Luc Desaulniers Projets en affaires électroniques Le CE est un «work in progress» et nécessite, au-delà du projet initial, un effort soutenu de mise à jour • Le CE est intimement lié aux opérations d’une entreprise et souvent à celles de ses partenaires • Le CE est toujours en émergence et recèle de grandes opportunités pour les entreprises innovatrices

1. Luc Desaulniers
Université du Québec à Rimouski

2. Internet dans nos vies
Source : CEFRIO, NetTendances 2011

3. Internet comme source
d’informations
Source : CEFRIO, NetTendances 2011

4. La génération Y (18 à 34 ans)
Source : CEFRIO, NetTendances 2011

5. • C’est la génération qui compte le plus de cyberacheteurs
• En 2011, 78,7% des internautes de 35 à 44 ans ont réalisé au moins
un achat au cours de la dernière année (+ 24,8% par rapport à 2010)
• Enchères en ligne (32%), annonces classées (33%), boutiques (35%)
• Spectacles, musique et films, vêtements, chaussures, bijoux, etc.
Source : CEFRIO, NetTendances 2011
La génération X (35 à 44 ans)

6. Plan de la présentation
1. Qu’est-ce que le CE ?
2. Qu’est-ce qu’un projet de CE ?
3. Les éléments clés d’un projet en CE
» La stratégie
» L’infrastructure technologique
» Le catalogue
» L’interface marchande
» Le contrôle du trafic
» Exemple : Zappos

7. QU’EST-CE QUE LE COMMERCE
ÉLECTRONIQUE ?

8. Les acronymes
• B2B : entreprise à entreprise (Desjardins)
• B2C : entreprise au consommateur (Amazon)
• C2C : consommateur à consommateur (eBay,
Craigslist)
• G2C : gouvernement au citoyen (Ministère du
Revenu)
• G2B : gouvernement aux entreprises (Ministère
du Revenu)

9. Typologie des processus
Source : Isaac & Volle

10. Étapes de l’achat en ligne
Source : Isaac & Volle

11. Pourquoi faire du CE ?
• Couper un intermédiaire (Air Canada)
• Augmenter l’offre de produits (Amazon)
• Contrôler le message (Manufacturiers)
• Contact direct avec le client
(Manufacturiers)
• Configuration des produits par le clients
• Offres croisées, offres enrichies

12. Qui fait du CE ?
• Voir la liste des 500 principaux détaillants
électroniques aux USA :
http://www.internetretailer.com/top500/list/

13. Et la place du Québec
• Manque généralisé d’agressivité des
entreprises d’ici
• Danger des sites étrangers qui n’ont pas
de présence physique au Canada :
– eBay : une dizaine d’employés, plus de 1 milliard de
chiffre d’affaires au Canada
– Amazon : aucun employé au Canada
François Rochon, Les Affaires

14. QU’EST-CE QU’UN PROJET DE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE ?

15. Les étapes d’un projet en CE
• Initiation
• Planification et design
• Réalisation
• Suivi et contrôle
• Clôture
• Maintien
BÉTON LOGICIEL CE

16. La taille des projets
• Micro-projets : moins de 100 000 $
– Sites clés en mains (65 $, non exclusif)
– Hébergeurs professionnels (Amazon)
• Petits projets : 100 000 $ à 1 000 000 $
• Moyens projets : 1 à 10 millions de $
• Grands projets : plus de 10 millions de $
– Desjardins
– Amazon (entreprise fondée en 1994; chiffres de 2011 :
25 milliards $ d’actifs, 66 000 employés)

17. Particularités des projets en CE
• Intégration aux systèmes…
– Internes de l’entreprise
– Externes des fournisseurs, banques, clients, etc.
• Sécurité
• Évolution technologique rapide
• Formation des utilisateurs
• Modèle de revenus incertain (impact sur les coûts)

18. ÉLÉMENTS CLÉS D’UN PROJET EN
COMMERCE ÉLECTRONIQUE

19. De l’idée à la stratégie
• Les objectifs
» Réduire les coûts (Déclaration d’impôts en ligne)
» Augmenter la clientèle sur notre territoire actuel
(Archambault)
» Augmenter les ventes et les services à la clientèle
actuelle (Les Affaires)
» Viser la clientèle internationale (Le Devoir)
» Générer du trafic en magasin
http://www.tanguay.ca/
» Améliorer l’expérience d’achat
http://www.amazon.com/

