Le document présente l'utilisation de SugarCRM comme plateforme pour intégrer des fonctionnalités de social CRM, soulignant l'évolution du CRM traditionnel vers une approche plus interactive et axée sur le client. Une attention particulière est portée sur les attentes des utilisateurs lorsqu'ils interagissent via les réseaux sociaux, ainsi que sur les bonnes et mauvaises pratiques de l'adoption du social CRM au sein des entreprises. Des suggestions fonctionnelles sont également fournies pour améliorer l'intégration des réseaux sociaux dans SugarCRM.

1. Sugar + Social CRM
Utiliser Sugar comme une plate forme et
l‘enrichir avec des fonctionalités sociales

2. Olivier
Népomiachty
Avant
Vente,
Évangéliste
CRM
@SugarCRM
Paris,
France
@TortugaCrm
h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty
h-p://tortuga-­‐crm.blogspot.com/
onepomiachty@sugarcrm.com

3. OpenSocial Foundation
• Spécification publique conçue pour les applications sociales web
– Definit un ensemble d’APIs
• Creation
2007 par Google et MySpace
• Sociétés impliquées
hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!
• Conseil d’administration
IBM, Jive Software, SugarCRM
• Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial
Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi,
MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart,
Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, and
XING.

4. L’évolution du Social CRM
Définition
Gestion de la relation client
Stratégie d’entreprise
Stratégie business
Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel

5. L’évolution du Social CRM
Qui est le consommateur “Social” ?
• Consommateur d’information
• Réseaux sociaux comme source d’information
• Méfiant
• Échange bi-directionnel
• Des marques actives
• Des marques à l’écoute

6. Ancienne approche:
CRM Traditionnel Informations
collectées
sur le client
i
VENTES MARKETING SERVICE
& SUPPORT
CLIENT

7. Nouvelle approche :
Social CRM SERVICE
&
SUPPORT
VENTES MARKETING
PR
Informations fournies
i
par le client, le support,
critiques et idées.
CLIENT

8. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

9. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

10. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

11. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

12. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

13. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRM
QUI Département spécifique Tout le monde
Processus tourné sur Processus tourné sur
QUOI l’entreprise le client
OÙ Canaux précis Canaux dynamiques
QUAND Heures de bureau Heures du client
POURQUOI Transaction Intéraction
COMMENT Messages sortants Messages entrants

14. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
c
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées

15. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
c TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées

16. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
c
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées

17. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
c Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées

18. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
c
Bannières publiciaires
dédiées

19. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
c dédiées

20. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRM
Que recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux :
EXEMPLES
Cadeaux
Incentives
Coupons de réductions,
Offres gratuites
Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE
VOUS AIDER ?
Service clients
Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO :
Génial! Au secours Sondages
Loisirs MIX EXCLUSIF!
TÉLÉCHARGEMENT
GRATUIT
Accès à du contenu exclusif
Nouvelles intéractions
JOUER
Widgets, jeux en ligne, apps mobile
Marketing ciblé
Bannières publiciaires
dédiées

21. BON USAGE…
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise
community managers
Exemple de grandes marques :
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.
JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
MAUVAIS USAGE…
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne
n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.
GARTNER.COM

22. BON USAGE…
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise
community managers
Exemple de grandes marques :
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.
JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
MAUVAIS USAGE…
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne
n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.
GARTNER.COM

23. BON USAGE…
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise
community managers
Exemple de grandes marques :
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.
JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
MAUVAIS USAGE…
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne
n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.
GARTNER.COM

24. BON USAGE…
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise
community managers
Exemple de grandes marques :
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.
JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
MAUVAIS USAGE…
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne
n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.
GARTNER.COM

25. BON USAGE…
Adoption du social CRM sur toute l’entreprise
community managers
Exemple de grandes marques :
L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.
JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC.
MAUVAIS USAGE…
En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne
n’ont pas su les gérer – Gartner.com
Se lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.
GARTNER.COM

26. Que dit-on de nous…?

27. Social CRM dans Sugar
• État de l‘art, intégration avec :
C‘est déjà très bien, mais...
• Sentiment de suivi ?
• Poster sur Twitter via Sugar ?
• Utiliser mes contacts ?
• Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ?
• Klout ?

28. Ajout fonctionnel : que dit-on de moi ?
• Connexion à mon compte Twitter
• Recherche Twitter
• Temps réel
• Technos : API Twitter, JavaScript.
Intérêt ?
• Répondre aux Tweets depuis Sugar
• Suivi en temps réel
• Retweeter

29. Ajout fonctionnel : poster sur Twitter
• Connexion à mon compte Twitter
• Poster le tweet
Intérêt ?
• Envoi de tweets depuis Sugar

30. Ajout fonctionnel : exploiter LinkedIn
• Connexion à mon compte LinkedIn (API LI)
• Accès à mon profil
• Recherche
Intérêt ?
• Analyser mes contacts
et leur réseau
• Explorer mes contacts

31. Ajout fonctionnel : amis Facebook
• Connexion à mon compte Facebook (API FB)
• „Facepile“ d‘amis
Intérêt ?
• Mettre à jour les données de mes
contacts Sugar
• Statuts
• Accès à FB en un clic

32. Ajout fonctionnel : suiveurs Twitter
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar
• Accès à leur données Twitter (API Tw)
• Stocker le nombre de followers pour chacun
• Afficher leur dernier tweet
Intérêt ?
• Déterminer leur influence
• Engager la conversation en évoquant leur dernier tweet

33. Ajout fonctionnel : “Facepiles”
pour Twitter
• Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter
• Mosaïc d‘images cliquables
Intérêt ?
• Comprendre le type de personnes qui suivent ce contact
• Determiner son influence

34. Ajout fonctionnel : influence Klout
• Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar
• Accès à leur données Klout (API Kl)
• Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceurs
Intérêt ?
• Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux
• Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence
du contact

35. Ajout fonctionnel :
localisation géographique
• Intégré dans l‘API Sugar
• Google Maps Javascript API
• Pins pour positionner les adresses
• Montrer les 3 clients les plus récents
Intérêt ?
• Analyse démographique, territoriale
• Segmentation client

36. Démonstration
• Je veux voir du social CRM…!

37. Q&R