ATELIER N°A13: Accueil numérique dans lesoffices de tourisme, premiers retoursd’expérience
Introduc)on	  
L’office	  de	  tourisme	  du	  futur	                     	  Le	  numérique	  au	  service	  de	  l’accueil	  
Partenaires	  de	  l’étude	  
Publica)on	  des	  premiers	  travaux	  
Probléma)ques	  !   Quels	  sont	  les	  nouveaux	  usages	  ?	  !   Quelles	  sont	  les	  nouvelles	  a<entes	  ?	  !   ...
Recours	  majeur	  à	  Internet	  qui	  n’écarte	  pas	  les	             autres	  modes	  d’informa)on	      Les supports...
Pratique et perception des OT!   Besoin de précision, de contact    humain!   Un besoin de personnalisation, de    conseil...
L’information touristique sur place!   La richesse de    l’information            !   Les problèmes                       ...
En	  résumé	    •  Chaleur du contact             •  Aspect trop     humain                            administratif par l...
Incidences du numérique•  Renouvellement des pratiques numériques   (consultation en ligne, mobilité…)•  Utilisation de no...
Gérer l’affluence et l’attente             En mettant davantage de personnel d’accueil                  En décongestionnan...
Ajouter de la convivialité, créer des          ambiances, être conseiller              En améliorant le confort et le look...
Personnaliser les réponses des visiteurs              de 7 à 77 ans           En étant capable de renseigner toutes les   ...
Le numérique au service du          « vrai » accueil•  Technologies	  perme<ent	  délester	  agents	  des	  tâches	     ré...
Convivialité et présence    hors des murs
Intervenants	  !  Alain	  Ferrandon,	  office	  de	  tourisme	  de	     Bourges	  !  Marion	  Oudenot-­‐Piton,	  office	  de	 ...
Accueil	  à	  Bourges	  :	  quand	  le	  numérique	  infiltre	  le	  physique	  !	  
Ecran,	  es-­‐tu	  là	  ?	  
Oui,	  j’y	  suis	  !	  
5	  effets	  a<endus	  et	  ina<endus	  	  !    Un	  Office	  “modernisé”	  et	  séduisant	  !    Une	  clientèle	  surprise	...
Le	  sourire	  numérique	  
Click’n	  visit	  Bourges’n	  Berry	  
Une	  «	  appli	  »	  tous	  publics	  !    Des	  touristes	  aver)s	  !    Des	  touristes	  équipés	  mais	  néophytes	 ...
Les	  limites	  des	  nouveaux	  ou)ls	  !    Des	  clients	  peu	  ou	  pas	  “préparés”	  !    Des	  personnels	  à	  co...
Les	  nouveaux	  horizons	  !    Une	  véritable	  économie	  de	  papier	  !    Une	  somme	  d’informa)ons	  agrégées	  ...
Val	  de	  Garonne	  Un	  Office	  de	  Tourisme	  nouvelle	  généra)on	  
Un	  espace	  d’accueil	  de	  130	  m2	  répar=	  dans	  3	  pièces	  	  	  !   Objec)fs	  :	       ! Répondre	  aux	  no...
Un	  espace	  d’accueil	  de	  130	  m2	  répar=	  dans	  3	  pièces	  	  	  !   Ce	  que	  ça	  change	  ?	       ! Réorg...
Des	  ou=ls	  numériques	  derniers	  cris…	  	  	  !   Objec)fs	  :	       ! Me<re	  en	  valeur	  le	  contenu	  et	  re...
Des	  ou=ls	  numériques	  derniers	  cris…	  	  	  !   Ce	  que	  ça	  change	  ?	       !   Le	  touriste	  est	  plus	 ...
Conclusion	  !   Les	  faux	  problèmes	  ?	         !   La	  ges)on	  des	  ou)ls	  numériques	  	         !   La	  retra...
Merci	  de	  votre	  aCen=on	  Suivez-­‐nous	  :                     Développement	  en	                                  ...
Office	  de	  tourisme	  intercommunal	  de	   Fécamp	  :	  bienvenue	  dans	  l’espace	                    numérique	  
Le	  projet	  !   Un	  espace	  trop	  pe)t	  !   Une	  opportunité	  d’agrandissement	  !   L’assistance	  d’architectes	...
