SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  32
Télécharger pour lire hors ligne
A U R O R E E M O
A G R O C A M P U S O U E S T - R E N N E S
J E U D I 1 8 N O V E M B R E 2 0 1 2
Les Haras nationaux:
du marketing opérationnel au
marketing relationnel
Sommaire
Introduction: Les Haras nationaux , problématiques
marketing
I. La relation client selon la stratégie CDSC
II. Le marketing transactionnel
III. Le marketing relationnel
IV. Le F marketing
Conclusion sur l’évolution du marketing et l’avenir du
marketing de services publics
Les Haras nationaux, de la
reproduction aux services
Haras nationaux
+ ENE-CN
=IFCE
Soutien des
filières équines,
Expertise et
patrimoine
Haras
nationaux
services
France
Haras ,
repro
1806: Création
des Haras
nationaux
Problématiques marketing
Mutation en entreprise de
service
 remodelage de l’ADN
(mix marketing, offre, …)
EPA intégrée dans le tissu des filières équines,
MAIS…
Problématiques marketing
« petits » clients
grande diversité de cibles
Une tarification « double »
Base de données clients historique
Dispersion inégale sur le terrain, compétition
entre site
De la production à la fidélisation
 une évolution qui suit un schéma CDSC
Marketing
opérationnel
universel :
mix marketing
et stratégie
Suivi et
évaluation
Marketing
relationnel
(fidéliser les
clients)
Marketing de
la production
à l’animation
de la
communauté
La relation client se décline en indices…CDSC
 La satisfaction et la fidélisation des clients se déclinent
en 4 étapes (schéma mis en place au sein des Haras
nationaux depuis 9 ans)
C: conformité
D: disponibilité
S: sollicitude
C: confiance
On hiérarchise la relation client : offrir des produits et
services améliorés correspondant aux attentes pour créer
au final une symbiose avec les clients.
Principe de la relation client en étapes:
Conformité
Disponibilité
Sollicitude
Confiance
Marketing transactionnel: satisfaction d’usage
Marketing relationnel (affectif):
ravissement
Le marketing transactionnel
 1ère étape de la relation client: Mix marketing (4P)
= marketing opérationnel
Satisfaction
rationnelle
Conformité: capacité à
réaliser la prestation
attendue (adéquation entre
la perception du service
rendu, et la promesse de
vente).
Disponibilité:
délais, horaires,
ouverture,
saisonnalité,
accessibilité et prix
Le marketing transactionnel
OBJECTIFS OUTILS
Prestations innovantes Ressources Humaines, benchmarking,
veille, baromètre de satisfaction
Tarifs ajustés Méthodes de pricing, élasticité
Distribution multi canal Analyse des base de données, CRM
Promotion ciblée Réseaux sociaux et CRM
Promotion centrée sur les campagnes
majeures
PAC
L’évolution des consommateurs…
Aujourd’hui,
Des clients - plus regardant
- en attente d’une offre personnalisée,
& d’une relation de proximité
- reconnaissance
= Consommateurs 2.0,
socionautes,
consom’acteurs
… à l’origine du marketing relationnel
 Le marketing opérationnel ne suffit plus à
l’entreprise pour garder son image de marque et sa
notoriété
 Ouverture vers une stratégie de coopération, de
coproduction (gagnant – gagnant)
 Quelles sont les solutions pour créer une relation et
fidéliser une communauté de clients ?
 Un marketing affectif: une relation en continue,
avec des conseils et une offre personnalisée
La fidélisation: une stratégie de production et de
relation équilibrée
Produit Affect
Marketing
Opérationnel Marketing
Relationnel
Le marketing relationnel
 Obtenir le Ravissement:
toucher le pôle affectif et irrationnel du consommateur
Un ami qui vous veut du bien!
Le marketing relationnel en indices
Relation ,
Attachement
Sollicitude:
empathie, écoute
des attentes ,
compréhension,
réassurance
Confiance,
conseil:
proposition de
solution
adéquate
Le marketing relationnel sur tous les espaces
GCATEL (SAV)
F-Marketing et
blogs
Relation directe,
physique sur site
Achat en ligne /
Espace
personnalisé
Consommateur
2.0
« multi-canal »
Le marketing relationnel
Objectif pour la marque:
créer une relation de proximité avec les clients et les
prospects
Conquête des prospects, cibles
Gain de nouveaux prescripteurs, soutien
 écoute des appréciations et des attentes (remontées)
