2. Pourquoi
Les A.N.T
un diagnostic numérique ?
ont été formés pour vous aider
Réalisation d’une enquête pour savoir où vous en
êtes avec le numérique.
Organisation de conférences, ateliers et formations
pour :
Vous initier à de nouveaux outils,
vous aider à progresser techniquement et
stratégiquement,
vous donner les moyens de mieux communiquer
sur le web
3. L’Échantillon -
Qui êtes-vous ?
Enquête envoyée via un Formulaire Google en ligne / Février 2013
Répartition par typologie des répondants
1% 3% 3%
6%
Hôtels, hôtels restaurants,
résidence de tourisme
Meublés
8%
Chambres d'hôtes
44%
35%
Hôtellerie de Plein Air
Villages de vacances
Chambres au Château
Hébergements de Groupes
4. Hébergements -
le Taux de réponse
Taux de réponse dans chaque catégorie d’Hébergement
Hôtels,
Hôtels
Restaurants,
Résidences
de Tourisme
Meublés
Chambres
d’hôtes
Hôtellerie de
plein air
Villages de
Vacances
Chambres
au Château
Hébergements
de Groupes
51 %
49 %
51 %
65 %
100 %
66 %
43 %
5. L’Échantillon –
Les territoires
Canton de Saint Fulgent
8%
2%
6%
Pays des Herbiers
19%
21%
Pays de Pouzauges
Pays de Chantonnay
4%
13%
27%
Pays des Essarts
Canton de Mortagne sur
Sèvre
Terres de Montaigu
Canton de Rocheservière
6. La soirée –Quel
déroulement ?
Vos objectifs sur internet :
Vendre et vous faire connaître, or pour vendre… il faut
plaire au client !
La légende :
Nous allons entrer dans la tête du client !
Les chiffres & infos de Sabrina
Les résultats du diagnostic par Sandrine & Stéphanie
Cette notion sera creusée pendant les ateliers
7. Sommaire
État des lieux du web 2013 – 2014
Parcours type d’un internaute
Votre site Internet : attentes & doutes du
client
Votre site dans la webosphère
Les Réseaux sociaux
Les rendez-vous numériques
8. État des lieux du web
2013 - 2014
Internet, équipements, comportements
9. Les internautes :
combien?
Les français sont de + en + CONNECTÉS
–80 % sont internautes (44 M)
– 40 % en 2003
– Mais 85 % prévus en 2015 (48 M)
87 % des français PARTIS en vacances
sont internautes
Source : Cabinet Raffour Interactif « Baromètre annuel 2013 »
10. Préparation & Réservation
en ligne
60 % des français partis préparent leurs
VACANCES EN LIGNE.
44 % réservent en ligne
12. Pour faire du web,
il faut être équipé…
Équipements informatiques que vous utilisez (plusieurs réponses possibles)
72 % d’entre vous possèdent et
utilisent un ordinateur fixe
60 % utilisent un ordinateur portable
28 %
sont équipés de smartphone
(Iphone, android…)
19 % ont une tablette numérique
14. Les modes de connexion
Haut débit = ADSL, câble, satellite
Bas débit = modem analogique
Comment savoir si j’ai bien l’ADSL ?
>> Faites la simulation sur www.degrouptest.com/
16. Perception &
Réalité
La première erreur en
communication :
L’EGOCENTRISME
– Penser pour soi :
« Si c’était moi, … »
– Ne pas se mettre à la place du
client
« Ils ont rien compris à mon
concept ! »
17. 3 tendances des clients
en 2013
Acheter sans intermédiaire
Les internautes recherchent le site direct du prestataire
Réserver en ligne
AVRIL 2014
>> Module affichant les dispos
>> Formulaire de résa
>> Paiement en ligne
(anglophones encore+)
Comparer
>> Les sites d’avis
>> La recherche de promotions (meilleur rapport qualité prix)
18. Le parcours type d’un
touristonaute
Entre comportements et psychologie
d’achat
20. Etes-vous
sur Google ?
Avez-vous une fiche Google Map ?
NON ? (pas bien)
Savez-vous que l’inscription prend 5 minutes ?
