plus proches des désirs et besoins des consommateurs </li></ul><ul><li>Internet a fait naître l’intelligence collective et le partage de l’information, world wide </li></ul>
  6. 6. <ul><li>Plan de l’après-midi : </li></ul><ul><li>Réflexion sur un cas pratique : la communication de crise </li></ul><ul><li>Les outils de base que doit connaître (et pratiquer) tout marketer </li></ul><ul><li>Téléchargement et mode d’emploi des principaux outils </li></ul><ul><li>Le Personal Branding </li></ul><ul><li>exercices pratiques : comment photographier, prendre une vidéo </li></ul><ul><li>exercices pratiques : comment utiliser photos et vidéos (blogs, e-mails, etc.…) </li></ul><ul><li>Réflexions et travail en commun sur des cas pratiques </li></ul>
  7. 7. <ul><li>L’esprit de cette journée : </li></ul><ul><li>participatif </li></ul><ul><li>collaboratif </li></ul><ul><li>pratique </li></ul><ul><li>illustré d’exemples </li></ul>
  8. 8. Les nouvelles fonctionnalités du Web changent profondément notre vision du monde, les comportements des individus… et ceux des consommateurs. Donc leurs relations avec les marques.
  9. 9. Deux exemples emblématiques des changements en profondeur liés à Internet
  10. 10. L’exemple… du Vendée Globe !
  11. 11. Un exemple incroyable de web2.0 Participatif Sponsorisable ! Mondial (3 20 000 concurrents ) Entre amis Gratuit Ludique En temps réel
  12. 12. La campagne électorale d’Obama a exploité toutes les ressources du net : un exemple emblématique, qui montre la voie aux Marketers
  13. 14. Le 19 Janvier, veille de l’inauguration
  14. 15. Le lendemain de l’élection : le site de la Maison Blanche
  15. 16. Les consommateurs adoptent de plus en plus vite les « nouvelles » technologies et les nouveaux médias. Plus vite que les entreprises !
  16. 17. Nouveautés galopantes : - Internet : 15 ans - Twitter: 2 ans - Facebook : 2. 5 ans - iPhone : 1 an - Youtube : 4 ans - les e-mails : 10 ans - netvibes : 4 ans - Firefox : 4 ans - Google : 9 ans Des produits à génération spontanée, conçus par des hurluberlus dans des « garages », pour la plupart. Ces hurluberlus sont devenus « ma îtres du monde » !
  17. 18. Notre environnement change ? Non ! Il a déjà changé…
  18. 19. De la 1ère… à la 2ème génération d’Internet tags nouvelle organisation de l’information, portes d’entrée multiples ugc users generated contents, read and write flux rss la réactivité, être alerté en temps réel + mode non-intrusif communautés comment trouver SON info dans ce brouhaha ? > demander conseil à sa Communauté mobilité usages fragmentés, le t-t-t-partout intelligence collective implication, participation, diffusion, ouverture accessibilité utilisation techno-free + gratuité web1.0 puissance des plateformes d’expression référencement naturel, buzz read only diffusion statique de l’information architecture papier structure pyramidale, navigation linéaire (hp = entrée unique) technique ma îtrise du html, contraintes de développement immédiateté service non-stop, interlocuteur à 1 clic, tout-tout de suite-tout le temps (ttt) QUOI de neuf ?! équipement connexion bas débit, taux d’équipement des foyers, performances des machines et autres technologies interactives web2.0
  19. 20. web1.0 web2.0 sites personnels blogging yahoo answers britannica.com wikipedia.org lemonde.fr netvibes.com wikio.fr/shopping creditlyonnais.fr dailymotion.com lycos.fr google.fr conforama.fr booberbank.nl twitter.com
  20. 21. Questions préalables Qui a… ? • passé aujourd’hui + de 2h sur le web… ou 5, 10 ? • reçu aujourd’hui plus de 10 mails … ou 30, 50 100, 200 ? • consulté ce matin les titres de plus de 2, 5, 10 journaux via ses flux RSS ? • lu un blog… ou 5, 10, 20, 50 ? • téléchargé une série… avant qu’elle ne sorte ?
