Des réflexions et travaux menés par la HAS sur les évolutions de la certification émergent deux orientations essentielles : - faire de la certification un réel outil de management de l’établissement et des secteurs d’activité en favorisant l’appropriation de la démarche par l’ensemble des acteurs de terrain ; - rendre continue la démarche d’amélioration de la qualité des établissements et aider à l’appréhender au quotidien. La table ronde permettra d’en débattre – Quelles modalités ? Quels mécanismes de régulation et d’évaluation ? Quels outils ? Que retenir des expériences de pays voisins ? – et de dégager des pistes pour réduire le risque de décalage entre une démarche qualité formelle et une démarche qualité réelle. En savoir plus : http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_1072416/rencontres-has-2011-evolution-de-la-certification-quel-impact-demain-sur-le-management-des-etablissements-de-sante

1. TR6
Évolution de la certification : quel impact demain
sur le management des établissements de santé ?
Modérateur
Jean-Paul GUERIN – Membre du Collège,
Haute Autorité de Santé
Ensemble, améliorons la qualité en santé

2. Les intervenants
François BERARD – Chef du service certification des établissements
de santé, Haute Autorité de Santé
Pierre-François PERRIGAULT – Vice-président de CME, CHRU de
Montpellier
Michèle ISNARDI – Directrice des soins, Institut Paoli-Calmettes
Christian CAODURO – Directeur, clinique Adassa, Diaconat, Sainte
Odile, Strasbourg
Colin BICKNELL – Chirurgien, Maître de conférences clinique,
département de chirurgie et d'oncologie, Collège Impérial de Londres
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

3. François BERARD
Chef du service Certification des
Etablissements de Santé
DAQSS - Haute Autorité de Santé
Ensemble, améliorons la qualité en santé

4. Pourquoi cette table ronde ?
 Pour engager une réflexion plus générale sur la
finalité de la certification et de la reconnaissance :
• de son rôle de levier de la régulation de qualité et sécurité des
soins ;
• des limites des stratégies fondées uniquement sur le normatif et
le contrôle ;
• de la nécessité de s’appuyer sur le « terrain » et sur un usage
ferme et raisonné de l’imposition et de la sanction.
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

5. Pourquoi cette table ronde ?
 Cette réflexion conduit à
• Renforcer la capacité de la certification à maîtriser les risques ;
• Faire de la certification un outil de management;
• Rendre continue la démarche d’amélioration de la qualité ;
• Mieux articuler la démarche qualité avec l’amélioration de
l’organisation du travail
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

6. Une table ronde en deux temps
1. Faire de la certification un outil de management
• Trois témoignages
• Trois catégories professionnelles
• Trois types d’établissements
• Un même objectif :
Faire du management de la qualité des soins et de la gestion des risques
associés aux soins un pierre angulaire de son action quotidienne
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

7. Une table ronde en deux temps
2. Rendre continue la démarche d’amélioration de la
qualité
• Le « compte qualité »annuel préconisé en 2010 dans un rapport sur
l’information des usagers sur la qualité des prises en charge
• Le « Quality account » au Royaume, un double objectif :
• Information du public sur la qualité des établissements
• Promotion d’un modèle d’intégration managériale de la qualité
• 1er retour sur cette expérience britannique après deux ans de mise
en place
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

8. Pierre-François
PERRIGAULT
Vice-président de CME,
CHRU de Montpellier
Ensemble, améliorons la qualité en santé 9

9. Attributions générales CME: loi HPST
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management 10
des établissements de santé ?

10. Le CHU: les chiffres clés
 1293 médecins, 9071 personnels non médical
 2149 lits dont 108 de réanimation
 64 salles de bloc, 4 IRM, 5 scanners
 38 300 interventions, 80 000 TDM et IRM
 505 650 consultations
 641 000 journées d’hospitalisation
 96 500 passages aux urgences
 Mais aussi… 2 M de repas, 3200 T de linge
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management 11
des établissements de santé ?