21. D’après
le diagnostic…
Vous êtes 12% à dire ne pas savoir
Vous êtes 23% à avoir une fiche
65% n’ont pas de fiche
Google Map est autrement appelé
« Google Local »
22. Je suis sur 1 site :
1res impressions
Ce qui me touche moi client :
– De belles photos, pour rêver…
– Beaucoup de photos pour me projeter dans mes vacances
– Des textes informatifs
– Des détails pratiques qui me rassurent
« Ils acceptent les chiens ?? »
« Ont-ils un lit bébé ? »
07/02/2014
22
25. Diagnostic sur
vos sites web
3 professionnels / 4 ont un site internet
L’âge des sites :
– 58% ont plus de 3 ans
– 33 % ont entre 1 et 3 ans
Qui a conçu le site ?
– 20 % sont faits maison
– 36 % par une connaissance ou membre de la famille
– 39% ont été faits par une agence professionnelle
26. 27%
n’ont pas de sites :
Pour 37
pourquoi ?
% : manque de temps
Pour 44 % : méconnaissance de
l’environnement Web
Pour 23
% : budget insuffisant
85% de non propriétaires de sites web ne savent
pas s’ils vont en créer un.
27. Concernant vos
mises à jour…
Qui fait les mises à jour ?
– Vous en totalité : 53
%
– Vous, mais partiellement : 23 %
– L’agence qui a conçu le site :
19 %
Difficulté de la mise à jour : outil compliqué, ou
pas d’accès à ses contenus.
– Faire un site de A à Z
– Savoir auditer son site
28. Ce n’est pas
le moyen qui compte…
C’est le résultat :
– On voit de bons sites « fait maison » : qualitatifs parce
qu’ils répondent aux attentes du client
– On voit aussi des sites pros ratés…
Sachez que vos clients vous feront peu de remarques si
votre site est raté :
– Peur de vous vexer
– Pas envie de faire une remarque
négative
En revanche, un site magnifique est
souvent cité…
29. On résume :
site ou pas site ?
7 répondants sur 10 ont un site entièrement dédié à leur
activité
Vous êtes 1 sur 2 à avoir « la main » sur votre site.
Possibilités de mises à jour plus fréquentes : vous les faites dès qu’il y
en a besoin. En passant par le concepteur du site, elles sont le plus
souvent semestrialisées...
41 % des sites ont été mis en ligne avant 2009, et deviennent
« vieillissants ».
Parmi les non possesseurs de site : 85 % ne savent pas s’ils vont
en développer un prochainement…
Et pourtant : la tendance est à la recherche du
prestataire en direct !
33. Achat client :
donnez-vous les bonnes infos ?
22 %
ont des offres promotionnelles et
des actualités sur leur site
26% permettent la pré-réservation en ligne via
un formulaire
8%
proposent le paiement en ligne sécurisé
54% ont un formulaire de contact
35. Solutions de
vente en ligne
Les OTA comme Booking, surnommée la
pieuvre
–86% des clients estiment payer moins cher en
passant par un portail.
– Très grosse visibilité : des machines de guerre en
webmarketing !
Mais :
– Commission de 15 à 35 % !!
– Pieds et mains liés,
perte d’indépendance
36. Votre présence
sur les sites de réservation en ligne
25%
OUI
75%
NON
3,50%
Hôtels
5%
HPA
26%
15,50%
Meublés
Ch. d'hôtes
45%
5%
Village de Vac.
Chambres au Château
37. En Vendée, on a
l’Open System
Principal problème des plateformes de vente
en ligne :
– Le système est extérieur à votre site
Open sytem est un outil intégrable
– Affichage des dispos en temps réel votre site et
les sites affiliés
– Formulaire qui calcule les tarifs
– Pré-résa
– Commission 3%
38. Stats Open System
BOCAGE : 93 hébergeurs sur l’Open System
65
70
60
50
40
30
20
14
10
3
9
2
0
Hotels
HPA
Chambres
d'hôtes
Locations
Village de
Vacances
Source Vendée Expansion – Janvier 2014
39. Doute n°3 :
La presta comprend quoi ?
Moi client, je veux des services :
–
–
–
–
–
Ménage compris
Petit déjeuner « maison »
Clim’
Location de draps et serviettes
Chiens admis
Moi client, je veux du wifi !
Moi client, je veux du
wifi gratuit et sécurisé !
07/02/2014
39
40. A propos du wifi
Vous proposez du wifi gratuit dans 73% des cas
– Wifi perso : 23%
– Wifi sécurisé : 50%
Le wifi est payant pour 2% d’entre-vous.
25% ne proposent aucune connexion
Le saviez-vous ?
