Quelles sont les pratiques en e-réputation des entreprises française ? Comment font-elles de la veille e-réputation ? L’objectif de ce Baromètre est d’apporter un éclairage sur ce qu’est aujourd’hui la veille e-réputation dans les entreprises, en dégageant notamment des tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés mais aussi en mettant en perspective veille e-réputation et autres activités de gestion de l’e-réputation, et autres thématiques de veille.
Historiquement, le rapport annuel est l’archétype du support papier de qualité mais souvent monotone et conformiste. Pour satisfaire à l’évolution des habitudes de consommation de contenus et aux nouvelles ambitions digitales des annonceurs, le rapport annuel a vu son rôle évoluer considérablement.
Dans sa nouvelle étude, Vanksen analyse l’évolution de ce rapport annuel : comment est-il passé d’un simple support d’information papier destiné aux actionnaires à un outil digital stratégique répondant aux enjeux de communication à une cible plus large.
L’agence a étudié les rapports digitaux de plusieurs entreprises pour en faire ressortir des tendances inscrivent petit à petit cet outil historique dans la modernité : story et scrolly telling, snack content, etc. font partie intégrante des approches des annonceurs pour faire du rapport annuel digital un dispositif visuel et narratif orienté utilisateur.
Vanksen présente également les bénéfices de la digitalisation du rapport annuel : expérience utilisateur, image, visibilité, budget… Autant d’arguments qui sauront vous convaincre de prendre le virage du digital pour votre rapport annuel !
Formation Webmarketing et Social Media pour les étudiants de l'École Préparatoire Sciences Économiques Commerciales et Sciences de Gestion d'Oran lors des DzWebDays Oran 2013
La communication digitale et l’événementiel [Mémoire de fin d'étude - Master 2]Maxime Orven
Le secteur de l'événementiel représentait un chiffre d’affaires de 2,5 milliards d’euros en 2013. Tout comme les autres secteurs d’activité, le secteur de l’évènementiel commence à prendre conscience de l’importance de la mise en place d’une communication numérique au sein d’une stratégie marketing.
Toutefois, les annonceurs restent sceptiques quand il s’agit d’investir sur ce nouveau canal de communication. Partant de ce constat, nous pouvons donc poser la problématique suivante :
« Les outils numériques peuvent-ils apporter de la valeur ajoutée
lors d'un événement ? »
À travers cette problématique, nous chercherons à définir l’impact qui peut avoir le numérique dans une stratégie de communication digitale.
Ainsi afin de répondre à cette problématique, nous allons dans un premier temps définir les nouveaux enjeux d’une communication numérique. À travers cette partie, nous retracerons les principales évolutions qui ont marqué le web et le marketing pour ensuite nous intéresser au web futur, le web 3.0.
Nous nous intéresserons ensuite plus en détail au secteur de l’événementiel. Nous chercherons à établir la valeur qu’une communication numérique peut apporter à une action événementielle. Pour cela, nous diviserons notre réflexion en 3 temps, le premier qui est celui de la préparation de l’événement. Le second qui représente l’événement en lui-même, et enfin l’après-salon.
Keynote presentation about Digital Marketing for MBA students
MBA International Paris (MBA IP) is a master degree issued jointly by University Paris-Dauphine & IAE Paris 1 Panthéon-Sorbonne.
Quelles sont les pratiques en e-réputation des entreprises française ? Comment font-elles de la veille e-réputation ? L’objectif de ce Baromètre est d’apporter un éclairage sur ce qu’est aujourd’hui la veille e-réputation dans les entreprises, en dégageant notamment des tendances en termes de méthode, d’enjeux et de moyens affectés mais aussi en mettant en perspective veille e-réputation et autres activités de gestion de l’e-réputation, et autres thématiques de veille.
Historiquement, le rapport annuel est l’archétype du support papier de qualité mais souvent monotone et conformiste. Pour satisfaire à l’évolution des habitudes de consommation de contenus et aux nouvelles ambitions digitales des annonceurs, le rapport annuel a vu son rôle évoluer considérablement.