  21. 22. Questions préalables Qui a… ? • émis un twitt ? • lu des twitts ? • reçu aujourd’hui plus de 10 twitts … ou 30, 50 100, 200 ? • participé à la création de contenus (UGC) sur Internet ? (laissé un commentaire sur un blog ? diffusé une vidéo ? partagé ses photos en ligne ? donné un conseil à un autre internaute ? publié une note sur son blog ?)
  22. 23. Les vases communicants… 55% des Français passent moins de temps devant la télévision en 2007 (44% en 2006) • 72% chez les 18-34ans allument moins leur téléviseur depuis qu’ils ont une connexion Internet haut débit Et “Si vous ne deviez garder qu’un seul média ?” • 34% conservent Internet, 27% le portable, 22% la télévision et 17% la radio © Etude Télérama-TNS Sofres 2007 entre 3 et 4h par jour 24h 12 mn par mois
  23. 24. • En juillet 2006, Nielsen Analytics estimait que 6 % des internautes américains avaient téléchargé un podcast au cours des 30 derniers jours, soit environ 9 millions de personnes. • Selon une autre étude de Nielsen Analytics réalisée au cours du premier trimestre 2006, le téléchargement de podcasts entraînerait une baisse de l'utilisation du poste FM de l'ordre de 38 %. Fragmentation de la consommation des médias 7 moyens d’écouter la radio baladeur, mobile, pda… poste fm analogique ou numérique streaming live ou différé widget podCast via iTunes autoradio podCast via iPod
  24. 25. Dans la famille, la fracture est descendante … ou ascendante !
  25. 26. Alors ?
  26. 27. <ul><li>Depuis 2 ans, les changements s’accélèrent </li></ul><ul><ul><li>La révolution numérique </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nouveau consommateur </li></ul></ul><ul><ul><li>Le nouveau marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Le floutage des frontières entre vie Perso et vie Pro </li></ul></ul><ul><ul><li>La manière de consommer les médias </li></ul></ul><ul><li>Avec quelques tendances lourdes </li></ul><ul><ul><li>Le développement des Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Les UGC </li></ul></ul><ul><ul><li>Le développement des Réseaux sociaux et des communautés </li></ul></ul><ul><ul><li>Le micro-blogging, le vidéo-blogging </li></ul></ul><ul><ul><li>Le phénomène “long tail” </li></ul></ul>Alors… ?
  27. 28. 1 La relation entre les Hommes ou entre les Marques et leurs Clients n’est plus ce qu’elle était. Pourquoi ? Parce que nous vivons la : «  me-revolution  »
  28. 29. La preuve…
  29. 30. 2 Nous sommes passés du Client-Roi au Client-Moi puis maintenant du Client-Moi au Client-Nous Tendance de fond, accélérée par Internet et particulièrement par le Web 2.0
  30. 31. • Une nouvelle posture relationnelle • Des outils qui permettent et favorisent cette nouvelle posture Le web2.0, c’est la nouvelle opportunité du web web2.0 • Le web2.0, c’est le Net 2ème génération • Mélange de technologie, d’usages nouveaux, de partage, d’échanges, de participation, de réseau et de mobilité. La consultation du web1.0 (read only) est obsolète. Aujourd’hui, on suit des liens, on commente, on retouche, on enrichit. Les données appartiennent à tout le monde, et s’enrichissent en circulant. (le Monde) En savoir plus : Web2.0, opportunités à saisir
  31. 32. Le nouveau pouvoir des consommateurs <ul><li>« Longtemps cantonné à un r ôle de récepteur, le consommateur est aujourd’hui, et plus que jamais, acteur et partie prenante dans la communication des marques. </li></ul><ul><li>On assiste à une évolution accélérée, voire une rupture ,qui permet aux consommateurs, de façon simple et efficace d’interpeller les entreprises et leurs marques, de diffuser des avis, de relayer des communications instantanément et de façon planétaire . </li></ul><ul><li>C’est une situation sans précédent.  » </li></ul><ul><li>Nicolas Bordas </li></ul><ul><li>TBWA </li></ul>
