Gestion de crise_v4

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Mise à jour des notes portant sur la gestion de crise (automne 2013). Notions de crise web. crise et médias sociaux

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Gestion de crise_v4

  1. 1. Internet et relations publiques Gestion de crise (4) Les enjeux du web en temps réel A2013 1
  2. 2. Source:La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 3e partie (page 29)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf 2
  3. 3. Qu'est-ce qu'une crise ? Il s'agit d'une situation menaçant l'intégrité d'une organisation, de ses dirigeants et/ou de ses employés. Aujourd’hui, cette situation est souvent exacerbée et amplifiée dans Internet, voire dans les médias sociaux ainsi que par l'attention des médias (traditionnels et virtuels). La plupart des grandes crises tirent leur origine en dehors d’Internet, mais... Lire: Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer) http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-orfishy-little-nibbles/ 3
  4. 4. Trois grands types de crise selon Shel Holtz* La crise dite «météorique» Accident terrible, fortuit, ne pouvant être anticipé (tuerie, acte terroriste, explosion, tragédie aérienne, catastrophe naturelle., etc.).L’organisation peut être perçue parfois comme une victime, mais la confiance du public demeure par contre en jeu. La capacité d’une organisation à gérer la crise, à répondre aux questions, à prendre les devants en communiquant avec ses divers publics déterminera son niveau de crédibilité. Si elle en démontre peu, elle sera jugée coupable dans l’opinion publique. Au contraire si elle en démontre beaucoup, elle sera perçue comme étant à la fois responsable et innocente. La crise dite de «prédation» Ce sont des crises pour le moins provoquées et qui se rendent très souvent dans l’arène publique dans le but parfois d’attirer un certain capital de sympathie ou pour dénoncer une pratique offensante ou illégale. Il peut s’agir par exemple d’un conflit de travail entre une organisation et ses employés, d’une dispute entre une organisation et les résidents de la communauté, d’une délation, d’un scandale mis à jour par un employé mécontent, d’une enquête journalistique, d’une "fuite" d'un document confidentiel, etc. L’organisation est rarement une victime dans ces cas-ci; elle risque de perdre sa crédibilité et sa réputation auprès d’un public dont elle dépend pour vivre. La crise de «détérioration» Il s’agit d’une crise dont la faute revient habituellement à l’organisation qui «tourne les coins ronds», qui ne «performe» pas aussi bien qu’elle le prétend et qui prend des décisions douteuses au plan des ses produits ou de ses services, ou encore en matière d’éthique commerciale (défaut de fabrication, utilisation de produits en-deçà de normes gouvernementales, accident environnemental, mauvais investissements, gestion défaillante, etc.) La crise «persistante» C’est une crise qui peut émaner des trois premières mais qui semble avoir une durée ou une conséquence qui persiste dans le temps (pensez au tremblement de terre en Haïti/2010 ou à la crise reliée à la chasse aux phoques, à des conflits qui s’éternisent, etc.) * Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz) http://holtz.com/blog/crisis-communication/crisis_communication_fundamentals/2256/ Public Relations During Times of Crisis (Barbara Nixon) http://www.slideshare.net/bnixon/public-relations-during-times-of-crisis-presentation 4
  5. 5. Quelques caractéristiques et typologie des crises TECHNIQUES/ÉCONOMIQUES À l’interne Défauts de produits/rappels (secteurs automobile, alimentaire, produits de consommation, etc.) Accidents dans les installations Panne informatique Faillite Information fausse ou cachée Rumeur (fausse ou vraie) À l'externe : Destruction majeure de l'environnement/accident (BP dans le Golfe du Mexique en 2010) Catastrophe naturelle (Tsunami de 2004/tremblements de terre: Chine en 2009, Haiti en 2010) Crise gouvernementale (Wikileaks et Département d’État américain en 2010) Crise internationale (crise monétaire/USA et Europe) OPA offre publique d'achat - hostile- (BHP Billiton sur Potash Corp) 5
