Bien au-delà de la confirmation d’un travail bien effectué, la mesure de la satisfaction client permet de remettre en cause le statut quo et de rester pro-actif dans ses ventes et son service à la clientèle. Cette pro-activité aura un impact financier indéniable et non négligeable sur l’entreprise et son retour sur investissement (ROI).

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CONNAISSEZ-VOUS LE
R.O.I. DE VOS CLIENTS
SATISFAITS?
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JONATHAN LUCAS
Expert en croissance des ventes et jardinier amateur
https://www.linkedin.com/in/lucasjonathan/

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1. Pourquoi beaucoup d’entreprises ne mesurent pas
la satisfaction client
2. Impacts sur votre organisation
3. Indicateurs clés
4. Meilleures pratiques
5. Solutions
AGENDA

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POURQUOI BEAUCOUP
D’ENTREPRISES NE
MESURENT PAS LA
SATISFACTION
CLIENT?

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RÉSISTANCE
• « Nos clients sont satisfaits, sinon on le saurait! »
• « Nous avons d’autres priorités… »
• « Je n’y vois pas vraiment la valeur… »
• « Solliciter des évaluations c’est l’équivalent de chercher le trouble…»
• « Des évaluation négatives pourraient porter atteinte à
notre impeccable réputation… »

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IMPACTS SUR
VOTRE
ORGANISATION

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Sur 26 clients insatisfaits, 1 seul exprimera sont mécontentement
lorsqu’aucun moyen clair est mis de l’avant pour obtenir une retroaction

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Aquérir un nouveau client coûte en Moyenne
5-6x plus cher que de conserver un
client existant

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68% des clients quittent une entreprise parce
qu’ils croient qu’on ne se soucie pas d’eux

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BÉNÉFICES DE SUIVRE LA SATISFACTION CLIENT
• Identifier les clients mécontents
• Augmenter le bouche à oreille (Promoteurs)
• Identifier vos forces et vos faiblesses
• Identifier les problèmes récurrents
• Tenir vos employés imputables
• Rester connecté sur le client

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INDICATEURS
CLÉS

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VISIBILITÉ EN LIGNE

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NPS – Net Promoter Score

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NPS – Net Promoter Score

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CSAT – Customer Satisfaction Score

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CES – Customer Effort Score

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• Depuis combien de temps utilisez-vous ce produit?
• Avez-vous considéré d’autres produits lors de votre processus d’achat?
• Qu’amélioreriez-vous au niveau de nos produits/services?
• Quelle nouvelle fonctionnalité souhaiteriez-vous que nous développions?
• Qu’est-ce qui a le plus de valeur pour vous entre ces éléments?
QUESTIONS QUALITATIVES

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MEILLEURES
PRATIQUES

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STRATÉGIE
Destinataires
Départements
Individus / Rôles évalués
Déclencheurs / événements pertinents
Objectifs clairs

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SÉQUENCES
• Évaluation RAPIDE et FACILE (moins de 6 questions)
• Préparez votre client
• Pourquoi + Impact = Résultat
• Envoyez des rappels (2 rappels pour +58% de chances de réponse)
• N’attendez pas!
• Rétroaction sur les changements amenés

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INCITATIFS

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DÉTRACTEURS
VS.
AMBASSADEURS

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VENTES
ADDITIONNELLES
ET CROISÉES

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SOLUTIONS

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OUTILS DE SONDAGE
Avis en ligne Outils de sondage Plateformes
personnalisées

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QUESTIONS

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Diagnostic Satisfaction Client
avec un expert en croissance des ventes
Nombre
de places
limité

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MERCI