  32. 33. Nous assistons aussi à un essoufflement de la Communication, face à des consommateurs : - de plus en plus avertis (ce sont des marketers en herbe) - devenus immuno-résistants à la Pub - osant prendre la parole - ne se reconnaissant plus dans la traditionnelle famille « du bonheur » - faisant confiance à des personnes comme eux
  33. 34. Et aussi, à une manière différente de consommer les médias : - fragmentée (de + en + de supports) - priorisant les médias participatifs - boudant les médias passifs - privilégiant les contenus créés par les consommateurs - privilégiant « l’advertainment » - devant trouver sa place dans un espace de plus en plus saturé
  34. 35. Le canard sans t ête
  35. 36. Le web2.0, c’est la nouvelle opportunité du web
  36. 37. Les nouveaux comportements
  37. 38. Typologie des Consommateurs face à Internet
  38. 39. La génération C : - connectée - créative - collaborative - les digital natives « génération Y» - les digital immigrants - les digital nomades - les analogiques…
  39. 40. <ul><li>Méfiez vous de la génération Y ! </li></ul><ul><li>ils sont nés après 1985 </li></ul><ul><li>Ils aiment le fun, le style, la technologie </li></ul><ul><li>ils recherchent ce qui est « hot » </li></ul><ul><li>leurs achats sont guidés par l’image </li></ul><ul><li>ils sont sur-consommateurs de médias numériques </li></ul><ul><li>ils sont friands des nouvelles appli. sur tel mobile </li></ul><ul><li>gros fournisseurs d’UGC (31% vs 14%) </li></ul><ul><li>fans des réseaux sociaux </li></ul><ul><li>les Y aux US : 17% population </li></ul><ul><li>(idem seniors) </li></ul>
  40. 41. Vos Clients sont devenus des as du Web2.0 Et vous ?
  41. 42. Dans la famille, celui qui dorénavant “sait” n’est plus forcément le père, c’est souvent l’enfant… Fracture numérique oblige.
  42. 43. <ul><li>Pour entrer dans ce jeu, l’entreprise (nos clients !) est invitée à : </li></ul>Vers un nouveau business model : • Ne plus imposer une solution ready-to-use au client mais une solution ouverte (open source) et impliquante • Ne plus faire du business comme avant • Écouter et entendre ses clients • Ne pas craindre la transparence • Identifier un nouveau type parmi ses clients : les « influenceurs » • Impliquer les internautes et utiliser les outils, et les médias qu’ils fréquentent ou qu’ils aiment • Mettre en place des communautés de clients, d’utiliser le buzz et le mkg viral • Remettre en cause la conception et le lancement des nouveaux produits en impliquant leurs fans Qu’est-ce qui a changé ?
  43. 44. Internet : une étape incontournable © Fevad/Médiamétrie Mai 2007 • Elle a engendré un “nouveau” consommateur et une nouvelle manière de consommer • La révolution numérique n’est pas en route, elle est déjà là 61% des internautes consultent un site avant d’acheter en magasin (+ 35% en 2 ans) 49% des internautes consultent un catalogue avant d’acheter sur Internet (+ 16% en 2 ans) 41% des internautes se sont renseignés en magasin avant d’acheter sur Internet (+ 33% en 2 ans)
  44. 45. D’une communication de masse impersonnelle … à une communication interpersonnelle Illustrons ce changement fondateur
  45. 46. 80’s - Une communication directe, univoque : Conquérir pour vendre Marque clients prospects
  46. 47. 90’s - Une communication relationnelle, bi-univoque : Fidéliser pour vendre plus Marque
  47. 48. Aujourd’hui - Les clients communiquent …entre eux La Marque est absente de cette conversation c p p bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla bla Marque bla bla c : Client ci : Client Influenceur p : Prospect ci Marketing C2C, Marketing de communautés
  48. 49. La connexion omni présente <ul><li>Les clients : </li></ul><ul><li>essèmessent </li></ul><ul><li>emmessènent </li></ul><ul><li>youtubent </li></ul><ul><li>twittent </li></ul><ul><li>seesmiquent </li></ul><ul><li>facebookent </li></ul><ul><li>forwardent </li></ul><ul><li>etc. </li></ul>
  49. 50. Qui est ce “nouveau” consommateur ?
