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Porosité 
Forme de transparence (planifiée, accidentelle, par inadvertance). 
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The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways ( and won) 
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17 mars 2010: lancement de la campagne 
Greenpeace Nestlé Killer 
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climat...
Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013) 
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Source: http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consulté le 20 avril 2013) 
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Recherche Google du 5 mai 2013 
Même type de résultats avec les mots clés : RBC, impartition, travailleurs étrangers. 
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Captures d’écran du code source du communiqué de la RBC 
http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consul...
Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory...
Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013) 
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Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013) 
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Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013) 
http://www.joefresh.com/fr/ 
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Source: JCPenney’s Very Good Bad Day 
http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html...
Les professionnels des relations publiques et des communications ont le 
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Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on 
affuble de « problème de relations publiques » sont en 
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Pouvoir de transformation (Agency) 
Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens 
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Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro) 
http://www.lefigaro.fr/societes/2013/...
Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web 
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Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web 
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http://reputation-protect.com/blog/ 
http://www.reputationsquad.com/ 
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Source: Soyez Net sur le Net ! (Mairie de Paris) 
http://ereputation.paris.fr/ 
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Source: Soyez Net sur le Net ! (Mairie de Paris) 
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Le « droit à l’oubli numérique » ? 
« [...] Mais il faudra effectivement voir ce qui se passera dans quelques 
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«Social media has prompted a radical shift. 
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• Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal) 
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des grandes organisations européennes ont modifié 
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Toutes les dimensions des communications 
organisationnelles/relations publiques devraient 
être pilotées par des données ...
Médias contrôlés, payés et mérités (partagés ?) 
Source:Defining Earned, Owned and Paid Media (Sean Corcoran) 
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Source:PR and news boundaries are being redrawn (Financial Times- 3 octobre 2012) 
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Présentation de Patrice Leroux sur le e-Répuation dans le cadre de la 2e rencontre des professionnels en TIC de la Gaspésie et des Îles-de-la-Madelleine. #TCTIC14

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Eréputation_PLeroux_TCTIC14

  1. 1. Un cadre conceptuel et critique pour mieux comprendre l’e-réputation : transparence, porosité et pouvoir de transformation. Présenté par Patrice Leroux, M.A., ARP 14 novembre 2014 1
  2. 2. Réputation numérique: agrégation de l’identité, de l’empreinte et de l’image numériques, le plus souvent obtenue à travers les résultats des moteurs mais aussi d’autres canaux du web. _______________________________________________________ Identité numérique : contenus offerts à partir de nos propres canaux «maîtrisés» (bio sur site institutionnel, blogue, Twitter, médias et réseaux sociaux, profil professionnel (LinkedIn/Viadeo), etc. Empreinte numérique: traces qu’on laisse de manière plus flottante sur des canaux qu’on ne contrôle pas (commentaire laissé sur un autre blogue, critiques sur Amazon ou sur TripAdvisor, pétition en ligne, etc.). Image numérique: Ce que les autres disent de nous à partir de leur propre identité ou empreinte numérique (perceptions). 2
  3. 3. Source: La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco. Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf 3
  4. 4. • Source: h"p://www.blogdumoderateur.com/social-­‐war-­‐rooms-­‐community-­‐managers/ 4
