MÉMOIRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

1. MEMOI
REMERCIEMENTS
MÉMOIRE DE RECHERCHE
L’ACQUISITION ET LA FIDÉLISATION D’UNE CLIENTÈLE DE
LUXE PAR LES RÉSEAUX SOCIAUX D’UNE ENTREPRISE DE
PLAFOND TENDU
Par
Michel JAGER
Sous la direction de Clémence AUBERT-TARBY
Mémoire présenté à COMNICIA BUSINESS SCHOOL (Pérols)
En vue de l'obtention du titre professionnel de niveau 1 de Manager des Stratégies
Marketing et Communication par un MBA
Décembre 2020
Référence : MBAMCMEMOIRERECH11D271478

2. REMERCIEMENTS
Je tiens tout d’abord à remercier mon tuteur de stage, Monsieur Johann Jager, dirigeant de la
société JJ Plafond tendu, pour sa confiance et ses conseils qui m’ont permis de progresser
sans cesse durant ces 5 mois de stage.
Par son professionnalisme dans divers domaines allant de la pose de plafond tendu à la
communication, j’ai pu réellement être confronté au monde du travail et à l’exigence de la
clientèle. Il a su me faire confiance et m’a chargé de toutes les missions qu’il lui semblait
incontournable pour un Responsable Marketing et Communication. Outre l’acquisition de
tous les outils pour mon futur métier que Monsieur Johann Jager m’a apporté, j’ai appris
énormément humainement au contact des différents interlocuteurs avec lesquels j’ai pu
échanger comme son employé Monsieur Christophe Couturier ou bien le webmaster de son
site et bien d’autres professionnels.
Enfin, j’exprime également ma gratitude à l’égard de l’équipe pédagogique de Comnicia plus
particulièrement Madame Clémence Aubert-Tarby pour l’aide à la rédaction de ce mémoire.
Aussi, je remercie Madame Valérie Belen et Catherine Kosma qui m’ont accompagné tout le
long de mon Bachelor et de mon MBA. Elles ont mis tout leur dévouement pour répondre à
mes attentes lors de chacune de mes demandes. Puis, je souhaite remercier l’école pour la
quantité colossale des connaissances approfondies dans mon domaine de prédilection, la
qualité de la plateforme et les élèves qui forment une réelle famille.
Ma famille, ma copine et mes amis qui ont joué un rôle fondamental dans le bon déroulement
de mes formations à COMNICIA que ce soit moralement ou économiquement.
Entreprise sur laquelle porte mon mémoire (SASU JAGER JOHANN) :

3. RÉSUMÉ
Le but de ce mémoire est de décrire, une stratégie d’acquisition et fidélisation par le
marketing des réseaux sociaux, créée par une entreprise de plafond tendu comme JJ Plafond
Tendu, dans le cadre d’une expansion de ses DAS avec la confection de salles home cinémas,
amenant majoritairement une clientèle de luxe. Concernant, les réseaux sociaux, ils inculquent
une réelle révolution. Notre vie privée, professionnel et notre rapport à autrui sont
chamboulés et combinés de manière transparente sur Internet où ses informations sont
accessibles facilement et instantanément. Contrairement aux canaux des médias traditionnels,
qui offrent une expérience à sens unique, les médias sociaux sont basés sur une expérience
interactive à double sens entre le consommateur et l'entreprise. Le client est confronté à une
multitude d’avis sur un produit désiré et avec toutes les informations mises à sa disposition, il
peut être plus rigoureux sur sa demande vis-à-vis de l’entreprise. Plus sévère, c’est le
comportement de la nouvelle clientèle de luxe qui demande continuellement la meilleure
expérience client possible. C’est donc un devoir de l’entreprise de s’adapter à ce phénomène.
Tout d’abord, notre écrit va faire une présentation de l’entreprise, une description de sa
stratégie générale et nous allons donner les raisons de notre problématique à travers un SWOT
et un diagramme d’Ishikawa.
Puis, le mémoire propose une définition des réseaux sociaux, la présentation des trois réseaux
sociaux de l’entreprise et la relation entre les réseaux sociaux et le domaine du marketing. Par
la suite, le budget, les préalables de toutes démarches marketing et des idées sur les
campagnes marketing possibles vont être développés. Cette partie souligne les informations
nécessaires afin de comprendre les enjeux des réseaux sociaux pour notre entreprise.
Ensuite, la dissertation va se diriger vers la clientèle de luxe. Nous allons expliquer les
notions fondamentales que le luxe procure et ce qu’Internet apporte à cette clientèle.
Sur la base des considérations théoriques vues dans le deuxième et troisième chapitre, une
étude empirique de deux premières puissances du luxe (Louis Vuitton et Chanel) va être faite.
Le but est de voir ce que font les grandes maisons du luxe et adapter à notre entreprise, les
stratégies social média qui ont des résultats positifs avec un bon ROI. Nous établirons alors la
stratégie des réseaux sociaux de JJ Plafond Tendu.
Enfin, nous conclurons sur ce qu’apporte réellement le social média marketing, son état actuel
et son éventuelle évolution future.

4. ABSTRACT
The purpose of this thesis is to describe an acquisition and loyalty strategy through social
network marketing, created by a stretch ceiling company like JJ Plafond Tendu, as part of an
expansion of its DAS with the creation of rooms home cinemas, mainly attracting a luxury
clientele. With reference to social networks, they instil a real revolution. Our private,
professional life and our relationship with others are turned upside down and seamlessly
combined on the Internet where its informations are easily and instantly accessible. Unlike
traditional media channels, which offer a one-way experience, social media is based on a two-
way interactive experience between consumer and business. The customer is faced with a
multitude of opinions on a desired product and with all the information made available to him,
he can be more rigorous about his request to the company. More severe is the behaviour of
new luxury customers who continuously demand the best possible customer experience. It is
therefore a business's duty to adapt to this phenomenon.
First, our writing will give a presentation of the company, a description of its general strategy
and we will give the reasons for our problem through a SWOT and an Ishikawa diagram.
Then, the thesis proposes a definition of social networks, the presentation of the three social
networks of the company and the relationship between social networks and the field of
marketing. Subsequently, the budget, the prerequisites for all marketing efforts and ideas on
possible marketing campaigns will be developed. This part highlights the information
necessary to understand the challenges of social networks for our company.
Then, the essay will go to the luxury clientele. We will explain the fundamentals that luxury
provides and what the Internet brings to this clientele.
On the basis of the theoretical considerations seen in the second and third chapter, an
empirical study of two leading luxury powers (Louis Vuitton and Chanel) will be made. The
goal is to see what the big luxury houses are doing and adapt to our business, social media
strategies that have positive results with a good ROI. We will then establish the social
networks strategy of JJ Plafond Tendu.
Finally, we will conclude on what social media marketing really brings, its current state and
its possible future evolution.

5. TABLE DES MATIÈRES
Introduction ------------------------------------------------------------------------------------------------ 1
Chapitre 1 : JJ Plafond Tendu, son environnement et position de la problématique -------------- 2
A. Présentation de l’entreprise---------------------------------------------------------------------------- 2
B. Stratégie générale de l’entreprise --------------------------------------------------------------------- 3
C. Mise en avant des raisons qui amènent au choix de notre problématique par un SWOT et
un diagramme d’Ishikawa--------------------------------------------------------------------------------- 5
Chapitre 2 : Principes élémentaires des réseaux sociaux et adaptation à notre entreprise -------- 6
A. Notions sur les réseaux sociaux ---------------------------------------------------------------------- 6
B. Les 3 réseaux sociaux indispensables choisis------------------------------------------------------- 8
a) Facebook ------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
b) Instagram------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
c) LinkedIn-------------------------------------------------------------------------------------------------- 10
C. Choix des différents outils possibles de social média marketing--------------------------------- 11
a) Définition du social média marketing ---------------------------------------------------------------- 11
b) Budget consacré au social média marketing de JJ Plafond Tendu-------------------------------- 13
c) Préalables de toutes démarches marketing sur les réseaux sociaux------------------------------- 15
d) Idées sur les campagnes possibles sur les réseaux sociaux de JJ Plafond Tendu --------------- 19
Chapitre 3 : Etude des nouveaux comportements de la clientèle de luxe sur Internet------------- 27
A. Le luxe, un apport de rayonnement ------------------------------------------------------------------ 27
a) La valeur de prestige pour le client ------------------------------------------------------------------- 27
b) Un secteur qui ne connaît pas de limite -------------------------------------------------------------- 29
c) Le luxe se réinvente pour perdurer-------------------------------------------------------------------- 31
B. La transformation du luxe avec Internet ------------------------------------------------------------- 33
a) L’adaptation du luxe aux nouveaux désirs des e-consommateurs -------------------------------- 33
b) Reflet des qualités du luxe à travers le contenu des médias sociaux ----------------------------- 35
c) Démocratisation du luxe avec la Toile --------------------------------------------------------------- 37

6. Chapitre 4 : Comparaison de la stratégie d’acquisition et de fidélisation social média de deux
emblèmes du luxe (Louis Vuitton, Chanel) et positionnement de la stratégie à adopter pour JJ
Plafond Tendu ---------------------------------------------------------------------------------------------- 39
A. Deux marques sur le toit du monde qui nous ont convaincus------------------------------------- 39
B. Stratégie des réseaux sociaux de Louis Vuitton ---------------------------------------------------- 41
a) Méthode de la stratégie--------------------------------------------------------------------------------- 41
b) Résultats de la stratégie -------------------------------------------------------------------------------- 43
c) Discussion des résultats -------------------------------------------------------------------------------- 43
C. Stratégie des réseaux sociaux de Chanel------------------------------------------------------------- 44
a) Méthode de la stratégie--------------------------------------------------------------------------------- 44
b) Résultats de la stratégie -------------------------------------------------------------------------------- 46
c) Discussion des résultats -------------------------------------------------------------------------------- 46
D. Confrontation des deux résultats, avec la reprise des campagnes possibles en social média
marketing de l’entreprise, qui décrivent le choix final de la stratégie social média de JJ
Plafond Tendu ---------------------------------------------------------------------------------------------- 47
Conclusion du mémoire et ouverture ------------------------------------------------------------------- 49
Webographie------------------------------------------------------------------------------------------------ 50
Annexes ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 51

7. LISTE DES GRAPHIQUES, TABLEAUX ET IMAGES
Mapping concurrentiel de JJ Plafond Tendu------------------------------------------------------------ 2
Schéma de la stratégie de ciblage de la clientèle de la salle home cinéma ------------------------- 4
SWOT de l’entreprise-------------------------------------------------------------------------------------- 5
Diagramme d’Ishikawa sur l’absence de stratégie social média ------------------------------------- 5
Chronologie des principaux réseaux sociaux ----------------------------------------------------------- 7
Chiffres clés d’Internet en France------------------------------------------------------------------------ 7
Temps dépensé par jour sur Internet et sur les réseaux sociaux-------------------------------------- 7
Page Facebook de l’entreprise---------------------------------------------------------------------------- 9
Page Instagram de l’entreprise --------------------------------------------------------------------------- 10
Page LinkedIn de l’entreprise ---------------------------------------------------------------------------- 11
Entonnoir de la démarche marketing jusqu’à l’achat client ------------------------------------------ 12
Compte de résultats de JJ Plafond Tendu -------------------------------------------------------------- 13
Plan de communication de JJ Plafond Tendu----------------------------------------------------------- 14
Moment opportun pour publier sur Facebook, Instagram et LinkedIn ------------------------------ 15
Types d’influenceurs--------------------------------------------------------------------------------------- 17
Esquisse de post Facebook Live JJ Plafond Tendu ---------------------------------------------------- 18
Photo de l’équipe JJ Plafond Tendu --------------------------------------------------------------------- 18
Post Facebook sur la soirée de lancement de la salle cinéma----------------------------------------- 19
Call To Action Appeler Facebook ----------------------------------------------------------------------- 20
Exemple de quiz JJ Plafond Tendu ---------------------------------------------------------------------- 20
Jeu concours Facebook ------------------------------------------------------------------------------------ 21
Nano-influenceur cinéma Montpellier------------------------------------------------------------------- 22
Carrousel Instagram JJ Plafond Tendu ------------------------------------------------------------------ 24
Prise d’écran du GIF JJ Plafond Tendu ----------------------------------------------------------------- 24
A/B Test JJHomecinéma.fr sur LinkedIn --------------------------------------------------------------- 25
Mécanisme des annonces sur les réseaux sociaux ----------------------------------------------------- 26
Boutique Louis Vuitton des Champs Elysées ---------------------------------------------------------- 28
Graphique sur la valeur mondiale des ventes de produits de luxe de 2009 à 2020 ---------------- 29
Prisme de Kapferer JJ Plafond Tendu ------------------------------------------------------------------- 30
Schéma de l’expérience client ---------------------------------------------------------------------------- 31

