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Comment accroitre la maturité
des entreprises dans leur
appréciation de la QoE ?
Administrateur itSMF

Marc PRUNIER

Coordinateur groupe

Patrick FAURE

Représentant cas fil rouge

Aymeric SAUVAGE

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

1
Les acteurs
Chapitres du livre blanc :
Patrice Laigo
Patrick Faure
Laurent Gou
Joël Lapraye
Marc Prunier
David Perreau
Patricia Esnault
Avec les Etudiants « cas fil rouge »
de Grenoble Ecole de Management
Djénabou-mariama Eba
Frédéric Tarby
Sébastien Brunel
Aymeric Sauvage
Jean Christy
Eric Gimenez
Patrick Varenne
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

2
Partie 1
Le livre blanc itSMF

Patrick Faure

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

3
Livre blanc « De la mesure à la QoE »
Le contexte :
 La mesure devrait permettre à tout instant de corréler la qualité du service
rendu à l’usage de ce service. La boucle de contrôle de la Qualité du Service
doit s’enrichir de l’expérience des utilisateurs.
Notre champ d’action :
 Notre domaine couvre des points de vue divers et complémentaires : technique,
fonctionnel, processus, ergonomie, relation client, …
Notre objectif :
 La finalité de cette communauté est de définir les composantes de la Qualité
d’Expérience et les moyens de la mesurer. Il s’agit également d’établir, de
manière simple, des relations entre l’usage et les mesures (QoS, QoE,…). Enfin
notre ambition est de donner à l’entreprise les clefs pour accroitre sa maturité
dans le domaine de la qualité d’expérience utilisateur.
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

4
Définir et composer la QoE

Composantes

Terminologie

Groupe Fournisseur
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Groupe Client

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

5
Facteurs et usages influant
Kano

QoE = Fct (QoS)

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

6
Mesures et boite à outils
Mesures

Boite à outils
Une boite à outils pour aider à mesurer la
QoE et l’entreprise à mesurer son niveau
de maturité dans l’évaluation de la QoE

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

Communauté « De la mesure à la QoE »

7
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Définitions

Marc PRUNIER

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

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Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?
10

10
Définitions
Qualité:

“Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés et implicites”.

Service: Prestation immatérielle, composable, manifestée de manière perceptible
dans des contextes d’utilisation et d’exécution prédéfinis, occasionnant une expérience
client (réussie?) et source de valeur pour celui qui la reçoit et celui qui la rend

QoS:

caractéristique mesurable permettant de justifier la conformité, l’efficacité
(performances) et l’efficience d’un service

QoE:

ensemble des caractéristiques objectives et subjectives qui, sur le cycle de vie
d’un service, synchronisé à un parcours client (moments de vérité, rituels…), permet de
justifier d’une expérience réussie avec le client, propre à le satisfaire et le fidéliser.
Permet de mesurer l’effisens d’un service (tranquillité, équité, confort d’utilisation…).

Usage: manière d’utiliser un service dans un contexte convenant à un segment de
clientèle (en termes de praticité, de disponibilité, de continuité…) et conformément à une
promesse explicite ou implicite

Un service doit être utile, apporter du confort ou du soin et être différenciant
(innovant…)(apporter une Valeur ajoutée à celui qui le reçoit et à celui qui le rend):
la mesure de la QoE doit intégrer ces 3 critères
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

11
Parcours et expérience client
Parcours client:

c’est l’itinéraire qu’empruntera un client tout au long des services
qui lui sont et seront proposés par un fournisseur

Parcours de service:

c’est l’itinéraire qu’empruntera un client pour trouver,
consommer et évaluer un service appartenant à une offre donnée

Place du Marketing (de service)

dans l’appréciation de l’expérience
client: les acteurs du marketing sont aujourd’hui incontournable

Redistribution

des rôles et des responsabilités dans l’entreprise: plus d’orchestration
et de réconciliation Back Office/ Front Office
Exemples:
DSI/ MKT
Qualité/ MKT
DSI/ CDO: Chief Digital Officer

