L'environnement de la banque de détail connaît une évolution sans précédents qui modifient profondément les comportements des consommateurs. weave identifie 4 leviers pour répondre à ce nouvel environnement et faire de la relation client un véritable élément de différenciation.
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanalonepoint x weave
Même si internet represente aujourd’hui une faible part des affaires directes, les interactions digitales entre les prospecst, les clients et les assureurs sont croissantes. Le rôle du digital est désormais déterminant tant en conquête qu’en fidélisation des clients.
Si la plupart des acteurs de l’assurance et de la protection sociale ont défini leur cible digitale, peu l’ont mise en oeuvre tant les logiques organisationnelles multi-canal sont en rupture avec les modes de fonctionnement historiques du secteur.
weave accompagne ses clients, acteurs de l’assurance et de la protection sociale, pour définir leur feuille de route et la mettre en oeuvre opérationnellement :
Optimisation du funnel de transformation digital – origination des contacts, tactiques de valorisation des contacts et organisation de transformation avec les réseaux
Transformation du modèle de développement et opérationnel historique en véritable dispositif cross canal : transversalité de la connaissance client, parcours clients cross canaux et pilotage de la valeur cross canal
Développement et marketing du self care et de la dématérialisation dans un contexte géréral de relative sous-utilisation des services digitaux offerts aux clients / adhérents
Développement des usages des tablettes tactiles auprès des réseaux commerciaux
Opportunités d’utilisation des réseaux sociaux pour renforcer la relation client des acteurs affinitaires
Définition de nouveaux modèles de distribution digitaux d’assurance : net agence, modèles partenariaux avec générateurs de flux, …
Organisation et mise en place d’entités e-business – e-commerce, e-marketing, community management, … au sein des acteurs de l’assurance et la protection sociale
Les leviers de performance d'un CSP FinanceLudovic Tichit
La capture intelligente de données, vecteur d'efficacité pour les Centres de Services Partagés Finance - Livre blanc réalisé par Muriel Guénon, Analyste, le CXP
L'environnement de la banque de détail connaît une évolution sans précédents qui modifient profondément les comportements des consommateurs. weave identifie 4 leviers pour répondre à ce nouvel environnement et faire de la relation client un véritable élément de différenciation.
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
[Assurance et protection sociale] stratégie digitale et multicanalonepoint x weave
Même si internet represente aujourd’hui une faible part des affaires directes, les interactions digitales entre les prospecst, les clients et les assureurs sont croissantes. Le rôle du digital est désormais déterminant tant en conquête qu’en fidélisation des clients.
Si la plupart des acteurs de l’assurance et de la protection sociale ont défini leur cible digitale, peu l’ont mise en oeuvre tant les logiques organisationnelles multi-canal sont en rupture avec les modes de fonctionnement historiques du secteur.
weave accompagne ses clients, acteurs de l’assurance et de la protection sociale, pour définir leur feuille de route et la mettre en oeuvre opérationnellement :
Optimisation du funnel de transformation digital – origination des contacts, tactiques de valorisation des contacts et organisation de transformation avec les réseaux
Transformation du modèle de développement et opérationnel historique en véritable dispositif cross canal : transversalité de la connaissance client, parcours clients cross canaux et pilotage de la valeur cross canal
Développement et marketing du self care et de la dématérialisation dans un contexte géréral de relative sous-utilisation des services digitaux offerts aux clients / adhérents
Développement des usages des tablettes tactiles auprès des réseaux commerciaux
Opportunités d’utilisation des réseaux sociaux pour renforcer la relation client des acteurs affinitaires
Définition de nouveaux modèles de distribution digitaux d’assurance : net agence, modèles partenariaux avec générateurs de flux, …
Organisation et mise en place d’entités e-business – e-commerce, e-marketing, community management, … au sein des acteurs de l’assurance et la protection sociale
Les leviers de performance d'un CSP FinanceLudovic Tichit
La capture intelligente de données, vecteur d'efficacité pour les Centres de Services Partagés Finance - Livre blanc réalisé par Muriel Guénon, Analyste, le CXP
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?itSMF France
Conférence itSMF France 2011 - P01 -
Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation & Systèmes d’information,
administrateur et membre du bureau de l’EOA, ex VP IT Alstom
Baromètre 2011 de la relation client - CEGOSRomain Fonnier
Cegos, partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année 2012
Leader de la formation à destination des acteurs de la relation client, Cegos s’associe
pour la deuxième année consécutive à l’événement majeur de la profession :
L’Élection du Service Client de l’Année.