8. Prise de vue de l’expérience client JJ Plafond Tendu à travers le digital --------------------------- 32
Site officiel de Chanel ------------------------------------------------------------------------------------- 34
Création du marketing viral et ses 6 principes---------------------------------------------------------- 35
Différences entre Internet et le luxe --------------------------------------------------------------------- 37
Carré sémiotique des valeurs de la consommation ---------------------------------------------------- 39
Cibles Louis Vuitton, Chanel et JJ Plafond Tendu----------------------------------------------------- 40
Campagnes Facebook Louis Vuitton -------------------------------------------------------------------- 41
Campagnes Instagram Louis Vuitton-------------------------------------------------------------------- 42
Campagnes LinkedIn Louis Vuitton--------------------------------------------------------------------- 42
Campagnes Facebook Chanel ---------------------------------------------------------------------------- 44
Campagnes Instagram Chanel ---------------------------------------------------------------------------- 45
Campagnes LinkedIn Chanel ----------------------------------------------------------------------------- 45

9. 1
INTRODUCTION
Dans les sociétés actuelles, les réseaux sociaux sont utilisés fréquemment afin de
correspondre avec des personnes à travers le monde en utilisant le Web. Les internautes
peuvent désormais avoir une discussion interactive, avec n'importe qui et sur n'importe quel
sujet, leur permettant de partager leurs expériences et opinions qui seront par la suite
débattues.
En ce qui concerne la commercialisation d’une entreprise, le social média marketing offre une
grande variété de nouvelles opportunités aux entreprises pour promouvoir leur marque, leurs
produits et leurs services. Grâce à la certaine liberté qu'offrent des réseaux sociaux, comme
Facebook ou Instagram, tous types de profils clients des entreprises présentes sur ces réseaux
n’hésitent pas à partager ouvertement leurs expériences sur les produits et services qu'ils ont
testés et les critiques qu’ils peuvent avoir. Aujourd’hui, les entreprises l’ont bien compris, il
est important de prendre des décisions raisonnées sur ces médias sociaux afin de pouvoir
gérer au mieux son image de marque. L’entreprise peut même acquérir et fidéliser ses
nouveaux clients par cet outil surpuissant. Cependant, il semble encore difficile de savoir ce
que peut réellement apporter le marketing des médias sociaux aux entreprises, et quelles
techniques particulières doivent être utilisées pour atteindre le succès dans la recherche de
nouveaux clients, et dans l’attachement à une marque.
Par conséquent, dans ce mémoire, nous viserons à clarifier les enjeux du marketing des
médias sociaux en prenant appui sur une étude réelle. Nous allons définir une stratégie
d’acquisition et de fidélisation par les réseaux sociaux, d’une clientèle de luxe d’une
entreprise de plafond tendu, par son nouveau DAS, qui est la création de salles cinémas.
Ainsi, la problématique du mémoire est : Quels choix stratégiques en matière de réseaux
sociaux s’offrent à une entreprise de plafonds tendus afin d’acquérir et fidéliser sa
clientèle de luxe ?
Au début de notre mémoire, nous expliquerons les raisons qui nous ont amené à poser cette
problématique, en analysant l’entreprise JJ Plafond Tendu et son environnement. À la fin de
notre écrit, nous décrirons avec précision, après notre analyse, la stratégie social média et le
plan d’action de JJ Plafond Tendu vis-à-vis de sa clientèle prestige.

10. 2
CHAPITRE 1 : JJ PLAFOND TENDU, SON ENVIRONNEMENT ET
POSITION DE LA PROBLÉMATIQUE
A. Présentation de l’entreprise
L’entreprise sur laquelle porte mon mémoire s’appelle SASU JAGER JOHANN (JJ Plafond
Tendu). L’entreprise JJ Plafond Tendu a comme activité la pose de plafond tendu. Johann
Jager est expert dans la conception et l’installation de plafonds tendus. Avec plus d’un millier
de plafonds posés en 11 ans d’expérience, il met en œuvre tout son savoir-faire au service des
particuliers et des professionnels dans le secteur de Montpellier. Il est aidé par son fils et un
employé sur une partie non négligeable des chantiers. Son employé, Christophe Couturier,
s’occupe de toutes les demandes de mise en place de parquets, ayant été diplômé dans le
domaine, il est expert en la matière. Cette équipe qualifiée permet de répondre aux besoins de
rénovation en proposant des solutions adaptables à chaque projet. Pour le positionnement, JJ
Plafond Tendu se positionne comme un professionnel fournissant du travail de qualité à un
prix abordable.
C’est l’écho que l’on a le plus souvent de nos clients. La grande majorité d’entre eux fait
appel à plusieurs prestataires avant de faire leur choix. Il y a une vingtaine de poseurs de
plafonds tendus dans le secteur de Montpellier. L’avantage de JJ Plafond Tendu, c’est que
lors de la première visite, Johann Jager peut vous donner approximativement le prix de votre
plafond en simulant le devis avec son smartphone afin d’être le plus transparent possible. Le
prix oscille en moyenne à 70€ le m2, cela dépend si ce sont des lisses visibles ou invisibles.
Les lisses servent à faire tenir le plafond tendu à la périphérie de la pièce. Les lisses invisibles
ont l’avantage de faire un rendu net et de donner véritablement au visuel un plafond neuf sans

11. 3
anomalie, sans soudure (les plafonds compris entre 25m2 et 50 m2 avaient une soudure avant,
ce qui était une contrainte de fabrication). Le plafond tendu a comme première utilité de
cacher les défauts qu’a pu avoir un plafond (dégâts des eaux, feu ou fissure). La rénovation
d’un plafond par des moyens traditionnels coûte nettement plus cher que la pose d’un plafond
tendu. Au niveau de la communication, l’entreprise est présente sur les Pages Jaunes, sur son
site officiel et sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram). De plus, l’entreprise
bénéficie d’une bonne renommée grâce à un bouche-à-oreille satisfaisant et un système de
parrainage concluant. En ce qui concerne le site de l’entreprise, il a un bon référencement, une
ergonomie et une lisibilité non négligeable et donc une performance web satisfaisante.
Lorsque l’on tape plafond tendu à Montpellier, l’enseigne arrive dans les 5 premiers résultats.
La cible est les CSP+ entre 45 et 70 ans. Le plafond tendu est pour l’opinion générale, un
produit haut de gamme. La structuration est établie par un gérant, un employé et un stagiaire
qui est présent en tant que responsable marketing et communication (moi-même). Le
recrutement est géré par Johann Jager, patron de la société. Le logo avec 2J, un droit et un
légèrement penché, fait référence à 2 lisses qui se chevauchent. La couleur bleue du logo
traduit la sérénité, le confort et la sécurité. Ce sont ces caractéristiques que l’on retrouve avec
un plafond tendu. Outre les plafonds tendus, Johann Jager pose aussi des murs tendus. C’est le
même principe que pour les plafonds sauf que c’est pour les murs. Et le tout combiné, on peut
le retrouver dans une librairie, une chambre mais aussi pourquoi pas une salle cinéma.
B. Stratégie générale de l’entreprise
La stratégie générale de l’entreprise peut se décliner par la démarche stratégique suivante.
Dans un premier temps, la mission de l’entreprise est d’aider toutes personnes en recherche de
nouveautés à atteindre leurs satisfactions par le biais de constructions spécialisées (rénovation
originale, plafond tendu, home cinéma). Puis par sa vision qui est d’être la référence de
qualité en matière d’équipements en toiles tendues à Montpellier et ses environs. Sa stratégie
est une stratégie d’innovation. En développant la marque JJ Plafond Tendu, par le nouveau
produit : la salle home cinéma, l’entreprise vise une augmentation de la vente des toiles
tendues de 10% d’ici 2021. C’est à travers ce dernier, que nous allons nous demander :
« Comment acquérir et fidéliser la clientèle correspondant à ce produit de luxe par
excellence ? ». En ce qui concerne le plafond tendu, c’est plus un produit haut de gamme à
proprement parler. La clientèle est donc sensiblement identique mais on ne peut pas comparer
un plafond tendu avec une salle home cinéma, ils ne sont pas dans le même panier.

12. 4
A propos de la clientèle de la salle home cinéma, après avoir eu les avis de professionnels par
une étude qualitative et avec la majorité des clients de Johann Jager, je constate que le
segment de notre clientèle se situe entre 45 et 70 ans dans la catégorie CSP+ voire plus
CSP++. D’après l’analyse ABC qui représente grossièrement la clientèle, elle est composée
de 80% de chefs d’entreprise et de cadres (cœur de cible), 15% de professions intellectuelles
supérieures et de professions libérales (médecin, avocat…) qui est la cible principale et enfin
5% de professions intermédiaires et de salariés (artisans, commerçants) qui est la cible
secondaire.
Dans les 2 premières catégories que l’on considère comme notre « clientèle de luxe »,
beaucoup de clients veulent aménager une magnifique demeure. Ils ont déjà une « Porsche »
et une piscine donc pour eux, la salle de cinéma est la cerise sur le gâteau. Sachant qu’une
salle de cinéma privée est toujours un atout à la revente d’un bien immobilier même si elle
n’est pas dans une catégorie « prémium ». Pour son plan de développement, l’entreprise mise
sur sa communication, par du marketing direct et une augmentation de sa base de données
clients. Cela passe par une amélioration de son système de parrainage mais aussi par un
développement de son social média marketing peu exploité à ce jour, indispensable pour tous
les e-consommateurs que nous sommes. C’est sur les réseaux sociaux qui ont bousculé notre
quotidien que nous allons nous pencher.

13. 5
C. Mise en avant des raisons qui amènent au choix de notre problématique par un
SWOT et un diagramme d’Ishikawa de l’entreprise
En effet, d’après le SWOT et le diagramme d’Ishikawa de l’entreprise, on remarque que JJ
Plafond Tendu n’a pas de stratégie social média.
Afin de faire cette matrice SWOT, nous avons réalisé un diagnostic interne, en analysant les
4P et la chaine de valeurs de Porter pour connaitre les forces et les faiblesses de JJ Plafond
Tendu. Puis dans le but de faire un diagnostic externe, nous nous sommes focalisés sur le
macro-environnement de l’entreprise avec la matrice PESTEL et sur le micro-environnement
avec les 5 forces de Porter en vue de savoir les opportunités et les menaces JJ Plafond Tendu.
Concernant le diagramme d’Ishikawa, il est fait pour comprendre pourquoi l’entreprise
n’utilise pas de social média marketing.
Mais par la stratégie d’innovation de l’entreprise, on va pouvoir impulser une stratégie social
média car JJ Plafond Tendu a compris qu’il était indispensable d’être sur ce terrain. Tout
d’abord, nous allons contacter notre nouvelle clientèle « de luxe » pour le lancement de ce
produit à travers un nouveau site et du marketing direct. Ainsi, il va falloir acquérir et fidéliser
une clientèle de luxe même si déjà à travers ses activités dans le bâtiment, il est déjà confronté
fréquemment à ce type de clientèle. Mais cette fois-ci, par une stratégie social média précise.
On se demande alors : Quels choix stratégiques en matière de réseaux sociaux s’offrent à
une entreprise de plafonds tendus afin d’acquérir et fidéliser sa clientèle de luxe ?