Dans sa nouvelle étude, Vanksen analyse l’évolution de ce rapport annuel : comment est-il passé d’un simple support d’information papier destiné aux actionnaires à un outil digital stratégique répondant aux enjeux de communication à une cible plus large.
L’agence a étudié les rapports digitaux de plusieurs entreprises pour en faire ressortir des tendances inscrivent petit à petit cet outil historique dans la modernité : story et scrolly telling, snack content, etc. font partie intégrante des approches des annonceurs pour faire du rapport annuel digital un dispositif visuel et narratif orienté utilisateur.
Vanksen présente également les bénéfices de la digitalisation du rapport annuel : expérience utilisateur, image, visibilité, budget… Autant d’arguments qui sauront vous convaincre de prendre le virage du digital pour votre rapport annuel !
Formation Webmarketing et Social Media pour les étudiants de l'École Préparatoire Sciences Économiques Commerciales et Sciences de Gestion d'Oran lors des DzWebDays Oran 2013
La communication digitale et l’événementiel [Mémoire de fin d'étude - Master 2]Maxime Orven
Le secteur de l'événementiel représentait un chiffre d’affaires de 2,5 milliards d’euros en 2013. Tout comme les autres secteurs d’activité, le secteur de l’évènementiel commence à prendre conscience de l’importance de la mise en place d’une communication numérique au sein d’une stratégie marketing.
Toutefois, les annonceurs restent sceptiques quand il s’agit d’investir sur ce nouveau canal de communication. Partant de ce constat, nous pouvons donc poser la problématique suivante :
« Les outils numériques peuvent-ils apporter de la valeur ajoutée
lors d'un événement ? »
À travers cette problématique, nous chercherons à définir l’impact qui peut avoir le numérique dans une stratégie de communication digitale.
Ainsi afin de répondre à cette problématique, nous allons dans un premier temps définir les nouveaux enjeux d’une communication numérique. À travers cette partie, nous retracerons les principales évolutions qui ont marqué le web et le marketing pour ensuite nous intéresser au web futur, le web 3.0.
Nous nous intéresserons ensuite plus en détail au secteur de l’événementiel. Nous chercherons à établir la valeur qu’une communication numérique peut apporter à une action événementielle. Pour cela, nous diviserons notre réflexion en 3 temps, le premier qui est celui de la préparation de l’événement. Le second qui représente l’événement en lui-même, et enfin l’après-salon.
Keynote presentation about Digital Marketing for MBA students
MBA International Paris (MBA IP) is a master degree issued jointly by University Paris-Dauphine & IAE Paris 1 Panthéon-Sorbonne.
Intervention de Pierre Bellerose Vice-Président Relations Publiques, Recherche et Développement du produit de l'Office de Tourisme de Montréal, réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012
Thèse professionnelle DATA et MEDIA MBA MCI 2015Ombline Delpit
DATA et MEDIA - Pourquoi et comment une DMP régie
- Pourquoi la data est-elle un sujet pour le marché pub en France?
- Les régies doivent-elles mettre en place une DMP?
- Comment faire, quelles questions se poser?
Baromètre de la transformation digitaleClaude Super
CSC réalise plusieurs baromètres pour
analyser les tendances et perspectives
des rôles clés des cadres dirigeants au
niveau mondial et national. Chacune de
ces études, menées ou non avec l'aide
d'instituts de sondage indépendants,
implique la participation de centaines de
cadres de grandes entreprises et d'administrations
publiques. Les résultats de ces
études sont communiqués lors d'événements
de prestige, organisés dans différentes
villes (Amsterdam, Barcelone,
Bruxelles, Londres, Madrid, Lisbonne,
Paris, Washington…) et sont également
relayés par des partenaires au sein des
médias et du milieu académique
Jobagogo est une plate-forme de mise en relation entre jeunes étudiants étrangers qui ont besoin d'un statut spécifique comme auto-entrepreneur par exemple et entreprises pour effectuer des missions d’intérim.