Nous avons eu le coup de coeur pour ce prix, car il place les équipes sur le podium.
Tous les jours lors de nos missions de conseil et de formation, nous le constatons,
les équipes Relation Client font un métier exposé et difficile, et disons-le encore souvent
trop peu valorisé.
Dans le cadre de ce partenariat, nous réalisons le Baromètre Cegos de la Relation Client
qui nous permet de prendre le pouls du secteur en interrogeant les entreprises sur leurs
engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client.
La convention aeras permet aux emprunteur de s'assurer et d'emprunter plus facilement meme s'ils sont ou ont été malade. En effet lors d'un credit immobilier, un questionnaire medical doit etre rempli, en cas de montant important des analyses medicales peuvent etre demandées à l'emprunteur, la convention aeras est un dispositif permettant aux emprunteur de trouver une solution d'assurance malgré des problemes de santé
Quand faites vous appel à Creafin? Présentation au Salon du Crédit de Delta L...Sven Van Santvliet
Quand faites vous appel à Creafin? Quelles sont les différences par rapport aux autres acteurs dans le marché hypothécaire?
Visitez www.hypoconnect.be pour voir le film.
Mardi, 11 Novembre 2014
Surendettement : Le bilan de la Banque de France
Selon le dernier baromètre de la Banque de France, le nombre de personnes surendettées a augmenté de 3,6% au deuxième trimestre 2014 sur 12 mois glissants. Sans surprise les dettes à la consommation sont présentes dans la quasi totalité des dossiers dont une part importante de dettes dues aux crédits renouvelables. Près d'un million de personnes surendettées Le chiffre effraie
Jean-Pierre Laisné, en tant que coordinateur du projet CompatibleOne, explique ce que représente un courtier en services cloud (Cloud Service Broker) et comment CompatibleOne, le premier logiciel open source de courtage, facilite de manière innovante et ouverte la mise en œuvre de cette nouvelle génération de service cloud, et favorise l'adoption, l'acquisition de services cloud tout en protégeant les intérêts des consommateurs. Il mit ici en perspective CompatibleOne dans un marché cloud en pleine évolution.
Les Français et l’accession à la propriété : « Le désir de propriété plus fort que les freins psychologiques et financiers »
CAFPI
N°1 des courtiers en prêts immobilier
www.cafpi.fr www.cafpi-regroupementcredits.fr
En savoir plus sur CAFPI
Philippe Taboret, Directeur général Adjoint de Cafpi
Philippe Taboret, Directeur général Adjoint de Cafpi
Cafpi est le leader du marché des courtiers en crédits. Il est totalement indépendant, aucun groupe bancaire ne figurant dans son capital. Employant plus de 1.350 personnes, Cafpi est présent, via ses 205 agences succursales, dans toute la France et au Maroc. En 2014, Cafpi a réalisé 31 500 dossiers pour 5,8 milliards d’euros de crédits signés. Le métier de courtage en prêts immobiliers est en plein essor puisque 30 % des crédits en France se font via un courtier. Grâce à ses volumes, Cafpi obtient des 130 banques et assureurs partenaires avec lesquelles il travaille en permanence des conditions particulièrement avantageuses dont il fait bénéficier directement ses clients. Cafpi est également présent sur le web avec son site www.cafpi.fr ainsi que pour ses autres offres spécialisées ; www.vitae-assurances.com pour les assurances emprunteurs et www.cafpi-regroupementcredits.fr pour son offre de regroupement de crédits. En 2010, sous l’impulsion de Cafpi, naît l’APIC (Association Professionnelle des Intermédiaires en crédits) dans le but d’accompagner les évolutions réglementaires et législatives de l’encadrement de la profession et représenter les courtiers auprès du grand public.