14. 6
CHAPITRE 2 : PRINCIPES ÉLÉMENTAIRES DES RÉSEAUX SOCIAUX ET
ADAPTATION À NOTRE ENTREPRISE
A. Notions sur les réseaux sociaux
Lorsque l’on évoque réseau social, on pense directement aux différentes activités qui
assimilent la technologie, l’interaction sociale et la création de contenu. Lorsque l’on consulte
Wikipédia, deux professeurs de marketing de l’Ecole Supérieure de Commerce de Paris,
Andréas Kaplan et Michael Haenlein définissent en 2010, les réseaux sociaux comme « un
groupe d’applications en ligne qui se fondent sur l’idéologie et la technique du Web 2.0 et
permettent la création et l’échange du contenu généré par les utilisateurs ». Nous allons
regarder cette définition d’un peu plus près afin de la comprendre entièrement. Une
application en ligne désigne un logiciel applicatif hébergé sur un serveur et accessible via un
navigateur web. Contrairement à un logiciel traditionnel, l'utilisateur d'une application en
ligne n'a pas besoin de l'installer sur son ordinateur. On peut donc se connecter à un réseau
social à partir du moment où l’on a Internet. Maintenant, que veut dire Web 2.0 ? Il désigne
l'ensemble des techniques et des fonctionnalités qui ont permis de rendre les contributions sur
internet plus simples et plus interactives. À l’origine, le web était une sorte de vitrine géante,
où les personnes qui en avaient les moyens pouvaient exposer leurs idées ou leurs produits.
Les internautes étaient dans une position passive. Grâce maintenant à ce nouveau Web, les
internautes peuvent interagir, d’où la création de réseaux sociaux. C’est pour cela que Web
2.0 et les réseaux sociaux sont indissociables. Par ces réseaux sociaux, on a la possibilité de
dialoguer en direct et de créer et échanger divers contenus qui peuvent être des textes, des
vidéos, des photos…
Il est important de regarder les changements que les médias sociaux occasionnent par rapport
aux médias traditionnels. Les médias sociaux ont un certain nombre de caractéristiques qui les
rendent fondamentalement différents des médias traditionnels tels que les journaux, la
télévision, l’affichage. Alors que les médias sociaux sont des outils peu coûteux qui
permettent à tout le monde de publier ou accéder à de l'information, les médias traditionnels
généralement requièrent un capital financier significatif pour publier de l'information. Les
médias sociaux dépendent des interactions entre les personnes tandis qu’avec les médias
traditionnels, il n’y a pas de véritable échange entre l’émetteur et le récepteur d’un message.

15. 7
Concernant l’année exacte d’apparition des réseaux sociaux, il n’y a pas réellement de date
sur laquelle on est un accord du plus grand nombre sans aucune opposition formelle.
Cependant, on part du principe que les réseaux sociaux avec les caractéristiques que nous
connaissons aujourd’hui, ont commencé à voir le jour dans les années 90 avec Sixdegrees en
1997. Pour les principaux réseaux sociaux, on a la chronologie suivante :
Nous allons observer les chiffres clés de l’influence des réseaux sociaux sur les Français.
Selon Hootsuite et We are Social, sur 65,36 millions d’habitants, on dénombre 60,42 millions
d’internautes (92%) et parmi ce nombre, il y a 38 millions d’utilisateurs des réseaux sociaux
(58%). C’est-à-dire que plus de la moitié des Français se connecte à un réseau social.
Dans le monde, par jour, un internaute passe en moyenne 6h42 sur Internet et 2h16 sur les
réseaux sociaux. Les Français sont plus raisonnables en étant sur la Toile pendant 4h38 et sur
les réseaux sociaux un peu plus d’1 heure (1h17).

16. 8
B. Les 3 réseaux sociaux indispensables choisis
Les 3 réseaux sociaux choisis par notre entreprise de plafond tendu sont : Facebook,
Instagram et LinkedIn. Ils font partie des cinq canaux les plus utilisés à des fins
professionnelles selon l’étude Buffer de 2019. Ce sont tous des pionniers dans le monde du
social média. Facebook avec son légendaire mur d’actualité et son « J’aime ». Instagram est le
premier réseau social sur mobile et LinkedIn est l’ancêtre des réseaux professionnels. Nous
allons nous attarder sur ces outils digitaux et leurs fonctions.
a) Facebook
Facebook a été fondé en 2004 par Mark Zuckerberg, avec pour mission de « donner aux gens
le pouvoir de partager et de rendre le monde plus ouvert et connecté ». Au deuxième trimestre
2020, Facebook comptait 2,7 milliards d'utilisateurs actifs chaque mois et 1,79 milliard
d'utilisateurs actifs chaque jour dans le monde soit plus de 50% des utilisateurs actifs se
connectant à Facebook chaque jour (JDN,2020). L’entreprise du groupe GAFA a
définitivement acquis un public nombreux et très engagé. C’est le troisième site web le plus
visité au monde après Google et YouTube selon Alexa. Le site est disponible dans 96 langues.
Au niveau de la zone géographique des facebookiens, plus de 40 % des utilisateurs mensuels
de Facebook viennent de la région Asie-Pacifique. Ils comptent d’ailleurs 38 % des
utilisateurs actifs quotidiennement sur le réseau social. Tandis qu’ensemble, les États-Unis et
le Canada, comptabilisent le nombre le plus bas d’utilisateurs quotidiens et mensuels.
L’Europe est avant-dernière du classement, avec 17 % des utilisateurs Facebook actifs
quotidiennement selon Hootsuite en 2020. Les utilisateurs passent en moyenne 1h sur
Facebook et ils téléchargent 300 millions de photos et regardent 8 milliards de vidéos par
jour. Après 16 ans d'existence, Facebook a sans aucun doute prouvé sa puissance pour aider
les gens à communiquer plus efficacement. Il est devenu un moteur de l'activité marketing en
raison du grand nombre d'utilisateurs engagés sur le site, et de la simplicité de les connecter
directement.
D’un point de vue marketing, Facebook est utile pour trouver de nouveaux clients et créer des
communautés de fans en ligne grâce à l'utilisation des pages Facebook. En effet, grâce à sa
large gamme d'applications disponibles (formulaire de contact, fan de la semaine, panier
d'achat avec la possibilité de payement…), les pages Facebook présentent de nombreux
avantages pour les PME.

17. 9
Elles augmentent notamment la visibilité de la marque, le trafic ciblé et l'interaction client. La
page Facebook représente le visage public d'une marque.
Page Facebook de l’entreprise :
b) Instagram
Instagram est un réseau social avec un service de partage de photos et de vidéos, créés en
octobre 2010 par l'Américain Kevin Systrom et le Brésilien Michel Krieger. Depuis 2012,
l'application appartient à Facebook, elle est disponible sur plates-formes mobiles et également
sur ordinateurs avec des fonctionnalités réduites. En juin 2018, Instagram est arrivé au cap du
milliard d’utilisateurs mensuels. Pour les chiffres Instagram France, c’est 28 millions de
visiteurs uniques par mois (Statista 2019). C’est une performance remarquable pour une
application dont le but principal reste la transmission de photos. Dans le monde, plus de 500
millions d’utilisateurs fréquentent la plateforme quotidiennement. Instagram est actuellement
l’une des applications sociales les plus populaires à travers le globe. Il y a un peu plus de 7
ans, en juin 2013, Instagram comptait plus de 130 millions d’utilisateurs actifs. L’application
social média en compte aujourd’hui environ 10 fois plus. Elle se positionne en troisième
position derrière les autres réseaux sociaux, Facebook et YouTube, sur le plan des utilisateurs
actifs (BDM 2018).
Il existe de nombreuses stratégies pour développer son audience et atteindre ainsi ses clients
potentiels. Si JJ Plafond Tendu néglige pour le moment Instagram, il faut s’y pencher
concrètement et commencer à faire grandir le nombre d’abonnés afin de bâtir une
communauté. Tandis qu’Instagram devient de plus en plus populaire, les chiffres Instagram
révèlent que 80% des utilisateurs suivent au moins une marque (Mention, 2018).

18. 10
Une autre statistique révèle que 7 sur 10 hashtags concernent des marques sur Instagram. Par
ailleurs, 80% des entreprises considèrent l’engagement sur Instagram comme étant un
paramètre important dans leur stratégie d’acquisition. En effet, en France, les marques
utilisent beaucoup Instagram également pour faire des partenariats avec les influenceurs.
Instagram représente donc une formidable opportunité de promotion pour les entreprises
comme JJ Plafond Tendu. Non seulement l’application couvre un énorme marché, mais aussi
il s’agit d’une audience potentiellement intéressée, que l’on peut atteindre avec peu de
moyens.
Page Instagram Jager Plafond Tendu :
c) LinkedIn
LinkedIn a été fondé en 2003 par Reid Hoffman en tant que site de réseautage social, conçu
pour aider les professionnels et entrepreneurs à élargir leur réseau professionnel, à trouver de
nouvelles opportunités ou à développer leur image de marque. En 2019, LinkedIn comptait
plus de 660 millions de professionnels connectés dans le monde avec 303 millions
d’utilisateurs actifs par mois (Linkinfluent). En France, en 2020, c’est 20 millions de
membres inscrits (soit près de 64% de la population active). LinkedIn pour qui « Les relations
comptent », nous rappel exactement pourquoi ce réseau social a été créé. Estimant que les
relations humaines sont un atout précieux, LinkedIn sert à aider les particuliers et les
entreprises pour les construire et à les maintenir. L'objectif principal de LinkedIn est de
permettre aux utilisateurs enregistrés de maintenir une liste des coordonnées des personnes
qu'ils connaissent. Ce sont des personnes en qui ils ont confiance et ainsi ils créent un réseau
relationnel professionnel. Les personnes incluses dans un réseau LinkedIn sont appelées
contacts. Le réseau professionnel est utile afin d’élargir les contacts de deuxième ou troisième
degré. Ils serviront par la suite à trouver des opportunités professionnelles ciblées, pour
répertorier des emplois recommandés, des produits et des services en toute transparence, et
partager des actualités sur une entreprise.

