Qu’apportent les méthodes!
de Design UX par rapport!
aux méthodes traditionnelles
d’évaluation de la qualité!
de service ?...
Introduction
•  Docteur en psychologie
ergonomique.
•  Chercheur senior en
ergonomie cognitive et UX au
Luxembourg Institu...
Qu’est-ce que la qualité de service dans les BU ?
Utilisabilité et Expérience Utilisateur
Aux origines de l’UX:
l’utilisabilité
Concevoir un service facile
d’utilisation
ISO92411-11
Utilisateur Objectifs
Résultat...
Aux origines de l’UX:
l’utilisabilité
Concevoir un service facile
d’utilisation
De l’utilisabilité à l’UX
 Vivre… une expérience !
L’expérience utilisateur
 Vivre une expérience, une émotion !
L’expérience utilisateur
Adapté de Mahlke (2008).
Composantes de l’expérience utilisateur
Etat interne de l’utilisateur
Ca...
Les méthodes pour concevoir l’expérience
utilisateur – ou « méthodes de Design UX »
Placer l’usager au centre
de la démarche UX
©ThérèseMigan
La démarche!
de Design UX
Un cycle itératif
PLANIFICATION
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GÉNÉRATION
ÉVALUATION
Méthodes de
Design U...
La démarche!
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Un ensemble de méthodes…
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Ma (petite) démarche de Design UX pour
l’évaluation de la BU de Metz
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Courbes UX
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La BU de l’Université de Metz
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l’image de soi, la satisfaction
personnelle, les souvenirs…
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Imaginer une
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Vivre une expérience
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Avant usage
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Après usage
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Les courbes
d’évaluation de l’UX
Les courbes
d’évaluation de l’UX
Courbe d’Elodie, étudiante de L3 Lettres modernes
Votre relation avec la BU de Metz
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Recueillir les sentiments de l’usager à travers la
complétion de phrases
•  Quand je suis à la B.U., je me sens…
•  L'idée...
Quand je suis à la B.U., je me sens...
La B.U. est le meilleur endroit pour...
Le persona d’Elodie
ELODIE
Définir le parcours d’Elodie :!
l’Experience Map
Définir le parcours d’Elodie :!
l’Experience Map
Besoin de
travailler au
calme
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place
S’installer
Trouver des
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Bilan général : sortir d’une approche par silos !
•  La BU s’inscrit dans le
cadre plus large d’un
campus universitaire…
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Concevoir POUR et AVEC l’usager !
Concevoir AVEC l’usager
!
L’animation de focus group
Concevoir POUR
l’usager
UX Cards
© Carine Lallemand (uxmind.eu)
Concevoir POUR
l’usager
UX Cards
© Carine Lallemand (uxmind.eu)
Le jeu : élément privilégié
pour initier de nouveaux
comportements
Un récolteur de gobelets qui
peut faire gagner un café !
Carine Lallemand
Guillaume Gronier
Méthodes
de design
30 MÉTHODES FONDAMENTALES POUR CONCEVOIR
ET ÉVALUER LES SYSTÈMES INT...
#ADBU2016 Qu'apportent les méthodes de Design UX par rapport aux méthodes traditionnelles d'évaluation de la qualité de se...
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#ADBU2016 Qu'apportent les méthodes de Design UX par rapport aux méthodes traditionnelles d'évaluation de la qualité de service, par Guillaume Gronier

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Présentation de Guillaume Gronier, psychologue ergonome, à la journée d'étude du congrès ADBU 2016 à Nice "Des services vraiment orientés usagers?"

Publié dans : Formation
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#ADBU2016 Qu'apportent les méthodes de Design UX par rapport aux méthodes traditionnelles d'évaluation de la qualité de service, par Guillaume Gronier

  1. 1. Qu’apportent les méthodes! de Design UX par rapport! aux méthodes traditionnelles d’évaluation de la qualité! de service ? Guillaume Gronier guillaumegronier.com guillaume.gronier@gmail.com @guillaumgronier
  2. 2. Introduction •  Docteur en psychologie ergonomique. •  Chercheur senior en ergonomie cognitive et UX au Luxembourg Institute of Science and Technology (LIST). •  Co-fondateur, président et aujourd’hui secrétaire de l’association FLUPA «France- Luxembourg User experience Professionals’ Association». •  Co-auteur de « Méthodes de Design UX » (Eyrolles, 2015)
  3. 3. Qu’est-ce que la qualité de service dans les BU ?