Quand on leur demande s’il est facile, aujourd’hui, de devenir propriétaire, les deux-tiers (66%) des Français âgés de 25 à 65 ans répondent NON. Mais la même question posée aux Français devenus propriétaires les deux années précédentes donne une réponse radicalement inverse : c’est OUI dans la même proportion (65%) !
www.cafpi.fr
1 ère vague 2015 du Fonciascope de l’habitat (la négociation du prêt immobilier)Monimmeuble.com
Emprunt immobilier : la moitié des souscripteurs a cherché à renégocier le taux avec une banque
Selon un sondage Fonciascope de l'Habitat – BVA, deux tiers des Français ayant encore des mensualités à rembourser ont cherché à renégocier le taux de leur emprunt ou envisagent de le faire.
www.bva.fr
A l’heure où le lien entre satisfaction client, fidélisation et ré-achat est clairement établi, préserver et faire fructifier son capital client est une priorité pour les entreprises comme pour les services de l’Etat qui s’attachent à améliorer le service rendu aux usagers
Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?itSMF France
Conférence itSMF France 2011 - P01 -
Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation & Systèmes d’information,
administrateur et membre du bureau de l’EOA, ex VP IT Alstom
Baromètre 2011 de la relation client - CEGOSRomain Fonnier
Cegos, partenaire de l’Élection du Service Client de l’Année 2012
Leader de la formation à destination des acteurs de la relation client, Cegos s’associe
pour la deuxième année consécutive à l’événement majeur de la profession :
L’Élection du Service Client de l’Année.
Nous avons eu le coup de coeur pour ce prix, car il place les équipes sur le podium.
Tous les jours lors de nos missions de conseil et de formation, nous le constatons,
les équipes Relation Client font un métier exposé et difficile, et disons-le encore souvent
trop peu valorisé.
Dans le cadre de ce partenariat, nous réalisons le Baromètre Cegos de la Relation Client
qui nous permet de prendre le pouls du secteur en interrogeant les entreprises sur leurs
engagements stratégiques et opérationnels en matière de management de la relation client.
La convention aeras permet aux emprunteur de s'assurer et d'emprunter plus facilement meme s'ils sont ou ont été malade. En effet lors d'un credit immobilier, un questionnaire medical doit etre rempli, en cas de montant important des analyses medicales peuvent etre demandées à l'emprunteur, la convention aeras est un dispositif permettant aux emprunteur de trouver une solution d'assurance malgré des problemes de santé
Quand faites vous appel à Creafin? Présentation au Salon du Crédit de Delta L...Sven Van Santvliet
Quand faites vous appel à Creafin? Quelles sont les différences par rapport aux autres acteurs dans le marché hypothécaire?
Visitez www.hypoconnect.be pour voir le film.
Mardi, 11 Novembre 2014
Surendettement : Le bilan de la Banque de France
Selon le dernier baromètre de la Banque de France, le nombre de personnes surendettées a augmenté de 3,6% au deuxième trimestre 2014 sur 12 mois glissants. Sans surprise les dettes à la consommation sont présentes dans la quasi totalité des dossiers dont une part importante de dettes dues aux crédits renouvelables. Près d'un million de personnes surendettées Le chiffre effraie
Jean-Pierre Laisné, en tant que coordinateur du projet CompatibleOne, explique ce que représente un courtier en services cloud (Cloud Service Broker) et comment CompatibleOne, le premier logiciel open source de courtage, facilite de manière innovante et ouverte la mise en œuvre de cette nouvelle génération de service cloud, et favorise l'adoption, l'acquisition de services cloud tout en protégeant les intérêts des consommateurs. Il mit ici en perspective CompatibleOne dans un marché cloud en pleine évolution.
