Business model et analyse comparative, cas: MonJouet.ma
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- 1. Business Model & Analyse comparative Principaux résultats du rapport du PFC E-Commerce ENCG Casablanca Réalisé par: Mehdi El Bayad , Narjis Aliane, Meriem Berrada, Fatine Diouri, Zineb Choulli, Hind Chouiba, Manal Ghandi, Nesrine Kada, Sarah Souaidi, Souhail Driouch, Khalil El Fadel
- 2. Plan Introduction • Objectifs S.M.A.R.T • Marché des jeux et jouets pour enfants • MONJOUET, la joie de jouer Business model - canevas • 9 Blocs Analyse comparative • Service client • Modes de paiement • Modalités de livraison Critiques Vs. Propositions
- 3. Introduction: S.M.A.R.T objectives S • Sortir avec des critiques constructives et proposer des alternatives. M • 1 entretien semi-directif, 9 canevas du business model, 11 concurrents et 5 prestataires concernés par l’analyse comparative. A • Lire entre les lignes des affirmations du DG et les analyser avec un esprit critique, utiliser le « client mystère » pour obtenir de l’information stratégique. R • Comprendre le business model de MONJOUET et le comparer. T • Etapes: sensibilisation aux spécificités du marché, entretien semi-directif, business model canevas, analyse comparative, critiques et propositions. EL BAYAD Mehdi
- 4. DIOURI Introduction: marché des jeux & jouets Fatine - Haute saison : saison des fêtes de fin d’année (Octobre-> Décembre) - Volume d’affaires : 15,5 Milliards de $ - 80% sont des PME - Importation : Extrême orient - Exportation: USA Fabrication en CHINE Phénomène de compression d’âges : •Evolution technologique et exposition aux médias . •Les enfants grandissent plus vite. En Europe - Haute saison : Achoura (Moharrem) - Volume d’affaires : 125 Milliards de $ - 70% réseau traditionnel - 100% d’importation : (UE, Chine) - Exportation de 0% Au Maroc
- 5. Introduction: MONJOUET, la joie de jouet! MON JOUET DIOURI Fatine 1er site marocain de vente de jeux et de jouets en ligne 2000 articles proposés 5000 visiteurs Gamme de produits par jours venant d’Europe et d’Asie Catégorie de produits variés
- 6. Plan Introduction • Objectifs S.M.A.R.T • Marché des jeux et jouets pour enfants • MONJOUET, la joie de jouer Business Model - canevas • 9 Blocs Analyse comparative • Service client • Modes de paiement • Modalités de livraison Critiques Vs. Propositions CHOULLI Zineb
- 7. CHOULLI Business model: Segment de clientèle Zineb Utilisateur final: •Enfant en bas âge •Adolescent…
- 8. CHOULLI Zineb Business model: Proposition de valeur
- 9. CHOUIBA Business model: Canaux Hind Publicité Promotion de vente Relations publiques
- 10. CHOUIBA Business model: Canaux Hind
- 11. CHOUIBA Business model: Canaux Hind
- 12. Business model: Relations avec les clients Les points de contact avec le client et l’entreprise: Service client Moment de livraison Visite du Showroom CHOUIBA Hind
- 13. SOUAIDI Business model: Flux de revenus Sarah Marge Commerciale Principale source de revenu (VENTES) Modèle d’affiliation MONJOUET touche une commission pour sa publicité du site marchand « DECOKABBAJ » Revenu Publicitaire MONJOUET est utilisé comme canal de publicité par RADIO ASWAT
- 14. Business model: Partenariats - clés Rakia Plastic : Société mère Unicycle : Filiale de Rakia Plastic La Voie Express FNEM Site de DEALS SOUAIDI Sarah
- 15. KADA Business model: Ressources - clés Nesrine STOCK Parc automobile du groupe de société auquel appartient MONJOUET Boutique en ligne Réseaux sociaux Showroom Personnel de contact MonJouet a obtenu un A.C grâce à la coordination de ses ressources et à la mobilisation de ses compétences