Le marketing digital à l'international expliqué à mon boss: le digital et l'international comme vecteur de croissance. Comprendre les enjeux dans un contexte concurrentiel. Comment déployer sa stratégie marketing digitale à l'international.
Quelle stratégie digitale pour les ESN et les Cabinets de Conseils ? Maurice Meyer
Les entreprises du secteur IT et les cabinets de conseils doivent faire face à des challenges bien particuliers. La définition de la stratégie digitale est une question cruciale pour eux. Cette présentation aborde les 5 questions fondamentales à se poser pour avancer dans la définition de sa propre stratégie digitale.
CRM : quelle stratégie de communication adopter sur les réseaux sociaux ?BEIJAFLORE
Nos experts Marketing & Innovation vous livrent les clés pour optimiser sa gestion de la relation client sur les réseaux sociaux.
1. Contexte et Overview
2. Stratégie de communication et promotion sur les réseaux sociaux
3. Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux
4. Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
5. Complémentarité des canaux de contact
Livre blanc sur les défis et opportunités du numérique pour les PME dans le domaine marketing.
-Etat des lieux de la France numérique
-Les 5 protagonistes et les 4 étapes de la numérisation
-La check-list en 18 points et les 5 moteurs du marketing
-Un cas client concret de plan marketing digital
[Présentation] En quoi l’émergence des médias sociaux bouleverse-t-elle les s...Aurore Hondarrague
Ce travail d’étude et de recherche montre en quoi l’émergence des médias
sociaux a bouleversé les stratégies relationnelles des marques. Les possibilités de
communication offertes aux marques sur les médias sociaux ont fait naître un
nouveau champ du marketing, le Community Management Marketing (CMM), qui
consiste à influencer les comportements et les attitudes des consommateurs en
s’appuyant sur des logiques communautaires et en utilisant les médias sociaux
comme supports de communication.
Le premier changement concerne les consommateurs. Les médias sociaux
ont modifié leur relation aux marques. Ils sont devenus plus critiques, se sont
organisés en communautés de marques et sont entrés en concurrence avec les
discours des marques.
Les médias sociaux ont également bouleversé le paysage médiatique. Leur
montée en puissance coïncide avec les difficultés que rencontrent les autres médias.
La modification des attentes relationnelles de consommateurs remet en cause les
modèles traditionnels de communication. De nouvelles pratiques, qui utilisent les
médias sociaux comme outils dans la relation aux consommateurs, ont commencé à
apparaître.
La formalisation de ces pratiques a donné naissance à un nouveau domaine
de la communication, le Community Management Marketing. Le CMM reste une
expertise en cours de création, qui pose de nombreuses questions aux
professionnels de la communication quant à son rôle et à l’ampleur des changements
qu’elle implique pour les organisations et les théories de l’information et de la
communication.
Un monde digitalisé, c’est pour les marques, à la fois une très forte complexité dans leur capacité à définir une stratégie et la mettre en œuvre, mais surtout de formidables opportunités d’innovations marketing.
Les marques performantes seront celles qui seront capables de profiter de la digitalisation du monde, en se créant de nouvelles opportunités, tout en considérant que c’est avant tout du marketing : le digital n’est pas une finalité, c’est un moyen.
Ce monde de plus en plus digitalisé implique de se réinventer c’est pourquoi nous avons réalisé ce module d’introduction au marketing digital destiné aux professionnels du Marketing en Afrique, plus particulièrement en République Démocratique du Congo.
Il ne s’agît pas d’une méthode académique traditionnelle mais d’un cadre de réflexion personnalisable permettant d’aboutir de façon simple et séquencée à des idées à fortes valeurs ajoutées et une différenciation sur un marché.
Cet outil a pour vocation d’aider les professionnels du métier à générer durablement et d’arbitrer plus rapidement de véritables innovations marketing qui font sens pour leurs utilisateurs.
