Rencontre E-tourisme Novembre 2010

1. Nouvelles attentes de la clientèle Nouvelles technologies applicables au tourisme

2. Vivian VIDAL Fondateur du cabinet 4V – www.4v.fr

3. Histoire… D’où ça vient et où ça va ?

4. RAPPEL : Quelques données cadres

5. ! !" # $

6. Début 2010, en France : 65% des français de plus de 11 ans sont sur Internet (40 Millions). • Ils y passent 1h30 par jour (2ème média derrière la TV) •Toutes les générations sont connectées • La part du commerce en ligne s’accroit L’été dernier, 75% des vacanciers français ont utilisé Internet pour préparer leur séjour (80% chez les 25-34 ans) (Source: OpinionWayVoyagermoinscher)

7. 58% des internautes français ont acheté en ligne au moins un produit touristique (hors billetterie) au cours du 1er semestre 2010 ! Près de 30% des français n’ont à présent recours qu’à ce mode d’achat pour une prestation de voyage ! Les habitudes sont prises … Et ça ne va pas changer avec les nouvelles générations qui arrivent ! Source : Médiamétrie – Observatoire des Usages Internet – 1er semestre 2010

8. En 2009 : • 10,2 millions de français ont entièrement réservé leurs voyages en ligne • Soit, 35% des français partis en 2009

9. C’est le nombre de français inscrits sur des réseaux sociaux. En un an, il y a deux fois plus d'utilisateurs de plus de 50 ans que d'utilisateurs de moins de 18 ans présents sur Facebook, Twitter, etc… Huit millions de français visitent un réseau social quotidiennement. Avec ses 500 millions d'utilisateurs, Facebook est ainsi devenu l’outil professionnel favori des cadres devant Viadeo et Linkedin. 39% des petites entreprises ont trouvé de nouveaux clients par le biais des réseaux sociaux. (Source : Regus).

10. C' le nombre d' est abonnements de téléphonie mobile souscrits dans le monde, une monde barre franchie le 8 juillet 2010. Plus d’un milliard de téléphones mobiles vendus dans le monde en 2009 et une prévision de 1,6 milliards pour 2010. % de ménages disposant d'au moins un accès à la téléphonie mobile

11. Part de marché mondiale des fabricants de téléphones mobiles (2ème trimestre 2010 – Source : Gartner) •Nokia (34,2%) •Samsung (20,1%) •LG (9%) •RIM (3,4%) •Sony Ericsson (3,4%) •Motorola (2,8%) •Apple (2,7%) •HTC (1,8%) Il faut rester très attentif aux OS utilisés par ces fabricants

12. C' le nombre prévisionnel de smartphones vendus dans le monde en 2010 est • 151 millions de smartphones vendus en 2008 et 174 millions en 2009 • Les ventes mondiales de smartphones ont déjà bondi de 50% au 2e trimestre 2010 (Cabinet IDC) PALMARES DES FABRICANTS •1er : Nokia reste le leader du marché • 70 millions de smartphones vendus en 2009 • Soit environ 40% de part de marché. •2ème : RIM (Blackberry) • 35 millions d’appareils et 20% du marché •3 ème : APPLE (iPhone) • 25 millions d’appareils et 15% du marché

13. 5 principaux systèmes d’exploitations (OS) existent, ce qui impliquent de l’hétérogénéité, des développements spécifiques pour la création d’applications, etc…

14. C’est l’augmentation des ventes de smartphones fonctionnant sous Android entre 2009 et 2010 Au niveau mondial : le nombre de smartphones équipés du système Android Google devrait s'élever à 75 millions en 2012 contre 62 millions pour l'iPhone d'Apple Source : iSuppli Les ventes américaines de smartphones en fonction de leur OS : •Android Google (34% de parts de marché) •BlackBerry (32%) •iPhone (22%) •Autres, dont Symbian, Windows Mobile,… (12%) Source : Institut Canalys – 2ème trimestre 2010 Grand public Professionnels Grand public Professionnels Professionnels