  6. 6. Caractéristiques et typologie des crises ORGANISATIONNELLES/HUMAINES/SOCIALES Interne et externe Service inadéquat (à l’origine de nombreuses crises dans Internet) Échec pour s'adapter à un marché concurrentiel (de nombreux détaillants à venir...) Défaillance dans les réseaux de transmission/communication Activités illégales Relations de travail/Harcèlement sexuel Absentéisme et maladies au travail Rumeurs et diffamations Sabotage et altération du produit en ou hors usine (de plus en plus rare depuis le cas Tylenol en 1982) Grèves Invitation au Boycott 6
  7. 7. Selon Neil Shaffer, les vraies crises (désastres) affectent presque toujours la hiérarchie des besoins de Maslow... Crisis Byte: An Online Shark Attack or Fishy Little Nibbles? (Neal Shaffer) http://windmillnetworking.com/2011/11/28/crisis-byte-an-online-shark-attack-or-fishy-little-nibbles/ Source de l’image: Pyramide des besoins de Maslow http://blogbonheur.free.fr/dotclear/index.php?post/2011/03/01/La-pyramide-des-besoins-de-Maslow 7
  8. 8. Structure des risques Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 3e partie (page 32)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf 8
  9. 9. Les quatre «R» de la communication de crise Recherche (veille, monitoring, analyse) Réponse (jugement et messages clés) Rapidité (canaux retenus) Redressement (continuité des affaires) À intégrer dans un plan d’urgence 9
  10. 10. Sans plan d’urgence et sans communicateurs efficaces, les organisations traversant une crise passent à travers diverses étapes pénibles : Effet de surprise (l’organisation est prise de court); La réaction initiale repose sur de l’information incomplète ou incorrecte; On perd le contrôle (on ne l’a peut être jamais eu non plus...); Mentalité de siège (panique générale); Le court terme prend souvent le dessus sur les objectifs à long terme; Devenir le portail (hub) pour toute information au sujet de la crise : site, blogue, Facebook, YouTube, Twitter. 10
  11. 11. Comment réagir aux commentaires négatifs ? Sur un blogue ou sur Facebook: Ne jamais les supprimer (à moins qu’ils soient très déplacés, grossiers ou diffamatoires). Dans de tels cas, il faut rappeler les règles d’usage ou de conduite et supprimer ces types de commentaire. Ne pas se gêner pour supprimer les «pollu-postage». Sur Facebook, on peut déplacer des commentaires critiques ou négatifs - à propos d’un enjeu spécifique qui semble tout accaparer - du babillard (mur) vers un lieu spécifique (onglet Discussions). Les mêmes règles d’usage ou de conduite s’appliquent. Nestlé n’avait pas de rubrique Discussions sur sa page corporative Facebook... Faut-il réagir soi-même ou laisser les autres (qui sont «de notre côté») répondre aux commentaires négatifs ? Faut-il répondre par courriel (autre canal) ? 11
  12. 12. Source: Le Monde http://www.lemonde.fr/services-aux-internautes/article/2004/12/03/la-charte-des-blogs-et-les-regles-de-conduitesur-lemonde-fr_389436_3388.html 12
  13. 13. Source: Harvard Business Review Posting Guidelines http://blogs.hbr.org/ Voir aussi: Les commentaires sur les sites de presse : chacun sa méthode http://www.journalismes.info/Les-commentaires-sur-les-sites-de-presse-chacun-sa-methode_a2922.html Commentaires négatifs dans les MS (Comment réagir ?) http://blog.kivoij.com/2010/10/05/community-management-commentaires/ 13
  14. 14. Source: De quels réseaux sociaux proviennent les crises ? (Pierre Bouchard/Indico) http://pierre-bouchard.ca/2012/10/02/de-quels-reseaux-sociaux-proviennent-les-crises/ Social media crises on rise: le rapport Altimeter http://www.web-strategist.com/blog/2011/08/31/report-social-media-crises-on-rise-be-prepared-by-climbing-the-social-business-hierarchy-ofneeds/ 14
  15. 15. [...] «So what are the crises, or “PR nightmares” that the media and bloggers love to play up? Quite often, it is the absurdities, situations that 10 years ago you wouldn’t have even bothered to take 20 seconds to read on Yahoo News, but now, with the ubiquity of social media, garner far more attention than they deserve and get completely blown out of proportion.» [...] Source: Real vs. Fake Social Media Crises (Keith Trivitt) h"p://prbreakfastclub.com/2011/11/02/real-­‐fake-­‐sm-­‐crisis/ 15 15
  16. 16. Crise et Internet à l’ère du Web 1.0 Flashback 16