19. 11
Le réseau social propose des groupes qui constituent un vrai partage d'expériences et de points
de vue et permettent d'échanger avec nos pairs sur nos thématiques métiers. Particulièrement
intéressant en mode "veille" pour suivre les évolutions et tendances de notre secteur et
anticiper ses évolutions. La pertinence de nos interventions démontrera également notre
expertise dans le domaine concerné et augmentera notre crédibilité professionnelle.
Sur LinkedIn, on a la possibilité de créer des "pages entreprises" sur lesquelles, on présente
notre business et on crée des nouvelles qui intéressent nos contacts, sur nos actualités ou notre
secteur.
Une manière informelle de communiquer sur nos dernières réalisations ou services. Le profil
de Johann Jager est sur LinkedIn mais la page de l’entreprise n’a pas encore été mise en ligne.
Profil LinkedIn Johann Jager :
C. Choix des différents outils indispensables de social média marketing
a) Définition du social média marketing
Nous allons tout d’abord faire un rappel sur ce qu’est le social média marketing. Le marketing
social média ou des réseaux sociaux est un marketing axé sur les personnes et non sur les
produits selon E-marketing.fr en 2016. Les produits peuvent être présentés par l'entreprise
avec autant de fonctionnalités qualitatives et d'outils promotionnels que possible, mais ce qui
compte vraiment, ce sont les commentaires et appréciations laissés par les clients. Les gens
fournissent le contenu, et c'est la raison pour laquelle le marketing des médias sociaux peut
être aussi stimulant qu’effrayant pour les spécialistes du marketing. Ils ne contrôlent plus le
contenu marketing. Le bouche-à-oreille positif ou négatif peut se propager dans le monde
entier en quelques minutes seulement.

20. 12
Avec l'explosion des messages sur Internet transmis via les médias sociaux, ils sont désormais
un facteur majeur influençant de nombreux aspects du comportement des consommateurs. On
peut citer la sensibilisation, la prise en compte, la collecte d'informations, les opinions, les
attitudes, les décisions d'achat et l'évaluation post-achat. Les spécialistes du marketing doivent
reconnaître la puissance et la nature critique des conversations tenues par les consommateurs
utilisant les médias sociaux. Par conséquent, la capacité d'influencer efficacement la foule est
la principale qualité requise par l'équipe marketing selon le Journal du CM en 2018.
En outre, ce qui est important dans le marketing des médias sociaux, c'est que le spécialiste du
marketing puisse écouter, suivre et mesurer ce qui est partagé sur les médias sociaux afin
d'améliorer le message proposé et de l'adapter davantage aux besoins des clients. Grâce aux
analyses et aux métriques des médias sociaux disponibles, l'impact des médias sociaux sur la
stratégie marketing d'une entreprise peut être mesuré et évalué assez facilement. L’entonnoir
d’achat classique pour le marketing traditionnel est bouleversé avec l’arrivé des réseaux
sociaux.

21. 13
b) Budget consacré au social média marketing de JJ Plafond Tendu
Après avoir vu ce qu’est le social média marketing, nous allons maintenant quantifier le
budget de JJ Plafond Tendu pour sa stratégie d’acquisition et de fidélisation d’une clientèle de
luxe. Nous allons l’établir avec un compte de résultats et un plan de communication. Grâce à
cela, nous allons savoir quels sont les outils possibles de social média marketing qui peuvent
être mis en place.
Nous allons faire la simulation du compte de résultats avec la vente du nouveau produit : La
salle home cinéma (nous partons d’une base de vente de 5 salles cinémas à l’année).
On observe avec ce tableau que la première année de lancement de la salle cinéma, on a la
somme de 8700€ qui est consacrée pour le Marketing et la Communication. La deuxième et la
troisième année, il y a une baisse du budget alloué à cette fonction. Tout d’abord, parce que la
première année nous avons besoin de financer plus massivement notre communication car il
faut faire connaitre le produit. Nous sommes plus dans une stratégie d’acquisition à travers un
événement. Les deux autres années, nous commencerons à garder notre clientèle on sera
davantage portée sur une stratégie de fidélisation.

22. 14
À travers un plan de communication retravaillé de JJ Plafond Tendu où nous ajouterons la
stratégie social média, nous allons détailler le budget final consacré aux réseaux sociaux la
première année. Nous allons profiter de l’occasion pour décrire les autres actions marketing
de la société.
ACTION BUDGET CIBLE
INDICATEURS
DE
PERFORMANCE
OBJECTIF DAT
E
MESSAGE
Développer le site internet officiel
avec la mise en avant de nos
partenaires (parrainage B to B) et
création du site «
JJHomecinéma.fr »
1000€
Internet (moyen). Grand
public
Nombre de visites
et ventes après
contact, taux de
rebond
Faire connaitre davantage
les produits, l’entreprise et
la marque à travers une
exploration du site
détaillée
01/
01/
2021
¨
Plus grande
disponibilité des
informations sur les
diverses activités de
JJ Plafond Tendu
Adopter une stratégie de Marketing
direct
2000€
Emailing, carte de visite,
mailing avec papier
glacé (moyens).
Ensemble des clients et
partenaires
Tracking, retour
sur investissement
Lier un lien
direct et
personnalisé
avec le client en
utilisant une
image attractive
01/
02/
2021
Sensibiliser la
clientèle aux produits
et augmenter la force
de vente
Pratiquer une stratégie de Social
Média Marketing
2400€
Réseaux sociaux
(Facebook, Instagram,
LinkedIn) (moyens).
Clientèle de luxe en
priorité.
Nombre de followers, la
portée des publications et
publicités et le trafic du
site en provenance des
réseaux sociaux
Développer la notoriété,
accroître les communautés
et renforcer l'engagement
et les interactions pour la
fidélisation
01/
03/
2021
Instaurer des
discussions et
développer des
interactions sociales
autour de la salle
home cinéma
Réaliser l’évènement de
lancement de la salle home
cinéma (lieu : Goolfy)
3 000€
Évènement de lancement
de produit (moyen).
Grand public
Questionnaire de
satisfaction
Créer une impulsion des
ventes
19/
02/
2021
Sortie du nouveau
produit et valoriser
l’image d’une
marque
Par ce plan de communication, le budget pour notre stratégie de social média marketing, la
première année de lancement de notre produit, est 2400€ soit 200€ à utiliser en moyenne par
mois pour 2021. Nous laissons une marge de sécurité de 300€ pour notre communication.

23. 15
c) Préalables de toutes démarches marketing sur les réseaux sociaux
Avant de savoir quelles idées de campagnes social média marketing sont possibles avec notre
budget de 2400€ l’année pour JJ Plafond Tendu. Il est dans notre intérêt de voir tous les
préalables qui simplifient les démarches marketing sur les réseaux sociaux.
La première chose que l’on doit faire, c’est un plan marketing des réseaux sociaux pour aider
à s’organiser sur ce que l’on publie et où on le publie. Il se fait généralement en 4 étapes. Il
faut tout d’abord découvrir comment se comporte notre clientèle de luxe sur les réseaux
sociaux des grandes marques et voir quel type de contenu ils partagent. On définit nos
objectifs qui sont d’acquérir et fidéliser au moins 5 clients prestige et on réfléchit à la manière
dont on utilise les réseaux sociaux pour les atteindre. Après on se concentre sur les meilleures
pratiques que l’on peut avoir sur Facebook, Instagram et LinkedIn. Enfin, on pense à la
manière dont nous allons suivre notre activité et mesurez nos résultats. On définit alors ce qui
pour nous est une campagne de social média marketing réussi.
Ensuite, on s’organise en utilisant un calendrier des médias sociaux qui inclut les délais de
création du contenu ainsi que les dates de publication. Il est important d’avoir une bonne ligne
de conduite pour savoir où nous en sommes.
Les heures où l’on publie sur les réseaux sociaux sont très importante afin de toucher notre
cible. Le matin de préférence jusqu’aux alentours de midi pour notre cible qui est des CSP+
voire CSP++ entre 45 et 70 ans.

24. 16
Pour entretenir un lien avec ses clients, il est important de poster fréquemment sur les réseaux
sociaux de l’entreprise. Pour ce faire, il est nécessaire de suivre une bonne voie sur un nombre
précis de publications par jour. Il ne faut pas non plus publier une centaine de fois au
quotidien mais plutôt poster à un moment précis dans une journée de la semaine et s’y tenir.
Ainsi, les abonnés vont pouvoir anticiper nos écrits et cela va leur créer un sentiment de hâte
et donc d’envie pour nos actualités. Le nombre idéal de posts par jour est d’1 pour Facebook,
de 1 à 2 pour Instagram et 1 pour LinkedIn selon Coschedule Blog (2020).
Nous récapitulons le planning de la semaine pour JJ Plafond Tendu sur les réseaux sociaux :
Lundi : 2 posts Instagram à 8h et 9h, 1 post Facebook à 13h.
Mardi : 1 post Instagram à 9h, 1 post LinkedIn à 12h.
Mercredi : 1 post Instagram à 9h, 1 post LinkedIn à 12h.
Jeudi : 1 post Facebook à 9h, 1 post LinkedIn et Instagram à 12h.
Vendredi : 1 post Facebook à 9h.
Samedi : 1 post Facebook à 13h.
Dimanche : 1 post Facebook à 13h.
Il est important de bien choisir son social network. Les publications sur LinkedIn ont tendance
à être plus professionnelles, tandis qu'Instagram et Facebook favorisent des interactions plus
informelles.
Les contenus des vidéos deviennent eux, indispensables. Les publications sur les réseaux
sociaux qui incluent une vidéo obtiennent environ 50% de vues en plus que celles qui n'en
contiennent pas. La vidéo est un média si puissant que la moitié de tout le trafic Internet d'ici
2021 sera destiné à la vidéo. Pour nos posts, il serait intéressant de créer de courtes vidéos sur
la marque de 10 secondes pour donner de l’animation à notre fil d’actualités.
Ensuite, il est important de faire des commentaires courts et accrocheurs. Il ne faut surtout pas
rédiger éperdument mais plutôt opter pour des phrases concises. Bien sûr, il est nécessaire de
penser à mettre des hashtags sur nos écrits. Nous avons la possibilité d’utiliser un site comme
Sistrix pour déterminer les hashtags avec lesquels notre public interagit le plus et y ajouter
stratégiquement nos publications. Il est tout à fait plausible de créer notre propre hashtag afin
d’identifier notre clientèle à notre marque selon les sources de Coschedule Blog en 2020.

25. 17
Aussi, il est possible de créer des groupes Facebook et LinkedIn. Le but est de créer une
communauté où nos fans et nos abonnés peuvent interagir, pour plus tard les solliciter via par
exemple un questionnaire de satisfaction groupé. Les groupes Facebook et LinkedIn privés
peuvent être un endroit sûr pour nous permettre de connaître nos clients, leurs points forts et
faibles. À travers les discussions, on va pouvoir savoir leurs demandes sur nos produits auprès
de notre entreprise.
Au niveau de Facebook ou LinkedIn (c’est la même chose), les capacités de ciblage des
publicités (Facebook Ads) sont plus puissantes que jamais. Il est possible de cibler des
personnes en fonction de leurs niveaux de vie, des pages Facebook qu'elles suivent, et même
de leurs fonctions. Tout ceci est crucial pour atteindre notre clientèle qui nous intéresse, cette
dernière préalablement défini dans notre introduction. Nous verrons à quelle fréquence nous
publierons ces publicités.
Pour JJ Plafond Tendu, on peut créer une liste
d'influenceurs de notre secteur. En utilisant
spécialement les nano influenceurs qui sont de plus en
plus populaires auprès des marques qui souhaitent se
concentrer sur une clientèle précise. On doit les
contacter, pour collaborer ou lancer une discussion.
Plus on diffuse notre message, mieux c'est. Les
influenceurs ont déjà un public intégré qui leur fait
confiance et s'accrochent à chaque mot qu'ils disent.
Alors, on doit s’assurer que certains de ces mots
concernent nous et notre marque pour le futur.
Il est préférable de créer des relations plus sincères et plus parlantes avec nos abonnés en
allant en direct sur Facebook ou sur Instagram. En partageant des moments d’une pose d’un
plafond tendu ou bien même une salle home cinéma. Cela donne à nos abonnés une chance de
mettre un visage sur la marque, ce qui nous rend instantanément plus mémorisable. On pourra
par la suite élaborer un storytelling, ce sera une campagne possible de marketing social média
de l’entreprise.