11. Analyse de risques
Urgences Activité
Programmée
Risque médical
Alpinisme
himalayen Pêche artisanale Vols charters Aviation Civile
Sécurité routière Rail (France)
ULM
Industrie chimique Industrie Nucléaire
Activités Agricoles
10-1 10-2 10-3 10-4 10-5 10-6 10-7 Risque de
catastrophe
Très peu sûr Extrêmement sûr
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management 12
des établissements de santé ?

12. Qualité – Sécurité
Gestion des risques
 Pas "quelque chose" en plus, seulement la façon de
faire
 Faire utile et bien dès la première fois
 Valoriser l'intelligence des acteurs
 Identifier des besoins professionnels plus qu'imposer
des exigences réglementaires
 Croire à la gouvernance des équipes plus qu'aux outils
et aux experts
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management 13
des établissements de santé ?

13. Gouvernance de la Qualité – Sécurité
Gestion des risques
 Approche pluridisciplinaire pour la définition des
objectifs et pour leur mise en œuvre
 Approche globale et systémique
 Approche non sanctionnante de l’erreur
 Actualisation des savoirs, et travail en équipe
 Repérage et traitement des évènements indésirables
associés aux soins
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management 14
des établissements de santé ?
•

14. Organigramme qualité, risques, sécurité
DIRECTION GENERALE COMPOSITION
• Comité du Médicament et • Coordonnateur des Risques
des Dispositifs Médico-Stériles
• Directeur Général
• Comité de Lutte contre les
Infections Nosocomiales CME COMITE STRATEGIQUE • Président de la CME
• Comité de LUtte contre la • Directeur du POOS
Douleur B. Millat • Directeur CGS
• Comité de Liaison
CSIRMT • Représentants des Usagers
Alimentation Nutrition
• Coordination des Vigilances
• Comité Opérationnel
• Comité Hygiène, Sécurité, et COORDINATION OPERATIONNELLE
Conditions de Travail
… A. Durand
• Développement J. Rubenovitch
Professionnel Continu et
Accréditation
MH Requena-Laparra
• Certification HAS
• Certifications Spécifiques
• Commission des Relations
avec les Usagers et Qualité de RISQUES LIES AUX SOINS RISQUES NON LIES Relations avec les usagers,
la Prise en Charge J. Rubenovitch AUX SOINS accès aux soins, COMPOSITION
… N. Deshormiere RISQUES MAJEURS JM Bruel Co-responsables :
MH Requena-Laparra A. Durand A. Morin (Usagers) • A. Durand
REFERENTS INSTITUTIONNELS
JP Bouchard V. Durozard • MH. Requena-Laparra
QUALITE / GESTION
DES RISQUES • J. Rubenovitch
Membres :
•Secteurs Techniques •M. Bonnin
•Système d’Information •JP Bouchard
Hospitalière •JM Bruel
•Secteurs Logistiques •B. Compan
EQUIPE POLYVALENTE QUALITE / GESTION DES RISQUES
•Sécurité de l’Opéré •N. Deshormiere
M. Body, Assistante V. Durozard, Ingénieur •V. Durozard
•Sécurité Incendie M. Bonnin, Chargée de projets MH. Requena-Laparra, Directeur des Soins •G. Fandos
•Affaires juridiques et JP. Bouchard, Directeur G. Rochat, Technicien supérieur •A. Morin
Assurances hospitalier •B. Vigouroux
•Sécurité du Médicament
B. Compan, Cadre Sup. de santé - Ingénieur J. Rubenovitch, Médecin
•Secteur Environnement
X. Derzko, Technicien supérieur hospitalier K. Soccoro, Assistante
Social et Risques
Professionnels (DRH) N. Deshormiere, Pharmacien qualiticien MS Soler, Assistante 15
•Service de Santé au A. Durand, Directeur B. Vigouroux, Cadre de santé
Travail

15. Michèle ISNARDI
Directrice des Soins
Institut Paoli Calmettes
Marseille
Ensemble, améliorons la qualité en santé

16. Le management par la qualité
Ensemble, améliorons la qualité en santé

17. Un engagement de l’ensemble de
l’établissement dans une démarche qualité
 Qui se prolonge au delà des visites de certification
 Qui devient un outil de management pour une prise
en charge optimale des patients
 Qui permet de sécuriser l’activité de soins et
d’optimiser la qualité de vie au travail
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