20. De l’idée à la stratégie
• Les modèles de revenus
– Courtage (Orbitz, Expedia, Priceline, eBay, Amazon)
– Publicité (Google, Yahoo, Jobboom, MarketWatch)
– Marchand (iTunes, Amazon, L.L. Bean, IGA, Autotrader)
– Manufacturier (Dell, Microsoft, Air Transat)
– Communauté (Wikipedia, Red Hat, LinkedIn, Flickr)
– Abonnement (Netflix, Salesforce, Mozy)
Source : Michael Rappa

21. De l’idée à la stratégie
• Les facteurs clés de succès
– Le produit ou service
– L’éventail de l’offre
– L’attrait du site
– La commande moyenne
– Les service connexes (souvent peu cher)
– La livraison (produits physiques) ou la formation
(produits immatériels)
– La gestion des conflits de réseaux (Air Canada et
agences de voyage)
– L’avantage de pionnier dans une industrie

22. De l’idée à la stratégie
Source : Isaac & Volle
La stratégie
de
distribution
multicanal

23. L’infrastructure technologique

24. L’infrastructure technologique
• Choix technologique : gratuit ou payant
– Données : MySQL vs. SQL Server
– Applications : Java vs. CSharp
– Pages Web : Tomcat
• Choix technologique : faire ou acheter
– Langages «script»
– Fonctionnalités (forum, traitement de texte, etc.)
• Choix technologique : paiement
https://www.paypal.com/ca
http://www.moneris.com/fr-CA.aspx

25. L’infrastructure technologique
• La performance d’un site web tient en
grande partie au temps de réponse
• Les causes…
– Les applications
– L’interface
– Les serveurs
• Exemple de mesure de la performance de
l’interface : l’application «Page Speed»

26. Le catalogue
Source : Isaac & Volle

27. Le catalogue
Source : Isaac & Volle

28. Exemple de catalogue

29. Mauvais exemple de catalogue

30. L’interface marchande
• Comment rassurer les visiteurs
– Réputation du site ou des produits
– Témoignages des clients
– Classements de l’industrie
– Publicité, promotion
– Sites d’appoint : Facebook, Twitter
– Clause de retour des marchandises
– Clause de protection des informations personnelles

31. L’interface marchande
• Page d’accueil
– Logo
– Colonne de navigation (plutôt que barre, voir Amazon)
– Moteur de recherche
– Bannières, produits vedettes
– Liens,
– Identification de l’entreprise
– Bas de page : plan, aspects légaux, etc.

32. L’interface marchande
• Pages de contenus
– Espace central
– Situé entre deux colonnes, l’une pour l’orientation, l’autre
pour la promotion
• Pages de commandes
– Panier
– Paiement
– Suivi des commandes
• Pas de son

33. L’interface marchande
• Qualités d’un bon site (LD)
– Clarté
– Focus
– Navigabilité
– Crédibilité
– Interactivité
– Fonctionnalités
– Performance (vitesse)

34. Design de l’interface

35. Le contrôle du trafic
• Quatre types de visiteurs
• Visite expéditive
– Visiteurs perdus (taux de rebond)
– Visiteurs expérimentés
• Visite exploratoire
– Visiteurs curieux
• Visite comparative
• Visite expérientielle

36. Le contrôle du trafic
• Les sources de visiteurs
• La recherche directe
• Les moteurs de recherche
• Le référencement
• La promotion
• Le suivi des visiteurs
• Exemple de Google Analytics

37. Zappos
• Site fondé en 1999 pour vendre des
chaussures en ligne
• 1,6 millions de $ de ventes en 2000
• Vendu à Amazon en novembre 2009 pour
1 milliard 200 millions de dollars
• 1,2 milliard de chiffre d’affaires, 1 500
employés
http://www.zappos.com/

38. Zappos

39. En conclusion
• Le CE est un «work in progress» et nécessite,
au-delà du projet initial, un effort soutenu de
mise à jour
• Le CE est intimement lié aux opérations d’une
entreprise et souvent à celles de ses partenaires
• Le CE est toujours en émergence et recèle de
grandes opportunités pour les entreprises
innovatrices