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Les outils du UX pour connaître les utilisateurs - YOODx 2017

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YOODx 2017 ce sont 7 conférences inspirantes pour découvrir comment placer l’utilisateur au centre de vos réflexions en marketing digital et créer les expériences les plus pertinentes.
Cette conférence s'est concentrée sur deux outils essentiels pour comprendre le consommateur / utilisateur dans son parcours client (customer journey) lors d'une expérience voyage.

Publié dans : Marketing
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Les outils du UX pour connaître les utilisateurs - YOODx 2017

  1. 1. Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs
  2. 2. MC Casal UX Strategist Relax In The Air relaxintheair.com @mccasal Relax In The Air
  3. 3. « Nope. It’s not only about the customer. It’s about the user, the business, the product and how we can get the best out of everything and everyone." MC Relax In The Air
  4. 4. Relax In The Air Touriste international 25 millions1950/ 1,2 millards2015/ 1,8 millards2030/
  5. 5. Relax In The Air Futur du voyage Evolution du voyageur1/ 2/ 3/ Innovations technologiques Ecologie / Economie 4/ Transformation/Adaptation business
  6. 6. Millenials Relax In The Air New seniors Gay tourist Young free spirit Self seeker Adventurer Experience seeker Bleisure Couponing family Dream tripper Go for it family Frugal boomer Bucket lister © insight for travel
  7. 7. Relax In The Air Expérience globale
  8. 8. Relax In The Air Expérience globale
  9. 9. Relax In The Air Expérience globale
  10. 10. Relax In The Air Expériences optimisées Services dimensionnés Besoins utilisateur
  11. 11. Relax In The Air RECHERCHE UTILISATEUR
  12. 12. Relax In The Air Persona Outils
  13. 13. Relax In The Air Customer journeyPersona Outils
  14. 14. Relax In The Air Persona Persona Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation.
  15. 15. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise.
  16. 16. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Public cible Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise. Ensemble de personnes (population) dont les données sont généralement basées sur des données démographiques typiques comme l’âge, le sexe, l’éducation, etc. Le public cible donne une tendance stratégique large, mais il ne peut être utilisé en l’état pour la création d’une expérience utilisateur.
  17. 17. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Public cible Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise. Ensemble de personnes (population) dont les données sont généralement basées sur des données démographiques typiques comme l’âge, le sexe, l’éducation, etc. Le public cible donne une tendance stratégique large, mais il ne peut être utilisé en l’état pour la création d’une expérience utilisateur.
  18. 18. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  19. 19. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  20. 20. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  21. 21. Relax In The Air Output Données démographiques Objectifs clés de l’utilisateur Besoins/Envies spécifiques Eléments à mettre en oeuvre Objectifs avec cet utilisateur
  22. 22. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • .
  23. 23. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Outil stratégique, ces personas servent à vous rappeler que de vraies personnes seront appelées à utiliser vos outils, produits et interagir avec votre marque, votre entreprise.
  24. 24. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Les éléments démographiques vont donner la vision humaine et réelle du persona. • L’âge • Les revenus annuels • Le lieu d’habitation • Le contexte social • Toutes information pertinente
  25. 25. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . L’objectif direct et basé sur les besoins primaires qu’a un utilisateur. Questions importantes : Ont-ils des tâches très spécifiques à compléter? Quel est leur objectif final? Que doivent-ils savoir pour achever ces tâches?
  26. 26. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ce qui ennuie vos utilisateurs avant, pendant et après l'accomplissement d’un besoin ou ce qui les empêche de réaliser un besoin. Décrivent également les risques, les résultats négatifs potentiels, associés à la mauvaise exécution d’un besoin ou à sa non-réalisation pure et simple. Quels sont les sentiments qui les lient à vo produits, utilisation de vos services? Qu’est-ce qui influence leurs choix? Qu’est-ce qui pourrait leur faire perdre confiance?
  27. 27. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ce qui motive vos utilisateurs, ce qu’ils attendent ou ressentent. Sur cet aspect vous pourrez influencer un choix ou un autre de la part de votre persona. Quelles sont les motivations à utiliser vos services, produits, outils…? Ont-ils du temps à disposition pour achever leurs objectifs? Quels éléments souhaitent-ils pour améliorer leur expérience?
  28. 28. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Que souhaitez-vous achever avec ces utilisateurs? • Fidéliser • Faciliter l’accès à l’information • Améliorer votre image de marque • Resserrer le lien émotionnel • Augmenter le panier d’achat Identifier des opportunités auxquelles vous n’aviez peut-être pas pensé. Objectifs clairs et précis pour lister l’ensemble des éléments de communication et logistiques à implémenter et à développer
  29. 29. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ensemble des éléments de logistique et de communication à mettre à disposition de l’utilisateur pour… : Achève ses objectifs clés Ait une bonne expérience avec la marque Pour que vous acheviez les objectifs définis
  30. 30. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Comprendre l’utilisation des médias par vos utilisateurs. Sur quels supports/médias engager Comment engager Définir une stratégie de contenu
  31. 31. Informations personnelles Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture Franck Geekiness + + + . (out of 4) Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch Objectifs clés / Besoins primaires • Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité Freins / Problèmes • Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Adventure seeker Logistique et fonctionnalités • Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire Envies / Besoins • Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots » Objectifs stratégiques • Upgrader ses prestations / augmenter ses dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage
  32. 32. Relax In The Air Customer journey (parcours client) Identifier les obstacles Améliorer vos produits/services Comprendre vos relations aux utilisateurs S’adapter aux changements Saisir les opportunités
  33. 33. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  34. 34. Actions Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  35. 35. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  36. 36. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  37. 37. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  38. 38. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  39. 39. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  40. 40. Relax In The Air Franck
  41. 41. Informations personnelles Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture Franck Geekiness + + + . (out of 4) Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch Objectifs clés / Besoins primaires • Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité Freins / Problèmes • Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Adventure seeker Logistique et fonctionnalités • Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire Envies / Besoins • Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots » Objectifs stratégiques • Upgrader ses prestations / augmenter ses dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage
  42. 42. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air
  43. 43. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  44. 44. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  45. 45. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  46. 46. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  47. 47. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires touristiques locaux) ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  48. 48. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl • Augmenter la crédibilité et la confiance des prospects • Protéger vos intérêts en anticipant les problèmes • Développer de nouvelles offres et toucher de nouveaux publics Relax In The Air • Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires touristiques locaux) • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  49. 49. Relax In The Air Franck heureux
  50. 50. Relax In The Air Centré utilisateur
  51. 51. Relax In The Air 1. Découvrir / Comprendre les attentes 2. Y répondre à la demande / en contexte 3. Aller au delà des attentes
  52. 52. Relax In The Air Retour sur investissement Retour sur intérêt VALEUR Objectifs utilisateur Objectifs business OFFRE LIVRAISON
  53. 53. Relax In The Air
  54. 54. We think and design experiences that deliver value. Merci relaxintheair.com hello@relaxintheair.com @mccasal +41 22 808 02 10

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