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Présentation des enjeux de l'e-reputation (concepts, veille numérique, outils, exemples).
Plus d'informations : www.buzznative.com
Agence Communication Buzznative
Conférence sur l'usage des médias sociaux pour les collaborateurs d'AXA FranceAXA en France
AXA France a lance une campagne de communication à destination de ses collaborateurs sur le thème du Bon Sens Numérique.
Le "Bon Sens Numérique", c'est faire preuve de discernement dans sa vie numérique. C'est être capable de gérer les risques sur les médias sociaux et d'en saisir les opportunités.
AXA France partage ici le support de la conférence animée par Olivier Zara, expert sur les médias sociaux et réputation numérique, pour ses collaborateurs.
Intervention de Pierre Bellerose Vice-Président Relations Publiques, Recherche et Développement du produit de l'Office de Tourisme de Montréal, réalisée lors des 8èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET8 à Pau, Aquitaine, les 23 et 24 octobre 2012
Thèse professionnelle DATA et MEDIA MBA MCI 2015Ombline Delpit
DATA et MEDIA - Pourquoi et comment une DMP régie
- Pourquoi la data est-elle un sujet pour le marché pub en France?
- Les régies doivent-elles mettre en place une DMP?
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Baromètre de la transformation digitaleClaude Super
CSC réalise plusieurs baromètres pour
analyser les tendances et perspectives
des rôles clés des cadres dirigeants au
niveau mondial et national. Chacune de
ces études, menées ou non avec l'aide
d'instituts de sondage indépendants,
implique la participation de centaines de
cadres de grandes entreprises et d'administrations
publiques. Les résultats de ces
études sont communiqués lors d'événements
de prestige, organisés dans différentes
villes (Amsterdam, Barcelone,
Bruxelles, Londres, Madrid, Lisbonne,
Paris, Washington…) et sont également
relayés par des partenaires au sein des
médias et du milieu académique
Jobagogo est une plate-forme de mise en relation entre jeunes étudiants étrangers qui ont besoin d'un statut spécifique comme auto-entrepreneur par exemple et entreprises pour effectuer des missions d’intérim.
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1. Contexte et Overview
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3. Enjeux et objectifs de marketing relationnel sur les réseaux sociaux
4. Intégrer les réseaux sociaux dans la Gestion de la Relation Client
5. Complémentarité des canaux de contact
Livre blanc sur les défis et opportunités du numérique pour les PME dans le domaine marketing.
-Etat des lieux de la France numérique
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[Présentation] En quoi l’émergence des médias sociaux bouleverse-t-elle les s...Aurore Hondarrague
Ce travail d’étude et de recherche montre en quoi l’émergence des médias
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nouveau champ du marketing, le Community Management Marketing (CMM), qui
consiste à influencer les comportements et les attitudes des consommateurs en
s’appuyant sur des logiques communautaires et en utilisant les médias sociaux
comme supports de communication.
Le premier changement concerne les consommateurs. Les médias sociaux
ont modifié leur relation aux marques. Ils sont devenus plus critiques, se sont
organisés en communautés de marques et sont entrés en concurrence avec les
discours des marques.
Les médias sociaux ont également bouleversé le paysage médiatique. Leur
montée en puissance coïncide avec les difficultés que rencontrent les autres médias.
La modification des attentes relationnelles de consommateurs remet en cause les
modèles traditionnels de communication. De nouvelles pratiques, qui utilisent les
médias sociaux comme outils dans la relation aux consommateurs, ont commencé à
apparaître.
La formalisation de ces pratiques a donné naissance à un nouveau domaine
de la communication, le Community Management Marketing. Le CMM reste une
expertise en cours de création, qui pose de nombreuses questions aux
professionnels de la communication quant à son rôle et à l’ampleur des changements
qu’elle implique pour les organisations et les théories de l’information et de la
communication.