26. 18
L’amélioration du service client passe aussi par les réseaux sociaux. Les recherches montrent
qu’une grande partie des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour le service client. JJ
Plafond Tendu doit être bien installé sur ce terrain car la clientèle de prestige peut arrêter de
faire affaire avec nous du jour au lendemain. Elle est intransigeante. Il faut se servir des
socials networks pour comprendre les clients et laisser une trace en cas de conflit.
Les employés, qui connaît notre marque mieux que nos employés ? Il faut utilisez cela à notre
avantage et les encouragez à partager du contenu lié à la marque.
Finalement, l’entreprise doit sans cesse créer un lien avec ses abonnés en démarrant des
conversations et en ouvrant des discussions. Cela améliorera son taux d'engagement, rendra
notre marque plus accessible, nous aidera à mieux sympathiser avec nos abonnés et ainsi
acquérir et fidéliser notre clientèle.

27. 19
d) Idées sur les campagnes possibles sur les réseaux sociaux de JJ Plafond Tendu
Dans cette partie, nous allons donner des idées de campagnes possibles sur Facebook,
Instagram et LinkedIn pour toucher une clientèle de luxe. Nous utiliserons nos préalables,
d’autres pistes qui n’ont pas été explorées et notre budget évoqué dans les parties précédentes.
Nous commencerons par Facebook, puis Instagram et enfin LinkedIn.
Concernant Facebook : On peut commencer nos campagnes social média, en évoquant
l’événement de lancement de la salle home cinéma. À travers une vidéo de cette soirée, en
montage storytelling, on va pouvoir montrer comment JJ Plafond Tendu prend soin de ses
clients et de ses prospects. Avec les témoignages des invités, ceux qui n’ont pas pu participer
à l’événement, vont pouvoir se laisser transporter, alors qu’ils n’étaient pas présents au
moment même de l’action. Il sera important de rajouter des hashtags précis notamment la
nature de l’événement, le sujet et le lieu.
Ensuite, encore sur la page Facebook, nous allons poster des images et des vidéos de salles
home cinéma avec les avis clients afin que les fans de la page aient confiance envers la
marque. Il est bien sûr important de montrer les avis. Ils ont la force de donner une bonne
image à notre marque. C’est un levier marketing crucial même s'il peut y avoir des avis
négatifs. Car en réalité, plus on montre que l’on a des commentaires, plus d’autres prospects
parlent de l’entreprise et donc on attire forcément l’attention selon Facilogi en 2016. On orne
le post avec un titre court et accrocheur. Il est dans notre intérêt de rajouter une description
concise qui explique les différents projets des clients. Il n’est pas nécessaire qu’elle soit
longue car le but est de montrer un écrit par une image et non narrer une histoire.

28. 20
Une nouvelle fois avec la vidéo, il est possible de faire des petites séquences de 10s sur le fil
d’actualité. Le but est de montrer l’avancement d’un chantier d’une salle home cinéma tous
les samedis et dimanches à 13h comme précisé sur notre planning social média. On captive
l’attention de nos fans qui toutes les semaines veulent en savoir plus sur les étapes de
construction d’une salle. Par ces « snaps », on se focalise sur la manière de travailler et le
savoir-faire de l’entreprise. On a un véritable brand content. Bien que le client veuille voir le
produit fini, la caméra va se pencher sur les artisans afin de montrer leurs savoirs. On n’a pas
une promotion du produit mais plutôt de l’Homme qui se cache derrière ce travail. On
répondra bien entendu aux clients car il est primordial de montrer que l’on suit leurs
questionnements. Enfin, on épinglera les commentaires les plus pertinents.
Le changement du Call To Action de la page est aussi nécessaire. Il est plus efficace d’ajouter
un bouton appeler qu’un bouton envoyer un message car l’entreprise répond plus rapidement.
En effet, dès que la personne va voir les prestations de Johann Jager, elle va se demander
pourquoi pas elle ? Ainsi, en cliquant sur le bouton appeler, elle aura directement au téléphone
l’entreprise. Sur le site, nous avons le même type de CTA (Contactez-nous) sous une autre
forme graphique mais l’idée reste la même.
La publication de posts avec un quiz sur la page Facebook s’avère attrayante. En effet, on va
pouvoir questionner directement nos abonnés sur l’expérience de la salle home cinéma qu’ils
peuvent avoir. Il est important d’avoir leurs ressentis afin de s’adapter au mieux à leur
demandes.

29. 21
Puis, pour le SAV, le partage de contenus avec le groupe Facebook, sur l’entretien d’une salle
home cinéma peut s’avérer utile. Ceux qui font partie du groupe sont majoritairement à
quelques exceptions près, des clients qui ont des salles home cinéma. Par des photos, on leur
donne des astuces sur ce qu’ils doivent utiliser pour nettoyer par exemple le mur tendu. Si
c’est un cas plus grave comme un trou dans la toile, l’entreprise se déplace bien entendu pour
changer l’équipement. Une maintenance est mise en place à partir du moment que l’entreprise
réalise des travaux chez un particulier.
L’entreprise JJ Plafond Tendu a déjà mis en place un parrainage BtoB, il serait intéressant de
lancer une campagne de parrainage BtoC sur les réseaux sociaux. Avec des posts fréquents
par des images parlantes, le client va comprendre que c’est dans son intérêt d’adhérer à ce
système. Effectivement, le parrain en amenant un client va pouvoir profiter d’une réduction
sur son prochain chantier tandis que le filleul pourra gagner 5% du prix d’une salle home
cinéma par son offre de bienvenue.
Une idée originale est de mettre en place un concours photo de mise en scène de film. Chaque
follower postera une prise de vue d’un film culte qui lui tient à cœur. Ainsi, on propose un
contenu divertissant pour nos fans et on les fidélise en générant de l’attachement à notre
marque (Gradiweb, 2018). Par ce jeu concours, l’entreprise fera parler d’elle et le post pourra
être relayé par les salariés et des cinéphiles sur leurs murs. La photo qui récoltera le plus de
j’aime, se verra récompenser par être sur la bannière de notre page, et le gagnant pourra
profiter de bien d’autres surprises.

30. 22
En parlant des films, le lundi après-midi, on va avoir des lives avec Johann Jager qui sera en
charge de présenter son film du moment. Grand adepte du 7ème
art, il pourra vous montrer son
esprit critique sur l’actualité. Un débat entre passionnés aura lieu avec les différents
intervenants. C’est une manière de pouvoir parler en direct avec le chef de l’entreprise. C’est
important de garder toujours le contact humain avec le client. La salle home cinéma est un
bien couteux, ce sont pour la plupart des passionnés, c’est pour cela que les clients veulent
garder un rapprochement avec celui qui leur à apporter un bout de rêve.
Sur notre page, les fans vont pouvoir être au courant de toutes les actualités concernant le
cinéma. On pourra mettre en avant, les différents événements, comme la fête du cinéma. Avec
cet événement, l’entreprise pourra faire des promotions sur ces salles de cinéma.
Aussi, sur notre page Facebook, il est primordial de poster fréquemment des photos de
l’équipe sous différents angles. Il est important de mettre en avant l’équipe. On ne doit pas
diffuser uniquement des messages liés uniquement à notre produit car cela n’aurait aucun
sens.
Maintenant, nous allons nous concentrer sur le nano-influenceur. On peut donc parler de notre
budget. En effet, le travail de l’influenceur est de parler de notre entreprise avec en retour une
contrepartie financière. Pour une vidéo, chaque mois à l’année, sur le profil de l’influenceur,
il faut compter environ 700€ de budget. Il nous reste donc 1700€. Il est aussi important de se
mettre en tête que les publications sur Facebook peuvent venir de LinkedIn ou d’Instagram.
C’est sur ce dernier où l’on trouve la majorité des influenceurs. Notre choix, c’est porté sur
JRene Privat car il est pertinent de choisir un acteur de cinéma sur Montpellier pour notre
clientèle prestige.

31. 23
Concernant encore notre budget, il est indispensable d’investir dans la publicité Facebook.
C’est pourquoi il faut créer une campagne Facebook Ads. On va établir un budget global de
500€. Le budget global sur Facebook permet de définir un prix maximal à dépenser pour un
ensemble de publicités sur une période choisie. Notre entreprise souhaite dépenser 500€ sur
45 jours, Facebook s’assurera alors que nos dépenses n’excèdent pas 11€ par jour.
Néanmoins, si on vient à dépenser 20€ par jour, notre budget sera ainsi réajusté afin que nous
puissions dépenser environ 500€ au bout des 45 jours. Les publicités Facebook s’adaptent
automatiquement à nos besoins pour répondre aux objectifs que nous nous sommes fixés.
Nous dépensons à chaque fois que le client clic sur notre annonce. C’est le cout par clic.
D’après e-marketing, c’est un modèle publicitaire reposant sur la facturation d'un espace
publicitaire en fonction du nombre de clics des internautes sur la publicité. Le clic se traduit
par une visite sur notre site jagerjohann.net.
Enfin, l’entreprise va mettre en avant son fournisseur ADHF, magasin audiovisuel à
Toulouse, en laissant en ligne sur sa page Facebook, des offres promotionnelles sur ces
fournitures. Ce qui est possible grâce au prix professionnel de l’entreprise. Il faudra bien
entendu passer par l’entreprise. Il est important de mettre en avant notre partenariat en BtoB
qui s’est fait bien évidemment avec notre partenaire dans la construction de salle.
Au niveau d’Instagram : JJ Plafond Tendu peut montrer une photo avant et après d’une pièce
sans salle cinéma et avec par l’intervention de l’entreprise. Par le visuel, les fans d’Instagram
vont voir comment se traduit le travail de l’entreprise. À côté de la photo, l’entreprise va
raconter l’histoire du client et pourquoi il a voulu créer sa salle de cinéma à cet instant. Ainsi,
plusieurs clients prestiges peuvent se reconnaitre et se sentir concerné.
Il y a l’éventualité que l’entreprise utilise la dernière fonction d’Instagram qui est le carrousel.
Une publication carrousel sur Instagram montre jusqu'à 10 photos et vidéos à l'intérieur d'un
seul post. Dans le fil d'actualité, les utilisateurs de ce célèbre réseau social peuvent reconnaitre
cette option grâce à une rangée de points situés en bas de la publication sur le mobile ou
l’ordinateur selon Emarketinglicious. JJ Plafond Tendu va alors pouvoir montrer ses
différents DAS qui sont la pose de toiles tendues, de parquets, de salles home cinéma et de
tous types de travaux de rénovation. À la fin du carrousel, on indique les informations sur
l’entreprise pour que le suiveur nous contacte.

32. 24
Il est tout à fait envisageable de créer un GIF JJ Plafond Tendu. Les GIFS sont plus attrayants
que les photos, ils sont plus rentables et plus rapides que la production de vidéos. Un
utilisateur qui cherchera un GIF sur la salle home cinéma aura la possibilité de tomber sur la
marque. C’est de la publicité indirecte.
Puis, l’ajout de citations de personnages célèbres du cinéma est intéressant. On ajoutera leurs
photos avec des scènes de leurs meilleurs films. Nous avons la possibilité de créer un jeu en
mettant une citation comme post et les followers doivent trouver de quel film vient la citation.
C’est un moyen d’animer son compte Instagram.
Enfin, en complément de Facebook Ads, on utilisera Instagram Ads. Pour cela, nous n’allons
pas mettre des images qui vont nous rediriger vers le site comme sur Facebook mais plutôt un
clip de présentation de l’entreprise. Le cout par clic est de 0,60€ pour notre clip. Nous allons
donc partir sur un budget de 600€ pour 1000 clics. Selon Forrester en 2020, les publicités
Instagram ont le taux d’engagement le plus élevé de tous les emplacements publicitaires
numériques. C’est la cause qui nous explique pourquoi le budget consacré à Instagram Ads est
plus conséquent que celui sur Facebook Ads. Il nous reste donc un budget de 600€.