  17. 17. Association of Flaming Ford Owners (1995-1996): http://web.archive.org/web/19961104182651/http://www.flamingfords.com/ Flaming Fords:http://www.flamingfords.info/ The Internet as Potential Equalizer: New Leverage for Confronting Social Irresponsability (1998) http://www.ingentaconnect.com/content/els/03638111/1998/00000024/00000003/art80141 17
  18. 18. Source: http://www.engadget.com/2004/09/14/kryptonite-evolution-2000-u-lock-hacked-by-a-bic-pen/ 18
  19. 19. Source: http://www.homedepotsucks.com/ Inactif mais toujours disponible dans le web Voir aussi: http://www.walmart-blows.com/ et http://web.archive.org/web/20050304030923/http:/www.walmarde.com/ 19
  20. 20. L’url inactif du site est « géré » aujourd’hui par un fournisseur de nom de domaine. http://walmartsucks.com/ 20
  21. 21. Dell laptop explodes at Japanese conference (2006) http://www.theinquirer.net/inquirer/news/1042700/dell-laptop-explodes-japanese-conference 14 Epic Social Media Fails (Cleo Kirkland) http://econsultancy.com/us/blog/7913-14-epic-social-media-fails 21
  22. 22. Mercredi 13 septembre 2006 (Facebook venait tout juste de s’ouvrir au grand public...) 22
  23. 23. Mercredi 13 septembre 2006 School Communications & Emergency Response: What are the Implications for Social Media? http://www.ddmcd.com/managing-technology/school-communications-emergency-response-what-are-the-implic.html 23
  24. 24. 9 décembre 2011 http://www.vt.edu/ Virginia Tech Alert System «Awesome» (Ross Campbell) http://rc-crisismanagement.blogspot.ca/2011/12/students-claim-virginia-tech-shooting.html 24
  25. 25. Crises à l’ère des médias sociaux 25
  26. 26. Source: Think Before You Tweet (PRSA) http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information 26
  27. 27. KitchenAid Tweets Joke About Obama’s Dead Grandma (Brian Anthony Hernandez) http://mashable.com/2012/10/03/kitchen-aid-obama-dead-grandma/ Voir aussi Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes) http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012 Digital  crisis  response  101:  a  macro-­‐view  (Olivier  Blanchard) http://blog.tickr.com/?p=218 27
  28. 28. Digital  crisis  response  101:  a  macro-­‐view  (Olivier  Blanchard) http://blog.tickr.com/?p=218 28
  29. 29. Sources: Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes) http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012 11 biggest Social Media Disasters of 2012 http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/ 29
  30. 30. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways ( and won) http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864 30
  31. 31. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways (and won) http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864 Promoted  comlaint  isn’t  a  sign  of  a  social  media  problem.  It’s  a  customer  service  problem  (Shel  Holtz) http://holtz.com/blog/customer-­‐service/promoted-­‐complaint-­‐isnt-­‐a-­‐sign-­‐of-­‐a-­‐social-­‐media-­‐problem.-­‐its-­‐a-­‐customer-­‐se/4193/ 31
  32. 32. Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on affuble de « problème de relations publiques » sont en fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de gestion défaillantes et non de communication déficiente ? Source: http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/ 32
  33. 33. Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013) 33
  34. 34. Source: Think Before You Tweet (page 27) http://www.slideshare.net/prsa/think-before-you-tweet-crisis-communications-in-an-era-of-got-to-have-information 34
  35. 35. Source: http://www.youtube.com/watch?v=a0CWU5RQsLc  OU http://www.youtube.com/watch?v=zIsN5AkJ1AI Bonne stratégie mais il manquait l’achat des mots clés comme listeriose... (2008) La pire crise alimentaire du Canada en vue http://www.cyberpresse.ca/actualites/200809/08/01-660285-la-pire-crise-alimentaire-du-canada-en-vue.php Canal YouTube de Maple Leaf: http://www.youtube.com/user/MapleLeafFoods 35
  36. 36. Le cas Domino’s une crise née dans le média social... Vidéo incriminant des employés de Domino Pizza http://www.goodasyou.org/good_as_you/2009/04/video-let-the-dominoes-appall.html Article sur Mashable http://www.readwriteweb.com/archives/dominos_youtube_video.php 36
  37. 37. Domino’s President Responds to Prank Video http://www.youtube.com/watch?v=dem6eA7-A2I Workers Fired for Domino’s prank Video (NBC) http://www.youtube.com/watch?v=g-Z2x4SClaE&feature=related Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral (Amy Jacques) http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step 37
