Gérez votre réputation en ligne

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Les avis d'internautes influent l'acte d'achat. Comprendre leur poids, leurs rôles, les risques et les opportunités. Prendre la main sur les principaux site d'avis et gérer sa communication... Voici l'objectif de cet atelier réservé aux adhérents du programme Thank you for coming (commerçants, hôteliers, restaurateurs)

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Gérez votre réputation en ligne

  1. 1. Gérez votre réputation en ligne
  2. 2. Sommaire 1. Contexte et définition • Tendances • Idées reçues • Rôle et poids des avis • Premiers conseils 2. Exemple de plate-formes d’avis • Google, Facebook • Tripadvisor, Yelp, Pages Jaunes 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication
  3. 3. Chiffres, tendances et premiers conseils Partie 1
  4. 4. Internet : une hausse constante... 2015 44 millions d’internautes en France 73% se connectent aux réseaux sociaux 62% achètent en ligne 48% utilisent trois écrans par jour Quasiment une seule clé d’entrée : 100 000 recherches par seconde dans le monde
  5. 5. Un acte d’achat indissociable du numérique
  6. 6. Mobile Le consommateur est devenu… Social Un consommateur qui a changé
  7. 7. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises glissement
  8. 8. Quelle est la motivation à publier ? Source : Roxane Company
  9. 9. A quel stade d’achat intervient l’avis ? Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes avant aprèspendant Consulter les avis pour conforter son choix avant d’acheter, comparer Déposer un avis après achat / séjour et faire part de son expérience Avis instantané grâce aux outils mobiles (tablette, smartphone...)
  10. 10. Les idées reçues
  11. 11. Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction. Par exemple, plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs. Quoiqu’il en soit, les clients donneront leur avis que le commerce soit ou non sur Internet... Alors autant s’y intéresser pour maîtriser son image ! Soigner ses clients est la règle de base du commerce mais c’est encore plus vrai à l’ère numérique. Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet ! Les idées reçues…
  12. 12. Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs ... Parce que les sites d’avis leur font la guerre (AFNOR, alertes à l’adresse IP...) pour garder leur crédibilité Il n’y a que des faux avis ! Les idées reçues…
  13. 13. Faux! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Les idées reçues…
  14. 14. Vrai ! Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner). Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique ! Les idées reçues…
  15. 15. Certaines de ces idées reçues comportent une part de vérité ... Et il y en a d’autres
  16. 16. Google n’est pas votre ami... L’information évolue à une vitesse vertigineuse, sans souci de vérification... ... Et ne se désavoue jamais vraiment ...Les avis apparaissent partout ! Pas de droit à l’oubli... ... Ni de vie privée
  17. 17. Et pourtant il faut s’y intéresser
  18. 18. Parce qu’ils ont du poids ! Pourquoi?
  19. 19. Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi?
  20. 20. + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi?
  21. 21. Parce qu’il y a aussi de bonnes nouvelles Il y a des solutions Il y a un bon karma L’intelligence est souvent récompensée Pourquoi?
  22. 22. Des solutions ? Etre partout devient possible si on a une bonne stratégie
  23. 23. « il arrive de bonnes choses à ceux qui font de bonnes choses » Le Karma ? Le outils numériques ne doivent pas vous détourner de votre cœur de métier : Avoir des produits de qualité Avec un service de qualité Avec des spécificités uniques Avec un sens de l’accueil Avec un prix cohérent Avec une offre qui préserve l’humain avant le chiffre d’affaires
  24. 24. « il n’ya pas de raison qu’on dise du mal de vous si vous vous y prenez bien » L’homme est un animal dont les millions d’années d’évolution ont formaté le cerveau à : • ne pas prendre de risque • trouver à manger • se sentir en sécurité • chercher le plaisir  L’expérience et la recommandation sont clefs, ainsi que l’image de la marque.  Où vais-je aller ? Quelque part en sécurité, et où je suis sûr que le temps et l’argent que j’investis auront la rentabilité souhaitée. Le Karma ?
  25. 25. Pourquoi choisit-on un restaurant, un institut de beauté, un gîte, un commerce plutôt qu’un autre ? Parce qu’il a bonne réputation Parce que nos amis y ont passé du bon temps Parce qu’aller ailleurs peut comporter des risques Etre malin Il faut savoir initier le positif générer des avis générer une image de marque générer du contenu /noyer le poisson travailler pour qu’il dépasse les frontières de l’internet.
  26. 26. Et surtout, entamer le dialogue Incitez ! Répondez ! Ecoutez ! C’est une formidable étude de marché
  27. 27. Etude de marché et de qualité / Sushishop L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France. Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime ! 581 avis433 avis
  28. 28. Etude de marché et de qualité / Sushishop
  29. 29. En résumé sur cette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent :  un univers devenu incontournable  la nécessité d’être présent sur ce terrain  la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions
  30. 30. Partie 2 Exemple de sites et plate-formes d’avis
  31. 31. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion Des sites très biens référencés Des sites consultés et influents Leurs points communs
  32. 32. Règle numéro Un Apprivoisez le terrain !
  33. 33. Focus GOOGLE La fiche Google My Business - Elle apparaît en première page - Est très bien référencée - Est gratuite - Vous géolocalise - Concentre les avis Google
  34. 34. Si ce n’est déjà fait, revendiquez la propriété de la fiche et renseignez les éléments pas à pas (catégorie, horaires, site internet, contacts...) Et de belles photos ! (ou vidéos agréées Google) Focus GOOGLE
  35. 35. Gérer les avis Focus GOOGLE