33. 25
Pour LinkedIn : Le premier moyen par LinkedIn de toucher sa cible qui est les 45 à 70 ans
dans la catégorie CSP+ voire CSP++ est les Inmails sponsorisés. Pour avoir accès à ces
Inmails, il faut souscrire au compte Prémium. L’abonnement coûte 24,78€/ mois, c’est-à-dire
à l’année 297,36€. Pour commencer notre stratégie social média, nous allons donc adhérer à
ce compte la première année. Il nous restait un budget de 600€. Maintenant, le nouveau
budget est de 232,64€ car on ajoute le prix de 100 Inmails soit 70€ (0,70€ x 100). Ce type
d’annonce est un excellent moyen pour cibler la clientèle voulue. En effet, par différents
paramètres, on peut sélection l’âge, la profession (en général ce sont des chefs d’entreprise) et
le lieu. Il suffit alors d’envoyer à chacun de ces prospects, une publicité personnalisée où l’on
décrit le rôle de l’entreprise. Aussi, nous invitons le potentiel futur client à se diriger vers
notre site. Notre publicité Inmail va directement dans la boite de réception de l’utilisateur. En
mélangeant le message avec ceux de son réseau, il va forcément le lire et en prendre soin afin
de mieux y prêter attention.
Le deuxième moyen est de concerner directement notre clientèle en leur soumettant un A/B
test afin de savoir quelle version du nouveau site « JJHomecinéma.fr » serait valable. En
montrant deux versions différentes, on observera celle qui génère le plus de clients, et le taux
de rebond qui ne doit pas excéder les 50% pour la bonne version, grâce à Google Analytics.
Cela paraît logique de passer par LinkedIn, car vu que c’est un réseau professionnel, on aura
des avis des prospects, de leurs réseaux et pourquoi pas des connaisseurs de notre réseau
professionnel.
Avec LinkedIn Ads, outre les Inmails, nous utiliserons les annonces avec image. Ce sont les
publicités que l’on voit les plus fréquemment sur LinkedIn. Elles présentent généralement une
photo de haute qualité avec un bref texte en description.

34. 26
Nous allons investir nos 232,64€ pour cette action. Le coût par clic est de 1,68€ minimum.
C’est-à-dire que nous attendons entre 100 et 125 clics sur nos publicités. LinkedIn Ads
fonctionne comme Facebook Ads et Instagram Ads avec un système d’enchères. C’est la
publicité, qui à un moment T, a une valeur totale plus élevée que les autres qui remporte
l’enchère et qui est affichée. Ci-dessous, un schéma explicatif afin de mieux comprendre le
mécanisme des « Ads » sur les réseaux sociaux.
L’avant-dernière campagne de notre analyse va porter sur la création d’une page d’entreprise
LinkedIn. L’entreprise n’a pas encore de page. Il sera important de la mettre à jour, comme
tout outil marketing, en publiant des posts au maximum d’une centaine de mots, pour que le
message soit clair selon Nngroup.com. Le visiteur doit trouver toutes les actualités de
l’entreprise comme dans un journal. On utilisera des vidéos et des images à textes uniques, en
n’ajoutant pourquoi pas le GIF Instagram de notre entreprise.
Pour finir, le partage des différents coloris possibles de toiles tendues pour une salle home
cinéma sur SlideShare s’avère être une bonne idée. Par ce catalogue, le client va pouvoir avoir
un avis sur des tons de couleurs lui correspondant. En plus, il aura la possibilité de consulter
tous les documents à savoir sur les prestations JJ Plafond Tendu. L’avantage de la toile tendue
JJ Plafond Tendu, par rapport à un panneau acoustique, que l’on peut voir dans la majorité des
salles home cinéma, c’est que l’on peut la personnaliser. Il est tout à fait possible de mettre
une photo de soi que l’on a posté sur les réseaux sociaux.
Après avoir dessiné les esquisses des différentes campagnes possibles social média de JJ
Plafond Tendu, nous allons étudier les nouveaux comportements de la clientèle de luxe sur
Internet. Notre but est de savoir quel est le profil type d’un client prestige, ses désirs et son
comportement sur Internet, en particulier sur les réseaux sociaux. Nous aurons identifié la
persona du client idéal. On pourra expliquer alors pourquoi nous avons choisi de décider de
nos choix stratégiques sur les réseaux sociaux pour notre entreprise, en comparant les deux
plus grandes puissances du luxe (Louis Vuitton et Chanel), qui ont le point commun d’être
deux marques françaises.

35. 27
CHAPITRE 3 : ÉTUDE DES NOUVEAUX COMPORTEMENTS DE LA
CLIENTÈLE DE LUXE SUR INTERNET
A. Le luxe, un apport de rayonnement
a) La valeur de prestige pour le client
Le prestige signifie « le respect et l'admiration généralisés ressentis pour quelqu'un ou
quelque chose sur la base d'une perception de leurs réalisations ou de leurs qualités ». Il
provient d'une croyance bienfaisante sur la valeur perçue, par exemple d’un produit, dans le
domaine du luxe. Cela dénote que, comme l’authenticité, le prestige n’est pas inhérent, ce ne
sont pas les valeurs intrinsèques d’un produit de luxe, en gardant cet exemple, mais plutôt une
pensée subjective construite par un collectif en admiration devant celui-ci. En ce qui concerne
une personne, le prestige est étroitement lié au statut social et donc à la position relative dans
la hiérarchie sociale. C’est pour cela que lorsque je parle de la clientèle de luxe, j’utilise des
fois le terme « clientèle prestige », car ce sont des personnes ayant une condition de vie
supérieure à la moyenne, notamment grâce à une fonction élevée au sein de l’entreprise où il
travaille. Les critères courants qui influencent la perception du prestige par les gens
comprennent la profession, le revenu, la richesse, l’éducation et le mode de vie.
Selon Henrich et Gil White (2001), l’accès au prestige correspond au fait que les individus en
situation de doute imitent le comportement de ceux qu’ils estiment comme ayant le plus de
succès. C’est un moyen de se réconforter. On peut prendre pour exemple, les fans d’Instagram
des stars de téléréalité, qu’ils n’hésitent pas à ressembler à leur idole en voulant à tout prix un
portefeuille Louis Vuitton ou bien un sac à main Chanel. Ils idolâtrent ces personnes qui
semblent avoir une vie parfaite. En suivant le prestige des stars, les fans s’identifient à ces
personnes qui réussissent en répétant leurs comportements. Pareil pour la clientèle de luxe,
qui a un sentiment d'admiration et de respect pour le travail qu’a pu mettre en place une
personne comme Bernard Arnault. Ils manifestent leurs désirs en s’habillant dans ses
magasins. C’est ce que doit faire JJ Plafond Tendu, en montrant le prestige de son entreprise,
à travers une salle home cinéma de haut standing. C’est la meilleure façon d’attirer cette
clientèle si particulière. Ci-dessous, la boutique Louis Vuitton sur les Champs Élysée qui est
le symbole du luxe en France.

36. 28
On associe donc le prestige avec le produit. M Keasbey, dans son ouvrage en 1903, soutient
que l'utilité des produits peut être divisée en utilisation, valeur d'échange et prestige. Par ce
dernier, le bien confère une importance à la personne. C’est ce que l’on peut apercevoir en
portant un habit d’une marque de mode ou en ayant une salle home cinéma dans sa demeure.
La valeur de prestige d'un produit peut être signalée à des admirateurs potentiels et elle est
indépendante des autres dimensions d'utilité. Comme un client peut être fier de montrer à ses
invités une salle home cinéma faite par JJ Plafond Tendu, notamment pour montrer la beauté
de ses plafonds tendus et non pas pour montrer si l’écran fonctionne. Ceci est secondaire.
Bien sur que cela est primordial, mais le plus intéressant est de dire voilà ce que c’est d’avoir
une salle home cinéma posée par Johann Jager. On doit montrer l’authenticité de la marque.
Il est donc nécessaire que JJ Plafond Tendu d’avoir un haut niveau de prestige dans ses
prestations. Effectivement, pour toute marque qui se dit de « luxe », il faut prouver que l’on a
un travail de haute qualité et que l’on s’adresse à des personnes qui ont un statut social
supérieur. L'investissement dans le prestige semble porter ses fruits. Des recherches ont révélé
une relation positive entre le prestige perçu d’une marque de luxe et sa marge bénéficiaire
brute. On a l’exemple du champagne, dans la région Grand Est d’après l’Insee. Pratiquement
toute marque peut ajouter une valeur de prestige à ses produits pour accroître le respect et
l’admiration de la marque. C’est pour cela qu’un nombre croissant d'entreprises mettent en
œuvre une stratégie de « trading up ». Par ce phénomène, les consommateurs économisent en
s’orientant plus vers des produits « low cost » afin de dégager l’argent pour acheter des
produits de luxe. Concrètement pour notre entreprise, il faut montrer qu’il est plus intéressant
d’économiser pour le client sur des travaux à moindres frais pour privilégier une salle home
cinéma. Outre le discours de Mr Jager, notre stratégie social média devra le convaincre.

37. 29
b) Un secteur qui ne connaît pas de limite
Le luxe ne connaît pas la crise. Depuis 2007 et la crise des subprimes, ce secteur est toujours
dans le vert même si la conjoncture internationale est très tendue. Nous pouvons observer ci-
après, la valeur mondiale des ventes de produits de luxe de 2009 à 2020 par segment de valeur
de produits en milliards d’euros (Statista, 2020). On observe que les valeurs sont de plus en
plus conséquentes.
De 2016 aux estimations de 2020, on remarque que le segment Premium, là où se trouve notre
nouveau produit JJ Plafond Tendu, connaît une croissance de plus de 20 milliards d’euros.
Tout ceci est de bon augure pour le lancement de notre salle home cinéma en 2021. Même s’il
faut légèrement nuancer ces propos car depuis mars 2020 avec le début de la pandémie du
Covid-19, la planète navigue à vue et il est difficile de se projeter dans l’avenir. Mais vu que
le luxe a pu affronter la crise de 2007, on a envie de croire qu’il pourra aussi sortir gagnant de
cette nouvelle crise économique. D’un point de vue macroéconomique en France, le succès du
luxe se résume à deux facteurs principaux. Le premier est la consommation croissante des
Chinois sur le sol Français, notamment des jeunes générations. Puis, le second est la montée
du tourisme en Europe, malgré les troubles sociaux et politiques dans des pays comme le
Royaume-Uni et la France.