Les Haras nationaux, la référence de la sphère cheval
Le marketing relationnel
 Créer une relation de proximité…
Sur un espace d’échanges, entre amis: Les réseaux
sociaux, « la place » du marketing relationnel
Le F marketing, aboutissement du marketing
relationnel pour une marque
 Le F- marketing: un marketing des réseaux sociaux
(social media) sur une plateforme dédiée
La marque a une identité sociale dans cet écosystème
Elle gagne en visibilité (exposition ) et apprend à
connaitre ses fans ( datas)
La viralité permet de toucher des cibles qui ‘étaient pas
viser par le marketing mix a priori.
Etats des lieux: les internautes sur Facebook
38, 5 % des internautes français sur
Facebook (Facebook 2011)
54% des consommateurs se renseignent sur les
produits d’une marque sur réseaux sociaux (TNS
Sofres 2011)
1, 5 Millions d’entreprises sur Facebook
(Facebook 2010)
Les utilisateurs de Facebook
 Age: 34 ans (50% des utilisateurs: 18-35 ans)
 Sexe: hommes= femmes
 Amis: 152 en moyenne/ profil
 environ 30 mn/jour
 Facebook = réseau social préféré
( 1 Milliards d’utilisateurs dans le monde)
22
Les utilisateurs de Facebook
Engagement et 1er pas vers l’achat :
51% de fans auront davantage tendance à acheter les
produits de la marque après être devenus "fans"
Les utilisateurs mobiles
½ des membres Facebook utilise
l’application sur leur mobile
Développement de la mobilité:
tablettes et smartphones
Les consommateurs sont « hyper
connectés »
L’avenir est à la mobilité,
le marketing relationnel se prépare
au mobile ( carte de fidélité, localisation)
L’e-réputation des acteurs publics
Nouvelle image du service public (dialogue et modernisation de
l’état) avec des contenus plus en valeur et une meilleure
efficience
24
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
Ministère de
l'agriculture
Ministère des
affaires
étrangères
Marine
Nationale
INRA
Nombre de fans
Risques à ne pas être présent sur Facebook
Image négative
pas de relation de
proximité
Non valorisation
d’une des
principales sources
de trafic des sites
web des marques
caution
Aucune maitrise de
notre e-reputation
Aucune
connaissance des
thèmes de
discussion et donc
des attentes
Aucun dispositif en
cas de gestion de crise
Perte de la confiance
des internautes et des
publics
Le potentiel de notoriété du cheval et de
l’équitation sur les réseaux sociaux
Le cheval et l’équitation : un fort potentiel
 Le cheval: 509 400 personnes ont un intérêt
déclaré pour le cheval sur Facebook
 Equitation: 333 200 personnes ont un intérêt
déclaré pour l’équitation sur Facebook
Source: Facebook France 2012 ( via l’outil intérêt)
La page Les Haras nationaux
4 388 likes
Jeunes (13-17 ans)
D’Ile de France
Adepte des infos sports (ex: Jeux Para), et photos (ex:
quizz chevaux, ânes platré)
Le cheval sur Facebook
Equidia, la chaîne
du cheval
27 0CT0BRE 2009
Le Trot
6 MAI 2011
France Galop
27 JUIN 2011
S.H.F.
16 MARS 2012
96 348
likes
50 444 likes
19 271 likes
5370 likes
Toutes ces
institutions ont
mis en place une
stratégie de
communication
sur les réseaux
sociaux
Les Haras nationaux
(4450 fans)
Facebook et liberté d’expression:
Fan page  échanges, conversations, impressions, attentes, demandes…
Conclusion
L’après marketing relationnel et le F-marketing?
Le F- commerce peut-il remplacer le e-commerce?
Essais de F payement = échecs  fan page reste une vitrine
Fan page: escale où la marque récupère des prospects ou de
nouvelles cibles pour les amener vers le site
La communauté s’agrandit  les services doivent évoluer
Comment moduler l’offre en continu en fonction de la
demande ?
L’avenir du marketing au sein des
établissements publics?
Les services publics doivent-ils
concéder leurs activités au secteur privé ?
développer la démarche conversationnelle ?
Quelles solutions pour devenir les référents dans leur
filière?
Innovation/Relation/Diversification/Distribution
(cross selling, carte avantage fidélisation, achat sur mobile)
Le marketing relationnel doit
guider le marketing opérationnel
dans l’évolution de l’offre et de la distribution pour
devenir le numéro 1 de la filière
Merci
Merci de votre attention