18. Parce que la qualité c’est
 Une culture d’établissement
 Une politique et une philosophie de soins
 Une démarche éducative
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

19. Une politique institutionnelle
de sécurisation des soins
 De déclaration d’évènements indésirables
 D’analyse des risques et des vigilances
 De résolution de problèmes
 D’audits de bonnes pratiques
 De remise en question de nos organisations
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

20. Un engagement de la direction des soins
et des agents
 Par de la formation à l’audit ou à l’analyse systémique
 Par du développement des compétences
professionnelles
 Par de l’évaluation des pratiques
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

21. Un engagement de la direction des soins
et des agents
 Par la maîtrise du risque infectieux associé aux soins
 Par la maîtrise du risque transfusionnel
 Par la maîtrise du circuit du médicament (CBUM)
 Par l’engagement de la direction des soins au niveau
de la CRUQPC
 Par le renouvellement des enquêtes de satisfaction
 Par une politique de benchmark fédéral sur des
thématiques ciblées
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

22. Les outils de management pour mobiliser
et motiver les agents
 La reconnaissance
 L’intérêt au travail
 L’évolution professionnelle
 La rémunération
 La qualité des conditions de travail
 Un encadrement à l’écoute et qui donne du sens
aux mots
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

23. Les facteurs de notre réussite
 Une structure à échelle humaine (300 lits/1260 agents)
 Une prise en charge monothématique
 Une politique de soins qui valorise ses cadres et
qui utilise l’évaluation comme outil démanagement
 Une culture institutionnelle ancienne qui mobilise
l’ensemble des professionnels au management par la
qualité
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

24. Christian CAODURO
Directeur
Cliniques Adassa, Diaconat, Ste Odile
Strasbourg
Ensemble, améliorons la qualité en santé

25. Besoin de cohérence
 Tous les dispositifs de certification sont en évolution !
 Contexte très évolutif
• Organisations : CME
• Progrès de la médecine
 Ambulatoire
 Les réseaux : des carrefours de pec
• Exigences des consommateurs de soins
• Crise du financement
• Poursuite du harcèlement
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

26. Nécessité d’agir
 Stabiliser et fiabiliser la mesure
 Rendre plus lisible, compréhensible
 Renforcer la place de la clientèle
 Rythme : « bac » ou évaluation continue ?
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

27. Des souhaits impérieux
 Renforcer la formation initiale
 Arrêter certaines errances
 Coordonner les démarches
Ministère, HAS, ARS
Certification, accréditation, EPP, DPC…
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

28. Impacts sur le management
 Politique et moyens
 Engagement
 Système d’information
 Formation continue
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?

29. Impacts sur le management
 Evaluer le service rendu
• Structure d’évaluation pragmatique
• Ecouter les personnes soignées
 Exploiter les EI, promouvoir le Rex pour prévenir
 Tableau de bord !
 Qualité de vie au travail
Relire Berwick !!!
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur le management
des établissements de santé ?
•

30. Débat avec la salle
Modérateur
Jean-Paul GUERIN – Membre du Collège,
Haute Autorité de Santé
Ensemble, améliorons la qualité en santé

31. Colin D Bicknell
Senior Lecturer and Consultant
Vascular Surgeon
Ensemble, améliorons la qualité en santé

32. “Quality at the heart of everything we do”
Publish Recognise Stay ahead
Bring clarity Measure Raise Safeguard
quality and reward
to quality quality standards quality
performance quality
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

33. Dimensions of Quality
Must be understood from the
patients perspective
Includes:
Experience: Quality of caring
Effectiveness: Clinical outcomes
and PROMS Experience
Safety: Measurement of avoidable
error and adverse outcome
Effectiveness Safety
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

34. Dimensions of Quality
Must be understood from the
patients perspective
Includes:
Experience: Quality Measurement through quality accounts
of caring
Effectiveness:guide local innovation and improvement efforts: A means to
To Clinical outcomes
Experience
better quality care
and PROMS
Allow patient choice and informed decisions
Safety: Measurement of avoidable
Crucially, an improvement in the payment system for providers
error and adverse outcome
with the CQUIN scheme: payment for improved outcomes.
Providers will be rewarded in the first year for submitting data
Effectiveness Safety
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