Le	  résultat	  Un espace plus visible
Le	  résultat	  Un espace plus visible
Le	  résultat	  Une banque centrale
Le	  résultat	  Des espaces reposDes docs en libre-service
Le	  résultat	  Un espace boutique                        Des consignes
Le	  résultat	  Un espace enfantDes espaces détente
Le	  résultat	  Trois espaces numériques
Le	  résultat	  Un mode d’emploi
Le	  résultat	  Un mode d’emploi
Les	  points	  posi)fs	  !   Pour	  les	  élus	  :	  un	  sen)ment	  de	  fierté	  !   Pour	  le	  personnel	  :	  une	  (r...
Les	  points	  néga)fs	  !   Pour	  les	  élus	  :	  un	  exemple	  à	  calquer	  dans	  les	  autres	      points	  d’acc...
Les	  évolu)ons	  !   Pour	  les	  élus	  :	  une	  modernisa)on	  à	  étendre	  !   Pour	  le	  personnel	  :	  forma)on	...
Les	  évolu)ons	  Une application pourles questionnairesqualité
Les	  évolu)ons	  Une seuleapplication adaptée
Merci	  de	  votre	  a<en)on	  
Annexes	  
Click’n	  visit	  Bourges’n	  Berry                                     	  
Accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours Atelier 13
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Accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours Atelier 13

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Intervention réalisée lors des 7èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, #ET7 à Pau, Aquitaine, les 25 et 26 octobre 2011.

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Accueil numérique dans les offices de tourisme, premiers retours Atelier 13

  1. 1. ATELIER N°A13: Accueil numérique dans lesoffices de tourisme, premiers retoursd’expérience
  2. 2. Introduc)on  
  3. 3. L’office  de  tourisme  du  futur    Le  numérique  au  service  de  l’accueil  
  4. 4. Partenaires  de  l’étude  
  5. 5. Publica)on  des  premiers  travaux  
  6. 6. Probléma)ques  ! Quels  sont  les  nouveaux  usages  ?  ! Quelles  sont  les  nouvelles  a<entes  ?  ! Organisa)on  de  focus  groupes  ! Etat  des  lieux  des  technologies  
  7. 7. Recours  majeur  à  Internet  qui  n’écarte  pas  les   autres  modes  d’informa)on   Les supports Ainsi que les avis destraditionnels restent proches, le traditionnel prisés « bouche à oreille »
  8. 8. Pratique et perception des OT!   Besoin de précision, de contact humain!   Un besoin de personnalisation, de conseils (mission moins accomplie mais fortement attendue )!   Des réponses à des préoccupations basiques!   Diffuser de l’information gratuite
  9. 9. L’information touristique sur place!   La richesse de l’information !   Les problèmes d’affluence surtout dans les stations de!   La qualité du sports d’hiver personnel professionnel et !   l’aménagement et l’esprit des locaux, accueillant trop administratifs,!   Les locaux !   les horaires pas toujours adaptés!   Les durées d’ouverture !   personnel non renseigné et pas assez qualifié
  10. 10. En  résumé   •  Chaleur du contact •  Aspect trop humain administratif par la •  Information fiable et tristesse des décors abondante •  Gestion de l’attente •  Bonne connaissance •  Horaires par endroits de la région insuffisants et rigides •  Sérieux et efficace « On a l’impression que c’est ringard »« Comme un ami bien renseigné »
  11. 11. Incidences du numérique•  Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)•  Utilisation de nouveaux outils de médiation/ accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)•  Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
  12. 12. Gérer l’affluence et l’attente En mettant davantage de personnel d’accueil En décongestionnant par du self service technologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiquesEn occupant utilement le temps d’attente
  13. 13. Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller En améliorant le confort et le look En apportant de la convivialitéEn assumant un rôle de conseil et pasuniquement en apportant des réponsesglobales
  14. 14. Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âgeEn séduisant les plus jeunes : bons deréduction, geste commercial, favorisantles regroupements
  15. 15. Le numérique au service du « vrai » accueil•  Technologies  perme<ent  délester  agents  des  tâches   récurrentes  à  faible  valeur  ajoutée  •  Pouvoir  se  concentrer  sur  les  missions  de  conseil  :  conseiller   en  séjour  •  Se  posi)onner  comme  expert  de  sa  des)na)on  (animer  une   présence  en  ligne  et  aide  aux  choix)  •  Apporter  du  service  (hors  les  murs,  wifi…)  
  16. 16. Convivialité et présence hors des murs
  17. 17. Intervenants  !  Alain  Ferrandon,  office  de  tourisme  de   Bourges  !  Marion  Oudenot-­‐Piton,  office  de   tourisme  de  Val  de  Garonne  !  Christophe  Cusseau,  office  de  tourisme   de  Fécamp   ! Animé  par  Philippe  Fabry,  Atout  France  – etourisme.info  
  18. 18. Accueil  à  Bourges  :  quand  le  numérique  infiltre  le  physique  !  