Contenu connexe

Tendances

Fondamentaux du marketing digital
Fondamentaux du marketing digitalFondamentaux du marketing digital
Fondamentaux du marketing digitalTojuma consulting
 
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?Linda DUQUENNE
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisationYassine Hafid
 
Stratégie marketing digital au Maroc
Stratégie marketing digital au MarocStratégie marketing digital au Maroc
Stratégie marketing digital au MarocYoussef Belhaj HMC
 
Cours marketing digital
Cours marketing digital Cours marketing digital
Cours marketing digital EmEx2
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalSoft Computing
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .mouna mannani
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationPamela Desvignes
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation clientKenza Hajraoui
 
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientMémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientFloriane Akpa
 
Memoire marketing viral
Memoire marketing viralMemoire marketing viral
Memoire marketing viralessa1988
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeCamille Durand
 
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSupport tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSmartnSkilled
 
Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1Claire WIBAILLE
 
Plan Stratégie Marketing digitale
Plan Stratégie Marketing digitalePlan Stratégie Marketing digitale
Plan Stratégie Marketing digitaleCharly Loukakou
 
marketing-mix-distribution
marketing-mix-distributionmarketing-mix-distribution
marketing-mix-distributionOmar BE
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience ClientCyrille Morel
 

Tendances (20)

Fondamentaux du marketing digital
Fondamentaux du marketing digitalFondamentaux du marketing digital
Fondamentaux du marketing digital
 
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?
Présentation mémoire : CRM ou Social CRM, avons-nous encore le choix?
 
Outils de fidélisation
Outils de fidélisationOutils de fidélisation
Outils de fidélisation
 
Stratégie marketing digital au Maroc
Stratégie marketing digital au MarocStratégie marketing digital au Maroc
Stratégie marketing digital au Maroc
 
Exposé Marketing digital
Exposé Marketing digitalExposé Marketing digital
Exposé Marketing digital
 
Cours marketing digital
Cours marketing digital Cours marketing digital
Cours marketing digital
 
Animation Client Omnicanal
Animation Client OmnicanalAnimation Client Omnicanal
Animation Client Omnicanal
 
Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .Gestion de la relation client .
Gestion de la relation client .
 
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et PersonnalisationMémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
Mémoire Marketing Digital - E-Commerce et Personnalisation
 
La gestion de la relation client
La gestion de la relation clientLa gestion de la relation client
La gestion de la relation client
 
Audit marketing
Audit marketingAudit marketing
Audit marketing
 
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation clientMémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
Mémoire professionnel : La stratégie digitale dans la relation client
 
Memoire marketing viral
Memoire marketing viralMemoire marketing viral
Memoire marketing viral
 
Stratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente PrivéeStratégie digitale de Vente Privée
Stratégie digitale de Vente Privée
 
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing DigitalSupport tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
Support tutoriel : Les fondements du Marketing Digital
 
Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1Marketing et réseaux sociaux cours 1
Marketing et réseaux sociaux cours 1
 
Plan Stratégie Marketing digitale
Plan Stratégie Marketing digitalePlan Stratégie Marketing digitale
Plan Stratégie Marketing digitale
 
marketing-mix-distribution
marketing-mix-distributionmarketing-mix-distribution
marketing-mix-distribution
 
L'expérience Client
L'expérience ClientL'expérience Client
L'expérience Client
 
Le Marketing Du Sport
Le Marketing Du SportLe Marketing Du Sport
Le Marketing Du Sport
 