- 16. Business model: Activités - clés Approvisionnement Stockage Livraison KADA Nesrine
- 17. Business model: Structure des coûts Livraison Gestion du stock de l’entreprise Etudes de marché Les charges salariales Local Gestion journalière du site internet Communi cation KADA Nesrine
- 18. Plan Introduction • Objectifs S.M.A.R.T • Marché des jeux et jouets pour enfants • MONJOUET, la joie de jouer Business model - canevas • 9 Blocs Analyse comparative • Service client • Modes de paiement • Modalités de livraison Critiques Vs. Propositions EL FADEL Khalil
- 19. « Qui veut s’améliorer doit se mesurer. Qui veut être le meilleur doit se comparer. » Robert C. Camp, initiateur du benchmarking EL FADEL Khalil
- 20. Analyse Comparative: EL FADEL MonJouet Vs. Concurrents Khalil
- 21. Analyse Comparative: Service Client Evaluation des services clients Excellent Bien Moyen Sans Réponse 33% 25% 25% 17% EL FADEL Khalil
- 22. Analyse Comparative: BERRADA Service Client Meriem Fixe / Portable Fixe Portable 75% 25%
- 23. Analyse Comparative: BERRADA Modes de paiement Meriem Modes de paiement possibles Contre-remboursement uniquement Contre-remboursement et autres 42% 58%
- 24. Analyse Comparative: DRIOUCH Modes de paiement Souhail Autorisation Maroc Telecommerce / CMI 42% 58% Non Oui
- 25. Analyse Comparative: Modes de paiement Affichage de Logos VISA - PAYPAL – MASTERCARD - CMI Oui Non 40% 60% Modes de paiement 42% 58% possibles Contre-remboursement uniquement Contre-remboursement et autres DRIOUCH Souhail
- 26. Analyse Comparative: GHANDI Modalités de la livraison Manal Gratuite Si +300/350/400 Si +1000 Dh Payante 59% Gratuité de livraison 25%
- 27. Analyse Comparative: GHANDI Modalités de la livraison Manal Principaux critères de choix du prestataire VOIE EXPRESS CALL COURSIER TOP COURSIER MAROCOURSE MTR Prix/ colis (dh) 38,33 à 94,17 30 45 30 à 60 39,48 (Si >=20 Kg sinon 1 DH/ Kg) Prix encaissement du contre remboursement 10 par versement à négocier 1,5% des montants retournés par mois (Montant global) Gratuit 0,45% par CR Zone géographique Tout le Maroc Grand Casablanca Tout le Maroc à l'exception des provinces du sud Grand Casablanca Tout le Maroc à l'exception des provinces du sud Système de suivi Informatisé (site) Téléphone Informatisé (site) Téléphone Informatisé (site) Frais retour colis Gratuit 30 45 30 à 60 Prix de l'aller -25%
- 28. Plan Introduction S.M.A.R.T objectives Marché des jeux et jouets pour enfants MonJouet, la joie de jouer Business model 9 blocs Analyse comparative Service client Modes de paiement Modalités de livraison Critiques Vs. Propositions ALIANE Narjis
- 29. ALIANE Narjis Critiques Vs Propositions: Business Model Canevas Critiques/ remarques Propositions Segment de clientèle • Le segment de clientèle traditionnel des jeux et jouets n’est pas atteint. • Elargir le segment de clientèle en intégrant les clients de la distribution traditionnelle (grandes surfaces, enseignes, souks) à travers le multi-canal Proposition de valeur • Un seul mode de paiement est proposé (contre-remboursement ou paiement sur place au showroom). • Diversifier les modes de paiement => S’adapter au principal segment de clientèle qui est fortement bancarisé (salariés du secteur privé). Canaux • Absence de programmes de fidélité • Absence de la dimension rédactionnelle/ ludique. • Installer un programme de points de fidélité pouvant être transformé en remises ou en bons d'achat. • Enrichir l’expérience d’achat en ajoutant un blog sur l’éducation, la pédiatrie et la psychologie de l’enfant à destination des parents. • Multi-canal : veiller sur la complémentarité entre le magasin en ligne et les magasins réels,