  5. 5. Source:La réputation de votre entreprise : est-que votre actif le plus stratégique est en danger ? Nathalie de Marcellis-Warin et Serban Teodoresco Rapport Bourgogne, CIRANO, avril 2012 3e partie (page 29)- Comment créer une entreprise avisée en matière de réputation http://www.cirano.qc.ca/pdf/publication/2012RB-02.pdf 5
  6. 6. Transparence Internet (contextes et facettes) Tendance lourde du management: ouverture, imputabilité, démocratie, savoir-être, avantages concurrentiels et contraintes... conséquences sur la e-réputation. Transparence volontaire (informations rendues publiques: site web, échanges par courriel, MS, fils RSS (information et communication avec des parties prenantes). Transparence institutionnelle, de facto ou involontaire (informations disponibles ailleurs: moteurs, répertoires, et autres types d’agrégations, listings gouvernementaux, associations diverses, etc. Transparence radicale (tout est public): processus décisionnels, versions et itérations de projet, etc. (risques, propriété intellectuelle). Transparence contrôlée (information diffusée à travers un éventail de canaux (volontaire, institutionnelle, déguisée (SEO, manipulation, Astroturfing) 6
  7. 7. Source: http://vosquestions.mcdonalds.ca/ (consulté le 5 mai 2013) 7
  8. 8. Source: http://www.scienceinthebox.fr/fr_FR/main/index_fr.html (consulté le 5 mai 2013) 8
  9. 9. Source: Coca-Cola Canada/Unissons-nous (obésité): http://www2.coca-cola.ca/?lang=fr Vivons positivement/Coca-Cola (environnement) http://www.vivonspositivement.ca/environment/index.jsp Consulté le 28 avril 2013 9
  10. 10. Source: http://www.cqpp.qc.ca/fr/salle-de-presse/communiques-et-publications/183/coca-cola-tente-de-se-donner-bonne-conscience Consulté le 28 avril 2013 10
  11. 11. Porosité Forme de transparence (planifiée, accidentelle, par inadvertance). Site web, courriel, texto, blogue, médias et réseaux sociaux. Ces interactions modifient les comportements des organisations et de leurs parties prenantes. Fuites d’information (Canon, Apple, Francesca’s, monde politique, etc.). User-generated-content («consomm’acteurs»). Charte ou politique d’utilisation des médias sociaux. 11
  12. 12. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways ( and won) http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864 12
  13. 13. The $1000 Promoted Tweet That Complained About @British_Airways (and won) http://www.mediabistro.com/alltwitter/british-airways-promoted-tweet-complaint_b48864 Promoted comlaint isn’t a sign of a social media problem. It’s a customer service problem (Shel Holtz) http://holtz.com/blog/customer-­‐service/promoted-­‐complaint-­‐isnt-­‐a-­‐sign-­‐of-­‐a-­‐social-­‐media-­‐problem.-­‐its-­‐a-­‐customer-­‐se/4193/ 13
  14. 14. Pas touche au mot «oasis» (Christiane Desjardins) h"p://www.lapresse.ca/actualites/quebec-­‐canada/jus;ce-­‐et-­‐faits-­‐divers/201204/07/01-­‐4513285-­‐pas-­‐touche-­‐au-­‐mot-­‐oasis.php 14
  15. 15. 15
  16. 16. Source: http://onvousecoute.alassonde.com/lassonde-nouvelle-approche-en-matiere-de-protection-des-marques-depuis-avril-2004/ 16
  17. 17. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat 17
  18. 18. Source: https://www.facebook.com/BoycottRoyalBankOfCanada?fref=ts (consulté le 20 avril 2013) 18
  19. 19. Source: http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consulté le 20 avril 2013) 19
  20. 20. Recherche Google du 5 mai 2013 Même type de résultats avec les mots clés : RBC, impartition, travailleurs étrangers. 20
  21. 21. Captures d’écran du code source du communiqué de la RBC http://www.rbc.com/nouvelles/2013/0411-rbc-statement.html (consulté le 20 avril 2013) 21
  22. 22. Source: http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/30/jcpenney-mango-among-companies-that-used-fatal-bangladesh-factory.html 22
  23. 23. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 5 mai 2013) 23
  24. 24. Source: http://www.joefresh.com/fr/ (consulté le 30 avril 2013) 24
  25. 25. Joe Fresh (consulté le 5 mai 2013) http://www.joefresh.com/fr/ 25
  26. 26. Source: JCPenney’s Very Good Bad Day http://www.thedailybeast.com/articles/2013/04/29/j-c-penney-s-very-good-bad-day.html 26
  27. 27. Les professionnels des relations publiques et des communications ont le mandat de : • définir et maintenir la personnalité et les valeurs de l'organisation; • instaurer une culture d'écoute et d'engagement; • inciter les individus et les organisations à adopter des comportements responsables. Source: The Melbourne Mandate (Global Alliance) http://melbournemandate.globalalliancepr.org/ Version en français (pdf): http://melbournemandate.globalalliancepr.org/wp-content/uploads/2013/03/Le-Mandat-de-Melbourne-FR.pdf 27
  28. 28. Que faire quand la plupart des grandes crises qu’on affuble de « problème de relations publiques » sont en fait le résultat de pratiques opérationnelles ou de gestion défaillantes et non de communication déficiente ? Source: http://www.forbes.com/sites/jonathansalembaskin/2013/01/10/boeing-has-an-airplane-problem-not-a-pr-problem/ 28