Un monde digitalisé, c’est pour les marques, à la fois une très forte complexité dans leur capacité à définir une stratégie et la mettre en œuvre, mais surtout de formidables opportunités d’innovations marketing.
Les marques performantes seront celles qui seront capables de profiter de la digitalisation du monde, en se créant de nouvelles opportunités, tout en considérant que c’est avant tout du marketing : le digital n’est pas une finalité, c’est un moyen.
Ce monde de plus en plus digitalisé implique de se réinventer c’est pourquoi nous avons réalisé ce module d’introduction au marketing digital destiné aux professionnels du Marketing en Afrique, plus particulièrement en République Démocratique du Congo.
Il ne s’agît pas d’une méthode académique traditionnelle mais d’un cadre de réflexion personnalisable permettant d’aboutir de façon simple et séquencée à des idées à fortes valeurs ajoutées et une différenciation sur un marché.
Cet outil a pour vocation d’aider les professionnels du métier à générer durablement et d’arbitrer plus rapidement de véritables innovations marketing qui font sens pour leurs utilisateurs.
Projet - Création d'une stratégie de communication pour NUMA, célèbre accélérateur de start-up à l'international.
Développement d'un plan de communication DIGITAL, Social-Média, Web...
Présentation des enjeux de l'e-reputation (concepts, veille numérique, outils, exemples).
Plus d'informations : www.buzznative.com
Agence Communication Buzznative
Conférence sur l'usage des médias sociaux pour les collaborateurs d'AXA FranceAXA en France
AXA France a lance une campagne de communication à destination de ses collaborateurs sur le thème du Bon Sens Numérique.
Le "Bon Sens Numérique", c'est faire preuve de discernement dans sa vie numérique. C'est être capable de gérer les risques sur les médias sociaux et d'en saisir les opportunités.
AXA France partage ici le support de la conférence animée par Olivier Zara, expert sur les médias sociaux et réputation numérique, pour ses collaborateurs.
Mémoire sur la gestion de crise de l'e-réputation des entreprises @ULBNicolas Vanderbiest
"Que peuvent faire les entreprises afin de conserver leur e-réputation malgré la facilité, la rapidité et l'étendue de la diffusion des atteintes dont elles peuvent faire l'objet?"
De nos jours, les entreprises sont sujettes à de multiples crises en cas de mauvais comportement ou de dysfonctionnement d’un de leurs produits ou services. Ce n’est pas une problématique nouvelle : de tout temps, les entreprises ont subi des crises atteignant leur réputation : Total lors du naufrage d’Erika en 1998, Coca Cola et la présence supposée de dioxine dans les canettes en juin 1999, etc.
Ce mémoire a pour but de définir ce qu’est exactement l’e-réputation et comment nous sommes arrivés à ce concept. Ensuite, il s’agira de voir en quoi ces crises sont semblables ou différentes des crises habituelles.
Ces nouvelles crises sont souvent décrites comme un danger venant de l’extérieur. Certes, elles sont de plus en plus massives (lors de la crise de Cora, un pic de 1363 mentions sur Twitter par heure du mot Cora fut observé1), rapides (le pic fut atteint en 3 heures) et étendues (cet incident serait très certainement resté local auparavant).
Pour autant, peut-on dire qu’elles représentent de véritables dangers pour les entreprises? Pourraient-elles être vues comme des opportunités? Ce mémoire s’efforcera, au-delà des sentiments d’experts de définir ce qu’il en est dans les faits grâce à une analyse quantitative et qualitative de 83 cas.
Enfin, ce mémoire tentera de fournir des recommandations concrètes pour lutter contre l’ensemble des atteintes dont les entreprises pourraient faire l’objet.
Voici mon mémoire de fin d'études sur l'E-réputation qui a pour problématique "comment les entreprises doivent-elles communiquer pour gérer une crise sur le web?"
Plan du guide sur l'e-réputation :
1 - E-réputation, les enjeux
2 - Une gestion de la e-réputation
nécessaire.
