Le document promeut le développement d'une culture de service interne dans les entreprises pour améliorer l'ambiance de travail, favoriser l'implication des salariés et augmenter la performance collective. Il propose une démarche en quatre étapes qui inclut l'identification des bonnes attitudes, la formation des acteurs, l'accompagnement du management et le suivi constant des pratiques. En intégrant des outils collaboratifs et en valorisant la coopération, une entreprise peut renforcer son efficacité et sa réactivité.

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Synthèse
Au delà de la
coopération…
….développer une
culture de service
interne à pour effets de
:
- Améliorer l’ambiance
au travail (1ere source
de motivation des
salariés)
- Favoriser l’implication
des salariés (force du
collectif)
- Développer la
diffusion des savoirs et
compétences
- Faciliter la prise
d’initiative et donc la
créativité
- Gagner en
performance collective.
Mais aussi de gagner
en qualité de service
client : une entreprise
qui applique pour elle-même
les principes
qu’elle met en oeuvre
pour ses clients
développe un réel
« état d’esprit » en
faveur de la relation
interne.
Développer une culture de service
interne
Points clés
1. Un environnement favorable
 Partager une vision commune de là
où va l’entreprise : oui, ce n’est pas
facile car elle évolue nécessairement.
Même si la vision est à court terme,
voire hypothétique, il est indispensable
qu’elle soit partagée et connue de tous.
 Une direction exemplaire : Cela va
sans dire….dans une entreprise, les
bonnes pratiques (comme les
mauvaises) sont à l’image des
convictions de son leader. Modes de
fonctionnement, prises de décision et
méthodes de travail doivent donc
incarner la culture du service.
 Diffuser l’idée que chacun a le droit
de ne pas tout savoir : idée pas très
courante dans nos entreprises et
pourtant essentielle lorsqu’on veut
développer la coopération ! Faire appel
aux autres doit être une preuve de
professionnalisme et non
d’incompétence.
 Valoriser la coopération : c’est élargir
la notion de performance d’un individu
(basée sur sa seule production) pour
prendre en compte les actions de
coopération et d’engagement collectif.
Ex : communiquer sur les succès en
mettant en avant la coopération,
objectiver la coopération dans les
entretiens de fin d’année, développer un
système de récompense basé sur le
collectif inter-service…
 Mettre en place des outils : plate-forme
collaborative, outils de
communication à distance…et s’assurer
de leur bonne maîtrise par tous.
 Dynamiser : créer des occasions de
partage des savoirs, d’échanges d’idées
via des forums ou appel à candidature
pour participer à un projet…
2. Une démarche en 4 étapes :
 Identifier les bonnes attitudes :
pour qu’elle ait un sens, une culture
de service doit pouvoir se décliner au
quotidien dans les comportements de
chacun (écoute, réactivité,
anticipation, transparence,
disponibilité…). Qui mieux que les
salariés eux-mêmes pour les définir ?
De plus c’est une bonne manière de
les impliquer dans leur mise en
oeuvre.
 Former tous les acteurs de
l’entreprise : partager un langage
commun et acquérir les compétences
relationnelles et organisationnelles
nécessaires à la mise en oeuvre des
comportements attendus en sont les
objectifs. C’est aussi l’occasion de
partager avec la personne du bureau
d’à côté dont on ignorait tout !
 Accompagner le management : clé
de voute de la démarche, le manager
déclinera, concrètement, avec son
équipe, les comportements attendus
dans son métier et définira un plan
d’actions (collectif et individuel)
permettant à chacun d’améliorer le
service rendu. C’est l’occasion de
repenser les méthodes de travail et
de fluidifier les relations inter-services.
 Assurer un suivi et communiquer :
parce que les anciennes pratiques
sont tenaces, il faut accompagner
dans la durée. Le rôle transversal
des RH est primordial dans la
construction du lien, très fragile, entre
les services. Ils peuvent être des
relais, des boosters ou encore des
médiateurs dans la mise en oeuvre
de la culture de service.
Cahier de Tendance
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Selon Eric Berne, fondateur de l’Analyse Transactionnelle*, une organisation est
constituée de « frontières internes ». Qui dit frontières dit territoires générant des
« intrigues ». Autant de temps passé à faire autre chose que travailler ! En
développant une culture de service interne, l’entreprise gagne en efficacité et
réactivité en recentrant ses troupes sur l’activité. Parce qu’on ne décrète pas une
culture, il est nécessaire de créer un environnement favorable et d’accompagner
le changement de façon pédagogique