Les Français et l’accession à la propriété : « Le désir de propriété plus fort que les freins psychologiques et financiers »
CAFPI
N°1 des courtiers en prêts immobilier
www.cafpi.fr www.cafpi-regroupementcredits.fr
En savoir plus sur CAFPI
Philippe Taboret, Directeur général Adjoint de Cafpi
Philippe Taboret, Directeur général Adjoint de Cafpi
Cafpi est le leader du marché des courtiers en crédits. Il est totalement indépendant, aucun groupe bancaire ne figurant dans son capital. Employant plus de 1.350 personnes, Cafpi est présent, via ses 205 agences succursales, dans toute la France et au Maroc. En 2014, Cafpi a réalisé 31 500 dossiers pour 5,8 milliards d’euros de crédits signés. Le métier de courtage en prêts immobiliers est en plein essor puisque 30 % des crédits en France se font via un courtier. Grâce à ses volumes, Cafpi obtient des 130 banques et assureurs partenaires avec lesquelles il travaille en permanence des conditions particulièrement avantageuses dont il fait bénéficier directement ses clients. Cafpi est également présent sur le web avec son site www.cafpi.fr ainsi que pour ses autres offres spécialisées ; www.vitae-assurances.com pour les assurances emprunteurs et www.cafpi-regroupementcredits.fr pour son offre de regroupement de crédits. En 2010, sous l’impulsion de Cafpi, naît l’APIC (Association Professionnelle des Intermédiaires en crédits) dans le but d’accompagner les évolutions réglementaires et législatives de l’encadrement de la profession et représenter les courtiers auprès du grand public.
Quand on leur demande s’il est facile, aujourd’hui, de devenir propriétaire, les deux-tiers (66%) des Français âgés de 25 à 65 ans répondent NON. Mais la même question posée aux Français devenus propriétaires les deux années précédentes donne une réponse radicalement inverse : c’est OUI dans la même proportion (65%) !
www.cafpi.fr
1 ère vague 2015 du Fonciascope de l’habitat (la négociation du prêt immobilier)Monimmeuble.com
Emprunt immobilier : la moitié des souscripteurs a cherché à renégocier le taux avec une banque
Selon un sondage Fonciascope de l'Habitat – BVA, deux tiers des Français ayant encore des mensualités à rembourser ont cherché à renégocier le taux de leur emprunt ou envisagent de le faire.
www.bva.fr
REGARDS CROISÉS sur le marché de l’immobilier en FranceMonimmeuble.com
Observatoire de l'Immobilier AvendreALouer.fr
2016-2017 : optimisme et innovation en marche…
Chaque année l'Observatoire de l'Immobilier AvendreALouer.fr met en lumière les grandes tendances et évolutions d'un marché définitivement soumis aux fluctuations sociales, économiques et technologiques. Dans la nouvelle édition de son fascicule intitulé Regards Croisés, destiné à prendre le pouls du secteur à travers la vision du marché qu'ont les particuliers et les professionnels, A vendre A Louer dresse un constat qui permet de dessiner les contours d'une année immobilière à venir plus optimiste et plus innovante. Voici un résumé des grandes tendances observées.
www.avendrealouer.fr
Présentation Axys Consultants - Septembre 2023.pdfAxys
Axys Consultants : "Axys Consultants est un cabinet de conseil en Management, expert en transformation digitale. Le cabinet accompagne les grandes entreprises dans leur transformation au service de la performance, principalement sur les domaines des Achats, de la Finance et de la Data & du Digital ainsi que du Change."
Clarans consulting est un cabinet de conseil opérationnel spécialisé dans les domaines des Systèmes d’Information, de la Stratégie Achats, de l’Ingénierie des Organisations et du Marketing-Communication.
Notre métier: l’Expertise des Processus
Notre savoir-faire couvre la revue et l’amélioration des processus de l’entreprise, qu’ils soient administratifs ou de production (transactionnels ou fonctionnels).
