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Étude sectorielle


               La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage

  NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans
  son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com

242, boulevard Jean Jaurès
92100 BOULOGNE
T 33 (0) 1 46 20 97 10
E conseil@acemis.com
                                                                                 Janvier 2005
www.acemis.com
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

                        La synthèse de l’étude

                        Où trouver l’étude intégrale ?




         La Relation Clients dans le Courtage                             Janvier 2005   2
Pourquoi cette étude ?
  La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à
  s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la
  réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette
  adaptation.
  Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne
  sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le
  développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter
  l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils
  aujourd’hui mettre en place ?
  Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la
  Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie
  unique il a un avis objectif sur la qualité :
           du service perçu par les clients
           du service rendu par les compagnies

            La Relation Clients dans le Courtage                                   Janvier 2005   3
Quelle démarche ?
                                                                          Répartition des interlocuteurs rencontrés
 Cette étude s’appuie sur une étape préalable
 d’analyse du marché à partir de notre base
 documentaire du secteur.

 Une phase qualitative nous a ensuite amené à                                                  Direction réseaux
                                                                           Fédération des
 rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des                                                                    Responsables
                                                                             Courtiers
                                                                                                                        support
 compagnies pour confirmer auprès
 d’opérationnels leurs enjeux en terme de            quot;Petitsquot; courtiers

 Relation Clients pour la période à venir.                                                                            Responsables
                                                                                                                       services de
 Enfin, un approfondissement et une validation                                                                         souscription

 quantitative des données recueillies a été
 réalisée par emailing auprès d’un échantillon       Courtiers quot;moyensquot;
 représentatif (méthode des quotas) sur la base                                                              Souscripteurs et
                                                                            quot;Grosquot; courtiers                   inspecteurs
 d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets
 de courtage. Les réponses apportées au
 questionnaire ont fait l’objet d’une analyse
 statistique approfondie (cf. annexes).

              La Relation Clients dans le Courtage                                                             Janvier 2005     4
QUI EST ACEMIS ?
 Notre métier
       Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients
       Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec
       leurs objectifs en matière de Relation Clients :
        > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à
             court terme ?
        > Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix
             immédiats en contradiction avec le modèle cible ?
        > Comment déployer cette perspective ?
 Nos convictions
       La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui
       la supporte.
       Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins
       d’outil universel.
       La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas.
       La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses
       changements.


             La Relation Clients dans le Courtage                                            Janvier 2005   5
QUI EST ACEMIS ?
Notre approche du marché


                                                                                                       Stratégie
                                                                                                       & Qualité
                              Intégration technique


                                                                                                                                  Métiers &
                                              Ergonomie
                                                                                                                                 Compétences
                                              du partage des
                                                                      Outil
                         Communication        connaissances



                                                                                        4 offres
                                                                       e.learning

                                                                                                                   RELATIONS
                                                         Formation
                Études & veille

                                                                                                                    CLIENTS
                                     CONSEIL                             Édition de
                                                           Projets        solutions
                  Enquêtes
                                                           techniques     logicielles


 Paramétrage                                Centres de
                             Projets
                                                                                                   Processus &
  d’outils                                   Compétences
                             logistiques


                                                                                                   Organisations               Technologies
                                   Opérations Centres de Contacts
                                                                                                                                & Systèmes


 L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des
 problématiques de relation clients :
    Réflexion & conception : le Conseil
    Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations
    Solutions & outils : les Partenariats technologiques
                                        La Relation Clients dans le Courtage                                                       Janvier 2005   6
QUI EST ACEMIS ?
Des prestations adaptées
(exemples de missions)
                                                                                   Parcours professionnels chez CEGETEL
 Conception et déploiement du modèle Qualité
                                                                                   Conception du dispositif de formation et du
  de l’ANPE
                                                                                    contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE
 Enquête de satisfaction clients de l’OREAL
                                                                                    dans le monde
  PROFESSIONNEL
                                                                                   Conception et réalisation du cursus
 Modèle de support utilisateurs pour        Stratégie
                                                                                    « développement de la culture clients » pour
  l’informatique de FAURECIA                 & Qualité
                                                                                    les 3500 acteurs de la Relation Clients
 Nouveau modèle commercial BOURSE                                        Métiers &
                                                                                    VEOLIA (présentiel et e.learning)
  DU LUXEMBOURG                                                          Compétences

