Quand e-Commerce et Commerce ne font plus qu'un. Les solutions pour construire et développer une relation-client unique sur tous les canaux : point de vente, e-commerce, téléphone. A partir d'expériences client telles que Façonnable, Carnet de Vol, DDP, Zannier, Cegid et Isotools décryptent les tendances et les enjeux pour les entreprises de retail et wholesale. Les éléments clé de l'e-commerce BtoC et BtoB couplé à la gestion commerciale de l'entreprise sont également illustrés.

1. Passer au commerce
connecté omni-canal
Quand e-Commerce et
commerce ne font plus qu’un
Information confidentielle Isotools

2. Cette présentation est un extrait de la présentation
réalisée au salon e-Commerce 2011.
Si vous souhaitez la présentation complète, suivre ce lien :
http://www.isotools.com/demande-information.asp
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 2

3. Jean-Marc Salaün
Directeur Marketing Isotools
Leader français des logiciels pour l’e-commerce
couplé à la gestion commerciale
Thierry Burdin
Directeur de l’offre Cegid Retail
L’un des leaders européens des logiciels de gestion
pour le Retail
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 3

4. Isotools
Logiciels & services hébergés pour l’e-commerce multi-canal
• >10 ans d’expérience
• BtoC Retail and BtoB Wholesale
L’e-Business couplé
aux ERP
Paris, Aix-en-Provence
>3 000 clients
• PME, mid-market, dépts de grands comptes
• Mode, industrie, négoce, agro-alimentaire, high tech, finance, …
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 4

5. Cegid, groupe International
40 bureaux
180 distributeurs
11 Filiales sur les
quatre continent s
2000
Collaborateurs
1er CA 2010 : 250 M€
Éditeur français
de solutions Cotée en bourse
de gestion Top 10 depuis 1986
Européen (Euronext Paris -
Compartment C)
(source PAC)
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 5

6. Cegid dans le Retail
+45 M€ + 1000 + 20 000
Enseignes Points de vente
1er Editeur Français +25 Langues
pour le commerce spécialisé +50 000 +70 Pays
Top 5 Europe +350 Collaborateurs
POS
Top 15 Mondial
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 6

7. Partenaires pour le commerce connecté
Quand e-commerce et commerce
ne font plus qu’un
C’est leLa révolutiondélivre l’information en temps réel
back-bone qui du Retail
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8. La révolution dans le Retail
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 8

9. Agenda
La nouvelle Conso’Attitude
Tous « Brick, Click & Mobile »
Commerce Connecté : quel impact en magasin ?
Les réseaux sociaux : votre porte-voix ?
La nouvelle vague mobile
Wholesale : BtoB, BtoBtoC
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 9

10. La nouvelle Conso’Attitude
Don’t sell me !
Serve me !
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 10

11. Le consommateur : vous, moi !
Le consommateur veut naviguer sur les sites marchands…
plutôt pour acheter en magasin !
• 85% des internautes qui vont
sur un site marchand vont
ensuite acheter dans un
magasin
• 77% y cherchent de
l’information sur les produits
Qui a déjà acheté en magasin après s’être renseigné en ligne ?
Source : baromètre FEVAD
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 11

12. Le consommateur : vous, moi !
L’inverse est vrai aussi
le online renvoie en
magasin
le magasin
renvoie vers
le online
Qui a déjà acheté en ligne après s’être renseigné en magasin ?
Source : baromètre FEVAD
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011 12

13. La nouvelle Conso’Attitude
J’achète où je veux et quand je veux,
de manière simple et efficace
Magasins
Web
Je suis ce que j’achète
Je veux être connue, reconnue
Environnement
Consommateur
Mobilité
Réseaux
Sociaux
Mes amis occupent une grande
Source : Forrester Research
place dans ma vie
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14. Les priorités du Conso’Acteur
Gain de temps, prix attractifs, disponibilité
Source Eurostat 2011
et Etude Fevad 2011
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15. Tous ‘Brick, Click & Mobile’
Vers un nouveau modèle de distribution omni-canal
Mobile
Click
Brick
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16. L’Omni-Canal ou ‘le commerce connecté’
Store centric Customer centric
Canal Magasin Canal Internet Multi Canal Cross Canal Omni Canal
+
Brick & Mortar Click & Mortar Brick, Click & Mobile
1990 2000 2005 2011
Un client omni-canal dépense plus : +20% (IDC 2010)
16
Salon e-Commerce – 13 septembre 2011