Nos expertises sont principalement axées autour des activités de :
- La Chaîne de Valeur Ajoutée ;
- Des Systèmes d’Informations supportant et accompagnant les opérationnels dans leurs activités ;
- L’accompagnement des collaborateurs ;
- La communication interne & externe permettant le faire-savoir et l’appropriation des pratiques plus opérantes
[Business technology] savoir faire business technologyonepoint x weave
Le monde qui se « technologise » et se globalise sans cesse, gomme la distance entre le vendeur et son client, banalise l’acte d’achat en ligne et nous conduit progressivement vers le temps réel.
Dans ce contexte, penser métier et technologie de façon dissociée ne permettra bientôt plus de concevoir les produits et services répondant aux usages de demain.
Pour l’Entreprise, à l'heure où définir un unique axe stratégique ne suffit plus, l'ouverture du champ stratégique en « mode innovation » s’impose.
Dépassant la simple prise en charge de l’innovation technologique, donner le droit au métier de se tromper et lui offrir la capacité d'aller vite quand nécessaire, seront ainsi les piliers de la création de valeur pour les organisations qui mettent en œuvre la technologie.
Pour cela, opérer le changement passera par des modes de pensée et de fonctionnement différents, tant sur la définition de la stratégie que sur sa mise en œuvre opérationnelle.
Ne jamais perdre un seul instant la finalité métier d’un projet technologique, pacifier les querelles d’expert au profit de la réussite collective et ne plus aborder la complexité par l’expertise mais par la méthode sont quelques une des clés de la performance des Entreprises de demain.
[Business technology] pilotage financier de l itonepoint x weave
Le pilotage financier de l’IT devient critique dans un contexte d'inflation des coûts IT et de pression croissante sur les coûts. Weave propose des équipes mixtes Finance / IT pour aider les DSI à mettre en place un contrôle de gestion au service de la performance de l'IT et développer la culture économique au sein de la DSI :
- améliorer la compréhension des coûts selon différents axes (ressources, activités, services, clients, éléments techniques, technologies) et développer la culture économique au sein de la DSI ;
- apporter de la transparence dans la facturation et instaurer un véritable dialogue de performance avec les métiers, alors que la mutualisation et la virtualisation se développent ;
- adopter des politiques tarifaires avec des pricings incitatifs ou dissuasifs pour piloter la demande de services ;
- proposer des tableaux de bord et indicateurs pour mesurer l’effet des différentes initiatives et comprendre les leviers ;
- réaliser des simulations et des business cases sur de fortes évolutions technologiques (digital, cloud...), des changements dans les approches de sourcing (création de centres de services...).
Finovation est la sélection annuelle d'innovations dans les services financiers par InovenAlténor.
A propos d’InovenAlténor :
InovenAlténor, un cabinet de conseil spécialisé en :
• Organisation : optimiser vos processus et vous aider à structurer vos activités
• Transformation : conduire opérationnellement vos projets tout en accompagnant le changement au sein de vos équipes
• Innovation : vous aider à définir un nouveau positionnement et vous différencier de vos concurrents
Ses clients sont principalement des opérateurs de services BtoC ou BtoBtoC : Télécoms, Banques, Assurances, Services Financiers spécialisés, Utilities, Retail & E-commerce, Jeux et Paris Sportifs
Pilotage de projet associé au change management, le combo gagnant pour votre ...Axys
La direction du Transport de La Poste a engagé un programme stratégique de transformation dans un contexte de bouleversement de son marché. La rénovation du système d’information appuyée sur des nouvelles technologies innovantes (Big Data, Blockchain, Géolocalisation…) est la clé de voute de l’optimisation des processus métier.
Jean-Christophe Bernard, Directeur Optimisation des Transports, et l’équipe Axys intervenant sur ce projet vous présenteront lors de ce webinar :
Les challenges auxquels la Direction des Transports a répondu en adaptant ses outils de gestion et de pilotage face à la transformation du modèle économique de la BSCC,
Les solutions apportées par Axys pour gagner en efficacité,
Les enseignements de la démarche pilotage & change mise en œuvre,
Les spécificités à prendre en compte dans un contexte de déploiement de l’agilité à l’échelle !