  4. 4. Utilisabilité et Expérience Utilisateur
  5. 5. Aux origines de l’UX: l’utilisabilité Concevoir un service facile d’utilisation ISO92411-11 Utilisateur Objectifs Résultats envisagés Technologie Résultats de l’utilisation Interactions Utilisabilité Efficacité Efficience Satisfaction Activité Tâche Service
  6. 6. Aux origines de l’UX: l’utilisabilité Concevoir un service facile d’utilisation
  7. 7. De l’utilisabilité à l’UX Vivre… une expérience !
  8. 8. L’expérience utilisateur Vivre une expérience, une émotion !
  9. 9. L’expérience utilisateur Adapté de Mahlke (2008). Composantes de l’expérience utilisateur Etat interne de l’utilisateur Caractéristiques du service Paramètres du contexte Interaction Usager-Service Conséquences de l’expérience utilisateur Jugements Comportements Perception des qualités instrumentales Utilité Utilisabilité Efficience Contrôle Aide Facilité d’apprentissage Réactions émotionnelles Sentiments subjectifs Expressions motrices Réactions physiologiques Jugements cognitifs Tendances comportementales Perception des qualités hédoniques Aspects esthétiques Aspects symboliques Aspects motivationnels
  10. 10. Les méthodes pour concevoir l’expérience utilisateur – ou « méthodes de Design UX »
  11. 11. Placer l’usager au centre de la démarche UX ©ThérèseMigan
  12. 12. La démarche! de Design UX Un cycle itératif PLANIFICATION EXPLORATION IDÉATI ON GÉNÉRATION ÉVALUATION Méthodes de Design UX Préparer le projet RécueildesbesoinsGénérationd’idées deconception Formationdesolution s Evaluationitérativedessoluti ons
  13. 13. La démarche! de Design UX Un ensemble de méthodes… DéfinitionduprojetRecrutementutilisateurs DéontologieetéthiqueEntretien Focus group Observation Questionnaire exploratoire Sondes culturelles BrainstormingCartes d’idéationDesign Studio Experiencem aps Personas Tachniquesgénératives Designpersuasif Echelles UX Evaluation des émotions Evaluation experte Inspection cognitive JournaldebordUX Testdes5secondes Testsutilisateurs Echelles d’utilisabilité Courbes d’évaluation UX Complétion de phrases Tri de cartes Storyboarding Maquettage Iconographie Gamification Méthodes de Design UX PLANIFICATION EXPLORATION IDÉATI ON GÉNÉRATION ÉVALUATION
  14. 14. Ma (petite) démarche de Design UX pour l’évaluation de la BU de Metz Observations Entretiens Courbes UX Complétions de phrases Construction de personas Experience map
  15. 15. La BU de l’Université de Metz Ile du Saulcy
  16. 16. Trois niveaux de Design selon D. Norman Réflexif : l’image de soi, la satisfaction personnelle, les souvenirs… Comportemental : le plaisir d’utilisation et la simplicité… Viscéral : l’apparence (ce qui est joli, excitant, stimulant)…
  17. 17. Avant usage ! UX anticipée ! Imaginer une expérience Pendant usage ! UX momentanée ! Vivre une expérience Après usage ! UX épisodique ! Penser à une expérience A travers le temps ! UX cumulative ! Se souvenir de multiples périodes d’usage La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur L’expérience se vit différemment à différents moments… Attentes (réputation, existant, expérience passée…) Impressions et sensations immédiates Les souvenirs de l’expérience vécue diffèrent de l’expérience réelle Représentation globale de l’expérience, sur la base de multiples expériences