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
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Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

12
Introduction

Points de vue et perspectives

Qualité de service

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Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

13
Partie 3
Enquête « Cas Fil Rouge EMSI »

Aymeric SAUVAGE

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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

14
Enquête étudiants EMSI
Objectif : Déterminer le degré d’appropriation de la notion de QoE par les
DSI françaises

Constat de base : méconnaissance des termes liés à la QoE
Création d’un questionnaire : excluant les termes techniques, donc
neutre et construit autour du cycle de vie des services

Cibles : DSI, DoSI, Directeurs Marketing
Premiers retours : faible échantillonnage de participation. La prise en
compte de l’expérience utilisateur est un sujet « tabou » ?

Ouverture du questionnaire : sans sectorisation, ni critères

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

15
Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
conception / développement

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

16
Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
production

Mesures
orientées QoE
Mesures
orientées QoS

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

17
Enquête étudiants EMSI
Prise en compte de l’usager en phase de
suivi postproduction

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

18
Enquête étudiants EMSI
Conclusions de l’enquête :
Compréhension générale imprécise de la notion de QoE
Bonne appropriation en revanche de la QoS : notion rentrée dans les
« habitudes » des DSI
 Les notions de « parcours client » et de « facteur humain » sont des notions
à forte valeur ajoutée pour les DSI
 Attente confirmée et réel intérêt pour un outil « concret » de mesure de la
QoE



Extension du questionnaire à une échelle
plus importante et définition d’un indice de
maturité de la QoE en entreprise

Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

19
L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …

Participer aux communautés de partage
Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
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Notre expérience collective, vous intéresse !
Merci de prendre contact avec
Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
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26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

20 mars 2014 - Cœur Défense 92

Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ?

20
Forum Thématique du Service
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

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Comment accroître la maturité des entreprise dans l'appréciation de la QoE ?