  50. 51. Web2.0 a engendré un nouveau consommateur : Nouveau Consommateur = Nouvelles Relations 1- Il ne veut plus chercher l’information qui l’intéresse : c’est elle qui doit venir à lui 2- Il compare les offres de ses fournisseurs 3- Il donne et diffuse son avis sur les produits qu’il a achetés 4- Il veut participer à la conception des produits qui l’intéressent 5- Il désire être alerté en permanence des nouveautés de sa marque favorite 6- Il est branché sur sa communauté 7- il vit en mobilité permanente L’interneto Consomatorus
  51. 52. Les marques présentes sur Internet doivent proposer des outils qui correspondent aux nouveaux comportements de leurs clients. Vers un nouveau type de relation, pour éviter …
  52. 53. … la deuxième fracture numérique
  53. 54. Entrons maintenant dans les fonctionnalités les plus innovantes du Web…
  54. 55. Je ne vais plus chercher l’information qui m’intéresse : c’est elle qui vient à moi Les flux RSS 1
  55. 56. L’info, qui m’intéresse et que j’ai choisie, vient à moi. Beurk l’intrusion ; vive l’opt-in
  56. 57. netvibes
  57. 59. Exemples flux RSS : FNAC et Opodo
  58. 60. Marques : proposez du contenu par flux RSS ! News-letter, e-mail :
  59. 61. Je compare les offres de mes fournisseurs avant d’acheter • sites comparateurs • partages d’expérience/ sites communautaires • référencement collaboratif (classement Google) 2 2
  60. 64. Marques : allez analyser les comparateurs ! Détectez les influenceurs
  61. 65. Je donne et diffuse mon avis sur les produits que j’ai achetés - forums - blogs - réseaux sociaux - technorati - référencement Google 3
  62. 67. Marques : n’hésitez pas à prendre part à la conversation !
  63. 71. Je participe à la conception des produits qui m’intéressent Je suis impliqué - je cyber-teste - je feedback2.0 - j’achète un produit que j’ai «fabriqué» 4
  64. 74. Marques : bénéficiez de l’intelligence collective !
  65. 75. Je suis alerté en permanence des nouveautés de mes marques favorites 5
  66. 76. Marques : soyez présentes sur le bureau de l’ordinateur de vos clients !
  67. 77. Je suis branché en permanence sur la communauté de mes amis 6
  68. 78. Marques : utilisez les réseaux sociaux !
  69. 79. Je vis en mobilité permanente 7
  70. 81. Marques : pratiquez l’approche multicanale !
  71. 82. mobileTags
  72. 83. Je communique instantanément dans ma communauté 8
  73. 86. 1 3 types d’amis sur Twitter 1 je les suis 2 ils me suivent 3 je les suis ET ils me suivent 3 2
  74. 87. Je suis devenu un média, diffusant world wide des UGC 9
  75. 88. eclectihk
  76. 89. L’iPhone, inventeur de confort. 7% du marché US 70% du trafic web mobile 10
  77. 90. Dans ce contexte 2.0, l’iPhone, révélateur de nouveaux besoins génère des applications incroyables
  78. 91. Plus qu’un téléphone, un ordinateur avec + de 30000 applications tournées vers les consommateurs Télévision GPS Googlemaps Google Earth Guide touristique Partenaire jeu 7% du marché US 70% du trafic US
  79. 92. 11 Les frontières entre vie privée et vie professionnelle ont disparu
  80. 94. Une puissance d’expression inouïe 12
  81. 96. A plusieurs, on est plus intelligent Une idée partagée est une idée enrichie L’open-coffee, les bar-camps, le down-up…
  82. 97. <ul><li>Message aux Marketers : </li></ul><ul><li>Testez vous-mêmes ces nouvelles applications </li></ul><ul><li>Posez vous la question de savoir si vous pouvez les exploiter dans votre système de relation avec vos clients </li></ul>
  83. 98. 3 Proposition de To Do List, en 8 points 1- Vous et vos collaborateurs en contact avec les clients doivent être au même niveau d’expertise que leurs interlocuteurs ! 2- formation à de nouvelles de méthodes de travail pour le management et les collaborateurs : ils doivent être dans le Web comme des poissons dans l’eau 3- impliquer les consommateurs dans la création des produits et de la communication 4- au revoir le matraquage publicitaire, bonjour l’humour, le viral, la publicité complice