17. Illustration de l’omni-canal
les listes de naissance
Heureux parents Couple d’amis
Consultent la liste sur Facebook
Achètent en ligne sur Internet
Création de la liste en magasin
Montpellier
Ajout de produits sur Internet
Diffusion via Facebook
Avantage cadeau utilisable
en magasin et Internet
Grand-mère
Barcelone
Frère
Consulte la liste en magasin
achète le lit
et demande une livraison
Consulte la liste sur le mobile chez les parents
à partir de Facebook
et réalise un versement
Strasbourg
New York
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18. Un service client maximum
Exemples de processus de livraison qui peuvent être requis
a) achat web – retrait magasin
b) achat magasin – transfert autre magasin
c) achat magasin – livraison domicile
d) achat web – livraison domicile
c
d
Domicile
a
b
E-Commerce
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19. Commerce connecté
Quel impact en magasin ?
Commerce
St re
Catal g
nline
M bile
S cial networks
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20. Dans Omni-Canal, il y a Canal Magasin
L’e-Commerce =
• 6% des ventes Retail aujourd’hui
• 20% en 2020
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21. Dans Omni-Canal, il y a Canal Magasin
Un client qui achète sur 2 canaux
est plus fidèle et dépense plus
Favoriser les effets cross-canaux
• Faire venir les clients en magasin
• Store locator sur le site e-commerce
• Stimuler le panier moyen
• Exposer plus de produits sur Internet
• Optimiser la surface magasin
(ex: The phone House)
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22. Les réseaux sociaux
Votre porte-voix ?
S cial
networks
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23. Les réseaux sociaux
50% des utilisateurs visitent chaque jour leur espace Facebook
En France : 19 millions d’utilisateurs de Facebook
70% de la génération Y
Source : Computerworld 2011 + Socialbakers 2011
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24. Les réseaux sociaux
L’avis des Internautes compte
62% des consommateurs ont renoncé à un achat sur
un avis négatif
53% des consommateurs ont opté pour une autre
marque à laquelle ils n’avaient pas pensé
Source : Opinionway – eBay Paypal – Les internautes et le e-commerce – Mars 2011
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25. Le social marketing
Le réseau « travaille » pour vous
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26. Les interactions entre le site e-Commerce
et le réseau
Pages personnelles
 Recommander la page
 J’aime le produit
 Partager une liste de vœux
 Envoyer à un ami (email FB)
Toucher plus d’internautes
Page de la marque
 Commentaires
Site e-commerce  Coupons d’achat
 Lien vers un produit
Augmenter le trafic
Contribuer à l’achat
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27. La nouvelle vague
M bile
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28. La mobilité : le shopping anytime anywhere
Internet sera mobile : la révolution est déjà en marche
Source : Forrester Research 2010
et Fevad 2011
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29. La mobilité : le shopping anytime anywhere
La bataille des mobiles a commencé:
• iPhone
• Google / Motorola Mobility
• Windows Phone
Applications mobiles BtoC :
• Accéder à du contenu nouveau sur les produits, la marque
• Géo-localiser les points de vente
• Acheter sur le site e-Commerce
Applications mobiles BtoB :
• Découvrir la collection
• Vérifier la disponibilité
• Passer des commandes de réassort
• Tableaux de bord de ventes
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30. La mobilité : le shopping anytime anywhere
Navigation compatible des sites pour les nouveaux « touchpoints »
Google catalog : la nouvelle « place de marché » 100% sur iPad
Découvrir
Partager
Géo-localiser
Acheter
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31. Et demain…
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32. Wholesale
BtoC
BtoB
BtoBtoC
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33. Wholesale :
le BtoB s’approprie les usages du BtoC
Showroom en ligne
Prise d’ordre 24/24-7/7 : réassort, accès représentants
Consultation de documents : merchandising, factures, …
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34. Conclusion
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35. Conclusion : vos chantiers prioritaires
1. Offre produit et image : faire transpirer votre marque
pour une différenciation forte
2. Développer une expérience client homogène sur chaque canal
3. Anticiper l’omni-canal, en structurant votre système d’information
autour d’un socle unique qui facilite l’analyse cross-canal
4. Penser mobilité pour prendre le train en marche
5. Soigner votre image sur les réseaux sociaux pour inciter à l’achat
en magasin et sur Internet
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36. Merci de votre attention
Stand H30
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