  19. 19. Ecran,  es-­‐tu  là  ?  
  20. 20. Oui,  j’y  suis  !  
  21. 21. 5  effets  a<endus  et  ina<endus    !  Un  Office  “modernisé”  et  séduisant  !  Une  clientèle  surprise  et  curieuse  !  Une  équipe  “reformatée”,  (re)mo)vée  !  Des  prestataires  néo-­‐visibles  !  Une  offre  enrichie  et  mobile  !  
  22. 22. Le  sourire  numérique  
  23. 23. Click’n  visit  Bourges’n  Berry  
  24. 24. Une  «  appli  »  tous  publics  !  Des  touristes  aver)s  !  Des  touristes  équipés  mais  néophytes  !  Des  habitants  en  quête  de  quo)dien  !  Des  adhérents  “connectés”  !  Des  décideurs  “branchés”  
  25. 25. Les  limites  des  nouveaux  ou)ls  !  Des  clients  peu  ou  pas  “préparés”  !  Des  personnels  à  convaincre  !  Des  bugs  informa)ques  à  gérer  !  Du  temps  à  consacrer  !  Du  Wifi  à  volonté  
  26. 26. Les  nouveaux  horizons  !  Une  véritable  économie  de  papier  !  Une  somme  d’informa)ons  agrégées  !  Un  contenu  “sans  fron)ère”  !  Une  image  résolument  moderne  !  Un  accueil  enfin  révolu)onnaire  !  
  27. 27. Val  de  Garonne  Un  Office  de  Tourisme  nouvelle  généra)on  
  28. 28. Un  espace  d’accueil  de  130  m2  répar=  dans  3  pièces      ! Objec)fs  :   ! Répondre  aux  nouvelles  façons  de  consommer   !   Proposer  une  offre  marchande  et  non  marchande  productrice  d’iden)té   !   Faire  vivre  aux  touristes  une  expérience  territoriale  
  29. 29. Un  espace  d’accueil  de  130  m2  répar=  dans  3  pièces      ! Ce  que  ça  change  ?   ! Réorganisa)on  interne  et  la  créa)on  de  nouveaux  services   ! Nouvelles  façons  de  travailler  et  d’accueillir   !   Inviter  le  touriste  à  vivre  une  expérience  et  à  intérargir   !   Faire  plus  de  média)on  et  franchir  le  comptoir   ! Connaître  parfaitement  l’offre  de  notre  territoire     ! Ce  que  ça  provoque  ?   !   Sa)sfac)on  chez  les  élus     !   Reconnaissance  de  la  part  des  partenaires     !   Respect  et  surprise  de  la  part  des  touristes     ! Réappropria)on  des  lieux  par  les  locaux   !   Interroga)ons  chez  les  conseillères  en  séjour  
  30. 30. Des  ou=ls  numériques  derniers  cris…      ! Objec)fs  :   ! Me<re  en  valeur  le  contenu  et  rendre  la  visite  à  l’OT  plus  ludique   ! U)liser  et  op)miser  les  ou)ls  pour  alrer  un  flux   ! Répondre  à  un  besoin  et  communiquer  sur  des  infos  quo)diennes  
  31. 31. Des  ou=ls  numériques  derniers  cris…      ! Ce  que  ça  change  ?   !   Le  touriste  est  plus  autonome  dans  sa  quête  d’informa)on   !   Les  échanges  deviennent  conviviaux  et  plus  intérac)fs     !   Les  enfants  et  les  ados  viennent  à  l’OT  pour  les  Ipads   ! L’ou)l  numérique  devient  un  ou)l  de  séduc)on/d’appel   ! Ce  que  ça  provoque  ?   !   A<en)on   accrue   de   la   part   des   partenaires   de   figurer  en  bonne  place   ! L’envie   des   partenaires   d’aller   sur   le   tout   numérique   ! Prise  de  conscience  chez  les  conseillères  en  séjour   ! Peu  de  surprise  chez  les  touristes  et  les  locaux   !   Interroga)ons  chez  les  élus  