En vedette

L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireAntoine Wintrebert
 
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017Experian
 
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astuces
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astucesComment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astuces
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astucesFlorence consultant
 
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans Marketing
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans MarketingEnquête sur l'Échantillonnage dans les Plans Marketing
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans MarketingBuzzeo Agency
 
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 -
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 - Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 -
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 - Connaissance Créative
 
Le Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalitéLe Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalitéJerome Sutter
 
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantes
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantesRendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantes
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantesSALESFACTORY
 
Valtech - Economie Collaborative
Valtech - Economie CollaborativeValtech - Economie Collaborative
Valtech - Economie CollaborativeValtech
 
Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client
 Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client
Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation clientLozere Développement
 
Atelier la gestion de la relation client par l'e mail
Atelier la gestion de la relation client par l'e mailAtelier la gestion de la relation client par l'e mail
Atelier la gestion de la relation client par l'e mailStephanie Tourisme
 
Le métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community managementLe métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community managementJerome Deiss
 
MobiliteaTime #8 : Les Chat Bots
MobiliteaTime #8 : Les Chat BotsMobiliteaTime #8 : Les Chat Bots
MobiliteaTime #8 : Les Chat BotsUSERADGENTS
 
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...altima°
 
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?Vanksen
 

En vedette (20)

L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaireL’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
L’etat de l’art du Marketing Relationnel dans le monde bancaire
 
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017
Séminaire en ligne - Délivrabilité - 18 Mai 2017
 
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astuces
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astucesComment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astuces
Comment mesurer et améliorer sa délivrabilité : outils, trucs et astuces
 
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans Marketing
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans MarketingEnquête sur l'Échantillonnage dans les Plans Marketing
Enquête sur l'Échantillonnage dans les Plans Marketing
 
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 -
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 - Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 -
Marketing expérientiel chapitre 1 - ESC3 -
 
Le Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalitéLe Retargeting, promesses et réalité
Le Retargeting, promesses et réalité
 
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantes
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantesRendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantes
Rendre des opérations promotionnelles en point de vente plus performantes
 
Valtech - Economie Collaborative
Valtech - Economie CollaborativeValtech - Economie Collaborative
Valtech - Economie Collaborative
 
Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client
 Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client
Journée e-tourisme 2014 : Gestion de la relation client
 
GRC Ségala
GRC SégalaGRC Ségala
GRC Ségala
 
Atelier la gestion de la relation client par l'e mail
Atelier la gestion de la relation client par l'e mailAtelier la gestion de la relation client par l'e mail
Atelier la gestion de la relation client par l'e mail
 
Gestion relation client
Gestion relation clientGestion relation client
Gestion relation client
 
Relation Client dans le monde Digital
Relation Client dans le monde DigitalRelation Client dans le monde Digital
Relation Client dans le monde Digital
 
Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti
Atelier 1 gestion de la relation client   mediart 360 - patrice forestiAtelier 1 gestion de la relation client   mediart 360 - patrice foresti
Atelier 1 gestion de la relation client mediart 360 - patrice foresti
 
Atelier "Gérer sa relation client par le mail"
Atelier "Gérer sa relation client par le mail"Atelier "Gérer sa relation client par le mail"
Atelier "Gérer sa relation client par le mail"
 
Le métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community managementLe métier, les compétences et les outils du community management
Le métier, les compétences et les outils du community management
 
MobiliteaTime #8 : Les Chat Bots
MobiliteaTime #8 : Les Chat BotsMobiliteaTime #8 : Les Chat Bots
MobiliteaTime #8 : Les Chat Bots
 
#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client#FQ3 : Relation client
#FQ3 : Relation client
 
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...
Retour d'expérience Salomon : comment fidéliser ses clients via des parcours ...
 
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?
Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?
 