Votre office de tourisme propose 30 mn de connexion gratuite !
43. Peut-on
vous trouver ?
Vous êtes 99% à afficher vos coordonnées
(ouf!)
89 % ont une carte ou un plan d’accès
22% proposent le calcul d’itinéraire
38% détaillent les accès (train, voiture…)
46. Solutions
pour vos photos
63 % proposent un diaporama de photos….
11 % ont publié des vidéos
Ateliers techniques
photographiques
• comment cadrer, tenir compte
de la lumière ?
• comment mettre en valeur son
établissement
47. Doute n° 6:
qu’en pensent les autres ?
Plus de 9 internautes sur 10
lisent les avis
Ils sont influencés, de plus en
plus: entre 75 et 95% selon
les pays
Mais : ils se méfient aussi des
faux avis et des avis extrêmes
07/02/2014
47
48. Comment gérez-vous
les avis client ?
Au national, 25% de prestataires
71%
répondent aux avis alors que
des clients jugent la réponse de
l’établissement importante.
Vous êtes 15% seulement à répondre
aux avis clients
– Où répondre ? Comment rédiger une
réponse appropriée ?
49. Votre e-reputation
44 % ne
connaissent pas
24 % surveillent les avis
déposés sur leur structure
22 % ne
savent pas
comment
gérer ces avis
sur les plateformes
5 % récupère ces avis pour les publier sur leur
propre site internet
12 % n’ont pas le
temps de regarder
50. Incitez-vous à
laisser des avis ?
15 % d’entre vous proposent
à leurs clients de laisser un avis
en ligne…
… et 7 % proposent de laisser
un avis sur un site dédié, tel
tripadvisor
51. On résume :
votre site est-il bon ?
En majorité, les éléments essentiels sont présents :
Formulaire de contact
Diaporamas de photos
Carte de géolocalisation / plan d’accès
Et même dans 30 % des cas, un détail de l’accès à l’hébergement
par train, voiture, avion, etc…
Peu d’affichage de disponibilités en ligne (seulement 26 %)
Peu d’investissement dans le contrôle & la gestion de sa eréputation …
… alors que 80 % des français internautes partis
consultent les avis clients sur des sites d’avis en ligne.
Ils sont 67 % à être influencés et à les prendre en
compte pour leur réservation
52. Votre site dans la
webosphère
Outils de promotion et de CRM*
53. Je doute encore,
rassurez-moi !
Est-ce que je peux appeler ?
– Numéro de téléphone bien
en évidence
– Mail professionnel
Est-ce que ma réservation a
été prise en compte ?
07/02/2014
53
54. Quel mail êtes vous ?
Vous êtes 47% à avoir un mail de type :
contact@gitedubocage.com
Vous êtes 53% à avoir un mail
de type :
toto85@orange.fr
Pour un client qui ne vous connaît pas, lequel fait
le plus pro, lequel est le plus rassurant ?
55. La réponse aux emails
93 % d’entre vous répondent par
mail à une demande reçue par mail
6%
7%
par téléphone
21%
73%
Plusieurs fois/ jour
1 fois/ jour
Plusieurs fois/ semaine
56. Comment utilisez-vous
le mail ?
98 % pour répondre à la demande
25 % pour remercier les
81 % pour
clients de leur venue
confirmer la
réservation
8 % pour proposer aux
clients de laisser un avis
21 % pour rappeler
13 % pour envoyer
la newsletter
3% n’utilisent pas le
mail dans la relation
client
aux clients leur date
d’arrivée
57. Bilan de
l’usage du mail
Les prestataires consultent de manière très régulière leurs mails
(73% plusieurs fois par jour).
Chiffres encourageants : les 21 % de prestataires qui
recontactent leurs clients avant leur arrivée et les 25 % qui
les remercient de leur séjour
L’utilisation du mail reste majoritairement classique : répondre à
la demande / confirmer la réservation.
Peu utilisé pour la promotion et la communication de la structure.
Seulement 8 % des répondants proposent par
mail à leurs clients de laisser un avis…
58. 1 doute de plus : y’a-t-il de quoi
s’occuper tout le séjour ?
La notion de territoire prend ici tout son sens,
mais pas au sens administratif…
Quelles activités peut –on faire :
–
–
–
–
Sur place
À 10mn
De 30 mn à 1h
À + d’1h
Le site qui donne toutes les infos : votre
office de tourisme
59. Vos partenariats en ligne :
quels sont-ils ?
