Présentation effectuée par Nicolas Malo, fondateur d'Optimal Ways, lors de l'Adobe Customer Experience Week à Paris.

1. La donnée Analytics pour améliorer l’expérience client
Nicolas Malo, Fondateur, Optimal Ways

2. A propos de Nicolas Malo (@nicolasmalo)
Fondateur d’Optimal Ways
Utilisateur d’Adobe Analytics côté client entre 2003 et 2008
(Oracle aux USA puis Vidéotron au Canada)
Certification Adobe Analytics en 2008
Consultant & formateur en Digital Analytics depuis 2008
Co-auteur du livre « Web Analytics : mesurer le succès et
maximiser les profits de votre site Web »

3. A propos d’Optimal Ways (@optimalways)
Cabinet de conseil indépendant en Digital Analytics
Centre de formation agréé pour les OPCAs
Services proposés : audit, implémentation, tableaux de bord,
accompagnement, formations et analyse.
Références clients : Auchan, Airbus, Cyrillus Vert Baudet,
LVMH, Vivarte et Truffaut.
Pour plus d’informations : http://www.optimalways.com

4. 4
Les 3 niveaux
d’expérience client
d’après Forrester

5. 5
Les 3 niveaux
d’expérience
appliqués au Digital
Analytics
Pages, écrans, événements et transactions
Visiteurs et visites
Audiences et segmentation

6. 6
Source :
http://www.keywebm
etrics.com/
Du parcours client
aux KPIs grâce au
Digital Analytics
Framework

7. 7
Attitu-
dinaux
Comportementaux
Techniques
Les 3 principaux
niveaux
d’indicateurs pour
la mesure de
l’expérience client

8. 8
Les indicateurs
techniques de
l’expérience client
au niveau des
interactions
Temps moyen de chargement : temps passé pour charger
complètement une page
Taux de message d’erreurs : nombre de messages d’erreurs affichés
par rapport au nombre de pages vues
Pourcentage de visites avec erreur : pourcentage de visites où au
moins un message d’erreur a été affiché

9. Plug-in « getLoadtime »
http://blogs.adobe.com/
digitalmarketing/analytic
s/measuring-site-speed-
in-adobe-analytics/

10. 10
Les indicateurs
comportementaux
de l’expérience
client
Découverte Engagement Conversion

11. 11
Les indicateurs de
de découverte de
l’expérience client
Pourcentage de nouvelles visites : nouvelles visites / visites totales
Taux de rebond : pourcentage de visites à une seule page
Taux de rafraichissement : pourcentage d’actualisations d’une page
Taux de sortie : pourcentage de sorties sur une page donnée
Temps passé sur le site : temps passé entre la première et la
dernière page consultée

12. 12
Les indicateurs
d’engagement de
l’expérience client
Pourcentage de la page consultée: pourcentage maximum de la
page qui a été consulté
Taux de consultation du contenu : pourcentage des visites ayant
consulté du contenu à valeur ajoutée
Taux de clics : nombre de clics sur les « Call to Action » divisé par le
nombre de pages vues
Taux de partage social : nombre de partages sur les réseaux sociaux
divisé par le nombre de pages vues

13. Plug-in
« getPercentPageViewed »
http://blogs.adobe.com/dig
italmarketing/analytics/sum
mit-topic-2-
getpercentpageviewed-
plug-in/

14. 14
Les indicateurs de
conversion de
l’expérience client
Taux de conversion d’un processus : nombre d’étapes terminées /
nombre d’étapes commencées
Taux de conversion des visites : nombre d’étapes terminées /
nombre de visites
Taux de conversion des visiteurs : nombre d’étapes terminées /
nombre de visiteurs

15. 15

16. 16
Les indicateurs de
satisfaction de
l’expérience client
Taux de satisfaction: pourcentage de satisfaction d’un visiteur
Taux d’achèvement : pourcentage de réalisations des tâches d’un
visiteur lors d’une visite
NPS : Net Promoter Score (de 1 à 10)
CES : Customer Effort Score (de 1 à 5)

17. 17

18. 18
Les audiences et
segments de
l’expérience client
au niveau de la
« Relationship »
Type de visiteur
Type de visite

19. 19

20. 20
Pour aller plus loin
au niveau de la
segmentation
• Intégrez la segmentation on-line et off-line de vos visiteurs
identifiés
Online OfflineVisiteur

21. 21
Les points clés à
retenir
#1 : structurez votre démarche d’analyse autour d’un Digital
Analytics Framework
#2 : utilisez au maximum les indicateurs standards de votre
solution d’analyse comportementale
#3 : enrichissez vos rapports avec des données liées à la
technique, à la satisfaction, et aux comportements off-line
#4 : segmentez, segmentez, segmentez !

22. OPTIMAL WAYS
45/1 avenue de Flandre
F-59290 Wasquehal
Tel : +33 3 59 36 50 35
contact@optimalways.com
www.optimalways.com