38. 30
À une époque où l’on se méfie toujours et encore des banques, notamment à cause des crises,
les pièces de luxe apparaissent comme une valeur refuge, comme ont pu l’être les œuvres
d’art ou les voitures de collection. De plus en plus, on investit dans des objets luxueux comme
les montres ou les sacs mais aussi pourquoi pas dans une salle home cinéma. Ce sont des
objets qui prennent de la valeur. Une maison avec une salle home cinéma devient tout de suite
plus prestigieuse. Ceci peut être accentué par le fait que la salle home cinéma JJ Plafond
Tendu soit unique. C’est-à-dire qu’avec l’expérience de Johann Jager avec plus de 20 ans
dans le bâtiment et son savoir-faire remarquable, il est capable de s’adapter à toute demande
du client dans la limite du possible. Réaliser donc des salles homes cinémas exclusives.
D’après Jean-Noël Kapferer, étant distingué par la capacité de dépenser des sommes
considérables au-delà de ce que la valeur fonctionnelle des produits exigerait, le luxe a
toujours fait l'objet de critiques morales. Pendant cette période de crise économique, le mot
honte a souvent été utilisé. Des témoignages ont prouvé que les consommateurs visitant les
magasins de luxe voulaient leurs achats dans un sac vierge pour éviter d'afficher des logos de
luxe dans les rues, par peur de la morale. Dans un monde rationnel, où la valeur des choses
serait uniquement liée à leur utilité fonctionnelle, il n'y a pas de place pour le luxe. Mais ce
monde serait antisocial. Le luxe est intimement lié à la dynamique du vivre-ensemble, à la
nécessité de se comparer aux autres et à la concurrence entre personnes, qui est au cœur du
développement économique du capitalisme moderne. C'est pourquoi la visibilité est intégrée
dans le comportement de luxe. La salle home cinéma de JJ Plafond Tendu est un moyen de se
mettre en valeur et de se différencier de la masse. On peut voir ses différentes caractéristiques,
d’après le prisme de Kapferer suivant :

39. 31
c) Le luxe se réinvente pour perdurer
Plus personne ne peut fermer les yeux sur la rupture que la transformation digitale a
provoquée au sein des différents types de marchés en occasionnant l’émergence de nouvelles
règles et en bousculant ainsi tous les acteurs. Dans cet environnement en pleine mutation où
les transactions s’accélèrent, les informations se fluidifient et les données explosent, on assiste
à l’émergence de nouvelles stratégies marketing et de nouveaux comportements d’achats
notamment avec l’impulsion des réseaux sociaux. Pour l’industrie du luxe, le choc est élevé,
cet univers autrefois réservé à un cercle d’initiés vit d’importantes mutations. Il faut donc se
poser les bonnes questions et mettre en place des manœuvres efficaces adaptées à cette
nouvelle situation sans détériorer les fondements du luxe qui sont ses valeurs, sa singularité et
son intemporalité. Il faut maintenant préserver et innover avec les nouveaux outils digitaux
misent à disposition. Le déploiement des outils digitaux a transformé les styles de vie, le
client devient plus nomade, interactif, impatient et exigeant. Il n’aborde plus la notion de luxe
de la même façon. Il veut fabriquer son propre luxe.
Cela commence bien entendu avec l’expérience client, qui tend à devenir omnicanale. Le
client veut outre le produit convoité, un service physique et digital sophistiqué à sa
disposition. C’est pour cela qu’il est prêt à payer du luxe. L'omnicanalité est le stade ultime
d'une stratégie marketing de luxe, où les marques ne pensent plus en matière de canaux, mais
en matière d'expérience globale en mettant le client au centre de tout. Au-delà de
l'harmonisation des canaux pour une fluidité de parcours telle que nous pouvons l’observer
dans le cross canal, il s'agit d'aller plus loin en proposant une digitalisation des points de vente
et une fusion des canaux de communication et de distribution. La stratégie omnicanale se base
également sur le marketing relationnel individualisé et communautaire afin de créer un lien
privilégié avec son client mais également entre les clients eux-mêmes. Le client est donc au
centre de cette omnicanalité : il consomme à tout moment et en tout lieu, la marque doit donc
être omniprésente pour lui proposer une expérience utilisateur adaptée à toutes situations
(Cayrou, 2020).

40. 32
Dans la mode, le directeur de la maison de haute couture Eponyme, explique que la création
de modèles 100 % numériques réalisés dans des délais très courts, reste parfaitement
conforme à l’ADN de sa maison. L’essor de ces technologies additives s’inscrit donc
parfaitement dans la philosophie du luxe, qui est d’innover pour faire rayonner sans perdre le
sens du détail. Concernant JJ Plafond Tendu, le client après avoir validé que l’entreprise
s’occupera de créer sa salle home cinéma, se verra attribuer une tablette. Par cette tablette, il
pourra personnaliser sa salle home cinéma comme il le souhaite à l’aide d’une utilisation
simplifiée de Google SketchUp. Avec le nouveau site, JJHomecinéma.fr, il pourra
précommander les appareils audiovisuels qu’il voudra pour la réalisation de sa merveille. Au
niveau fonctionnel, la tablette sera munie de plusieurs logiciels permettant de pouvoir
contrôler l’intégralité des composants de la salle. Le but est outre d’avoir une salle home
cinéma de prestige par une qualité sonore avec les enceintes frontales et surround, les
plafonds tendus et par une qualité d’image avec une niche adaptée et un projecteur 4Kou 8K,
qu’elle soit entièrement connectée.
Ceci est dans l’air du temps, car l’omnicanalité va de pair avec la domotique. C’est avec cette
dernière, que les clients ont eu l’habitude de pouvoir tout contrôler avec le numérique chez
eux, qu’ils ont voulu faire de même au point de vente des boutiques de luxe. Les Maisons de
luxe qui sauront intégrer et maîtriser les nouvelles technologies pourront ainsi créer de la
valeur tout au long du processus de développement sur toute la supply chain : de la
conception jusqu’à la distribution et la communication de leurs offres. L’objectif est de
conserver une souplesse organisationnelle afin de garder une longueur d’avance sur ses
concurrents et de pouvoir être à la page au niveau du numérique afin de fructifier son activité.
C’est avec le digital et notamment Internet, que nous allons poursuivre notre thèse de MBA,
en analysant les changements dans le luxe avec Internet.

41. 33
B. La transformation du luxe avec Internet
a) L’adaptation du luxe aux nouveaux désirs des e-consommateurs
Aujourd'hui, Internet est devenu un outil incontournable pour les entreprises. La grande
majorité des marques de luxe ont créé leurs propres sites web avec la possibilité de vendre
leurs produits en e-commerce. Pour aller plus loin, certaines entreprises sans magasin
physique vendent uniquement en ligne leurs produits ou services. Internet est leur unique
canal de distribution et de communication.
Il y a quelques années, l'industrie du luxe ne vendait pas sur Internet. En 2014, selon Colorado
Groupe, on pouvait voir écrit que Chanel, célèbre marque de luxe internationale, a fait le
choix de ne pas distribuer ses produits de prêt-à-porter et de maroquinerie sur Internet. Le
parti pris de cette grande maison n’est évidemment pas lié à une question de moyen, mais
correspond à une décision stratégique. En effet, les marques de luxe avaient peur d’utiliser
l'Internet. Cela s'explique par les nombreuses craintes qu'ils ont partagées à propos de cet outil
de communication. Les marques de luxe ont vu dans Internet un média de masse ainsi qu'un
canal de distribution de contrefaçons qui pourrait détruire complètement l'image de leurs
marques. De plus, ils pensaient qu'un site d’e-commerce pourrait créer une cannibalisation des
magasins traditionnels. Enfin, l'utilisation d'Internet a été vue comme un outil qui ne peut,
sous aucune circonstance, substituer à la relation humaine et à l'achat hédoniste dans le
magasin traditionnel.
Mais avec le temps, l'industrie du luxe a compris qu’Internet présente de nombreux avantages
pour ce secteur particulier. Internet est pratique pour les clients, qui ont peur ou qui ne
peuvent pas venir dans un point de vente traditionnel. C'est aussi un moyen d'économiser de
l'argent parce que les coûts d’exploitation sont moins élevés que dans les canaux traditionnels.
De plus, Internet permet en outre de donner beaucoup plus d'informations à de nombreuses
personnes en même temps. Et enfin, il fournit une offre de services élevée aux clients en ligne
comme la personnalisation de certains produits, le paiement et la livraison. Pour JJ Plafond
Tendu, il sera entre autres possibles à travers le site Internet de pouvoir précommander des
« plus » pour le matériel de notre salle home cinéma, de voir les réalisations de l’entreprise et
de pouvoir dialoguer avec d’autres clients. En reprenant l’exemple de Chanel, on remarque
bien que l’entreprise s’est mise à la page sur son site web.

42. 34
Lorsqu'un produit est cher et que son achat est peu fréquent, le client sera davantage impliqué
dans le processus d'information. C'est le cas pour les produits de luxe, les clients sont donc
très impliqués et les sites web de luxe doivent vraiment prêter attention à la qualité et à la
disponibilité de l'information afin de les aider à prendre la bonne décision. C’est ce que doit
prendre en compte JJ Plafond Tendu et les marques de luxe avec ce qu’on appelle le
marketing expérientiel. Pour les actions centrées sur l'expérience client, le marketing
expérientiel cible notamment à développer la qualité de l’environnement et d'accueil puis
celle des informations délivrées aux clients pour faire de l'achat ou de l'usage du produit un
moment ressenti comme particulièrement agréable. Des démarches de théâtralisation du point
de vente, l'usage du marketing sensoriel ou du marketing immersif peuvent être vus comme
des pratiques de marketing expérientiel. On parle alors parfois de commerce expérientiel
selon Bathelot en 2017.
Internet est un outil formidable pour créer ce marketing expérientiel. Le concept des 7C s’est
développé afin d'aider les marques de luxe à comprendre comment créer un numérique à fort
impact. Capter les enjeux, Comprendre les clients et les collaborateurs, Coconcevoir
l’expérience, Connecter à la stratégie et à la culture, Collaborer pour délivrer l’expérience,
Chiffrer la performance, Changer en coordonnant et en pérennisant les actions d’après
Laurence Body et Christophe Tallec en 2015. D'autre part, Constantinides décrit une
expérience Web grâce à un mélange de quatre éléments principaux : la technologie,
l'interactivité, la confiance et le service. En modifiant ces facteurs, le luxe peut modifier et
ainsi créer la meilleure expérience pour leurs clients en ligne. Finalement, les e-marketeurs du
luxe doivent faire attention tout d’abord aux sites officiels des grandes marques car comme
leurs vitrines en boutique, il y a tout un savoir-faire pour captiver le client.

43. 35
b) Reflet des qualités du luxe à travers le contenu des médias sociaux
En plus de créer des expériences avec les nouveaux, les actuels et potentiels clients, le luxe a
recours au marketing de contenu, qui a un rôle crucial lorsque les marques de luxe essaient de
trouver un équilibre entre accessibilité et exclusivité sur les médias sociaux. Les spécialistes
du marketing de luxe peuvent préserver leur positionnement unique sur les médias sociaux en
proposant des visuels de qualité par les contenus, qui auraient comme conséquence
d’augmenter le désir chez l’e-consommateur. En créant des contenus de médias sociaux
esthétiquement inspirants, les marques de luxe focaliseront davantage l’œil attentif du client
sur le prestige de l’enseigne et il évitera donc toutes associations négatives sans rapport avec
les valeurs de la marque de luxe. En offrant un contenu visuel de qualité et de premier ordre,
le luxe évoque également des interactions émotionnelles, des commentaires et des partages
enthousiastes par la diffusion d’un marketing viral convaincant (Junto.fr, 2020). Si la présence
de la marque ne reflète pas une qualité de luxe supérieure, cela pourrait même faire plus de
mal que de bien à une marque avec le phénomène du « bad buzz ». Le marketing sur les
réseaux sociaux met l'accent sur la qualité plutôt que sur la quantité, garantissant que chaque
article soit soigneusement conçu et poster à de bons horaires. C’est ce que projette de faire JJ
Plafond Tendu à travers un plan marketing social média conçu exclusivement pour ses 3
réseaux sociaux. Le schéma animé suivant présente comment créer du marketing viral et ses 6
principes.