Du parcours client à l'optimisation de l'expérience clientSoft Computing
Ce support d'une présentation réalisée par Soft Computing lors du SAS Forum 2012 illustre par un cas concret comment l'ensemble des processus et des canaux de la relation client a été analysé sous l'angle de la satisfaction client afin d'optimiser les processus et les outils pour améliorer l'expérience client
Etude de Cas de la demarche de la cartographie metier.pptxzineblahib2
Etude de Cas de la demarche de la cartographie metier.pptx
Etude de Cas de la demarche de la cartographie metier.pptx
Etude de Cas de la demarche de la cartographie metier.pptx
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Etude de Cas de la demarche de la cartographie metier.pptx hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Impact des Critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les...mrelmejri
J'ai réalisé ce projet pour obtenir mon diplôme en licence en sciences de gestion, spécialité management, à l'ISCAE Manouba. Au cours de mon stage chez Attijari Bank, j'ai été particulièrement intéressé par l'impact des critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (ESG) sur les décisions d'investissement dans le secteur bancaire. Cette étude explore comment ces critères influencent les stratégies et les choix d'investissement des banques.
Conseils pour Les Jeunes | Conseils de La Vie| Conseil de La JeunesseOscar Smith
Besoin des conseils pour les Jeunes ? Le document suivant est plein des conseils de la Vie ! C’est vraiment un document conseil de la jeunesse que tout jeune devrait consulter.
Voir version video:
➡https://youtu.be/7ED4uTW0x1I
Sur la chaine:👇
👉https://youtube.com/@kbgestiondeprojets
Aimeriez-vous donc…
-réussir quand on est jeune ?
-avoir de meilleurs conseils pour réussir jeune ?
- qu’on vous offre des conseils de la vie ?
Ce document est une ressource qui met en évidence deux obstacles qui empêchent les jeunes de mener une vie épanouie : l'inaction et le pessimisme.
1) Découvrez comment l'inaction, c'est-à-dire le fait de ne pas agir ou d'agir alors qu'on le devrait ou qu'on est censé le faire, est un obstacle à une vie épanouie ;
> Comment l'inaction affecte-t-elle l'avenir du jeune ? Que devraient plutôt faire les jeunes pour se racheter et récupérer ce qui leur appartient ? A découvrir dans le document ;
2) Le pessimisme, c'est douter de tout ! Les jeunes doutent que la génération plus âgée ne soit jamais orientée vers la bonne volonté. Les jeunes se sentent toujours mal à l'aise face à la ruse et la volonté politique de la génération plus âgée ! Cet état de doute extrême empêche les jeunes de découvrir les opportunités offertes par les politiques et les dispositifs en faveur de la jeunesse. Voulez-vous en savoir plus sur ces opportunités que la plupart des jeunes ne découvrent pas à cause de leur pessimisme ? Consultez cette ressource gratuite et profitez-en !
En rapport avec les " conseils pour les jeunes, " cette ressource peut aussi aider les internautes cherchant :
➡les conseils pratiques pour les jeunes
➡conseils pour réussir
➡jeune investisseur conseil
➡comment investir son argent quand on est jeune
➡conseils d'écriture jeunes auteurs
➡conseils pour les jeunes auteurs
➡comment aller vers les jeunes
➡conseil des jeunes citoyens
➡les conseils municipaux des jeunes
➡conseils municipaux des jeunes
➡conseil des jeunes en mairie
➡qui sont les jeunes
➡projet pour les jeunes
➡conseil des jeunes paris
➡infos pour les jeunes
➡conseils pour les jeunes
➡Quels sont les bienfaits de la jeunesse ?
➡Quels sont les 3 qualités de la jeunesse ?
➡Comment gérer les problèmes des adolescents ?
➡les conseils de jeunes
➡guide de conseils de jeunes
1. Étude sectorielle
La Relation Clients dans l’Assurance à travers le prisme du Courtage
NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans
son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.com
242, boulevard Jean Jaurès
92100 BOULOGNE
T 33 (0) 1 46 20 97 10
E conseil@acemis.com
Janvier 2005
www.acemis.com
2. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 2
3. Pourquoi cette étude ?
La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à
s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la
réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette
adaptation.
Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne
sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le
développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter
l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils
aujourd’hui mettre en place ?
Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la
Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie
unique il a un avis objectif sur la qualité :
du service perçu par les clients
du service rendu par les compagnies
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 3
4. Quelle démarche ?
Répartition des interlocuteurs rencontrés
Cette étude s’appuie sur une étape préalable
d’analyse du marché à partir de notre base
documentaire du secteur.
Une phase qualitative nous a ensuite amené à Direction réseaux
Fédération des
rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des Responsables
Courtiers
support
compagnies pour confirmer auprès
d’opérationnels leurs enjeux en terme de quot;Petitsquot; courtiers
Relation Clients pour la période à venir. Responsables
services de
Enfin, un approfondissement et une validation souscription
quantitative des données recueillies a été
réalisée par emailing auprès d’un échantillon Courtiers quot;moyensquot;
représentatif (méthode des quotas) sur la base Souscripteurs et
quot;Grosquot; courtiers inspecteurs
d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets
de courtage. Les réponses apportées au
questionnaire ont fait l’objet d’une analyse
statistique approfondie (cf. annexes).
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 4
5. QUI EST ACEMIS ?
Notre métier
Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation Clients
Nous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec
leurs objectifs en matière de Relation Clients :
> Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à
court terme ?
> Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix
immédiats en contradiction avec le modèle cible ?
> Comment déployer cette perspective ?
Nos convictions
La Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui
la supporte.
Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins
d’outil universel.
La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas.
La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses
changements.
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 5
6. QUI EST ACEMIS ?
Notre approche du marché
Stratégie
& Qualité
Intégration technique
Métiers &
Ergonomie
Compétences
du partage des
Outil
Communication connaissances
4 offres
e.learning
RELATIONS
Formation
Études & veille
CLIENTS
CONSEIL Édition de
Projets solutions
Enquêtes
techniques logicielles
Paramétrage Centres de
Projets
Processus &
d’outils Compétences
logistiques
Organisations Technologies
Opérations Centres de Contacts
& Systèmes
L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des
problématiques de relation clients :
Réflexion & conception : le Conseil
Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations
Solutions & outils : les Partenariats technologiques
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 6
7. QUI EST ACEMIS ?
Des prestations adaptées
(exemples de missions)
Parcours professionnels chez CEGETEL
Conception et déploiement du modèle Qualité
Conception du dispositif de formation et du
de l’ANPE
contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE
Enquête de satisfaction clients de l’OREAL
dans le monde
PROFESSIONNEL
Conception et réalisation du cursus
Modèle de support utilisateurs pour Stratégie
« développement de la culture clients » pour
l’informatique de FAURECIA & Qualité
les 3500 acteurs de la Relation Clients
Nouveau modèle commercial BOURSE Métiers &
VEOLIA (présentiel et e.learning)
DU LUXEMBOURG Compétences
RELATIONS
CLIENTS
Déploiement du nouveau modèle de
Processus &
relations clients à distance de BNP
Organisations Technologies
PARIBAS (CRC)
& Systèmes
Gestion des commandes à LA POSTE
Choix de l’outil commercial pour PROSODIE
DU LUXEMBOURG
Analyse du dispositif technique (HP)
Conception et déploiement du CCM de la
BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)
Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com .
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 7
8. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005 8
9. Synthèse générale de l’étude
Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la
place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de
différenciation.
Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux
le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne »
traditionnelle pour une démarche orientée client.