- 30. Critiques Vs Propositions: Business Model Canevas Critiques/ remarques Propositions Relations avec les clients • La gestion de bases de données existe, mais MONJOUET n’est pas encore arrivé au stade de CRM. • Mise en place d’un outil CRM Flux de revenus • Existence d’une newsletter dont les informations récoltées ne sont pas exploitées. • Vente des bases de données vérifiées (exemple : coût d’un email vérifié 3 dh sur le marché marocain). Ressources-clés • L’ergonomie de l’e-boutique n’est pas optimale • Avoir recourt à un professionnel Structure des coûts • Pas de séparation entre les coûts de MonJouet et ceux de Rakia Plastic et d’Unicycle. • Estimation exacte des coûts cachés. ALIANE Narjis
- 31. Critiques Vs Propositions: Analyse comparative Axes de l’analyse Critiques/ remarques Propositions Service client • Nombre d’appels non pertinents élevé • Grande pression sur le service client • Assistance possible uniquement par téléphone ou par mail. • Rédaction et développement d’une section FAQ, • Ajouter un module de commentaires/ avis/ notation Modes de paiement • Un seul mode de paiement (contre-remboursement). • Développement de l’alternative de paiement en ligne puisque les opérations bancaires sont encouragées au niveau fiscal par rapport au paiement en espèce Modalités de la livraison • Le poids et la taille augmentent le coût de livraison (voir tableau comparatif des offres de prestataires du service, VOIE EXPRESS). • Proposer des produits de maximum 50 Kg et 50 cm pour une livraison rapide moins coûteuse. EL BAYAD Mehdi
- 32. Conclusion . STOP . . EL BAYAD Mehdi
- 33. Les membres de l’équipe vous remercient de votre attention
Notes de l'éditeur
- Notre présentation se veut droit au but, après l’introduction nous attaquerons directement les deux analyses: business model canevas et analyse comparative, pour finir avec des critiques, des propositions et une conclusion.
- Spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporellement défini
- Lire la diapositive
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- Il est temps d’attaquer le business model canevas.
- Pour les segments, tu as d'un côté les clients acheteurs (salariés et entreprises pour leurs salariés) et clients utilisateurs (enfants). Il ne faut pas dire que c'est une information communiquée par le DG, il faut dire que c'est une déduction que notre équipe a faite, une analyse, les preuves étant: *Livraison au bureau *Concentration des achats du lundi au vendredi et de 8 a 18 h *Panier moyen = 1000 dh donc catégorie socio-professionnelle
- La proposition de valeur = bien sur la vente des jeux et jouets, mais la valeur ajoutée ou le plus c'est la livraison gratuite et rapide à domicile ou au bureau grâce à la disponibilité immédiate du stock et à l'absence intermédiaires, c'est grâce à ce dernier point aussi que les prix sont relativement bas.
- *Communication: tu dis que nous avons identifié 3 éléments du mix communication (au total c'est 7 éléments) à savoir la publicité (canal utilisé Facebook pour la cible des inscrits mariés), la promotion des ventes (deal de la semaine -capture d'écran-, sites de deals, cadeau surprises avec certains articles, promotions spéciales à l'occasion de fêtes comme achoura) et les relations publiques (presse spécialisée).
- MonJouet elle-même a des coursiers qui assurent la livraison pour Casa (60%) et que pour le reste du Maroc c'est le prestataire de service privé (40%)
- On distingue entre 4 canaux de vente: *la e-boutique MonJouet, *le showroom MonJouet, *les contrats B2B avec les entreprises *les magasins qui seront ouverts prochainement.