  36. 36. Focus GOOGLE
  37. 37. Focus GOOGLE
  38. 38. Focus Facebook Un système de recommandation s’appuyant sur la notion « d’amis » et « d’amis d’amis »
  39. 39. Focus Facebook
  40. 40. Catégoriser votre page comme « Lieu ou commerce local » offre la possibilité aux utilisateurs de Facebook de laisser leurs avis sous la forme d’étoiles et de commentaires. Comment ajouter (ou supprimer) les avis sur la page ? Il est impossible de modérer, modifier ou supprimer au cas par cas les avis laissés sur une page créée sous la catégorie « Lieu ou commerce local ». Il est en revanche possible de supprimer tous les avis en bloc : il suffit de supprimer l’adresse que vous avez indiquée dans « Paramètres » > « Informations sur la page ».
  41. 41. Focus YELP Yelp est un réseau social qui permet de partager ses avis sur les commerces que l'on fréquente, partager ses expériences en tant que client. C'est une sorte de bouche-à- oreille, de petits-conseils-entre- amis. Et comme une communauté virtuelle ça ne suffit pas, Yelp organise régulièrement des événements dans différents commerces pour que les Yelpeurs se rencontrent mais aussi découvrent de nouvelles échoppes.... 142 millions de visiteurs mensuels uniques près de 50 millions d’avis!
  42. 42. Côté commerce Côté consommateur
  43. 43. Revendiquez votre commerce
  44. 44. Préférez utiliser un profil personnel. Les aspects humains et communautaires tiennent à cœur des utilisateurs de Yelp. C'est plus sympa d'interagir avec "Philippe H" ou "Alexandra D" qu'avec « Garage D » ... Puis adaptez-vous à votre clientèle Ne soyez pas timide. Remplissez votre profil et ajoutez une vraie photo de vous. C'est aussi une question de crédibilité. Dîtes que vous travaillez pour tel ou tel commerce, comme ça c'est clair et vous êtes là à visage découvert ! Donnez à voir Ajoutez des photos, changez les horaires, envoyez des messages à vos clients en tant que commerçant, répondez aux avis vous concernant, créez des offres spéciales pour les Yelpeurs...
  45. 45. Focus Pages Jaunes https://businesscenter.pagesjaunes.fr
  46. 46. Créez votre compte (gratuit) et prenez la main sur les commentaires :
  47. 47. Focus Tripadvisor 200 millions d’utilisateurs et 100 millions d’avis
  48. 48. Restaurateurs, hôteliers... Mais plus seulement ! Un site influent
  49. 49. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  50. 50. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....
  51. 51. Même démarche : s’inscrire Sur le site Tripadvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site Délai de mise en ligne: 5 jours
  52. 52. Les visuels •Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins •Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo Donnez à voir...
  53. 53. • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances ... Et gérez vos avis
  54. 54. En marge de ces sites Surveillez aussi : Les blogs Les forums
  55. 55. La gestion des avis Partie 3
  56. 56. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  57. 57. Réagissez à temps et répondez à tous les avis Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses Attaquez le problème, pas la personne Soyez factuel : certaines réponses supposent des excuses, d’autres des explications... Soignez votre vocabulaire, et la forme de votre réponse Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement Evitez les réponses standard Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse ! Comment répondre ?
  58. 58. Répondez toujours Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.
  59. 59. Conseils : Evitez de répondre à chaud (ni deux ans plus tard) Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Evitez de mentir, d’instrumentaliser... Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Ne craignez pas l’échange, l’altérité, la contradiction Ne vous dédouanez pas de vos responsabilités Ne laissez pas une personne non habilitée à gérer une crise répondre. Et pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  60. 60. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez-le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  61. 61. En résumé
  62. 62. Quand agir ? Si suspicion de faussaire, recours au site :
  63. 63. Signaler un abus sur un avis
  64. 64. Attention aux images, aux vidéos…
  65. 65. Etudes de cas
  66. 66. Avis positif : Remerciement et personnalisation : Avis négatif : Excuses et accent mis sur les points positifs
  67. 67. La justice comme ultime recours
  68. 68. Anticiper... Provoquez l’avis... Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
  69. 69. Anticiper...
  70. 70. Sur les supports virtuels Anticiper...
  71. 71. Affichez dans votre établissement que vous êtes présent sur les sites d’avis... ...ou physiques Anticiper...
  72. 72. Anticiper...
  73. 73. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
  74. 74. Préparez le terrain pour une éventuelle « crise » Anticiper...
  75. 75. En résumé... 1- Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes 2- Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement, de le comparer 3- Un faible pourcentage laisse spontanément un avis : provoquez-les ! 4- Un avis est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête 5- Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à eux 6- Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud 7- L’accueil est crucial et peut compenser dans les avis une prestation de moindre qualité 8 -Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation
  76. 76. Et plus largement... Les risques existent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection Veille stratégique Management et recrutement
  77. 77. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 52 72 Sources : • Supports d’offices de tourisme : Présentations e-réputation / tripadvisor de l’Office du Vignoble de Nantes, Office de Tourisme du Pays de Fougères, de Nicolas Sosnowiez. • Elements de professionnels du numérique : The Roxane Company, Inaativ, Editoile

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