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contrôle de vos
évaluations
Intervention à la CCI de la Haute-Savoie
15 mai 2014
Dr. Jean-Claude MORAND
De nombreux acteurs
Des audiences énormes
Qui Nombre de visiteurs uniques
par mois (UV) aux Etats-Unis
Priceline
Booking.com, Agoda, Kayak, Re...
Avec des moyens…énormes
Qui Dépenses promotionnelles
Priceline 1.2 milliards $ de promotion en ligne en 2012
(+38.6%)
2.6%...
Internet un levier de communication
1000 fois plus puissant
Jeff Bezos, CEO Amazon
“Si un client n’est pas satisfait dans ...
Importance des avis
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Enjeux
Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables
– environ 12 foisplus! - que les
descriptions qui viennent de la ...
Enjeu: rankging > ventes
Plus (+) d’évaluations
Scores plus élevés
Meilleures positions
Plus (+) de
réservations et
de CA
Impact du ranking TripAdvisor
• Globalement les mêmes règles que le référencement naturel
• Top 5  Impact très important
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Trip Advisor
Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ?
[Offrir des services et une expérience supérieures aux a...
Les avis négatifs influencent les
ventes
Les avis négatifs influencent les
ventes
Surtout lorsque les
auteurs sont
confirmés.
Etude de cas
17 avis 109e/234
29/11/13
10/12/13 Après l’insertion de quelques réponses
28/12/13 6 places de gagnée avec 2 avis
positif supplémentaire soit 3.7% du
total du nombre des avis.
A ce stade : un avis...
14/1/14 28 Avis on continu à progresser
28/1/14 Un 30e avis (négatif)
= 3 places de perdues
25/2/13 6 avis de plus dont 2 positifs 7
= 14 places de gagnées
4 mars : encore un avis positif et nous voilà en
59e position.
9/4/14 après un avis «Excellent»
29/4/14 après deux bons avis pour un
Total de 46 avis.
6/12/13
Répondre aux avis
78 %• /
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qu’une réponse appropriée du
management “améliore mes
impressions de l’hôtel
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Indispensable
Suivre chaque jour
Booking.com,
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Réagir, répondre
Positif:
• Remercier du commentaire (=
reconnaissance, confiance , car
visibilité, écoute..)
• Savoir le ...
Remercier
27.06.2013
Avis de clients: opportunités, enjeux et
bonnes pratiques
Bonnes pratiques
Valorisez les avis positifs
Exemple
Hôtel Bellerive Lausanne
Répondre aux avis :
Comment faire ?
Cartographie des systèmes
d’information hôteliers
PMS
Système de réservation
CRS
Channel
manager
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Comparateurs
Interna...
Obtenir des avis :
Comment faire ?
TripAdvisor Connect
TripAdvisor Connect et
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TripAdvisor Connect : à quel coût ?
Dès 400 €/mois
1.75 € par clic
 Pour les hôtels bien positionnés
 Tarif variables
 ...
CONCLUSION
• Développez une
stratégie TQM
• Surveillez ce qui ce dit
sur le Net
• Interagissez avec
TOUS vos clients
• Enc...
Merci pour votre attention !
• Jean-Claude MORAND
• http://www.cyberstrat.net
• Twitter : jcmorand
DES RESULTATS CONCRETS
 Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à
10%
 +266% de visite de Google en 4 mois
 Plusie...
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De plus en plus de clients commentent leurs expériences vécues lors d'un séjour dans un hôtel ou d'un repas. Comment les hôteliers, restaurateurs, offices de tourisme peuvent-ils capitaliser sur cette nouvelle pratique ? Comment améliorer le positionnement de votre établissement ? Comment répondre même aux critiques les plus virulentes ? Dans cette présentation vous trouverez aussi les résultats d'une étude cas conduite avec un restaurant de la vieille ville d'Annecy.

Publié dans : Marketing
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  • Très didactique et bien documenté, mais ..... en pratique la mise en place d'un programme d'étude VOC (voice of the customer) professionnel demande des budgets autrement plus conséquents que ceux mentionnés en exemple dans la présentation.