3 - Gestion de crise
4 - E-réputation dans mon entreprise
Votre réputation en ligne ne se base pas uniquement sur ce que vous dites mais sur ce qu’il se dit de vous sur le web et ce qui en ressort aux yeux de tous. C’est pourquoi il est important de veiller et de gérer cette image perçue par les observateurs.
Afin d’envisager une gestion de votre e-réputation dans votre stratégie, il est important dans un premier lieu d’en comprendre les enjeux.
Quels sont les nouveaux comportements engendrés par le web 2.0 ?
Comment l’ère du web participatif a considérablement modifié le rapport des individus à l’information ?
Quels sont les acteurs de l’e-réputation de mon entreprise, qu’ont-ils à dire et où ?
La réputation en ligne d’une entreprise ne peut s’envisager de façon ponctuelle, une vision globale mais mesurée est pré-requise à toute action.
Avant de mettre en place une stratégie, il est donc nécessaire de faire l’état des lieux de votre présence en ligne sur les différents supports numériques ainsi que des discussions générées.
Cette phase d’écoute doit être couplée d’une phase de mesure.
La sélection des indicateurs de performance est une étape à ne pas négliger et qui dépendra des objectifs de chaque entreprise.
En fonction de ces indicateurs, une troisième phase d’analyse vous permettra d’ajuster au mieux votre stratégie afin de mener à bien vos actions en e-réputation.
Personne n’est à l’abri d’une crise de réputation. Les réseaux sociaux permettant la propagation d’un « bad buzz » à une très grande vitesse, il est impératif de prendre connaissance des erreurs à ne pas commettre pour gérer au mieux une éventuelle crise et les étapes de sa gestion.
Pourquoi le programmatique peut représenter un levier d'acquisition important pour les entreprises?
- Panorama sur l'environnement epub
- Etude qualitative
- Démarches à entreprendre
Institut Léonard de Vinci
Etransformation ciblage marketing et ciblage communication.Sébastien PUJADE
Comment le digital a transformé le ciblage marketing et communication ?
Que change Internet, le mobile et la tablette pour le métier du Marketing ?
Voici les réponses à vos questions.
Présentation de Sandrine Prom Tep pour la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier pour le Réseau-METIQ du réseau Action-TI dans le cadre de la journée thématique Web 2.0 et social networking - 12 février 2010
Ces transparents présentent les bases du marketing en ligne. Ils servent de support à un cours dispensé en 4e année de l'ESGCI, une école de commerce à Paris
1er Baromètre de la_transformation_digitale_CSC_2015_Les secrets des super he...Market Engel SAS
Baromètre de la transformation digitale - Les secrets des Super Héros du Digital - CSC 2015. Le Baromètre de la Transformation Digitale est une étude réalisée pour la 1ère année par
CSC. Il est basé sur une analyse qualitative et quantitative des tendances et perspectives en matière de transformation digitale auprès de PDG et directeurs généraux, directeurs du digital, directeurs marketing, commercial, distribution, qualité et relation client, DSI, directeurs de la stratégie, directeurs financiers et DRH appartenant à un échantillon d'entreprises principalement françaises. Ces dirigeants ont été interrogés sur les impacts du digital en termes de stratégie de développement, de positionnement de leur organisation, d'évolution de leur portefeuille d'offres, d'adaptation de leur dispositif en matière d'expérience et relation client, de degré de digitalisation de leurs processus opérationnels et de support, de développement d'une culture digitale auprès de leurs collaborateurs et d'intégration des ruptures technologiques associées. Le questionnaire a été conçu et administré par CSC via un formulaire diffusé sur internet (Google Forms) auprès de 15 000 contacts, sur les mois de novembre et décembre 2014. "Business models" disruptifs, usages des produits en constante (r)évolution, expérience client renouvelée, acculturation des collaborateurs, digitalisation des processus dans une logique d'efficacité opérationnelle, exploitation en continu des technologies de nouvelle génération : autant de composantes du changement sur lesquelles les super héros du digital jouent pour mettre en oeuvre des stratégies de transformation véritablement en rupture, offensives, pérennes et rentables.