15. • Les européens passent en moyenne par semaine : • 6,4 heures sur l’internet mobile • 7h pour les moins de 25 ans • 4,8 heures pour lire des journaux • 4,1 heures pour lire des magazines • 71 millions d’européens utilisent chaque jour l’internet mobile • 48% d’entre eux utilisent plus leur mobile pour surfer que pour téléphoner. Source : EIAA – Juin 2010

16. C' le taux de français « mobinautes » est (personne possédant un téléphone mobile et l’utilisant pour surfer sur Internet) Source : IPSOS / AFMM 2009

17. Intégrer la « mobilité » de ses clients dans sa stratégie d’entreprise ?

18. Les temps d’achat d’un produit touristique et l’utilisation du mobile M M M Rêver, Avoir envie En parler… Rechercher M Visiter Comparer M Réserver M Voyager Acheter M

19. Le comportement de vos clients « mobinautes » Pratiques touchant plus ou moins fortement l’industrie du tourisme • Les premiers usages de l’Internet mobile concernaient le téléchargement de contenus mobiles (logos, sonneries, jeux…) • Les pratiques se diversifient fortement et tendent vers la recherche précise d’informations pratiques.

20. Le comportement de vos clients « mobinautes » : Les premiers usages de l’Internet L’internet mobile vient en mobile concernent la recherche complément du précise d’informations pratiques. web « classique » dans des situations de mobilité.

21. Le comportement de vos clients « mobinautes » :

22. Faire quoi avec le mobile ?

23. Faire quoi avec le mobile ? Le média mobile est un canal de communication supplémentaire au service d’une marque, d’une destination,… Avec un site Internet mobile, on peut échanger avec le touriste à tout moment. L’impact de ses campagnes promo peut être renforcé grâce à la publicité mobile et aux campagnes SMS/MMS. L’image « innovante » est encore bien réelle est il convient d’en profiter (ça ne durera pas longtemps).

24. Faire quoi avec le mobile ? Le mobile est un instrument efficace de promotion et de conquête. Par l’envoi de SMS/MMS, on peut informer les consommateurs/touristes qui le souhaitent (opt’in) de l’actualité de sa destination, de ses offres, de ses évènements, … Ces campagnes permettent : •de relayer des offres promotionnelles, •d’augmenter le trafic sur les sites web et sur les territoires, •de géolocaliser le prestataire le plus proche, •etc…

25. Faire quoi avec le mobile ? Le mobile est un canal de vente supplémentaire (La Redoute, Sncf, Fnac, Accor, Louvre hôtels,…) 39% des mobinautes sont intéressés par la possibilité de payer des biens physiques sur l’Internet mobile (m-commerce). En rendant l’offre accessible à tout instant, le mobile favorise également les achats d’impulsion. On peut aussi générer des revenus complémentaires par la monétisation de l’audience d’un site mobile (vente d’espaces publicitaires à des tiers).

26. Faire quoi avec le mobile ? Le média mobile renforce les liens de la destination avec ses touristes : •alertes SMS sur la disponibilité d’un •hébergement, •suivi d’une réservation, •information de dernière minute, •bon plan, •démarrage d’une festivité, •etc…

27. Dans quels types d’actions se lancer avec le mobile ? Ne pas penser qu’au mobile…

28. Le MOBILE, c’est un canal complémentaire aux autres ! Mais attention, avant de s’engager sur ce nouveau canal... Pensez aux services que vous pouvez rendre à vos clients et prospects : •De quoi ont-ils besoin ? •Ai-je une vraie plus-value par rapport aux services existants ? •Ai-je des chances d’avoir un bon retour sur investissement ?