                                                           RELATIONS
                                                            CLIENTS


 Déploiement du nouveau modèle de
                                         Processus &
  relations clients à distance de BNP
                                         Organisations                 Technologies
  PARIBAS (CRC)
                                                                        & Systèmes
 Gestion des commandes à LA POSTE
                                                                                       Choix de l’outil commercial pour PROSODIE
  DU LUXEMBOURG
                                                                                       Analyse du dispositif technique (HP)
 Conception et déploiement du CCM de la
  BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)

     Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com .
                    La Relation Clients dans le Courtage                                                              Janvier 2005   7
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

                        La synthèse de l’étude

                        Où trouver l’étude intégrale ?




         La Relation Clients dans le Courtage                                 Janvier 2005   8
Synthèse générale de l’étude
  Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la
  place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de
  différenciation.
  Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux
  le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne »
  traditionnelle pour une démarche orientée client.
  Les trois principaux enseignements de cette étude :
       La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs
       Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement
       Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui
       n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée



            La Relation Clients dans le Courtage                            Janvier 2005   9
Synthèse des éléments quantitatifs
          Les critères de relation clients analysés :                                                  Les médias analysés :
                   Une compétence technique reconnue                                                        3 médias sur 5 sont appréciés comme
                                                                                                            insatisfaisants
                   La réactivité est considérée comme
                                                                                                            Le téléphone (média particulièrement
                   insatisfaisante
                                                                                                            exigeant en terme de réactivité)
                         Disponibilité
                                                                                                            confirme les résultats observés sur les
                                4
                                                                                                            critères de relation clients analysés
                                3
                                                                                                                    Face à face
                                                                                                                       4
                                2
Interactivité                                         Compétence « technique »
                                1                                                                                      3

                                                                                                                       2
                                                                                                      Extranet                        Téléphone
                                                                                                                       1
     Pro activité                              Réactivité


                                                                                                           Emails                 Courriers & télécopies
  Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant

                               La Relation Clients dans le Courtage                                                                      Janvier 2005   10
Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)
  La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :
      Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies)
      sont donc par produits et non globaux
      Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il
      détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long
      terme avec les clients
      L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne
      sont pas vus globalement mais par produits
      La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne
      connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité
      Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences
      relationnelles


            La Relation Clients dans le Courtage                                      Janvier 2005   11
Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)
  Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas
  forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée :
       Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers
       mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies
       relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés
       Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible
       sur le niveau de service perçu
  Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement :
       La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les
       interlocuteurs rencontrés
       Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent,
       certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques
       (excepté sur les plates-formes téléphoniques)

             La Relation Clients dans le Courtage                                       Janvier 2005   12
Synthèse des pistes de réflexion suggérées

                                                                                                                             Développer la
 Piloter les dispositifs de Relation Clients
                                                                                                                           culture client mêmes
                                                                                                                            Ai-je accès aux sans
 pour anticiper les évolutions nécessaires
                                                                                                                             dévaloriser?la
                                                                                                                                   services
                                                                                                                            culture produit
                                                                               Médias
                                                                                     Mobiles
                                                                    Téléphone
                                                                                                      SVI
                                                                                Canaux
                                                             PDA

                                                                                      Services
                                                                                      Services
                                                                     Centres de
                                                                     Centres de                              Face à face
                                                                                     de gestion
                                                     @                               de gestion
                                                                      contacts
                                                                      contacts
                                                    E-mail

                                                                                     Cabinets
                                                                         Sites web   Cabinets
                                                                         Sites web
                                                                                                                 Fax