  29. 29. Pouvoir de transformation (Agency) Les messages peuvent êtres modifiés par des technologies et des gens Mashups (amalgames/juxtaposition/intégration de contenus) Agrégation et curation (ré-interprétation/contexte) Détournement d’images Processus de propagation (widgets) 29
  30. 30. Source: La marque Findus tournée en dérision sur le web (Quentin Périnel/Le Figaro) http://www.lefigaro.fr/societes/2013/02/12/20005-20130212DIMFIG00643-la-marque-findus-tournee-en-derision-sur-le-web. php 30
  31. 31. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant- sa-reputation-sur-le-web.html 31
  32. 32. Source: Comment Findus tente de se dépêtrer de «l’affaire» en soignant sa réputation sur le web http://www.latribune.fr/entreprises-finance/20130218trib000749453/comment-findus-tente-de-se-depetrer-de-l-affaire-en-soignant- sa-reputation-sur-le-web.html 32
  33. 33. http://reputation-protect.com/blog/ http://www.reputationsquad.com/ http://www.reputation.com/ 33
  34. 34. Source: Soyez Net sur le Net ! (Mairie de Paris) http://ereputation.paris.fr/ 34
  35. 35. Source: Soyez Net sur le Net ! (Mairie de Paris) http://ereputation.paris.fr/ 35
  36. 36. Le « droit à l’oubli numérique » ? « [...] Mais il faudra effectivement voir ce qui se passera dans quelques années quand cette génération arrivera à des postes à responsabilités où l'e-reputation – qui se définit par tout ce qui ressort de la vie numérique de l’individu – compte vraiment. [...] le comportement de certains jeunes laisse entendre qu’ils semblent déjà avoir fait une croix sur certains choix de carrière… Avec ce qu’ils ont déjà mis en ligne, ils ne pourront jamais prétendre à certains postes à responsabilités.» Source: Droit à l’oubli, un combat perdu d’avance ? (Pierre Fontaine) http://www.01net.com/editorial/561468/droit-a-l-oubli-un-combat-perdu-d-avance/ 36
  37. 37. «Social media has prompted a radical shift. We’ve moved from a world that is private-by- default, public-through-effort to one that is public-by-default, private-with-effort.» Danah Boyd ;-) Source: Debating Privacy in a Networked World for the WSJ (Danah Boyd) http://www.zephoria.org/thoughts/archives/2011/11/20/debating-privacy-in-a-networked-world-for-the-wsj.html 37
  38. 38. • Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal) 1-Vous même (Googlez-vous !) • 2-Votre entreprise (y compris les abréviations) • 3-Vos marques • 4-Les dirigeants de l'entreprise • 5-Les porte-parole • 6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle 7-Vos compétiteurs • 8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise) • 9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle) • 10-Vos partenaires • 11-Vos clients • 12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html 38
  39. 39. • 74% des grandes organisations européennes ont modifié leurs approches de communication compte tenu de l’évolution des médias socio-numériques; des ces organisations sont passées d’un modèle de diffusion vers un modèle «d’engagement» et de dialogue avec leurs parties prenantes. Comment dialoguer et s’engager ? En développant du contenu... Source: MSLGROUP EMEA Survey 2014 http://mslgroup.com/news/2014/with-or-without-you.aspx 39
  40. 40. Source : http://fusion-universal.com/ Le Big data, c’est quoi exactement ? http://www.btobmarketers.fr/big-data/big-data-cest-quoi-exactement/ Analyse de sentiments en trois concepts clés: volume, variété et vélocité 40
  41. 41. • 88% des ces organisations produisent davantage de contenus qu’en 2012... 34% Vidéos 30% Photos et infographies 13% Histoires reliées à la marque (Brand Content/ Storytelling) 12% Blogues et études diverses (Rapport, Livre blanc, etc.) 11% Nouvelles et communiqués de presse Source: MSLGROUP EMEA Survey 2014 http://mslgroup.com/news/2014/with-or-without-you.aspx 41
  42. 42. • 75% des ces organisations limitent les communications externes à leurs spécialistes 9% apprécient une contribution de tous les employés mais dans un cadre limité ou contrôlé (charte/politique) 7% permettent à tous les employés de communiquer à l’externe sans restriction Source: MSLGROUP EMEA Survey 2014 http://mslgroup.com/news/2014/with-or-without-you.aspx 42
  43. 43. Toutes les dimensions des communications organisationnelles/relations publiques devraient être pilotées par des données (quantitatives et qualitatives). Comment utiliser les données pour élaborer des stratégies et concevoir un programme ou une campagne de communication ? 43
  44. 44. Médias contrôlés, payés et mérités (partagés ?) Source:Defining Earned, Owned and Paid Media (Sean Corcoran) http://blogs.forrester.com/interactive_marketing/2009/12/defining-earned-owned-and-paid-media.html 44
  45. 45. Source:PR and news boundaries are being redrawn (Financial Times- 3 octobre 2012) http://www.ft.com/intl/cms/s/0/4ce3ec34-0d3b-11e2-99a1-00144feabdc0.html#axzz293KTbLrh 45
  46. 46. Merci de votre attention Patrice Leroux http://twitter.com/patriceleroux http://patriceleroux.blogspot.com/ http://fr.slideshare.net/lerouxpa patrice.leroux@umontreal.ca 46

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