35. Dimensions of Quality
Must be understood from the
patients perspective
Includes:
Experience: Quality Measurement through quality accounts
of caring
Effectiveness:guide local innovation and improvement efforts: A means to
To Clinical outcomes
Experience
and PROMS Publishing quality care
better quality performance
Allow patient choice and informed decisions
“…we will require, in legislation, healthcare providers working for
Safety: Measurement of avoidable
Crucially, an of the NHS in the
or on behalf to publish their ‘Quality Accounts’ from
error and adverse 2010 –improvement publishpayment system for These will be
outcome as they providers
April the CQUIN scheme: payment for improved outcomes.
with just financial accounts.
Providers willthe public on thethe first of services they provide in
reports to be rewarded in quality year for submitting data
every service line…
Effectiveness Safety
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

36. High Quality Care for All – Measuring for
Quality Improvement November 2008
Local teams and organisations
will have the freedom to
determine which metrics they
want to measure internally
Supported by valid and
appropriate measures for
TEAM
benchmarking:
Regionally
Nationally
Internationally
Indicators will support
improvement & innovation
Support of Royal
Colleges/Specialist
associations to use National
standards
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

37. High Quality Care for All – Measuring for
Quality Improvement November 2008
Local teams and organisations
will have the freedom to
determine which metrics they
Commissioners must take
want to measure internally
Supported by valid and ensuring high
responsibility for
appropriate measures for
quality care
LOCAL
TEAM
benchmarking:
Regionally
Commissioning for Quality and
Nationally
Innovation payment framework
Internationally
Indicators will support
Payment for providers
improvement & innovation
conditional on locally agreed
Support of Royal
measures
Colleges/Specialist
associations to use National
standards
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

38. High Quality Care for All – Measuring for
Quality Improvement November 2008
Local teams and organisations
will have the freedom to
determine which metrics they
Commissioners must take
REGIONAL
want to measure internally
Supported by valid and ensuring high
responsibility for
TEAM
Measure
appropriate measures for overall improvement
quality care
LOCAL
TEAM
benchmarking:
Regionally Key measures identified
Commissioning for Quality and
Nationally
Innovation payment framework
Internationally
Account for the quality of care
Indicators will support
Paymentdelivered
for providers
improvement & innovation
conditional on locally agreed
Support of Royal
measures
Colleges/Specialist
associations to use National
standards
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

39. High Quality Care for All – Measuring for
Quality Improvement November 2008
Local teams and organisations
will have the freedom to
determine which metrics they
Commissioners must take
want to measure internally
Supported by valid and ensuring high
responsibility for National Quality Board
NATIONAL
LOCAL
TEAM
Measure Chaired by CEO
appropriate measures for overall improvement
quality care
LOCAL
TEAM
TEAM
benchmarking: A small core set of metrics
Regionally Key measures identified
Commissioning for Quality and priorities
National
Nationally Allow
Innovation payment frameworkInternational
Internationally
Account for the quality of care
comparison
Indicators will support
Paymentdelivered Ensure consistency
for providers
improvement & innovation Cost effective collection
conditional on locally agreed
Support of Royal
measures
Colleges/Specialist
associations to use National
standards
TR6 - Évolution de la certification : quel impact demain sur
le management des établissements de santé ?

40. CONCLUSION
Modérateur
Jean-Paul GUERIN – Membre du Collège,
Haute Autorité de Santé
Ensemble, améliorons la qualité en santé

41. Chacun des intervenants a déclaré ses liens d’intérêt
avec les industries de santé en rapport avec le thème de
la présentation (loi du 4 mars 2002)
Retrouvez ces déclarations sur le site Internet
de la HAS, espace Rencontres 2011
www.has-sante.fr
Ensemble, améliorons la qualité en santé 42

42. La Haute Autorité de Santé vous remercie
d’avoir participé à cette séance
www.has-sante.fr
Ensemble, améliorons la qualité en santé 43