Introduction aux stratégies Marketing Web 2.0Mehdi Jakani
Présentation de mes recherches et expérimentation des stratégies Marketing des Médias sociaux en contexte client, en vue de l'obtention du grade de M.Sc. en Commerce Électronique de HEC Montréal.
Similaire à Enjeux et paradoxes de l'e-réputation (20)
1. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Hugo COUSIN - Groupe i&e Séminaire VeilleLAB - 5 mai 2011
2. Création en 2009 15 collaborateurs et 10 « correspondants » sectoriels 60 clients « web driven » Décrypter et mobiliser les opinions numériques Un groupe de communicationindépendant, créé en 1962 180 collaborateurs 150 clientsde toute taille et de tout secteur Chiffre d’affaires 2010 : 20 M€(honoraires : 12,6 M€) Certification ISO 9001 Membre de Syntec RP,Syntec études, UJJEF
3. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Le marché de l’E-réputation est un immense Far West en quête de structuration Le monde de l’intelligence économique est à l’origine des métiers de la veille, de l’analyse, de l’influence et des stratégies offensives L’essor du terme E-réputation a permis de regrouper l’ensemble des professionnels issus de ce milieu, de celui des études, de celui du marketing et de la communication digitale Le périmètre composant les actions d’E-réputation est aussi large que flou : communication 2.0, gestion de communautés en ligne, analyse de l’opinion publique, veille stratégique, renseignement, influence…d’où le besoin de structuration du marché (approche client). L’émergence de nouveaux termes chaque année ne fait que renforcer ce phénomène (curation…)
4. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION La réputation des entreprises se compose de sous-ensembles dont le Web n’est qu’un espace La réputation des entreprises est composée de l’ensemble des opinions émises online (pure players, forums, blogs, réseaux sociaux…) et offline (médias, discussions, salons, échanges…) Le web est un espace ne représentant pas l’ensemble des avis formulés par une population. Son analyse permet d’identifier de grandes tendances qu’il convient de mettre en perspective dans le temps. Les opinions échangées en ligne obéissent à des règles particulières : préférence naturelle à la critique, formulations différentes par médias, enjeux d’influence au sein des communautés, désappropriation des règles de confidentialité…
5. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION La veille sur le Web, démarche d’écoute servant de socle à toute stratégie de gestiond’E-réputation Evangélisation (2004/2009) : convaincre le marché de la pertinence des stratégie de veille visant à comprendre leur environnement Essor du marché (2009/…): taux de croissance supérieurs à 50% années après années, création de nouvelles offres et définition de têtes de pont au sein des entreprises (p.e. Responsable de la veille, CorporateReputation Manager…) Maturation du marché (2011/…): Offre : spécialisation des prestataires (agences, éditeurs, experts, freelance…) Demande : relier la veille Internet à la communication, puis relier le digital à la stratégie d’entreprise (porte d’entrée)
6. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Un cadre terminologique et méthodologiquenécessaire pour faire grandir l’activité La maturation du marché passera par la mise en place de standards adaptables aux méthodologies déjà reconnues en matière de gestion de la réputation à l’international, tel que celle du Reputation Institute (7 drivers de réputation), permettant de rassurer l’entreprise sur la démarche méthodologique appliquée Pour autant, la valeur de l’analyse restera toujours l’élément clé d’une démarche de veille. A trop vouloir standardiser, on risque de reproduire la situation d’oligopole telle qu’on la connaît par exemple dans la mesure d’audience(Médiamétrie, Nielsen…) On a donc là un besoin impérieux de structuration, qui ne doit pas s’opposer à une personnalisation de la démarche analytique et doit laisser le facteur humain au cœur de la recommandation
7. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Un besoin impérieux d’éclaircissement sur les stratégies d’analyse à mener en ligne Cette évolution passera également par des réponses aux grands enjeux de l’E-réputation, permettant d’objectiver les expertises et derassurer le marché sur la pertinence des offres : Peut-on utiliser un seul outil de veille ? Quelle méthode de veille utiliser ? Quelle place pour l’analyse face à la collecte automatique de données ? Quel est le ROI d’une stratégie de veille ? Comment réagir en cas de gestion de crise online ? Quels sont les vrais chiffres du marché ? Quels sont les meilleurs cas d’étude ? En France ? Qui sont les experts de quoi exactement ?
8. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Les médias sociaux, au delà du canal, deviennent un axe de développement stratégique L’approche par plateforme : de nombreuses campagnes sont encore orchestrées autour de Facebook et des médias sociaux les plus à la mode et générant le plus de trafic L’approche par communauté spécialisée : les campagnes les plus pertinentes passent par une identification d’espaces de discussion et la mise en place de stratégies transversales aux plateformes, axées par communautés d’utilisateurs L’approche par stratégies d’opinion et de relation : le futur des médias sociaux passera par des stratégie d’influence permettant de créer les conditions du succès par le management de la perception des marques, actifs et entreprises
9. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Après l’explosion du « B to C », le « B to B » constitue le nouveau défi du web social Les entreprises « B to C » ont naturellement pris le virage du Web social du fait la forte exposition de leur produits et services (Free, Bouygues Télécom,…). Les entreprises du « B to B » doivent comprendre que leur réputation est en jeu sur ces nouveaux espaces numériques et qu’il est désormais vital de s’y investir, sous peine de se voir exposés à de nouveaux risques. De récentes crises de réputation ont néanmoins frappé l’opinion publique et souligné de caractère stratégique des enjeux d’opinion sur le Web : Crise éthique (Luxe) Crise sanitaire (Santé) Crise du système bancaire (Banque) Crise de confiance dans les institutions (Ministères)…
10. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION La gestion du Web social se fera de plus en plus dans un cadre décentralisé La gestion du Web social est pilotée historiquement par les directions de la communication et activée comme un canal de distribution de l’information additionnel. Son évolution naturelle vers l’ère de la conversation oblige les entreprises à muter vers de nouvelles organisations de manière à répondre aux demandes de ses publics, engageant l’ensemble des départements de l’entreprise (DCOM, DRH, DRD,…) Les chartes de bonnes pratiques sur les médias sociaux ne constituent qu’une étape préalable à la gestion des expressions émises en interne (risque de judiciarisation).
11. ENJEUX ET PARADOXES DE l’E-REPUTATION Un réel décalage entre les enjeux de E-réputation et les pratiques en organisation L’expertise en matière d’E-réputation est poussée par les instituts et agences de com/RP/PurePlayer et les éditeurs de solutions de search/veille/cartographie, qui développent une offre en pleine évolution Les grands comptes ont encore tendance à externaliser ces fonctions, du fait de fort intérêt et de leur relatif manque de repères quant aux nouveaux enjeux de réputation issus du Web L’écart entre l’expertise issue des prestataires et celle des clients est en train de de réduire, notamment du fait des transferts de compétences opérés dans la cadre de missions ou de recrutements (Community Managers…)
12. CONCLUSION Le milieu de l’E-réputation est en effervescence et devrait encore connaître différentes évolutions ces prochaines années, que ce soit en terme de méthode, d’outils ou de besoins clients L’intégration des stratégies de veille au sein des politiques globales de communication et plus globalement en soutien à la gestion de la réputation des entreprises est un enjeu de taille auquel l’ensemble des professionnels se voit confronté L’internationalisation des besoins (marchés) comme des prestataires (éditeurs) pousse le marché vers le haut, en qualité comme en quantité des dispositifs sociaux mis en place
13. CONTACT Hugo COUSIN Consultant senior digital Responsable de l’offre E-réputation Spécialiste en veille d’opinion et gestion de la réputation des organisations sur Internet 01 56 03 13 8106 09 50 79 91hcousin@i-e.fr