  18. 18. Avant usage ! UX anticipée ! Imaginer une expérience Pendant usage ! UX momentanée ! Vivre une expérience Après usage ! UX épisodique ! Penser à une expérience A travers le temps ! UX cumulative ! Se souvenir de multiples périodes d’usage La dynamique temporelle de l’expérience utilisateur L’expérience se vit différemment à différents moments… Attentes (réputation, existant, expérience passée…) Impressions et sensations immédiates Les souvenirs de l’expérience vécue diffèrent de l’expérience réelle Représentation globale de l’expérience, sur la base de multiples expériences Design viscéral
  19. 19. Les courbes d’évaluation de l’UX
  20. 20. Les courbes d’évaluation de l’UX Courbe d’Elodie, étudiante de L3 Lettres modernes Votre relation avec la BU de Metz « Je la trouvais moderne et très classe » « J’avais du mal à trouver une place au calme, sans reflet sur mon écran, avec une prise de courant » « Les bouquins que nous conseillaient nos profs n’étaient jamais à la BU » « J’ai fini par accepter que c’était une BU pour travailler, pas pour se documenter ! »
  21. 21. Recueillir les sentiments de l’usager à travers la complétion de phrases •  Quand je suis à la B.U., je me sens… •  L'idée d'aller à la B.U. me… •  La B.U. est le meilleur endroit pour… •  Le problème avec la B.U., c'est... •  La première fois que je suis allé à la B.U., j'ai pensé… •  J'aurais bien besoin que la B.U… •  La B.U., c'est un peu comme… •  Je déteste aller à la B.U., parce que… •  Avant de connaître la B.U., j'imaginais… •  J'adore aller à la B.U., parce que… •  Si je pouvais changer quelque chose à la B.U., je… •  Passer deux heures à la B.U., me donne le sentiment de...
  22. 22. Quand je suis à la B.U., je me sens...
  23. 23. La B.U. est le meilleur endroit pour...
  24. 24. Le persona d’Elodie ELODIE
  25. 25. Définir le parcours d’Elodie :! l’Experience Map
  26. 26. Définir le parcours d’Elodie :! l’Experience Map Besoin de travailler au calme Trouver une place S’installer Trouver des livres Travailler sur place Faire une pause Ranger les livres •  Seule la BU permet vraiment de travailler au calme, même si je n’ai pas besoin de consulter de livres. •  Est-ce qu’il y a une prise ? •  Est-ce que c’est calme ? •  Est-ce que c’est près des ouvrages que je veux consulter ? •  J’espère ne pas faire trop de bruit en m’installant. •  Puis-je m’étaler sur plusieurs tables ? •  Le système pour trouver les ouvrages est très facile à utiliser. •  Je trouve facilement le rayon. •  Le livre sera- t-il réellement disponible ? •  Je trouve toujours assez de place pour m’étaler (livres, cours, ordinateur…) •  La cafétéria est enfumée, je dois boire mon café dehors… •  Je n’ai plus aucune visibilité sur mes affaires... •  Est-ce à moi de ranger les livres ? •  Les autres rangent-ils correctement les livres qu’ils ont empruntés ? •  Offrir d’autres espaces de travail, comme une salle d’étude. •  Installer des prises de courant accessibles sur les tables. •  Faire respecter le silence. •  Proposer une app mobile qui permet de connaître l’emplaceme nt et la disponibilité des livres. •  Disposer des portes documents en hauteur, qui permettent de mieux organiser les espaces de travail. •  Proposer une cafétéria dans la BU. •  Proposer des aires de dépôts de livres, qui seront rangés par le personnel de la BU. Etapes Pensées UX Opportunités
  27. 27. Bilan général : sortir d’une approche par silos ! •  La BU s’inscrit dans le cadre plus large d’un campus universitaire… •  Ce n’est pas ce lieu unique qui chrystalise les mauvaises expériences... Un espace de travail à l’Université de Metz
  28. 28. Concevoir POUR et AVEC l’usager !