  38. 38. Le «classique» United Breaks Guitars (en 2009) http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo United Breaks Guitars Surpasses 3 million Views in 10 Days http://mashable.com/2009/07/15/united-breaks-guitars/ United responds aggressively to «UBG part 2» http://www.bnet.com/blog/airline-business/united-aggressively-responds-to-8220united-breaks-guitars-part-2-8243/1055 38
  39. 39. Propos racistes à UCLA (Patrice Leroux) http://patriceleroux.blogspot.com/2011/03/propos-racistes-ucla-et-empreinte.html Who is Alexandra Wallace ? http://www.nowpublic.com/culture/who-alexandra-wallace-video-ucla-student-asian-racist-rant-2766724.html Lire aussi: Tuer un éléphant et s’en vanter: deux mauvaises idées (Patrice Leroux) http://patriceleroux.blogspot.ca/2011/04/tuer-un-elephant-et-sen-vanter-deux.html 39
  40. 40. Clover Leaf doit changer de thon ( Greenpeace) http://www.greenpeace.org/canada/fr/campagnes/Oceans1/oceans/Clover-Leaf-le-plus-grand-fournisseur-canadien-de-thon-nondurable/ La pérennité chez Clover Leaf http://www.cloverleaf.ca/fr/company/sustainability/ 40
  41. 41.   Cas La Redoute Source:  Un  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun) http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html 41
  42. 42. Une petite gaffe de La Redoute finalement bien récupérée (humour, crowdsourcing et concours)   Vidéo  d’excuses  de  La  redoute http://youtu.be/Et6ULKDtj5A Un  homme  nu  sur  le  site  de  La  redoute,  que  faire  en  cas  de  fail  ?  (Stan  Hannoun) http://leplus.nouvelobs.com/contribution/228220-­‐un-­‐homme-­‐nu-­‐sur-­‐le-­‐site-­‐de-­‐la-­‐redoute-­‐que-­‐faire-­‐en-­‐cas-­‐de-­‐fail.html 42
  43. 43. Pouvoir de transformation (Agency) Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens Mashups (amalgames/juxtaposition/intégration de contenus) Agrégation et curation (ré-interprétation/contexte) Détournement d’images Processus de propagation (widgets) 43
  44. 44. Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro) http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/12/20005-20130212DIMFIG00643-la-marque-findus-tournee-en-derision-sur-leweb.php 44
  45. 45. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-ensoignant-sa-reputation-sur-le-web.html 45
  46. 46. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-ensoignant-sa-reputation-sur-le-web.html 46
  47. 47. Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory.html 47
  48. 48. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013) 48
  49. 49. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013) 49
  50. 50. Salle de presse Joe Fresh (consulté le 1e mai 2013) http://www.joefresh.com/fr/press/ 50
  51. 51. Source: JCPenney’s Very Good Bad Day http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html 51
  52. 52. Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013) http://www.joefresh.com/fr/ 52
  53. 53. Les relations publiques à l’ère du numérique (2.0) selon James Grunig • Le paradigme de la gestion stratégique (comportemental/béhavioral) • Les relations publiques sont parties prenantes des décisions stratégiques dans le but d’aider l’organisation à gérer ses propres comportements. • Les relations publiques établissent des relations (ponts) avec les parties prenantes plutôt que des messages de médiation entre l’organisation et ses publics. • On met l’accent sur divers types de communication bidirectionnelle symétrique dans le but de donner une voix aux publics, concernant les décisions de l’organisation, et pour faciliter le dialogue entre les deux. • Les effets (impacts) sont mesurés sur le plan d’un changement de comportement (Négociation du comportement) • Source: The Shifting Paradigm of Public Relations Under Digitalization (J. E Grunig). Voir présentation PPT dans http://www.prconversations.com/?p=592 53
  54. 54. Les professionnels des relations publiques et des communications ont le mandat de : • définir et maintenir la personnalité et les valeurs de l'organisation; • instaurer une culture d'écoute et d'engagement; • inciter les individus et les organisations à adopter des comportements responsables. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance) http://melbournemandate.globalalliancepr.org/ Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf 54