Similaire à du marketing opérationnel au marketing relationnel

Les tendances du digital en 2014
Les tendances du digital en 2014Les tendances du digital en 2014
Les tendances du digital en 2014Net Design
 
Conférence médias sociaux pour le Groupe J
Conférence médias sociaux pour le Groupe JConférence médias sociaux pour le Groupe J
Conférence médias sociaux pour le Groupe JOSERESO
 
Les opportunités du social media
Les opportunités du social mediaLes opportunités du social media
Les opportunités du social mediaPierre-Yves Koty
 
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by CompetiticCOMPETITIC
 
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?Parlons Web
 
Competitic optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entreprise
Competitic   optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entrepriseCompetitic   optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entreprise
Competitic optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entrepriseCOMPETITIC
 
Marketing Digital du Sport
Marketing Digital du Sport Marketing Digital du Sport
Marketing Digital du Sport Agence MaYoKo
 
Performics Social Media - Highlight 2010 - Facebook
Performics Social Media - Highlight 2010 - FacebookPerformics Social Media - Highlight 2010 - Facebook
Performics Social Media - Highlight 2010 - FacebookPerformics France
 
éTude province de liège sur marketing en ardennes
éTude province de liège sur marketing en ardenneséTude province de liège sur marketing en ardennes
éTude province de liège sur marketing en ardennesXavier Godard
 
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)Paul-Henri Brunet
 
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...L'AGEFI
 
Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...Catherine Nomel
 
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...Plan.Net France
 
Présentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantesPrésentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantesOlivier Fecherolle
 
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...William Troillard
 

Similaire à du marketing opérationnel au marketing relationnel (20)

Les tendances du digital en 2014
Les tendances du digital en 2014Les tendances du digital en 2014
Les tendances du digital en 2014
 
Conférence médias sociaux pour le Groupe J
Conférence médias sociaux pour le Groupe JConférence médias sociaux pour le Groupe J
Conférence médias sociaux pour le Groupe J
 
Les opportunités du social media
Les opportunités du social mediaLes opportunités du social media
Les opportunités du social media
 
Atelier12 batir une-strat_de_comm_a_360
Atelier12 batir une-strat_de_comm_a_360Atelier12 batir une-strat_de_comm_a_360
Atelier12 batir une-strat_de_comm_a_360
 
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic
2011 09 29 smartphone et réseaux sociaux by Competitic
 
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?
Développer son identité numérique sur les réseaux sociaux. Pourquoi, comment ?
 
Competitic optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entreprise
Competitic   optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entrepriseCompetitic   optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entreprise
Competitic optimisez marketing reseaux sociaux - numerique en entreprise
 
Marketing Digital du Sport
Marketing Digital du Sport Marketing Digital du Sport
Marketing Digital du Sport
 
Performics Social Media - Highlight 2010 - Facebook
Performics Social Media - Highlight 2010 - FacebookPerformics Social Media - Highlight 2010 - Facebook
Performics Social Media - Highlight 2010 - Facebook
 
éTude province de liège sur marketing en ardennes
éTude province de liège sur marketing en ardenneséTude province de liège sur marketing en ardennes
éTude province de liège sur marketing en ardennes
 
AVF - Réseaux sociaux
AVF - Réseaux sociauxAVF - Réseaux sociaux
AVF - Réseaux sociaux
 
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)
2xmoinscher.com (Étude de cas E-business)
 
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...
L'AGEFI AMTech day - Table ronde : Quelle stratégie digitale pour tirer profi...
 
Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...Marketing digital vu par une passionnée...
Marketing digital vu par une passionnée...
 
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
 
Présentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantesPrésentation viadeo tour2011_nantes
Présentation viadeo tour2011_nantes
 
Facebook for business
Facebook for businessFacebook for business
Facebook for business
 
Intersport oral
Intersport oralIntersport oral
Intersport oral
 
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
Secteur Food : Votre page Facebook adopte-t-elle les meilleures pratiques ? 8...
 