  29. 29. Concevoir AVEC l’usager ! L’animation de focus group
  30. 30. Concevoir POUR l’usager UX Cards © Carine Lallemand (uxmind.eu)
  31. 31. Concevoir POUR l’usager UX Cards © Carine Lallemand (uxmind.eu)
  32. 32. Le jeu : élément privilégié pour initier de nouveaux comportements Un récolteur de gobelets qui peut faire gagner un café !
  33. 33. Carine Lallemand Guillaume Gronier Méthodes de design 30 MÉTHODES FONDAMENTALES POUR CONCEVOIR ET ÉVALUER LES SYSTÈMES INTERACTIFS DESIGN 32€ ConceptionNordCompo SIGN Articulant théorie et pratique, cet ouvrage présente 30 fiches méthodologiques couvrant l’essentiel du design UX et de l’ergonomie des interactions homme-machine (IHM). Vous serez guidé pas à pas à travers les étapes de réalisation de chaque méthode et accompagné pour prendre les décisions les plus adaptées à votre projet. Chaque fiche méthode intègre égale- ment une partie théorique et des illustrations concrètes pour faciliter la compréhension. Véritable portfolio théorique et méthodologique, cet ouvrage est un guide indispensable à toute personne impliquée dans la conception de systèmes interactifs. Professionnels, chefs de projets, étudiants, enseignants et chercheurs y trouveront de précieuses ressources pour mener à bien leurs projets. Grâce aux méthodes d’UX design, créez des produits et des services qui attirent, qui captivent, qui enchantent et inspirent pour améliorer la vie de ceux qui les utilisent ! AU SOMMAIRE Introduction au design UX ⍟ Planification ⍟ Définition du projet ⍟ Recrute- ment des utilisateurs ⍟ Déontologie et éthique ⍟ Exploration ⍟ Entretien ⍟ Focus group ⍟ Observation ⍟ Questionnaire exploratoire ⍟ Sondes culturelles ⍟ Idéation ⍟ Brainstorming ⍟ Cartes d’idéation ⍟ Design studio ⍟ Experience maps ⍟ Personas ⍟ Techniques génératives ⍟ Génération ⍟ Design persuasif ⍟ Gamification ⍟ Iconographie ⍟ Maquettage ⍟ Storyboarding ⍟ Tri de cartes ⍟ Évaluation ⍟ Complétion de phrases ⍟ Courbes d’éva- luation UX ⍟ Échelles d’utilisabilité ⍟ Échelles UX ⍟ Éva- luation des émotions ⍟ Évaluation experte ⍟ Inspection cognitive ⍟ Journal de bord UX ⍟ Test des 5 secondes ⍟ Tests utilisateurs CodeG14143 ISBN978-2-212-14143-6 ucun ouvrage francophone ne rassemble autant de savoir-faire ! Simple, pratique et pédagogique, c’est LE guide essentiel de l’UX au quotidien. » Corinne Leulier, Psychologue - Ergonome, directrice UX chez Klee Group « Ergonomie, psychologie, énierie, design, sociologie, ethnographie… Ce livre est une formidable proposition pragmatique, claire et ualisée des méthodes pour conception et l’évaluation l’expérience utilisateur ! » Julien Kahn, responsable pôle ergonomie chez Orange Chercheur à l’université de Luxembourg, Carine Lallemand est spécialisée dans les méthodes de conception et d’évaluation de l’expérience utilisateur (UX). Impliquée depuis 2010 dans l’association FLUPA, elle est également conférencière et enseigne l’UX design. Guillaume Gronier est chercheur ergo- nome au Luxembourg Institute of Science and Technology. Ses principales activités portent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’acceptation technologique et l’implication des utilisateurs dans le processus de conception. Il est l’un des fondateurs de l’association FLUPA. Méthodes de design UX UXCarineLallemand GuillaumeGronierMéthodesdedesignUX Préface d’Alain Robillard-Bastien Merci de votre attention ! @guillaumgronier www.guillaumegronier.com guillaume.gronier@gmail.com

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