44. 36
Le contenu joue un rôle clé dans le maintien de l’image de la marque de luxe sur les réseaux
sociaux. Les éléments de contenu, y compris les tons de couleurs, les textes, les images, les
graphiques, les sons et les vidéos, doivent être bien coordonnés. Dans le marketing du luxe,
les expériences différenciées sont la possibilité de renforcer la marque sur les réseaux sociaux.
Comme les marques de luxe sont souvent positionnées comme des œuvres d'art, les
expériences hédonistes peuvent caractériser l'engagement des prospects par le contenu sur les
médias sociaux (Anderlini-Pillet, 2016). Il serait intéressant pour JJ Plafond Tendu de prendre
des prises de vues artistiques sur ces réalisations de salles home cinéma et de les diffuser sur
les différents médias.
La communication de marque se concentre généralement sur deux sens : la vue et l’ouïe. Le
bon choix des tons de couleurs, dans tous les canaux numériques, aide à identifier la marque
et à acquérir un résultat probant. Des images de qualité sont généralement accompagnées de
texte, idéalement court et concis. La taille de la police du texte, le style, la clarté de la langue
et le ton doivent être appliqués avec cohérence selon les codes du luxe. Le style de
communication sera obligatoirement en concordance avec l'image générale de la marque de
luxe. Le son est également un outil efficace dans le marketing numérique. Le son peut
évoquer et stimuler différents sentiments à la clientèle aisée. L'influence sur l'humeur du
client peut être obtenue en utilisant différents types de musique, de tempos et d’intensités de
volume. Les effets sonores peuvent divertir, motiver ou même irriter la clientèle de luxe, c'est
donc important que le son soit appliqué en mettant l'accent sur la personnalité de la marque et
doit être conforme aux attentes des clients, (Getasound.com, 2020).
L'un des éléments visuels les plus importants du monde numérique est la vidéo. Surtout dans
l'industrie du luxe, les grandes marques investissent dans la vidéo comme leur principale
source de contenu (Taylor, 2019). L'utilisation de clips vidéo courts et pertinents, ajoute de
l'excitation à l'atmosphère du luxe numérique. Le contenu vidéo peut être, par exemple,
l'introduction du processus de fabrication des produits de la marque ou une présentation des
ambassadeurs de la marque. Louis Vuitton publie une animation à chaque saison, mettant en
vedette leurs habits sur leur site web, et Gucci présente fréquemment une histoire animée de
leur production par un storytelling. On retrouve comme contenu vidéo populaire parmi les
marques de luxe (Burberry, Chanel, Ralph Lauren, Dior…) : des vidéos de spectacles de
mode, des extraits des coulisses du spectacle et des interviews avec les directeurs créatifs et
employés à des moments différents.

45. 37
c) Démocratisation du luxe avec la Toile
Aujourd’hui, nous pouvons affirmer que le luxe s’est démocratisé avec l’arrivée du
numérique. Nous pouvons citer 3 raisons par lesquelles, la Toile a libéré le luxe de ses
carcans :
Tout d’abord, la première raison est un plus facile accès à l’information par la Toile.
Autrefois, peu de personnes avaient la maitrise des codes du luxe. Seules les personnes
hautement cultivées et faisant partie de l’élite, avaient le pouvoir de s’accaparer de ces biens.
Et donc avec cette accessibilité nouvelle et accrue, cela crée un problème pour les marques de
luxe dont l'attrait distinctif est censé être ultra-exclusif : rare, insaisissable et mystérieux,
notamment en matière de prix. Au contraire, le principe fondamental du numérique est qu'il
soit accessible et relativement riche en informations. Le numérique essaie d'atteindre autant
de personnes que possibles, leur permettant de se connecter et d'interagir. Là où le luxe est
exclusif, le numérique est inclusif. Avec Internet, nous avons donc un réel chamboulement.
Mais il y a un point qui relie le luxe et le numérique, c’est la personnalisation (Schmidt,
2017). Que ce soit à travers une expérience en magasin ou sur Internet, la marque de luxe
voudra toujours servir le client au cas par cas. Un marketing one-to-one s’opère car chaque
client doit être considéré comme singulier. C’est cette position qu’adopte notre entreprise. On
a un marketing personnalisé à travers l’offre en proposant une solution unique pour chaque
client. Etant donné que pour un devis, nous n’avons pas de prix fixe, JJ Plafond Tendu
s’adapte au profil du client et aux différentes caractéristiques des travaux en amenant toute sa
connaissance pour trouver la meilleure solution. Cette démonstration se traduit ci-après avec
les différences entre Internet et le luxe.

46. 38
Ensuite, la deuxième raison est la haute disponibilité du luxe sur Internet. Autrefois, les
marques de luxe étaient réservées à des connaisseurs avisés et n’étaient pas disponibles à
toutes personnes qui a un minimum de moyens. Maintenant, un nouveau riche qui se cache
derrière son écran à la possibilité d’accéder à un grand nombre d’informations sur les marques
de luxe sans les avoir rencontrés. La personne peut tout à fait prendre un sac Chanel sans
s’être déplacé pour aller à l’encontre de la marque. Ce qui n’est par contre pas possible avec
notre entreprise JJ Plafond pour l’achat d’une salle home cinéma. L’entreprise doit au
minimum se déplacer une fois, pour voir ce que veut le client et regarder ce qui est faisable.
L’achat d’une salle home cinéma doit être purement réfléchi et on doit avoir une
confrontation d’idées, pour savoir ce que va être le résultat final. Contrairement à des
accessoires de luxe où une personne sur un coup de tête, a envie de s’acheter un portefeuille
Louis Vuitton ou un sac à main Chanel. Même si en réalité, ce ne sont pas la majorité des
personnes qui réagissent comme cela. Les nouveaux consommateurs de luxe sont plus adeptes
maintenant du ROPO (78% des consommateurs) selon Cegid.com en 2019. Il y a donc un
minimum d’analyse, de comparaison et donc de réflexion. Enfin, n'oublions pas l'énorme
augmentation de la disponibilité que les canaux e-commerce ouvrent, en particulier ceux
comme Net-à-Porter ou The Outnet, où les marques de luxe peuvent distribuer et monétiser
leurs stocks d’invendus, en toute discrétion en ligne.
Pour finir, la troisième raison, est la responsabilité des marques qui disent qu’un bien est
« luxe », par rapport à un autre qui ne le serait pas. Parce que les critiques en ligne, publiées
par une grande majorité, sont devenues l'une des forces de rupture les plus puissantes de l'ère
de l'information. Puisque 70% d'entre nous vérifient les avis en ligne avant d'acheter, les
créateurs et leurs marques n'ont d'autres choix que d'assumer la responsabilité, de qui ils sont
et de ce qu'ils font. Ce qui en fait un défi particulier pour le monde du luxe, c'est que dans le
passé, le simple fait d'être considéré comme du « luxe » suffisait à susciter la confiance, qui
parlait rarement de promesse de qualité et d'excellence. Cependant, avec la démocratisation
du luxe, la confiance des consommateurs n'est plus une évidence. Nous voulons tous vérifier
si quelque chose est jugé prestige par d'autres, pour ne pas tomber dans la supercherie.
Après avoir analysé, l’étude des nouveaux comportements de la clientèle de luxe sur Internet,
nous allons nous focaliser, par un benchmarking, sur les stratégies social média de Louis
Vuitton et Chanel, après avoir justifié pourquoi ce choix. Nous allons donc voir ce que font
ces deux leaders du luxe afin de définir la stratégie des réseaux sociaux de JJ Plafond Tendu.

47. 39
CHAPITRE 4 : COMPARAISON DE LA STRATÉGIE D’ACQUISITION ET
DE FIDÉLISATION SOCIAL MÉDIA DE DEUX EMBLÈMES DU LUXE
(LOUIS VUITTON, CHANEL) ET POSITIONNEMENT DE LA STRATÉGIE
À ADOPTER POUR JJ PLAFOND TENDU
A. Deux marques sur le toit du monde qui nous ont convaincus
Pour rappel, d’après une étude qualitative et avec la majorité des clients de Johann Jager, nous
avons conclu que la clientèle des salles home cinéma se décomposent en 3 groupes de clients
(A, B et C). D’après l’analyse ABC, le groupe A (80% de la clientèle) est composé de chefs
d’entreprise et de cadres (cœur de cible). Puis, le groupe B (15%) de professions
intellectuelles supérieures et de professions libérales (médecin, avocat…). Enfin, le groupe C
(5%) de professions intermédiaires et de salariés (artisans, commerçants) qui est la cible
secondaire.
Pour la majorité de notre groupe C de notre analyse, ce sont des passionnés qui n'ont pas
nécessairement les moyens mais ils économisent de nombreuses années pour pouvoir s'offrir
une salle cinéma. Ce sont les clients préférés des professionnels car ce sont des cinéphiles
dans l’âme et c’est pour eux un rêve depuis tout jeune de pouvoir en posséder une. La salle
home cinéma est pour eux un désir.
Dans la première catégorie et dans la deuxième catégorie, on ne peut pas dire qu’il n’y a pas
de passionnés mais pour la majorité d’entre eux, la motivation n'est pas la même. C’est des
personnes hédonistes qui ont envie de rajouter un petit plus à leur demeure qui a déjà tout le
nécessaire. La salle home cinéma, n’a pas une valeur existentielle pour eux, c’est un peu la
« cerise sur le gâteau ». La salle home cinéma est pour eux un plaisir.
Jean Marie Floch, a établi 4 logiques de consommations, pour créer le carré sémiotique des
valeurs de la consommation. Il l’utilisera la première fois pour la configuration d’un
hypermarché Mammouth en 1986.

48. 40
La logique de désir, liée à la valeur d’élitisme, et la logique de plaisir, liée à la valeur
d’hédonisme, sont les deux moteurs de consommation du luxe. On conclut donc avec notre
analyse ABC et son explication, que la majorité des clients de salle home cinéma pour JJ
Plafond Tendu, sont des hédonistes.
Maintenant, concernant Louis Vuitton et Chanel, nous allons regarder le client type. D’après
Marketing Etudiant, Louis Vuitton a une clientèle aisée (CSP ++) qui prend soin de son
image. Sa clientèle a des envies de voyager, rêver en achetant les produits griffés LV. Elle
veut acheter, à travers un produit LV, un morceau de rêve. C’est donc une démarche de
plaisir. Encore selon cette même source, la cible principale de Chanel est représentée par les
hommes et les femmes de 30 ans et plus, ayant un niveau de revenus supérieur à la moyenne.
Cependant, la maison élargie sa cible depuis ces dernières années, par sa nouvelle
communication qui s’adresse à des personnes plus jeunes. La clientèle se démocratise, mais
devient aussi plus volatile. On va vers une démystification de la marque. On penche là encore
vers une valeur non existentielle et donc une logique de plaisir.
Pour la majorité des marques de luxe de prêt-à-porter, en partie grâce à la démocratisation du
luxe par Internet, on observe que les clients sont pour la majorité, des hédonistes. Il est donc
pertinent de pouvoir comparer Louis Vuitton et Chanel afin de définir notre stratégie social
média. Il serait bien sur moins logique de comparer la stratégie social média de Rolls-Royce
et Romanée-Conti avec notre produit, car eux ne sont pas concernés véritablement par la
démocratisation du luxe. Voire même de la dérive de la contrefaçon pour Louis Vuitton et
Chanel qui est toujours d’actualité. Ce sont des marques qui gardent une valeur mythique et la
majorité des clients cherchent davantage à assouvir un désir, qu’un plaisir.

49. 41
B. Stratégie des réseaux sociaux de Louis Vuitton
a) Méthode de la stratégie
Afin d’avoir un aperçu de la stratégie social média de Louis Vuitton, nous allons prendre en
compte les 5 posts ou outils de campagnes marketing différentes qui ont eu le plus de succès
depuis début 2020 à aujourd’hui sur Facebook, Instagram et LinkedIn.
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50. 42
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