- Les points de contact entre le client et MonJouet sont : le site e-commerce, le service client par téléphone, le moment de la livraison et en cas de visite du showroom pour tester le produit ou le récupérer. Les informations collectées à l’occasion de chaque commande permettent à MonJouet de connaître le profil de ses acheteurs, d’avoir la possibilité de garder contact avec eux.
- *Flux de revenus: pour le DG son revenu c'est le produit des ventes de jeux et jouets pour enfants, mais pour notre équipe, il a suffit de faire un tour sur le site pour découvrir d'autres sources, suite sur la diapo...
- Rakia Plastic = société-mère (moyens) Unicycle = filiale de Rakia Plastic (approvisionnement) La Voie Express = prestataire privé du service livraison FNEM = Fédération nationale du e-commerce au Maroc (lobbying pour combattre le monopole de Maroc Telecommerce) Site de deals = partenaires utilisés comme canaux de promotion des ventes
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- le DG nous a dit que on avantage concurrentielle c'est qu'il n'avait justement pas de coûts, vu le lien étroit qu'il y a entre Rakia Plastic, Unicycle et MonJouet, mais notre équipe n'a pas accepté cette réponse car elle est tout simplment fausse et impossible, la suite c'est les couts cités dans le rapport: - La livraison est coûteuse aussi, à tel point que si le panier ne dépasse pas les 300 dhs, l’entreprise n’est pas en mesure d’offrir la gratuité. En moyenne 40 dh par colis peut etre plus peut etre moins selon la taille et le lieu de livraison. - Le coût le plus important reste celui de la communication, à elle seule, la page Facebook s’accapare de près de 5% du chiffre d’affaire annuel (l’équivalant de 50.000 dhs/ mois), sans oublier la distribution de flyers, le paiement d'article corporate dans la presse spécialisée. - Le coût du du local qui abrite le bureau, le showroom - Le coût de la gestion de stock - Le coût des études de marché pour l’ouverture de 3 magasins réels - Les charges salariales - Le coût de la gestion journaliere du du site internet.
- Et maintenant on arrive à l’analyse comparative, cœur de notre projet
- Transition inspirante et philosophique
- Nous avons mené une enquête dont 12 magasins marocains de vente de jeux et jouets en ligne ont fait l’objet, 7 spécialisés et 5 généraux: Monjouet.ma Katakit.ma Youpi.co.ma Misterjouets.ma Lesjouets.ma allobebe.ma Oom.ma Hmall.ma Boutika.ma Venteonline.ma Site-de-commerce.ma Jumia.ma Et une deuxième enquête auprès des prestataires du service livraison. Nous avons synthétisé les résultats et les différentes observations relevées. L’objectif de l’analyse étant de connaître la “manière de faire” de chaque magasin, les arguments de vente, les faiblesses,... afin d’avoir une idée sur les pratiques du marché et de situer MonJouet dans ce contexte. Nous avons opté pour la méthode Client Mystère. Les membres de notre équipe de projet ont donc joué le rôle de clients hésitants, curieux et mal informés pour les magasins e-commerce et le rôle d’un responsable dans un magasin e-commerce en lancement qui souhaite recevoir des devis et choisir un prestataire.
- L’accueil des télé-conseillers est généralement chaleureux. Toutefois, nous pouvons noter quelques situations de manque d’information précise, d’improvisation, de faux numéros, parfois il s’agit d’un numéro de téléphone portable et dans ce cas généralement la personne au bout du fil se trouve à l'extérieur, la situation devient donc relativement inconfortable. Mais généralement les télé-conseillers sont précis, clairs, patients, réactifs et disponibles. MonJouet affiche clairement un numéro en haut à droite de son magasin en ligne avec la mention « Allo MonJouet », encourageant ainsi leurs visiteurs et clients à les contacter. En testant leur service client, nous avons pu remarquer qu’il était excellent au niveau de la réactivité et de la disponibilité (nous avons effectué plusieurs appels, concernant des problèmes différents.). Les informations et les solutions apportées par l’assistant étaient claires, simples et précises.