  • 1. Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? Administrateur itSMF Marc PRUNIER Coordinateur groupe Patrick FAURE Représentant cas fil rouge Aymeric SAUVAGE Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 1
  • 2. Les acteurs Chapitres du livre blanc : Patrice Laigo Patrick Faure Laurent Gou Joël Lapraye Marc Prunier David Perreau Patricia Esnault Avec les Etudiants « cas fil rouge » de Grenoble Ecole de Management Djénabou-mariama Eba Frédéric Tarby Sébastien Brunel Aymeric Sauvage Jean Christy Eric Gimenez Patrick Varenne Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 2
  • 3. Partie 1 Le livre blanc itSMF Patrick Faure Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 3
  • 4. Livre blanc « De la mesure à la QoE » Le contexte :  La mesure devrait permettre à tout instant de corréler la qualité du service rendu à l’usage de ce service. La boucle de contrôle de la Qualité du Service doit s’enrichir de l’expérience des utilisateurs. Notre champ d’action :  Notre domaine couvre des points de vue divers et complémentaires : technique, fonctionnel, processus, ergonomie, relation client, … Notre objectif :  La finalité de cette communauté est de définir les composantes de la Qualité d’Expérience et les moyens de la mesurer. Il s’agit également d’établir, de manière simple, des relations entre l’usage et les mesures (QoS, QoE,…). Enfin notre ambition est de donner à l’entreprise les clefs pour accroitre sa maturité dans le domaine de la qualité d’expérience utilisateur. Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 4
  • 5. Définir et composer la QoE Composantes Terminologie Groupe Fournisseur Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Groupe Client Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 5
  • 6. Facteurs et usages influant Kano QoE = Fct (QoS) Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 6
  • 7. Mesures et boite à outils Mesures Boite à outils Une boite à outils pour aider à mesurer la QoE et l’entreprise à mesurer son niveau de maturité dans l’évaluation de la QoE Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? Communauté « De la mesure à la QoE » 7
  • 8. Partie 2 Définitions Marc PRUNIER Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 8
  • 9. Changement de paradigme 1/2 Economie du Quaternaire: de quoi parle t’on? Nous entrons dans une économie de fonctionnalité: on achète plus des biens mais l’usage de ces biens! Michelle debonneuil (cercle colombus): conjugaison des biens, des services et des TIC Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 9
  • 10. Introduction Changement de paradigme 2/2 l’exemple de Vinci Park Gestionnaire d’aires de stationnement ou… acteur au service de la mobilité de ses clients ? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 10 10
  • 11. Définitions Qualité: “Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites”. Service: Prestation immatérielle, composable, manifestée de manière perceptible dans des contextes d’utilisation et d’exécution prédéfinis, occasionnant une expérience client (réussie?) et source de valeur pour celui qui la reçoit et celui qui la rend QoS: caractéristique mesurable permettant de justifier la conformité, l’efficacité (performances) et l’efficience d’un service QoE: ensemble des caractéristiques objectives et subjectives qui, sur le cycle de vie d’un service, synchronisé à un parcours client (moments de vérité, rituels…), permet de justifier d’une expérience réussie avec le client, propre à le satisfaire et le fidéliser. Permet de mesurer l’effisens d’un service (tranquillité, équité, confort d’utilisation…). Usage: manière d’utiliser un service dans un contexte convenant à un segment de clientèle (en termes de praticité, de disponibilité, de continuité…) et conformément à une promesse explicite ou implicite Un service doit être utile, apporter du confort ou du soin et être différenciant (innovant…)(apporter une Valeur ajoutée à celui qui le reçoit et à celui qui le rend): la mesure de la QoE doit intégrer ces 3 critères Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 11
  • 12. Parcours et expérience client Parcours client: c’est l’itinéraire qu’empruntera un client tout au long des services qui lui sont et seront proposés par un fournisseur Parcours de service: c’est l’itinéraire qu’empruntera un client pour trouver, consommer et évaluer un service appartenant à une offre donnée Place du Marketing (de service) dans l’appréciation de l’expérience client: les acteurs du marketing sont aujourd’hui incontournable Redistribution des rôles et des responsabilités dans l’entreprise: plus d’orchestration et de réconciliation Back Office/ Front Office Exemples: DSI/ MKT Qualité/ MKT DSI/ CDO: Chief Digital Officer Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 12
  • 13. Introduction Points de vue et perspectives Qualité de service Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 13
  • 14. Partie 3 Enquête « Cas Fil Rouge EMSI » Aymeric SAUVAGE Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 14
  • 15. Enquête étudiants EMSI Objectif : Déterminer le degré d’appropriation de la notion de QoE par les DSI françaises Constat de base : méconnaissance des termes liés à la QoE Création d’un questionnaire : excluant les termes techniques, donc neutre et construit autour du cycle de vie des services Cibles : DSI, DoSI, Directeurs Marketing Premiers retours : faible échantillonnage de participation. La prise en compte de l’expérience utilisateur est un sujet « tabou » ? Ouverture du questionnaire : sans sectorisation, ni critères Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 15
  • 16. Enquête étudiants EMSI Prise en compte de l’usager en phase de conception / développement Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 16
  • 17. Enquête étudiants EMSI Prise en compte de l’usager en phase de production Mesures orientées QoE Mesures orientées QoS Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 17
  • 18. Enquête étudiants EMSI Prise en compte de l’usager en phase de suivi postproduction Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 18
  • 19. Enquête étudiants EMSI Conclusions de l’enquête : Compréhension générale imprécise de la notion de QoE Bonne appropriation en revanche de la QoS : notion rentrée dans les « habitudes » des DSI  Les notions de « parcours client » et de « facteur humain » sont des notions à forte valeur ajoutée pour les DSI  Attente confirmée et réel intérêt pour un outil « concret » de mesure de la QoE   Extension du questionnaire à une échelle plus importante et définition d’un indice de maturité de la QoE en entreprise Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 19
  • 20. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … Participer aux communautés de partage Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 20
  • 21. Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment accroitre la maturité des entreprises dans leur appréciation de la QoE ? 21