  55. 55. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance) http://melbournemandate.globalalliancepr.org/ Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf 55
  56. 56. Rappel quand on fait face à une crise Répondre rapidement, de façon pertinente et avec professionnalisme; Les perceptions peuvent être traitées comme des faits; Accepter les erreurs en toute transparence, le cas échéant; Ne jamais balayer du revers de la main (ou rejeter) les inquiétudes des parties concernées; Éviter les confrontations publiques; Élaborer des messages qui répondent adéquatement aux parties prenantes touchées par la crise; Mettre l’accent sur les (et compter sur l’appui des) relations développées aux cours des années; elles sont toujours plus crédibles que les porte-parole officiels; Évaluer: La force (l’impact) de la crise La portée de la crise (au plan de sa durée éventuelle) La profondeur de la crise (une division de la compagnie, toute la compagnie, toute l’industrie ? Source: Crisis Communication Fundamentals (Shel Holtz) http://blog.holtz.com/index.php/weblog/crisis_communication_fundamentals/ 56
  57. 57. http://wikileaks.ch/mirrors.html «Nous ne pouvons qu’être sidérés par le fait que des pays comme la France et les Etats-Unis alignent soudain leur politique en matière de liberté d’expression sur celle de la Chine». (RSF) Cablegate Wikileaks: http://cablegate.wikileaks.org/ (sur un serveur près de chez vous ?) Voir aussi Wikileaks traqué ? (RSF): http://fr.rsf.org/wikileaks-traque-04-12-2010,38959.html 57
  58. 58. 58
  59. 59. 59
  60. 60. Edward Snowden http://en.wikipedia.org/wiki/Edward_Snowden 60
  61. 61. Dans la foulée des révélations d’Edward Snowden... G20 à Toronto : espionnage américain avec la complicité d'Ottawa http://www.radio-canada.ca/nouvelles/Politique/2013/11/27/005-espionnage-americain-canada-g20-toronto.shtml 61
  62. 62. Le cas Oasis Première grande crise exacerbée par les médias sociaux au Québec 2012 62
  63. 63. Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010 http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html Oasis ou l’arroseur arrosé http://patriceleroux.blogspot.ca/2012/04/oasis-ou-larroseur-arrose.html 63
  64. 64. «Faire croire à la possibilité d’une confusion entre les marques, dans l’esprit du consommateur, viendrait à l’insulter ou à présumer qu’il est complètement dépourvu d’intelligence». Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2010 QCCS 3901 (CanLII). Jugement du 26 août 2010 http://www.canlii.org/en/qc/qccs/doc/2010/2010qccs3901/2010qccs3901.html 64
  65. 65. Jugement du 30 mars 2012 En appel d'un jugement rendu le 26 août 2010 par l'honorable Dionysia Zerbisias de la Cour supérieure, district de Montréal. Industries Lassonde inc. c. Oasis d'Olivia inc., 2012 QCCA 593 (CanLII) http://canlii.ca/fr/qc/qcca/doc/2012/2012qcca593/2012qcca593.html 65
  66. 66. Pas touche au mot «oasis» (Christiane Desjardins) h"p://www.lapresse.ca/actualites/quebec-­‐canada/jusBce-­‐et-­‐faits-­‐divers/201204/07/01-­‐4513285-­‐pas-­‐touche-­‐au-­‐mot-­‐oasis.php 66
  67. 67. 67
  68. 68. 68
  69. 69. 69
  70. 70. 70
  71. 71. 71
  72. 72. Chronologie d'une controverse (La Presse) 5h L'article Pas touche au mot «oasis» est mis en ligne sur LaPresse.ca le samedi 7 avril. Les abonnés du journal La Presse le recevront peu après sur le pas de leur porte. 9h Un internaute ouvre le bal sur la page Facebook de Lassonde. Les commentaires se multiplieront dans les heures qui suivent. 13h L'article «Pas touche au mot "oasis"» dépasse le cap des 1000 partages sur Facebook. À 14h30, le mot-clic #Oasis est le plus utilisé à Montréal. 17h Lassonde reconnaît l'ampleur de la vague de mécontentement sur sa page Facebook. À 18 h, le message de l'entreprise est mal accueilli par les internautes. En quelques dizaines de minutes, plus de 100 réponses négatives sont mises en ligne. «Nous sommes très sensibles à vos réactions. Nous avons tenté à plusieurs reprises pendant les procédures d'en arriver à une entente, mais sans succès». […] «Nous entendons entamer dans les meilleurs délais d'autres démarches auprès de Madame Kudzman pour en arriver à une solution.» 20h30 Lassonde plie. «C'est avec diligence, respect et dignité que Lassonde compte dédommager adéquatement madame Kudzman», écrit l'entreprise sur sa page Facebook. Source : «Oasis»: Lassonde cède aux pressions virtuelles http://www.lapresse.ca/actualites/quebec-canada/justice-et-faits-divers/201204/07/01-4513439-oasis-lassonde-cede-aux-protestations-virtuelles.php 72