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CHR : Reprenez le contrôle des évaluations clients_cci_cyberstrat_150514

  1. 1. CHR :Reprenez le contrôle de vos évaluations Intervention à la CCI de la Haute-Savoie 15 mai 2014 Dr. Jean-Claude MORAND
  2. 2. De nombreux acteurs
  3. 3. Des audiences énormes Qui Nombre de visiteurs uniques par mois (UV) aux Etats-Unis Priceline Booking.com, Agoda, Kayak, RentalCars 36.4 millions Expedia Hotels.com, Hotwire, Venere, eLong, Trivago 40.6 millions TripAdvisor Jetsetter, CruiseCrtic, Seatguru, gateguri 43.8 millions Google ITA software, Zagat, Frommer’s, Waza 192 millions Apple iTravel Patents, nombreuses applications IOIS
  4. 4. Avec des moyens…énormes Qui Dépenses promotionnelles Priceline 1.2 milliards $ de promotion en ligne en 2012 (+38.6%) 2.6% du CA de Google pour le search 35 millions $ de pub TV aux USA En moyenne 11.50$ par nuit Expedia 870 millions de $ de pub en 2012 En moyenne 22.28$ par nuit TripAdvisor Devrait investir 50 millions $ de pub TV aux USA Data: Susquehanna International Group, Priceline/Expedia & Bloomberg
  5. 5. Internet un levier de communication 1000 fois plus puissant Jeff Bezos, CEO Amazon “Si un client n’est pas satisfait dans le “vrai monde”, il va le dire à 6 personnes. Sur internet, un client mécontent peut le dire à 6000 amis”
  6. 6. Importance des avis http://www.tnooz.com/2013/06/19/news/hotel-reviews-rants-vs-raves-impact-on-loyalty-and-revenue-infographic/ Les avis sont une source considérée comme fiable par les voyageurs.92 % 87 % Des lecteurs affirment que les avis influencent de manière significative leur décision d’achat 38 % Des voyageurs considèrent que les sites comportant des avis sont très utiles pour leurs réservations 49 %Des prospects ne prendront pas en compte un établissement qui n’a pas d’avis
  7. 7. Enjeux Les avis clients sont jugés beaucoup plus fiables – environ 12 foisplus! - que les descriptions qui viennent de la “marque” (entreprise). Source: eMarketer, Février 2010 Valeur
  8. 8. Enjeu: rankging > ventes Plus (+) d’évaluations Scores plus élevés Meilleures positions Plus (+) de réservations et de CA
  9. 9. Impact du ranking TripAdvisor • Globalement les mêmes règles que le référencement naturel • Top 5  Impact très important • Les avis récents ont une pondération plus importante
  10. 10. Trip Advisor Que faire pour améliorer votre ranking TripAdvisor ? [Offrir des services et une expérience supérieures aux attentes des consommateurs]  Demander des avis/recommandations  Monitorer  Répondre (opportunités parfois si l’hôte se trouve encore sur place) Source: http://blog.microsecommerce.com/index.php/uncategorized/how-a-higher-tripadvisor-ranking-can-help-hotels-book-more-room-nights/
  11. 11. Les avis négatifs influencent les ventes
  12. 12. Les avis négatifs influencent les ventes Surtout lorsque les auteurs sont confirmés.
  13. 13. Etude de cas
  14. 14. 17 avis 109e/234
  15. 15. 29/11/13
  16. 16. 10/12/13 Après l’insertion de quelques réponses
  17. 17. 28/12/13 6 places de gagnée avec 2 avis positif supplémentaire soit 3.7% du total du nombre des avis. A ce stade : un avis positif =~2 places
  18. 18. 14/1/14 28 Avis on continu à progresser
  19. 19. 28/1/14 Un 30e avis (négatif) = 3 places de perdues
  20. 20. 25/2/13 6 avis de plus dont 2 positifs 7 = 14 places de gagnées
  21. 21. 4 mars : encore un avis positif et nous voilà en 59e position.
  22. 22. 9/4/14 après un avis «Excellent»
  23. 23. 29/4/14 après deux bons avis pour un Total de 46 avis.