  84. 99. 3 To Do List en 8 points 5- ne pas hésiter à engager la conversation avec les consommateurs 6 - être présent au « moment juste » quand le client cherche l’info 7- susciter et écouter la conversation sur la blogosphère 8- mettre en pratique, en interne, les conditions de l’intelligence collective
  85. 100. <ul><li>En synthèse : le consommateur 2.0 </li></ul><ul><li>fonctionne en réseau social. N’hésite plus à s’exprimer haut et fort </li></ul><ul><li>recherche l’authenticité, les valeurs </li></ul><ul><li>supporte mal l’intrusion </li></ul><ul><li>sa satisfaction n’est pas synonyme de fidélité </li></ul><ul><li>recherche la différenciation, l’écoute, le service immédiat </li></ul><ul><li>friand de la « next best offer » </li></ul><ul><li>A nous d’inventer la Relation 2.0 qui va avec ! </li></ul>
  86. 101. Les réseaux sociaux : une enclave du Web ? Non, c’est le Web tout entier
  87. 103. Avènement du Marketing collaboratif on line participatif et du partage Dans un réseau social, les clients sont les fournisseurs ! Dans un réseau, le contenu est produit par ses utilisateurs Le c ôté réel d’un réseau social repose sur l’authenticité, sur des « vrais gens », des vraies contributions et de véritables relations. Un réseau ne tient que par l’implication et la motivation de ses membres
  88. 105. 5 6 Points-clé du Web2.0
  89. 106. <ul><li>1. LES FLUX RSS : C’est désormais l’information </li></ul><ul><li>qui va vers moi et non plus moi qui doit aller </li></ul><ul><li>la chercher </li></ul><ul><ul><li>• Tout ce qui m’intéresse : sous mes yeux, instantanément </li></ul></ul><ul><ul><li>• Mon tableau de bord quotidien : c’est mon aggrégateur de flux </li></ul></ul><ul><ul><li>• Plus je manifeste mes Centres d’Intér êt sur le Net, et plus j’ouvre et enrichis </li></ul></ul><ul><ul><li>mes centres d’intér êt (effet boule de neige) </li></ul></ul><ul><ul><li>• Apprentissage, ouverture, communautés </li></ul></ul><ul><li>2. L’INTELLIGENCE COLLECTIVE : </li></ul><ul><li>Une bonne idée, c’est une idée partagée, donc enrichie </li></ul><ul><li>par les idées des autres </li></ul><ul><li>En savoir plus : </li></ul><ul><li> Auckenthaler, l’imagination collective, les Bar Camp, l’Open Café </li></ul>web2.0, les 6 points clefs
  90. 107. <ul><li>3. La Gratuité : Elle devient la norme. La richesse n’est plus </li></ul><ul><li>le fruit de l’avarice mais du partage. Les business models changent </li></ul><ul><li>et la publicité est au centre de l’équation du profit. </li></ul><ul><li>4. CHACUN d’entre nous PEUT PARLER, au monde entier, </li></ul><ul><li>avec autant d’efficacité QUE LES MARQUES </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Les internautes (en particulier les Clients des Clients de H !) parlent entre eux sans qu’on les écoute. Ils parlent sur des places publiques mondialisées : forums, blogs, wikis, moblogs, podcasts, réseaux sociaux, etc. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Le bouche à oreille sur Internet : bien plus vite, bien plus loin, bien plus fort = le Buzz. </li></ul></ul></ul></ul>web2.0, les 6 points clefs
  91. 108. <ul><li>5. LES COMMUNAUTES : De nouveaux segments </li></ul><ul><li>se constituent autour de centres d’intér êt communs . Ces </li></ul><ul><li>communautés fluctuantes se font et se défont, orchestrées </li></ul><ul><li>par des Influenceurs </li></ul><ul><li>6- La fragmentation de la consommation des médias dans un environnement, avec des outils, dans des lieux </li></ul><ul><li>qui dépendent du bon vouloir du consommateur. </li></ul><ul><li>Le nombre de consommateurs passifs vautrés devant </li></ul><ul><li>leur télé décroît. </li></ul>web2.0, les 6 points clefs
  92. 109. Merci ! Hip ip ip Google : henri kaufman twitter : henrikaufman Facebook : minurl.fr/bmr tel : 0607 372822 Pour étude On Off : lfaguer@gmail.com

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