                                                         Internet
                                                                                                  Courrier

                                                                    TV interactive
                                                                                      Minitel




Construire une approche multicanale de
    chacune de mes cibles clients
      chacune des cibles clients
             La Relation Clients dans le Courtage                                                                                   Janvier 2005   13
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
                                                                                                           Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a                                                                    La culture produit
                                                                                                                                                                                                                                 La culture produit
                                                                                                            été traité que partiellement
                                                                                                           été traité que partiellement                                                                                          resteaccès aux mêmes
                                                                                                                                                                                                                                  Ai-je globalement la
                                                                                                                                                                                                                                   Ai-je accès aux mêmes




 Synthèse des points d’investigation des pistes de
                                                                                                                                                                                                                                reste globalement la
                                                                                                                                                                                                                                 valeur services ??
                                                                                                                                                                                                                                          services
                                                                                                                                                                                                                                  valeurprééminente
                                                                                                                                                                                                                                          prééminente
                                                                                                                                                                                                                                      des assureurs
                                                                                                                                                                                                                                    des assureurs
                                                                                                                                                                                   Médias
                                                                                                                                                                                         Mobiles
                                                                                                                                                                       Téléphone
                                                                                                                                                                                                          SVI
                                                                                                                                                                                   Canaux
                                                                                                                                                                P DA

                                                                                                                                                                                          Services
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                                                                                                                                                        @                                de gestion
                                                                                                                                                                                         de gestion
                                                                                                                                                                                         de
                                                                                                                                                                          contacts
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 réflexion suggérées
                                                                                                                                                                                                      Courrier

                                                                                                                                                                       TV interact ive
                                                                                                                                                                                          Minitel




                                                                                                           Les nouvelles technologies ont permis la miseen
                                                                                                                                                         en
                                                                                                          Les nouvelles technologies ont permis la mise de
                                                                                                             Construire une approche multicanale de
                                                                                                           place denouveaux médias qui multicanale
                                                                                                            Construire une approche n’ont pas forcément
                                                                                                                     nouveaux médias
                                                                                                          place dechacune de mesqui n’ont clients
                                                                                                                                      cibles pas forcément
                                                                                                           donné chacune politiquecibles clients
                                                                                                                  lieu une de mes multicanale intégrée
                                                                                                          donné lieu ààune politique multicanale intégrée




                                                                   Pistes de réflexion      Points d’investigation
Pistes de réflexion               Points d’investigation
                                                                   Augmenter la valeur      Offre de service
Professionnaliser et              Valeur délivrée au client
                                                                   client                   Satisfaction clients
valoriser les acteurs de          Performance et efficacité
la Relation Clients                                                                         Efficacité économique
                                  Motivation des collaborateurs
                                                                   Piloter les dispositifs de Traçabilité
                                                                   Relation Clients pour      Qualité
Gérer et exploiter                Inventaire et tri des données
                                                                   anticiper les évolutions
l’information client                                                                          Performance économique
                                                                   nécessaires
                                  Évaluation et optimisation
                                  Conservation et stockage
                                                                   Construire une           Offre de service
                                  Exploitation et enrichissement
                                                                   approche multicanale     Canaux à distance et de proximité
                                                                   de chacune des cibles
                                  Pilotage                         clients                  Processus
                                                                                            Information




                      La Relation Clients dans le Courtage                                                                              Janvier 2005                                                                                     14
Sommaire de l’étude



                        Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

                        La synthèse de l’étude

                        Où trouver l’étude intégrale ?