Anxa Technology
Anxa TechnologyAnxa Technology
Anxa Technology
 

du marketing opérationnel au marketing relationnel

  • 1. A U R O R E E M O A G R O C A M P U S O U E S T - R E N N E S J E U D I 1 8 N O V E M B R E 2 0 1 2 Les Haras nationaux: du marketing opérationnel au marketing relationnel
  • 2. Sommaire Introduction: Les Haras nationaux , problématiques marketing I. La relation client selon la stratégie CDSC II. Le marketing transactionnel III. Le marketing relationnel IV. Le F marketing Conclusion sur l’évolution du marketing et l’avenir du marketing de services publics
  • 3. Les Haras nationaux, de la reproduction aux services Haras nationaux + ENE-CN =IFCE Soutien des filières équines, Expertise et patrimoine Haras nationaux services France Haras , repro 1806: Création des Haras nationaux
  • 4. Problématiques marketing Mutation en entreprise de service  remodelage de l’ADN (mix marketing, offre, …) EPA intégrée dans le tissu des filières équines, MAIS…
  • 5. Problématiques marketing « petits » clients grande diversité de cibles Une tarification « double » Base de données clients historique Dispersion inégale sur le terrain, compétition entre site
  • 6. De la production à la fidélisation  une évolution qui suit un schéma CDSC Marketing opérationnel universel : mix marketing et stratégie Suivi et évaluation Marketing relationnel (fidéliser les clients) Marketing de la production à l’animation de la communauté
  • 7. La relation client se décline en indices…CDSC  La satisfaction et la fidélisation des clients se déclinent en 4 étapes (schéma mis en place au sein des Haras nationaux depuis 9 ans) C: conformité D: disponibilité S: sollicitude C: confiance On hiérarchise la relation client : offrir des produits et services améliorés correspondant aux attentes pour créer au final une symbiose avec les clients.
  • 8. Principe de la relation client en étapes: Conformité Disponibilité Sollicitude Confiance Marketing transactionnel: satisfaction d’usage Marketing relationnel (affectif): ravissement
  • 9. Le marketing transactionnel  1ère étape de la relation client: Mix marketing (4P) = marketing opérationnel Satisfaction rationnelle Conformité: capacité à réaliser la prestation attendue (adéquation entre la perception du service rendu, et la promesse de vente). Disponibilité: délais, horaires, ouverture, saisonnalité, accessibilité et prix
  • 10. Le marketing transactionnel OBJECTIFS OUTILS Prestations innovantes Ressources Humaines, benchmarking, veille, baromètre de satisfaction Tarifs ajustés Méthodes de pricing, élasticité Distribution multi canal Analyse des base de données, CRM Promotion ciblée Réseaux sociaux et CRM Promotion centrée sur les campagnes majeures PAC
  • 11. L’évolution des consommateurs… Aujourd’hui, Des clients - plus regardant - en attente d’une offre personnalisée, & d’une relation de proximité - reconnaissance = Consommateurs 2.0, socionautes, consom’acteurs
  • 12. … à l’origine du marketing relationnel  Le marketing opérationnel ne suffit plus à l’entreprise pour garder son image de marque et sa notoriété  Ouverture vers une stratégie de coopération, de coproduction (gagnant – gagnant)  Quelles sont les solutions pour créer une relation et fidéliser une communauté de clients ?  Un marketing affectif: une relation en continue, avec des conseils et une offre personnalisée
  • 13. La fidélisation: une stratégie de production et de relation équilibrée Produit Affect Marketing Opérationnel Marketing Relationnel
  • 14. Le marketing relationnel  Obtenir le Ravissement: toucher le pôle affectif et irrationnel du consommateur Un ami qui vous veut du bien!
  • 15. Le marketing relationnel en indices Relation , Attachement Sollicitude: empathie, écoute des attentes , compréhension, réassurance Confiance, conseil: proposition de solution adéquate
  • 16. Le marketing relationnel sur tous les espaces GCATEL (SAV) F-Marketing et blogs Relation directe, physique sur site Achat en ligne / Espace personnalisé Consommateur 2.0 « multi-canal »
  • 17. Le marketing relationnel Objectif pour la marque: créer une relation de proximité avec les clients et les prospects Conquête des prospects, cibles Gain de nouveaux prescripteurs, soutien  écoute des appréciations et des attentes (remontées) Les Haras nationaux, la référence de la sphère cheval