  73. 73. 73
  74. 74. 74
  75. 75. 75
  76. 76. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/ 76
  77. 77. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-vous-ecoute/ 77
  78. 78. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-nouvelle-approche-en-matiere-de-protection-des-marques-depuis-avril-2004/ 78
  79. 79. 79
  80. 80. « Pour ma part, je vois au contraire ici les médias sociaux comme un contrepoids à une décision juridiquement correcte mais socialement injuste.» Yves Boisvert, La Presse Oasis, Twitter et la justice http://www.lapresse.ca/debats/chroniques/yves-boisvert/201204/09/01-4513514-oasis-twitter-et-la-justice.php 80
  81. 81. « Dans les supermarchés du web, le rayon bricolage s’industrialise et fait recette. Il y a ceux qui proposent encore de réaliser de faux blogs, d’infiltrer les forums, de commenter les commentaires et de façon encore plus dangereuse, les agences qui proposent des services de ‘ community management ‘ . [...] Pourtant ce rôle est éminemment stratégique dans la société de l’information. Il conviendrait de le confier à une personne – voir un service - à la focale de l’information de l’entreprise, au fait des relations publiques, à un niveau hiérarchique suffisamment élevé pour être au centre de la stratégie de l’entreprise afin de pouvoir interagir de façon pertinente sur les réseaux sans compromettre l’avenir : tout ce qui est écrit sur le web reste gravé à vie pour les organisations comme pour les individus.» Didier Heiderich, mars 2011 Source: Les risques du "community management" pour la réputation http://www.communication-sensible.com/articles/article231.php Dealing with conflict between a community and its manager http://www.communityspark.com/dealing-with-conflict-between-a-community-and-its-manager/ 81
  82. 82. Campagne anti-Google au profit de Facebook... Source de l’article: http://prbreakfastclub.com/2011/05/17/smear-campaigns/ Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky) http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx 82
  83. 83. Source: Burson-Marsteller Deletes Critical Facebook Posts, Spares Google-Smear Flacks (Sam Gustin) http://www.wired.com/epicenter/2011/05/burson-facebook-deletions/ Google deflects PR’s firm attack of Gmail privacy http://www.usatoday.com/money/media/2011-05-06-google_n.htm Smear campaigns have no place in PR h"p://prsay.prsa.org/index.php/2011/05/20/burson-­‐marsteller-­‐facebook-­‐smear-­‐campaign/ 83
  84. 84. Source: Why all of PR will pay for Whispergate (Gil Rudawsky) http://prdaily.com/Main/Articles/Why_all_of_PR_will_pay_for_WhisperGate_8255.aspx 84
  85. 85. Source: http://www.blog-relations.com/2006/10/13/wal-mart-edelman-blog-blunder/ 85
  86. 86. Voir aussi :France Soir et Miss France 2011 : http://twitpic.com/3cymy1 86
  87. 87. Source: http://www.boston.com/business/articles/2007/07/12/ceo_made_anonymous_attack_then_bid_for_firm/ 87
  88. 88. Huiles contaminées en 2008 http://fr.wikipedia.org/wiki/Lesieur_(huile)#Huiles_contamin.C3.A9es_en_2008 Source: Blogue de Lesieur. Mettre fin aux rumeurs (billet retiré) http://www.lesieur-info.fr/2008/06/20/mettre-fin-aux-rumeurs/ 88
  89. 89. Le blogue a été retiré à la suite de la résolution du conflit (novembre 2010): http://alaskaairhatesfamilies.blogspot.com/ After Diaper Incident, Alaska Airlines Has A Major PR Debacle On Its Hand (Business Insider) http://www.businessinsider.com/alaska-airlines-diaper-hates-families-2010-11#ixzz177HpwflD 89
  90. 90. 90
  91. 91. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat 91
  92. 92. 92
  93. 93. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html 93
  94. 94. Consulté le 29 mars 2010 94
  95. 95. 95
  96. 96. 96
  97. 97. 97
  98. 98. La discussion sur l’huile de palme déborde même vers d’autres enjeux et problèmes datant de 2008... 98
  99. 99. http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/ 100384110002109 99
  100. 100. 100