- L’affichage d’un numéro de téléphone portable sur le site d’un magasin en ligne en guise de “service client” est un manque de professionnalisme et de transparence vis à vis du client qui peut trouver cela douteux. Le numéro affiché par MonJouet est un numéro fixe. Il s’inscrit donc dans la norme des 75%.
- La totalité des magasins proposent le contre-remboursement comme mode de paiement, il s’agit de l’unique mode paiement dans 40% des magasins de notre échantillon. Le paiement est donc généralement effectué à la livraison. Par ailleurs, c’est possible de payer en ligne, par virement bancaire ou via AMANTY (Tasshilat). Cependant, la quasi-totalité des magasins encouragent leurs clients à effectuer le paiement à la livraison même si c’est possible d’utiliser d’autres moyens de paiement informatisés. MonJouet propose comme mode de paiement unique le contre-remboursement. De plus, il est possible pour le client de commander sur le site et de se déplacer au showroom afin d’être livré sur place et de payer. La prise de commande directement au showroom est également possible.
- Nous avons pu relever dans le graphique “Modes de paiement possibles” avec Meriem Berrada que seuls ⅔ des magasins proposent d’autres modes de paiement notamment en ligne en plus du contre-remboursement. Le graphique “Autorisation Maroc télécommerce/ CMI” confirme ce pourcentage, les ⅔ des magasins de notre échantillon ont une autorisation pour proposer le paiement en ligne sécurisé, ce qui est tout à fait logique.
- Une anomalie est relevé par le graphique “Affichage des logos VISA/ PAYPAL/ MASTERCARD/ CMI”, sur 5 magasins qui proposent le contre-remboursement comme unique mode de paiement, près de la moitié affichent des logos de paiement en ligne ! HMALL.MA et JUMIA.MA sont les seuls dans notre échantillon qui proposent le recours au crédit pour acheter (EQDOM, WAFA SALAF). Cela peut s’expliquer par la taille de ces entreprises et la nature des produits qu’ils proposent (pas uniquement des jeux et jouets). MonJouet fait parti du tiers qui ne propose pas d’altératives de paiement au contre-remboursement. La boutique en ligne montre ainsi ses limites quant à la diversification des modes de paiement.
- Près des ⅔ des magasins proposent une livraison gratuite si le montant de l’achat est supérieur à 300 DH (parfois à 350 ou 400 DH). La livraison reste payante dans 25% des cas. La livraison est généralement assurée par un prestataire privé comme: LA VOIE EXPRESS, MTR, TOP COURSIER et CALL COURSIER. Parfois, un même magasin fait appel à plusieurs transporteurs à la fois, ces derniers assurent également l’encaissement du contre-remboursement qui est ensuite envoyé via virement bancaire à l’expéditeur. Les délais de livraison sont plus ou moins variables, minimum 2 jours en moyenne, maximum 15 jours. Sur les 12 sites e-commerce 2 ont un magasin réel que les clients peuvent visiter pour payer et récupérer leurs commandes. Les sièges des entreprises sont tous à Casablanca à l’exception de YOUPI.CO.MA qui se trouve à Rabat. La moitié des magasins offrent le papier cadeau gratuitement avec leurs articles. La livraison est payante chez MonJouet si le montant de la commande est inférieur à 300 dh, le prix de la livraison n’est pas intégré dans le prix de l’article affiché sur le site. La livraison est assurée par MonJouet ou par sa société-mère et dans 40% des cas, par LA VOIE EXPRESS. Les délais de livraison de MonJouet sont : 2 heures maximum sur Casablanca, 48 heures pour le reste du Maroc. Le papier cadeau est gratuit à la demande.
- Les sites e-commerce choisissent leurs prestataires selon plusieurs critères, Lire diapo A cela s’ajoute d’autres critères comme: le poids maximal du colis, les dimensions maximales du colis.
- On arrive à la dernière partie à savoir les critiques et les propositions
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