  32. 32. Conclusion  !   Les  faux  problèmes  ?   !   La  ges)on  des  ou)ls  numériques     !   La  retrait  des  présentoirs  de  docs   !   Le  “squa<age”  de  la  connexion  Wifi  par  les  touristes    !   Les  vrais  problèmes  ?   !   Savoir  an)ciper  et  accompagner  le  changement   ! L’émergence  d’une  nouvelle  mission  :  la  média)on   ! L’appropria)on  du  lieu  et  non  pas  des  ou)ls  par  les  touristes    !   Les  défis  à  relever  ?   !   Faire  vivre  le  lieu  et  en  faire  une  “des)na)on”  à  part  en)ère   !   Con)nuer  à  moderniser  l’image  de  l’OT  et  le  posi)onner  comme  un  moteur   ! Renouveler  et  développer  les  ou)ls  (site  mobile,  applica)on…)   ! Me<re  l’OT  au  centre  de  la  stratègie  de  développement  du  territoire  
  33. 33. Merci  de  votre  aCen=on  Suivez-­‐nous  : Développement  en   Office  de  Tourisme   @OTvaldegaronne   Val  de  Garonne   Val  de  Garonne  
  34. 34. Office  de  tourisme  intercommunal  de   Fécamp  :  bienvenue  dans  l’espace   numérique  
  35. 35. Le  projet  !   Un  espace  trop  pe)t  !   Une  opportunité  d’agrandissement  !   L’assistance  d’architectes  d’intérieur  !   Des  fonc)ons  et  des  espaces  iden)fiés  !   Le  choix  de  l’ou)l  numérique  
  36. 36. Le  résultat  Un espace plus visible
  37. 37. Le  résultat  Un espace plus visible
  38. 38. Le  résultat  Une banque centrale
  39. 39. Le  résultat  Des espaces reposDes docs en libre-service
  40. 40. Le  résultat  Un espace boutique Des consignes
  41. 41. Le  résultat  Un espace enfantDes espaces détente
  42. 42. Le  résultat  Trois espaces numériques
  43. 43. Le  résultat  Un mode d’emploi
  44. 44. Le  résultat  Un mode d’emploi
  45. 45. Les  points  posi)fs  !   Pour  les  élus  :  un  sen)ment  de  fierté  !   Pour  le  personnel  :  une  (r)évolu)on  !   Pour  le  public  :  un  espace  de  convivialité  !   Pour  les  prestataires  :  un  espace  de  modernité  
  46. 46. Les  points  néga)fs  !   Pour  les  élus  :  un  exemple  à  calquer  dans  les  autres   points  d’accueil  !   Pour  le  personnel  :  toujours  plus  à  gérer  !   Pour  le  public  :  des  horaires  à  étendre  !   Pour  les  prestataires  :  la  fracture  numérique  
  47. 47. Les  évolu)ons  !   Pour  les  élus  :  une  modernisa)on  à  étendre  !   Pour  le  personnel  :  forma)on  et  par)cipa)on  !   Pour  le  public  :  développer  un  accès  à  l’info  24h/24  !   Pour  les  prestataires  :  une  ANT  
  48. 48. Les  évolu)ons  Une application pourles questionnairesqualité
  49. 49. Les  évolu)ons  Une seuleapplication adaptée
  50. 50. Merci  de  votre  a<en)on  
  51. 51. Annexes  
  52. 52. Click’n  visit  Bourges’n  Berry  

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