  101. 101. Un commentaire (Molly Meiners) qui a du bon sens à la suite du billet de Ryan Holmes... Top 5 corporate Twitter disasters of 2012 (Ryan Holmes) http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012 101
  102. 102. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/ 102
  103. 103. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/ 103
  104. 104. À l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/ 104
  105. 105. À l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril 2010 (à Lausanne) Source: http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/ 4439852239/ 105
  106. 106. http://www.nestle.com/MediaCenter/SpeechesAndStatements/AllSpeechesAndStatements/statement_Palm_oil.htm 106
  107. 107. Source: http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat Voir aussi: Neslté apprend intelligemment de ses erreurs passes http://www.leblogducommunicant2-­‐0.com/2012/11/02/medias-­‐sociaux-­‐quand-­‐nestle-­‐apprend-­‐intelligemment-­‐de-­‐ ses-­‐erreurs-­‐passees/ 107
  108. 108. Références supplémentaires: Le rôle d’Internet dans le partage des savoirs en situation de crise (Didier Heiderich-2003) http://www.communication-sensible.com/download/partagedessavoirsvCCC.pdf Social media crisis management http://socialmediasatisfied.com/social-media-crisis-management-infographic/ Social Media Crisis Management: What American Airlines Should Do Now http://www.radian6.com/blog/2011/11/when-news-breaks-social-media-for-crisis-management-in-the-airlines-industry/ Top 5 Twitter disasters of 2012 http://www.linkedin.com/today/post/article/20121120210129-2967511-the-top-5-corporate-twitter-disasters-of-2012 Social Media Crisis Training http://www.ragan.com/Main/Articles/43577.aspx How Toyota Used Social Media To "Digg" Itself Out of a PR Nightmare http://mashable.com/2011/09/01/toyota-digg-recalls/ 5 ways to restore your reputation http://memeburn.com/2011/02/5-ways-to-restore-your-damaged-online-reputation/ How Twitter is redefining corporate reputation management http://www.booksie.com/non-fiction/article/kici/reputation-20-how-twitter-is-redefining-corporate-reputation-management How to deal with negative comments (Blogs) http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/8783/How-to-Deal-with-Negative-Comments-Marketing-Cast.aspx Répondre à des commentaires négatifs (restauration) http://boss.blogs.nytimes.com/2011/03/15/mr-cohen-has-a-complaint/ Lutter contre les faux avis des consommateurs sur Internet http://portail-des-pme.fr/propriete-intellectuelle/1804-e-reputation-des-societes-lutter-contre-les-faux-avis-de-consommateurs-sur-les-sites-internet How to make a public Apology http://www.mengonline.com/community/newsroom/meng_blend/blog/2011/02/08/how-to-make-a-public-apology How car dealerships should respond to a negative review online http://www.ramitnarang.com/blog/reputation-management/how-car-dealerships-should-respond-to-a-negative-review-online/ What good PR cannot do http://crenshawcomm.com/2011/03/02/what-good-public-relations-cannot-do/ 108
  109. 109. Références supplémentaires: Paul Seaman (Crisis) http://paulseaman.eu/tag/crisis/ Comment naissent et évoluent les rumeurs sur les médias sociaux (Ronan Boussicaud) http://www.psycheduweb.fr/comment-naissent-et-evoluent-les-rumeurs-sur-les-medias-sociaux/ Le syndrome de la rumeur (Michel-Louis Rouquette), 1990, via R. Boussicaud http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/comm_0588-8018_1990_num_52_1_1786 Transparence et candeur en temps réel (Martin Lessard) http://zeroseconde.blogspot.ca/2012/09/transparence-et-candeur-en-temps-reel.html 11 biggest Social Media Disasters of 2012 http://mashable.com/2012/11/25/social-media-business-disasters-2012/ Social Business Readiness (Jeremiah Owyang) http://www.altimetergroup.com/research/reports/social-business-readiness Elle court, elle court la rumeur sur internet (Sarah Lemarié) http://tout-ca.com/2010/02/05/elle-court-elle-court-la-rumeur-sur-internet/ Crisis Blogger (Gerald Baron) http://ww2.crisisblogger.com/ Hoaxbuster (les canulars du web-français) http://www.hoaxbuster.com/ Snopes (légendes urbaines, rumeurs, canulars - anglais/américain) http://www.snopes.com/ 109
  110. 110. Merci de votre attention patrice.leroux@umontreal.ca http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/ 110

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