         La Relation Clients dans le Courtage                                 Janvier 2005   15
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
                                                     Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a                                                                    La culture produit
                                                                                                                                                                           La culture produit
                                                      été traité que partiellement
                                                     été traité que partiellement                                                                                          resteaccès aux mêmes
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                                                     donné chacune politiquecibles clients
                                                            lieu une de mes multicanale intégrée
                                                    donné lieu ààune politique multicanale intégrée




     NB : ce document est une version allégée de l’étude,
     si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez
     vous sur notre site : www.acemis.com




         La Relation Clients dans le Courtage                                     Janvier 2005                                                                                     16

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17 Etude Assurance Synthese

  • 1. Étude sectorielle La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com 242, boulevard Jean Jaurès 92100 BOULOGNE T 33 (0) 1 46 20 97 10 E conseil@acemis.com Janvier 2005 www.acemis.com
  • 2. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 2
  • 3. Pourquoi cette étude ? La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette adaptation. Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils aujourd’hui mettre en place ? Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie unique il a un avis objectif sur la qualité : du service perçu par les clients du service rendu par les compagnies La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 3
  • 4. Quelle démarche ? Répartition des interlocuteurs rencontrés Cette étude s’appuie sur une étape préalable d’analyse du marché à partir de notre base documentaire du secteur. Une phase qualitative nous a ensuite amené à Direction réseaux Fédération des rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des Responsables Courtiers support compagnies pour confirmer auprès d’opérationnels leurs enjeux en terme de quot;Petitsquot; courtiers Relation Clients pour la période à venir. Responsables services de Enfin, un approfondissement et une validation souscription quantitative des données recueillies a été réalisée par emailing auprès d’un échantillon Courtiers quot;moyensquot; représentatif (méthode des quotas) sur la base Souscripteurs et quot;Grosquot; courtiers inspecteurs d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets de courtage. Les réponses apportées au questionnaire ont fait l’objet d’une analyse statistique approfondie (cf. annexes). La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 4
  • 5. QUI EST ACEMIS ? Notre métier Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec leurs objectifs en matière de Relation Clients : > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à court terme ? > Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix immédiats en contradiction avec le modèle cible ? > Comment déployer cette perspective ? Nos convictions La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui la supporte. Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins d’outil universel. La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas. La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses changements. La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 5
  • 6. QUI EST ACEMIS ? Notre approche du marché Stratégie & Qualité  Intégration technique Métiers & Ergonomie Compétences du partage des  Outil Communication connaissances 4 offres e.learning RELATIONS Formation Études & veille CLIENTS CONSEIL  Édition de Projets solutions Enquêtes techniques logicielles  Paramétrage Centres de Projets Processus & d’outils Compétences logistiques Organisations Technologies Opérations Centres de Contacts & Systèmes L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des problématiques de relation clients :  Réflexion & conception : le Conseil  Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations  Solutions & outils : les Partenariats technologiques La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 6
  • 7. QUI EST ACEMIS ? Des prestations adaptées (exemples de missions)  Parcours professionnels chez CEGETEL  Conception et déploiement du modèle Qualité  Conception du dispositif de formation et du de l’ANPE contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE  Enquête de satisfaction clients de l’OREAL dans le monde PROFESSIONNEL  Conception et réalisation du cursus  Modèle de support utilisateurs pour Stratégie « développement de la culture clients » pour l’informatique de FAURECIA & Qualité les 3500 acteurs de la Relation Clients  Nouveau modèle commercial BOURSE Métiers & VEOLIA (présentiel et e.learning) DU LUXEMBOURG Compétences RELATIONS CLIENTS  Déploiement du nouveau modèle de Processus & relations clients à distance de BNP Organisations Technologies PARIBAS (CRC) & Systèmes  Gestion des commandes à LA POSTE  Choix de l’outil commercial pour PROSODIE DU LUXEMBOURG  Analyse du dispositif technique (HP)  Conception et déploiement du CCM de la BANQUE POPULAIRE (BPPOAA) Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com . La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 7