  24. 24. 6/12/13
  25. 25. Répondre aux avis
  26. 26. 78 %• /
  27. 27. Impact 84% des voyageurs sont d’accord qu’une réponse appropriée du management “améliore mes impressions de l’hôtel 64% des répondants disent qu’une réponse agressive ou défensive du management à un avis négatif rendent plus probable le fait de ne plus revenir Pour 78% des internautes, voir les réponses du management donne le sentiment que l’hôtel se soucie de ses hôtes 57% voir les réponses augmente les chances de réserver
  28. 28. Indispensable Suivre chaque jour Booking.com, TripAdvisor
  29. 29. Réagir, répondre Positif: • Remercier du commentaire (= reconnaissance, confiance , car visibilité, écoute..) • Savoir le prendre comme une opportunité (c’est un feed-back) Négatif: • Remercier, prendre acte, éventuellement expliquer • Proposer une solution pour “compenser”, montrer sa bonne foi
  30. 30. Remercier 27.06.2013 Avis de clients: opportunités, enjeux et bonnes pratiques
  31. 31. Bonnes pratiques
  32. 32. Valorisez les avis positifs
  33. 33. Exemple Hôtel Bellerive Lausanne
  34. 34. Répondre aux avis : Comment faire ?
  35. 35. Cartographie des systèmes d’information hôteliers PMS Système de réservation CRS Channel manager OTAs Comparateurs Internautes Prestations externes Concierge virtuel Gestion de l’e- réputation CRM
  36. 36. Obtenir des avis : Comment faire ?
  37. 37. TripAdvisor Connect
  38. 38. TripAdvisor Connect et Reservit click connect
  39. 39. TripAdvisor Connect : à quel coût ? Dès 400 €/mois 1.75 € par clic  Pour les hôtels bien positionnés  Tarif variables  Dépends du taux de transformation
  40. 40. CONCLUSION • Développez une stratégie TQM • Surveillez ce qui ce dit sur le Net • Interagissez avec TOUS vos clients • Encouragez tous vos hôtes à mettre un avis (valorisation, reconnaissance)
  41. 41. Merci pour votre attention ! • Jean-Claude MORAND • http://www.cyberstrat.net • Twitter : jcmorand
  42. 42. DES RESULTATS CONCRETS  Des taux d’ouverture de vos email supérieurs à 10%  +266% de visite de Google en 4 mois  Plusieurs centaines d’abonnés à un flux RSS  Des communautés d’utilisateurs de plusieurs milliers de membres sur Facebook  Des référencement auprès des grands distributeurs  Un ranking amélioré sur les sites d’évaluation Des solutions marketing adaptées à votre entreprise. La définition et l’exécution d’une «e-stratégie» demande une expertise dans trois domaines que sont le marketing, la connaissance du métier (dans notre cas High-Tech et Tourisme) et des technologies de l’Internet. Des conseils pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne. COMMUNAUTES VIRTUELLES La création et l'animation de communautés virtuelles est l'un des défis du marketing de la prochaine décennie. CYBERSTRAT propose une gamme de solutions pour vous aider y compris une approche de Free-Marketing. e-DISTRIBUTION La dématérialisation des transactions offrent de très nombreuses possibilités qui vont bien au-delà de la simple vente en ligne. De la réservation de services en passant par des programmes d'affiliation nous pouvons vous proposer des solutions innovantes adaptées à vos besoins. e-MARKETING Pour imaginer et gérer les actions d'une stratégie de marketing du 21ème siècle, nous vous accompagnons en vous apportant une connaissance des dernières méthodes du marketing et des nouvelles technologies. CONFERENCES Des experts reconnus, Nos consultants sont fréquemment invités en qualité de keynote speakers ou d'intervenants pour des symposiums, congrès professionnels, présentations d'entreprise, cours et conférences. Idéal pour convaincre vos conseils d’administration ! CYBERSTRAT/ JC Morand 5, allée Belvédère F- 74940 ANNECY LE VIEUX Téléphone: +33 (0) 450238710 info@cyberstrat.net Sous ses différentes formes le e-Marketing peut être utilisé pour générer de la demande à court terme ou contribuer à la notoriété de vos activités. Nous cherchons avant tout à obtenir un ROI immédiat. Jean-Claude Morand - Dr ès sciences en gestion

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