29. Quelques conseils de base : Avant toute chose, assurez-vous d’avoir optimisé votre présence sur les principaux supports utilisés sur l’internet mobile : Google Maps, Tripadvisor, Trivago, L’Internaute, CityVox, Dis-moi-ou, Foursquare, Facebook... Mutualiser : Une application ou une web application performante (géo localisation, réalité augmentée...) à l’échelle d’une destination à (pour l’instant) bien plus de valeur pour vos clients qu’une addition de sites « mobile » de prestataires individuels. Pour autant la création d’un site mobile peut être une bonne chose à condition : •Que le contenu soit différent du site web. •Que le contenu soit adapté aux besoins des clients en mobilité. •Que des moyens de promotion de l’adresse du site mobile soit mise en place.

30. Dans quels types d’actions se lancer ? 1. S’assurer un bon géopositionnement

31. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS

32. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS PREALABLE IMPORTANT : Google Adresses Déclarez votre entreprise sur Google Adresses et soignez sa présentation http://www.google.fr/moncommerce Déclarer votre entreprise Soignez les textes de présentations, les modes de contacts, les horaires d’ouverture, les modes de paiements acceptés… Soignez la localisation géographique Lier la fiche avec les outils multimédias développés par ailleurs (les photos et les vidéos). Donnez des informations pratiques complémentaires (accès, parking, loisirs…)

33. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Vérifications Comment votre entreprise apparait sur Google Maps ? 1. Vérifier sa présence (taper son activité et sa commune dans Google Maps)

34. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Vérifications Comment votre entreprise apparait sur Google Maps ? Demandez des corrections, des suppressions… Signalez des doublons, des erreurs…

35. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Vérifications Comment votre entreprise apparait sur Google Maps ? Vérifiez bien que votre entreprise bénéficie d’un localisation « officielle » et « protégée » Si votre entreprise est « modifiable » dans Google Maps c’est que ce n’est pas bon !

36. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Utiliser Google Adresses pour faire un peu de promotion ! Utilisez les cartes de manière maline !

37. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Un professionnel du tourisme doit être présent sur ces plateformes ! Comment ? ! "# # $% & ! ' ( ) #+ * En France, ViaMichelin, revendique la seconde place juste derrière TomTom et juste devant Mio. Avec l’arrivée des téléphones GPS les données sont encore plus floues… mais Tomtom reste leader en France.

38. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS

39. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS Utilisez la procédure en trois temps de demande de mise à jour des cartes. … et puis attendre ! … et espérer !!! Que se passe-t-il ensuite ? Que se passe-t-il ensuite ? ' # # , "

40. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS 1. Localiser le plus précisément possible le lieu de sa requête.

41. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS 2. Préciser le type de changement souhaité, et le décrire le plus précisément possible.

42. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS 3. Soumettre le rapport… et attendre !

43. 1. Etre présent sur les cartes et les navigateurs GPS … attendre ! … et espérer !!! Que se passe-t-il ensuite ? lien

44. Dans quels types d’actions se lancer ? 2. Lancer des campagnes SMS ou MMS ?

45. 2. Développer des services SMS et MMS Impératifs •GRC en place dans la structure •Exploitation de la base de données (segmentation, ciblage, etc…) • Eventuellement : location d’une base de données exploitable •Respect de la loi informatique et libertés Actions possibles Recrutement Fidélisation Push vers mobile Envoi de messages à des Envoi de messages aux contacts Envoi de messages aux prospects (via une base de opt’in de sa base de données. contacts de sa base de données « mobiles » louée). données pour pousser vers Les SMS et MMS animent les médias mobiles Ces campagnes visent souvent à efficacement les relations d’un générer du trafic ou à compléter territoire ou d’une entreprise avec Environ 20% des mobinautes, des campagnes promotionnelles. ses touristes. recevant un SMS leur proposant de se connecter à un site mobile Elles renvoient sur des outils Attention : efficace quand les se connectent. d’acquisition et de qualification de messages sont personnalisés et prospects les informations envoyées sont ciblées (sinon SPAM)

