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4e Lean Summit - 1er et 2 avril 2014, Lyon
Le Lean dans le service
Par Fabiano Clerico, Tokheim Italie

2. Le lean dans le service
Lyon 1-4-2014

3. 3
Tokheim Italie
•Vente des distributeurs du groupe
•Entretien de la station service, du distributeur jusqu’à la
boutique
•3000 stations de carburants entretenues
•5 centres opérationnels dans le Nord de l’Italie
•150 techniciens et 97 fourgons
•300 demandes d’intervention par jour

4. 4
Situation de Tokheim Italie avant
la mise en place du projet lean
2011
SITUATION OPERATIONNELLE
Perte de 30% stations en entretien à cause d’appels d’offres au rabais
(prix trop bas)
Investissements bloqués par les compagnies à cause de la crise et
de l’écroulement des consommations impactant la vente de
produits et la construction de nouvelles stations.
Personnel inquiété par la situation générale de l’entreprise.
SITUATION FINANCIERE
EBITDA 3% sous budget
Chiffre d’affaires 20% sous budget
Valeur du magasin 35% surdimensionné

5. 5
Début du projet lean mai
2011
•Une visite mensuelle de Mr. Guelton,
ancien directeur du Groupe Tokheim
(expert lean)
•Début du premier project dans un
de nos centres operationelles.
•Focus sur le magasin, le lead time et les gens.

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Le résultats 2 ans après
• 50% de réduction du magasin de produits finis
• 12% de réduction du magasin d’entretien
• 20% de réduction du stock sur les fourgons
• 50% de réduction du lead time de vente des pièces détachées, de 15 à
7 jours
• En dépit des pertes de contrats de 8.000 k€ nous avons récupéré 7.000
k€ des contrats existants.
• Réduction du délai de livraison du distributeur de 8 à 6 semaines.
• Augmentation de 50% en 2 ans du marge de contribution du service.
• Augmentation de 70% en 2 ans de l’EBITDA.

7. 7
Eléments clé
•Ecouter le client
•Développer les gens/ améliorer la qualité
•Réduire le lead time

8. 8
Ecouter le client
•Réclamations clients: dans touts nos centres opérationnels
nous enregistrons et analysons chaque réclamation selon la
même procédure: identifier, afficher et résoudre la cause
première cas par cas.
•Adapter au client la performance du service, comprendre que
les clients ne sont pas tous pareils.

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Réclamations

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Développer les gens
•Suggestions pour impliquer les gens et conduire un
changement par le bas
•Dojo dans tous les centres Tokheim pour améliorer la qualité
sur les interventions les plus fréquentes
•Une heure de formation « un-à-un » tous les mois sur un
sujet spécifique

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Suggestions

12. 12
Suggestions du mois

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Dojo

14. 14
Dojo

15. 15
Time out
Formation

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Réduire le lead time
•kaizen du magasin pour comprendre l’entier processus et la
relation avec le fournisseur.
•Même approche: identifier, afficher et résoudre la cause primaire cas par cas.
•Réorganisation des espaces
•Analyse du prix, du niveau minimum et des exigences réelles pièce par pièce
Indicateurs et résultats
•% de matériels non livrés dans la même semaine: de 28% à 5%
•10% de réduction de la quantité achetée
•12% de réduction du stock total

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Magasin
Identifier et afficher

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Magasin

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Réduire le lead
time
Dispatching des techniciens. Kaizen sur le retour à la station
•Liste des retours à la station
•Analyse de la cause première (différence entre problème et cause)
•Kaizen sur la cause première un par un
•Vérifier les contremesures avec indicateurs
Indicateurs et résultats
•% sla de 89% à 93%
•n° interventions: réduction de 2%
•n° de retours à la station: réduction de 10%

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Dispatching

21. Où être les meilleurs?
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Suject Difficultés
Ecouter le client Comprendre ce qui est important
pour le client
Changer les flexibles, les pistolet et
les filtres
Trouver la meilleure pratique
Différencier le niveau de service au
client
Faire la bonne offre/un dispatching
rigoureux do – don’t
Projets / petites oeuvres Bon planning
Offre plus rapide Elaborer une offre standard
Magasin Comprendre l’entier
processus/relation avec les
fournisseurs
Dispatching Le bon technicien à la bonne place

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Kaizen project sur le champ
Asti Qui
•Gestion réclamations distributeurs Morano
•Magasin Angius
•Achat construction Casorzo/Giordano
•Ventes distributeurs Penna
Milan
•Gestion réclamations distributeurs Ruberto
•Magasin Zanotti
•Achat direct Romagnolo
•Ventes Pedrini
•Dispatching activités distributeurs Ferrari
•Dispatching activités station Romagnolo
•Dojo Dibenedetto
Florence
•Dispatching activités station Pirrello
•Dispatching sous-contractants Martino
•Plan 6 mois Martelli

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Kaizen project on the run
Venice Qui
•Magasin Maniero
•Ventes Valconi
Brescia
•Magasin Allievi
•Achat direct Migliorati

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La leçon
- L’importance de l’implication des gens
- Mettre le client au centre du processus
- Les petits changement mènent aux grands
changements.

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