Les trois principaux enseignements de cette étude :
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui
n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée
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10. Synthèse des éléments quantitatifs
Les critères de relation clients analysés : Les médias analysés :
Une compétence technique reconnue 3 médias sur 5 sont appréciés comme
insatisfaisants
La réactivité est considérée comme
Le téléphone (média particulièrement
insatisfaisante
exigeant en terme de réactivité)
Disponibilité
confirme les résultats observés sur les
4
critères de relation clients analysés
3
Face à face
4
2
Interactivité Compétence « technique »
1 3
2
Extranet Téléphone
1
Pro activité Réactivité
Emails Courriers & télécopies
Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant
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11. Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)
La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :
Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies)
sont donc par produits et non globaux
Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il
détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long
terme avec les clients
L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne
sont pas vus globalement mais par produits
La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne
connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité
Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences
relationnelles
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12. Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)
Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas
forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée :
Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers
mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies
relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés
Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible
sur le niveau de service perçu
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement :
La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les
interlocuteurs rencontrés
Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent,
certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques
(excepté sur les plates-formes téléphoniques)
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13. Synthèse des pistes de réflexion suggérées
Développer la
Piloter les dispositifs de Relation Clients
culture client mêmes
Ai-je accès aux sans
pour anticiper les évolutions nécessaires
dévaloriser?la
services
culture produit
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
PDA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à face
de gestion
@ de gestion
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Sites web Cabinets
Sites web
Fax
Internet
Courrier
TV interactive
Minitel
Construire une approche multicanale de
chacune de mes cibles clients
chacune des cibles clients
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14. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit
La culture produit
été traité que partiellement
été traité que partiellement resteaccès aux mêmes
Ai-je globalement la
Ai-je accès aux mêmes
Synthèse des points d’investigation des pistes de
reste globalement la
valeur services ??
services
valeurprééminente
prééminente
des assureurs
des assureurs
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
P DA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à f ace
@ de gestion
de gestion
de
contacts
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Cabinets
Sites web
Sites web Cabinets
Sites
Fax
Internet
réflexion suggérées
Courrier
TV interact ive
Minitel
Les nouvelles technologies ont permis la miseen
en
Les nouvelles technologies ont permis la mise de
Construire une approche multicanale de
place denouveaux médias qui multicanale
Construire une approche n’ont pas forcément
nouveaux médias
place dechacune de mesqui n’ont clients
cibles pas forcément
donné chacune politiquecibles clients
lieu une de mes multicanale intégrée
donné lieu ààune politique multicanale intégrée
Pistes de réflexion Points d’investigation
Pistes de réflexion Points d’investigation
Augmenter la valeur Offre de service
Professionnaliser et Valeur délivrée au client
client Satisfaction clients
valoriser les acteurs de Performance et efficacité
la Relation Clients Efficacité économique
Motivation des collaborateurs
Piloter les dispositifs de Traçabilité
Relation Clients pour Qualité
Gérer et exploiter Inventaire et tri des données
anticiper les évolutions
l’information client Performance économique
nécessaires
Évaluation et optimisation
Conservation et stockage
Construire une Offre de service
Exploitation et enrichissement
approche multicanale Canaux à distance et de proximité
de chacune des cibles
Pilotage clients Processus
Information
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15. Sommaire de l’étude
Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude
La synthèse de l’étude
Où trouver l’étude intégrale ?
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16. Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a
Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a La culture produit
La culture produit
été traité que partiellement
été traité que partiellement resteaccès aux mêmes
Ai-je globalement la
Ai-je accès aux mêmes
reste globalement la
valeur services ??
services
valeurprééminente
prééminente
des assureurs
des assureurs
Médias
Mobiles
Téléphone
SVI
Canaux
P DA
Services
Services
Centres de
Centres de Face à f ace
@ de gestion
de gestion
de
contacts
contacts
contacts
E-mail
Cabinets
Cabinets
Sites web
Sites web Cabinets
Sites
Fax
Internet
Où trouver l’étude intégrale ?
Courrier
TV interact ive
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en
Les nouvelles technologies ont permis la mise de
Construire une approche multicanale de
place denouveaux médias qui multicanale
Construire une approche n’ont pas forcément
nouveaux médias
place dechacune de mesqui n’ont clients
cibles pas forcément
donné chacune politiquecibles clients
lieu une de mes multicanale intégrée
donné lieu ààune politique multicanale intégrée
NB : ce document est une version allégée de l’étude,
si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez
vous sur notre site : www.acemis.com
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