46. 2. Développer des services SMS et MMS Retombées et implications •Deux facteurs clés déterminent l’efficacité : la qualité de la base de données et l’offre faite (ou le service proposé) •Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lus •Les taux de clic sur les messages sont en moyenne de : • 4 à 15% sur l’ensemble d’une base de clients ou de prospects mobiles • entre 10 et 30% auprès des mobinautes • Indicateurs de coût (pour Mille cibles) • Location de bases de données mobiles et routage : à partir de 300 € HT pour les SMS et 500 € HT pour les MMS (très variable en fonction des critères de segmentation demandés) • Routage seul (pour 1000): • 100-150€ HT pour les SMS • 250-300 € HT pour les MMS

47. Des prestataires vous facilitant le travail existent Ces outils vous fournissent en plus des fonctionnalités intéressantes et pratiques : •Outils d'importation de vos contacts •Segmentation de votre base •Des modèles d'emails et de SMS •Editeur HTML de messages (email) •Rapports statistiques après envoi •La gestion de vos retours d'envoi •Le support par mail et sur le web

48. Dans quels types d’actions se lancer ? 3. Faire un site internet mobile

49. 3. Faire un site internet mobile Régle de base : Pour être efficace, un site Internet mobile ne doit pas dupliquer un site web existant mais être complémentaire. mentaire Il doit être adapté aux spécificités de ce média et aux attentes des utilisateurs

50. 3. Faire un site internet mobile INCONTOURNABLE N°1 S’ADAPTER AU MAXIMUM D’APPAREILS ET D’ OS Un site mobile doit être développé pour fonctionner sur tous les mobiles disponibles, quels que soient leur OS, la taille et la résolution de l’écran, etc… 44% des mobinautes affirment ne pas se connecter assez à l’Internet mobile parce que les sites mobiles ne sont pas adaptés à la taille de leur téléphone. Certains terminaux mobiles permettent de surfer sur les sites de l’Internet fixe (terminaux « full web browsing »), mais une adaptation du site aux spécificités du mobile reste toujours souhaitable.

51. 3. Faire un site internet mobile Site web INCONTOURNABLE N°2 ETRE DIFFERENT DU SITE WEB « FIXE » La taille du terminal et les conditions de son utilisation en mobilité induisent un usage court et fonctionnel de l’Internet mobile. 73% des mobinautes se connectent avec une idée précise de ce qu’ils recherchent. L’essentiel doit donc être accessible en un minimum de clics. Une constante entre « fixe » et « mobile » Comme pour un site web classique, des contenus Site actualisés et une animation régulière sont souhaitables mobile pour fidéliser ses visiteurs.

52. 3. Faire un site internet mobile INCONTOURNABLE N°3 FAIRE UN SITE MOBILE « RICHE » Un site mobile doit capitaliser sur les fonctionnalités à valeur ajoutée de ce média : •vidéo, •flux et streaming de contenus, •Informations en fonction du moment (LIVE) •Informations en fonction du lieu, •Infos pratiques et détaillées •Géopositionnement (web application), •etc…

53. 3. Faire un site internet mobile… … ça ne suffit pas ! 10 millions de mobinautes par mois LE REFERENCEMENT RESTE PRIMORDIAL en cumulé sur ces 3 pages d’accueil (2009) • Seuls 24% des mobinautes se connectent à un site mobile en tapant directement son URL • La saisie d’une URL reste fastidieuse sur certains modèles de téléphones. • Les mobinautes privilégient encore les moteurs de recherche et les rubriques des portails • Les 3 principaux opérateurs proposent des services de référencement sur leurs portails. • Pour être référencé partout il est conseillé de passer par le portail Gallery, mais les coûts de référencement s’additionnent ( à partir de 140 €/mois) (Source : AFMM)

54. 3. Faire un site internet mobile… … ça ne suffit pas ! 2. LE REFERENCEMENT RESTE PRIMORDIAL POUR UN SITE MOBILE Gallery Attention aux tarifs… et au rapport avec les retombées réelles !