  • 18. Le marketing relationnel  Créer une relation de proximité… Sur un espace d’échanges, entre amis: Les réseaux sociaux, « la place » du marketing relationnel
  • 19. Le F marketing, aboutissement du marketing relationnel pour une marque  Le F- marketing: un marketing des réseaux sociaux (social media) sur une plateforme dédiée La marque a une identité sociale dans cet écosystème Elle gagne en visibilité (exposition ) et apprend à connaitre ses fans ( datas) La viralité permet de toucher des cibles qui ‘étaient pas viser par le marketing mix a priori.
  • 20. Etats des lieux: les internautes sur Facebook 38, 5 % des internautes français sur Facebook (Facebook 2011) 54% des consommateurs se renseignent sur les produits d’une marque sur réseaux sociaux (TNS Sofres 2011) 1, 5 Millions d’entreprises sur Facebook (Facebook 2010)
  • 21. Les utilisateurs de Facebook  Age: 34 ans (50% des utilisateurs: 18-35 ans)  Sexe: hommes= femmes  Amis: 152 en moyenne/ profil  environ 30 mn/jour  Facebook = réseau social préféré ( 1 Milliards d’utilisateurs dans le monde)
  • 22. 22 Les utilisateurs de Facebook Engagement et 1er pas vers l’achat : 51% de fans auront davantage tendance à acheter les produits de la marque après être devenus "fans"
  • 23. Les utilisateurs mobiles ½ des membres Facebook utilise l’application sur leur mobile Développement de la mobilité: tablettes et smartphones Les consommateurs sont « hyper connectés » L’avenir est à la mobilité, le marketing relationnel se prépare au mobile ( carte de fidélité, localisation)
  • 24. L’e-réputation des acteurs publics Nouvelle image du service public (dialogue et modernisation de l’état) avec des contenus plus en valeur et une meilleure efficience 24 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Ministère de l'agriculture Ministère des affaires étrangères Marine Nationale INRA Nombre de fans
  • 25. Risques à ne pas être présent sur Facebook Image négative pas de relation de proximité Non valorisation d’une des principales sources de trafic des sites web des marques caution Aucune maitrise de notre e-reputation Aucune connaissance des thèmes de discussion et donc des attentes Aucun dispositif en cas de gestion de crise Perte de la confiance des internautes et des publics
  • 26. Le potentiel de notoriété du cheval et de l’équitation sur les réseaux sociaux Le cheval et l’équitation : un fort potentiel  Le cheval: 509 400 personnes ont un intérêt déclaré pour le cheval sur Facebook  Equitation: 333 200 personnes ont un intérêt déclaré pour l’équitation sur Facebook Source: Facebook France 2012 ( via l’outil intérêt)
  • 27. La page Les Haras nationaux 4 388 likes Jeunes (13-17 ans) D’Ile de France Adepte des infos sports (ex: Jeux Para), et photos (ex: quizz chevaux, ânes platré)
  • 28. Le cheval sur Facebook Equidia, la chaîne du cheval 27 0CT0BRE 2009 Le Trot 6 MAI 2011 France Galop 27 JUIN 2011 S.H.F. 16 MARS 2012 96 348 likes 50 444 likes 19 271 likes 5370 likes Toutes ces institutions ont mis en place une stratégie de communication sur les réseaux sociaux Les Haras nationaux (4450 fans)
  • 29. Facebook et liberté d’expression: Fan page  échanges, conversations, impressions, attentes, demandes…
  • 30. Conclusion L’après marketing relationnel et le F-marketing? Le F- commerce peut-il remplacer le e-commerce? Essais de F payement = échecs  fan page reste une vitrine Fan page: escale où la marque récupère des prospects ou de nouvelles cibles pour les amener vers le site La communauté s’agrandit  les services doivent évoluer Comment moduler l’offre en continu en fonction de la demande ?
  • 31. L’avenir du marketing au sein des établissements publics? Les services publics doivent-ils concéder leurs activités au secteur privé ? développer la démarche conversationnelle ? Quelles solutions pour devenir les référents dans leur filière? Innovation/Relation/Diversification/Distribution (cross selling, carte avantage fidélisation, achat sur mobile) Le marketing relationnel doit guider le marketing opérationnel dans l’évolution de l’offre et de la distribution pour devenir le numéro 1 de la filière
  • 32. Merci Merci de votre attention