  • 8. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 8
  • 9. Synthèse générale de l’étude Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de différenciation. Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne » traditionnelle pour une démarche orientée client. Les trois principaux enseignements de cette étude : La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 9
  • 10. Synthèse des éléments quantitatifs Les critères de relation clients analysés : Les médias analysés : Une compétence technique reconnue 3 médias sur 5 sont appréciés comme insatisfaisants La réactivité est considérée comme Le téléphone (média particulièrement insatisfaisante exigeant en terme de réactivité) Disponibilité confirme les résultats observés sur les 4 critères de relation clients analysés 3 Face à face 4 2 Interactivité Compétence « technique » 1 3 2 Extranet Téléphone 1 Pro activité Réactivité Emails Courriers & télécopies Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 10
  • 11. Synthèse des éléments qualitatifs (1/2) La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs : Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies) sont donc par produits et non globaux Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long terme avec les clients L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne sont pas vus globalement mais par produits La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences relationnelles La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 11
  • 12. Synthèse des éléments qualitatifs (2/2) Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée : Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible sur le niveau de service perçu Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement : La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les interlocuteurs rencontrés Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent, certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques (excepté sur les plates-formes téléphoniques) La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 12
  • 13. Synthèse des pistes de réflexion suggérées Développer la Piloter les dispositifs de Relation Clients culture client mêmes Ai-je accès aux sans pour anticiper les évolutions nécessaires dévaloriser?la services culture produit Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux PDA Services Services Centres de Centres de Face à face de gestion @ de gestion contacts contacts E-mail Cabinets Sites web Cabinets Sites web Fax Internet Courrier TV interactive Minitel Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients chacune des cibles clients La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 13
  • 14. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit La culture produit été traité que partiellement été traité que partiellement resteaccès aux mêmes Ai-je globalement la Ai-je accès aux mêmes Synthèse des points d’investigation des pistes de reste globalement la valeur services ?? services valeurprééminente prééminente des assureurs des assureurs Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux P DA Services Services Centres de Centres de Face à f ace @ de gestion de gestion de contacts contacts contacts E-mail Cabinets Cabinets Sites web Sites web Cabinets Sites Fax Internet réflexion suggérées Courrier TV interact ive Minitel Les nouvelles technologies ont permis la miseen en Les nouvelles technologies ont permis la mise de Construire une approche multicanale de place denouveaux médias qui multicanale Construire une approche n’ont pas forcément nouveaux médias place dechacune de mesqui n’ont clients cibles pas forcément donné chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intégrée donné lieu ààune politique multicanale intégrée Pistes de réflexion Points d’investigation Pistes de réflexion Points d’investigation Augmenter la valeur Offre de service Professionnaliser et Valeur délivrée au client client Satisfaction clients valoriser les acteurs de Performance et efficacité la Relation Clients Efficacité économique Motivation des collaborateurs Piloter les dispositifs de Traçabilité Relation Clients pour Qualité Gérer et exploiter Inventaire et tri des données anticiper les évolutions l’information client Performance économique nécessaires Évaluation et optimisation Conservation et stockage Construire une Offre de service Exploitation et enrichissement approche multicanale Canaux à distance et de proximité de chacune des cibles Pilotage clients Processus Information La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 14
  • 15. Sommaire de l’étude Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude La synthèse de l’étude Où trouver l’étude intégrale ? La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 15
  • 16. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit La culture produit été traité que partiellement été traité que partiellement resteaccès aux mêmes Ai-je globalement la Ai-je accès aux mêmes reste globalement la valeur services ?? services valeurprééminente prééminente des assureurs des assureurs Médias Mobiles Téléphone SVI Canaux P DA Services Services Centres de Centres de Face à f ace @ de gestion de gestion de contacts contacts contacts E-mail Cabinets Cabinets Sites web Sites web Cabinets Sites Fax Internet Où trouver l’étude intégrale ? Courrier TV interact ive Minitel Les nouvelles technologies ont permis la miseen en Les nouvelles technologies ont permis la mise de Construire une approche multicanale de place denouveaux médias qui multicanale Construire une approche n’ont pas forcément nouveaux médias place dechacune de mesqui n’ont clients cibles pas forcément donné chacune politiquecibles clients lieu une de mes multicanale intégrée donné lieu ààune politique multicanale intégrée NB : ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 16