55. 3. Faire un site internet mobile… … ça ne suffit pas ! 2. LE REFERENCEMENT RESTE PRIMORDIAL POUR UN SITE MOBILE Moteurs de recherche pour mobile Google Mobile Yahoo! oneSearch Bing Mobile •Souvent paramétrés par défaut dans certains téléphones mobiles (favoris) •Accessibles en tapant une URL dans son navigateur mobile. •Les résultats renvoient vers tous les sites Internet existants, qu’ils soient adaptés au mobile ou non. •Le mobinaute doit lui-même faire le tri parmi ces résultats non qualifiés. •Les sites mobiles uniquement accessibles via ces moteurs sont appelés « off portal ».

56. 3. Faire un site internet mobile… … ça ne suffit pas ! 2. LE REFERENCEMENT RESTE PRIMORDIAL POUR UN SITE MOBILE Moteurs de recherche pour mobile Google Mobile Yahoo! oneSearch Bing Mobile •Les bases du référencement naturel des sites web restent valables •Les « sitemap » de site mobile sont spécifiques (http://www.google.com/support/webmasters/bin/answer.py?answer=34648) •A noter : • Pensez à « bloquer » des URL intéressantes • « m.destination.com » • « destination.mobi » • etc…

57. 3. Faire un site internet mobile… ça ne suffit pas ! FAIRE VENIR DES MOBINAUTES SUR SON SITE Flashcode vs QR Code (+ d’info)

58. Dans quels types d’actions se lancer ? 4. Faire une application mobile

59. 4. Faire une application dédiée au mobile Une application mobile est un « logiciel » conçu pour être utilisé sur un téléphone mobile en particulier Elle peut être gratuite ou payante. Obligation de passer par les plates formes pour acquérir une application.

60. 4. Faire une application dédiée au mobile LES POINTS IMPORTANTS A SAVOIR •Les applications mobiles dédiées sont en plein essor. •Elles couvrent tous les domaines et répondent à des objectifs variés •Elles sont souvent proposées gratuitement par les territoires, les marques, les entreprises… •Les applications mobiles assurent une expérience utilisateur optimale. •Leur téléchargement par un utilisateur montre la confiance et l’intérêt qu’il porte à l’entreprise, à la marque... •C’est la promesse d’un dialogue qualitatif, proche, répété, récurrent…. FIDELISATION !

61. 4. Faire une application dédiée au mobile LES POINTS IMPORTANTS A SAVOIR •Une fois téléchargées, les applications mobiles sont généralement faciles à utiliser •Elles peuvent fonctionner sans couverture réseau ou en mode « avion » (l’actualisation des données s’opère alors automatiquement dès que le réseau mobile est accessible). •Les applications ne sont pas compatibles avec tous les téléphones mobiles : •elles sont plus complexes et coûteuses à développer qu’un site mobile •elles doivent être adaptées à la variété des terminaux mobiles et aux systèmes d’exploitation. C’est pourquoi elles sont souvent exploitées en complément d’un site mobile.

62. 4. Faire une application dédiée au mobile LES AVANTAGES D’UNE APPLICATION L’accessibilité : une application en tous lieux •Accessibilité possible sans connexion Internet, •L’application ne connaît pas de temps d’attente de chargement du contenu de ses pages. •Ainsi, elle ne connait pas les problèmes de connectivité au réseau 3G. Les fonctionnalités et ergonomie •L’application exploite les fonctionnalités proposées sur un mobile telles que la géolocalisation, l’appareil photo, le carnet d’adresses… •Les fonctionnalités de l’application sont d’autant plus attractives, interactives… tout en bénéficiant d’une ergonomie optimale.

63. 4. Faire une application dédiée au mobile LES AVANTAGES D’UNE APPLICATION Du push ! •Grâce à des notifications, l’entreprise peut solliciter un touriste en l’informant en push •Avertir de mises à jour, de nouvelles actualités, de promotions,… •A noter : ces actions de push peuvent utiliser la géolocalisation de la cible ! Une question d’image et de notoriété •Créer sa propre application, c’est tendance ! (du moins pour l’instant) •Sortir une appli est une bonne occasion de faire parler de soi sur le web •Il est nécessaire de déployer un plan de communication en parallèle afin de ne pas se faire noyer par toutes les applications existantes sur le marché.