30% d’entre vous affichent un lien vers
leur(s) office(s) de tourisme
60. Où peut-on
vous trouver ?
Office de
Tourisme
Le Pôle
Touristique
95 %
79 %
Les
Labels
Site de la
commune
45 %
42 %
Vendée
Expansion
37 %
Divers
8%
64. Les problèmes
de navigation mobile
Il faut zoomer pour lire les textes
Les ascenseurs horizontaux apparaissent lors du
zoom : c’est très pénible pour la lecture
Le clic est imprécis -> zones trop petites
– On clique à côté
– On ne trouve pas le clic
Or 4G, le débit est encore lent,
troooooop lent…
La peur : perdre la connexion
en situation de m-commerce
72. Est-ce que vous facebookez ?
Vous êtes 27% à utiliser Facebook
La moyenne France est de 40%
-> Normal : facebook est diabolisé par les médias…
– Que peut m’apporter
Facebook ?
– Comment sécuriser mon
compte ?
– Comment communiquer
avec mes clients ?
74. On résume : Présence en ligne et réseaux sociaux
Les sites internet des prestataires sont, pour la plupart, référencés
par les institutionnels locaux.
Travail de proximité avec l’ office de tourisme
(95 % des sites sont en lien avec l’OT local).
Peu d’utilisation des réseaux sociaux en général, pour la promotion
des structures.
Une méconnaissance de ces nouveaux outils
qui entraînent une sous-utilisation.
77. Votre force, votre métier…
De 1
à 3 ans : on dit que vous êtes junior
De 4 à 9 ans : on parle de confirmé
Plus de 10 ans : vous devenez sénior, avec tout
le respect dû à votre expérience, voire à votre
expertise !
Le web =
une transposition
de votre métier
78. Le web, ça s’acquiert
Vos principaux freins :
– Vous ne savez / connaissez pas
– Vous avez peur de mal faire (manque de confiance)
Pourtant, vous maîtrisez le plus dur : vous
connaissez votre métier, votre clientèle
Le web n’est qu’un outil de communication
Pendant les ateliers, vous apprendrez à
transposer et appliquer votre métier dans un
nouvel environnement…
-> LE NUMERIQUE
82. Les
Rendez-vous Numériques
Nos objectifs s’appuient sur la logique de
Consommation du Client :
• Donner envie, être Visible et Séduire par
l’Image
• Aider à préparer le séjour
• Faciliter l’achat
• Aider à mieux Vivre le séjour
• Fidéliser, Partager et faire parler
83. Au 1er semestre 2014
Atelier n°1 : le monde Google
Des outils au service de votre communication touristique
• Lundi 24 février de 14h à 17h
• Vendredi 28 février de 9h30 à 12h30
Atelier n°2 : E réputation, avis clients
Comment gérer les avis et en en tirer profit
• Jeudi 20 mars de 9h30 à 12h30
• Lundi 24 mars de 14h à 17h
84. Au 1er semestre 2014
Formation: Référencement naturel
Comment gagner en visibilité sur internet ?
• Vendredi 11 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30
• Lundi 14 avril de 9h à 12h30 et 14h à 17h30
Animée par Sabrina Echappé (1 journée)
Atelier n°3 :
Gestion de la relation client par e-mail
Le bon mail au bon moment pour conquérir et fidéliser vos clients
• Mercredi 14 mai de 9h30 à 12h30
• Jeudi 15 mai de 14h à 17h
85. Les ateliers
en pratique…
Lieu des ateliers et formations :
Salle informatique de la Communauté de
Communes du canton de Saint Fulgent.
De 5 à 10 personnes / atelier
Coût :
– 15€/atelier (1/2 journée)
– 30€/formation (1 journée)
Inscription en ligne suite au mail d’information ou
coupon réponse joint au programme.
Enregistrement des inscriptions dans l’ordre
d’arrivée.
86. On a testé pour vous…
Atelier organisé par l’Office de Tourisme de
Notre Dame de Monts
87. MERCI DE VOTRE ATTENTION !
Vos contacts
Sandrine ALAIN
Pôle Touristique du Pays du Bocage Vendéen
02.44.40.20.00
Stéphanie DUCEPT
Office de Tourisme du Pays de Chantonnay
02.51.09.45.77
antvendeebocage@gmail.com