64. 4. Faire une application dédiée au mobile LES AVANTAGES D’UNE APPLICATION Géopositionnement 73% des mobinautes sont intéressés par des services géolocalisés. La géolocalisation permet à la destination d’identifier l’emplacement d’un touriste mobinaute pour lui fournir l’information la plus adaptée au moment et au lieu où il se trouve. Difficultés : •Base de données parfaite et géolocalisée •Organisation spécifique du travail de récolte

65. 4. Faire une application dédiée au mobile LES AVANTAGES D’UNE APPLICATION Pousser à l’extrême l’adaptation au client •Exemple : la réalité augmentée •On peut quasiment tout imaginer avec une application mobile… •URBANDIVE •RATP

66. Dans quels types d’actions se lancer ? SYNTHESE Site mobile ou application mobile ?

67. Site mobile Application mobile C’est un site web adapté techniquement à un C’est l’équivalent sur mobile d’un programme affichage sur un téléphone portable. installé sur un PC et qui fonctionne avec le web. Avantages : Avantages : •S’adapte à tous les types de téléphones, •Interfaces, graphisme, fonctionnalités plus sous réserve d’une conception bonne évolués. technique. •Accès direct aux fonctionnalités natives du •Les coûts réduits de développements et de téléphone (caméra, GPS). maintenance. •Fonctionnement possible sans connexion Internet (chargement préalable. Ex : itinéraires Inconvénients : ...) •Fonctionnalités réduites par rapport à une application (ex : système d’alerte en mode Inconvénients : « push », géolocalisation*). •Cout de développement. •Le référencement et/ou les moyens de •Spécificités techniques complètement communiquer l’adresse d’un site mobile. différentes d’un OS à un autre. •La nécessite d’avoir un bonne couverture •L’appli doit être télécharger sur la plateforme 3G pour fonctionner. correspondante avant d’être utilisée. •Difficile de faire payer une application à * De nouvelles technique permettent de contourné cet obstacle technique en l’utilisateur final. passant par les navigateur embarqué (ex : Safari pour iPhone), on parle ici de Web Applications plutôt que de sites mobile.

68. Alors, un site mobile ou une application ? Ou bien les deux ensemble ? • L’application et le site mobile ne remplissent pas les mêmes objectifs et ne touchent pas Site web les mêmes cibles. • Un site mobile possède une cible plus large : l’ensemble des mobinautes. • Un site mobile est plutôt un prolongement à un site internet : se rendre accessible en tous lieux. • Une application n’est pas une simple déclinaison d’un site ou d’une partie d’un site • Une application est un support qui doit Site web apporter des fonctionnalités et services mobile supplémentaires spécifiques à l’appareil Application utilisé. mobile • Une application doit être pensée en tant qu’expérience utilisateur. L’idéal est de combiner une version site et une version applicative.

69. Quelques exemples concrets

70. Quelques exemples concrets et réels

77. Faire soi-même son site mobile ?

78. Créer un site mobile 1. Toujours la même démarche… • Exactement comme pour un site classique : Cahier des charges / Sélection Questions basiques : • A quelles attentes doit répondre mon site ? • Echanges dynamiques avec mon site actuel. 2. Il est actuellement quasi impossible de se passer d’un professionnel • Il faut disposer de logiciels de programmation spécifiques. • Il faut héberger le site sur un serveur connecté aux réseaux mobiles. • Il faut souvent dissocier l’hébergement des parties statiques et des parties dynamiques du site.

79. Créer un site mobile… moi-même pour voir ? Comme il y a 15 ans sur le web des outils de conception apparaissent… • DOTMOBI • http://site.mobi/gallery/demomovie.html • Emulateur : http://emulator.mtld.mobi/emulator.php • MOFUSE • http://www.mofusepremium.com/

80. Créer un site mobile… moi-même pour voir ?

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